【文章內(nèi)容簡介】 過的房間。 大床：生產(chǎn)商提供的最大尺寸的床，可能是 80*80，也可能是 72*72。 日志本：記錄和歸檔當(dāng)天事務(wù)的一個本子。 房價包早晚餐：房價里面同時含有用餐費(fèi)用。 重要客戶：對酒店而言非常重要的客人。 月度統(tǒng)計(jì)：一個匯總的財(cái)務(wù)賬戶，顯示某個月收支狀況。 重慶凱瑞國際酒店娛樂策劃管理機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理 指南 第 19 頁 共 120 頁 清掃房間：給床換布品，打掃房間和浴室。 值班經(jīng)理：在總經(jīng)理不在的時候暫時代管酒店所有事務(wù)。 夜審： 在晚上對酒店賬目進(jìn)行一次審核。 預(yù)定未到房：一些已經(jīng)被預(yù)定但是客人未到的房間。 客房售出率：實(shí)際入住的客房數(shù)量占總房間數(shù)的比例。 酒店?duì)I運(yùn)：酒店開始接待客人并提供服務(wù)。 維修房：由于客觀原因（比如裝修、管道維護(hù)）而不能提供給客人使用的房間， 超售：接受的預(yù)定數(shù)量超出酒店實(shí)際客房數(shù)。 旅游特惠價：跟旅行社協(xié)議的特惠房價。 起居室：一般指客廳。 運(yùn)營：酒店整體的運(yùn)營。 預(yù)先排房：在客人到達(dá)入住之前事先排定的一個客房或者套間。 預(yù)先登 記：在正式入住之前客人辦理的登記手續(xù)。這次登記只需簽名和提供支付方式。 酒店資產(chǎn)：酒店的建筑、地皮和各種設(shè)施的總和。 皇后床：比國王床稍小的床，一般放置在套間里。 全價：酒店標(biāo)出的全價。 扣減：退還客人部分或者全部的房費(fèi)。 登記：客人辦理登記手續(xù)。 重新安置：因?yàn)榫频瓴荒苈男蓄A(yù)訂而將客人安置在其他酒店的做法。 預(yù)訂：提前向酒店訂購客房。 預(yù)訂卡：為特殊協(xié)定而制作的特殊預(yù)訂形式。 加床：應(yīng)客人要求而在客房里額外增加的床。 重慶凱瑞國際酒店娛樂策劃管理機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理 指南 第 20 頁 共 120 頁 房間加床：把增加的床放到客房里。 撤出加床：把增加的床移出客房。 換房：應(yīng)客人要求更換住房。 帶客進(jìn)房：護(hù)送客人進(jìn)入訂好的房間。 房號單：參加團(tuán)體預(yù)訂的姓名清單。 客房狀態(tài)：標(biāo)明客房是空房還是已入住。 酒店均價：在酒店最高價和最低價之間所取的一個平均價。 客房增銷：努力去銷售房價更高的客房或者提供增值服務(wù)。 滿房：所有的房間都已被預(yù)訂或住滿。 超額售房：接受從住滿那天起到增加可用住房這段時間的預(yù)訂。 共?。河捎谔厥馇闆r，一個客人加進(jìn)另外一個客人的房間同住。 逃賬：客人沒有支付房費(fèi)就離開酒店。 拖賬：客房部顯示占用而前廳部顯示空閑的情況。 客人未睡房 ：一間沒有客人在入睡的房間。 立即打掃：當(dāng)客人離開時馬上整理清潔住過的房間。 夜床服務(wù)：把床鋪整理好，如果客人臨時有需要再進(jìn)行清潔。 重要客人：對 酒店來說有重要地位的客人。 干凈的空房：一間打掃完畢，可以準(zhǔn)備出售的客房。 上門散客：沒有經(jīng)過預(yù)訂而直接在前廳要求入住的客人。 未結(jié)賬房：客人離開酒店而沒有支付房費(fèi)。 4． 跟你所有的職員舉行至少每周一次的正式會議。 做好會議記錄并且分發(fā)下去，在下次會 重慶凱瑞國際酒店娛樂策劃管理機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理 指南 第 21 頁 共 120 頁 議的時候重溫一遍上次的討論內(nèi)容。 5．把所有決策和重要信息做好記錄。 作為最后要注意的一點(diǎn)，在遇 到需要弄清楚的問題時不要遲疑，立即聯(lián)系當(dāng)?shù)氐?本 尋求幫助。 B． 前廳部 1. 前廳經(jīng)理： 詳細(xì)周密的計(jì)劃對于前廳來說是至關(guān)重要的，因?yàn)樗钦麄€酒店主要的利潤來源中心 —— 客房 銷售 。 最好是雇用一個有資質(zhì)的當(dāng)?shù)厍皬d經(jīng)理，他要對你所在城市的以下幾個方面很熟悉： a. 特殊事件 b. 流入趨勢 c. 介紹人 —— 可以影響周邊的酒店 d. 勞動力 2. 電腦系統(tǒng) 在整個財(cái)產(chǎn)體系里電腦系統(tǒng)是有著特殊的重要性的。因?yàn)閷τ?本 國際酒店來說，預(yù)訂服務(wù)是通過連接到中央預(yù)訂系統(tǒng)來進(jìn)行工作的。另外，你肯定得有一個室內(nèi)控制系統(tǒng)， 來處理前廳后臺，房務(wù)等等事情。如果你 的財(cái)力物力允許，你也可以單獨(dú)建立一個數(shù)據(jù)處理部門，它將幫助前廳經(jīng)理來協(xié)調(diào)培訓(xùn)事宜以及安裝電子自動售賣機(jī)。 前廳部門的行為應(yīng)該遵照 本 國際標(biāo)準(zhǔn)手冊里提到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 3. 前廳部的分支機(jī)構(gòu) 在一些酒店里，以下一些分支機(jī)構(gòu)也應(yīng)該成為前廳部的一部分： a. 服務(wù)員：包括 行李員， 門童，男仆，司機(jī)等等。 b. 電話中心：請確保所有 PBX 的接線員都熟悉 本 國際的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和電話禮儀。特定的 環(huán)節(jié)將會根據(jù) PBX 系統(tǒng)支付的品牌和類型發(fā)生改變。 c. 管理員： 本 廣場酒店將設(shè)置專門的管理員以便為客人提供幫助和服務(wù)。重要的是，這些管理員同“值班經(jīng)理助理 ”的功能是一樣的。我們建議提供一個筆記本來記錄客人的投訴抱怨以及 其他異常事件。這個筆記本應(yīng)該每天被當(dāng)班經(jīng)理閱覽一次。 C． 安保部 1. 安保部主管： 重慶凱瑞國際酒店娛樂策劃管理機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理 指南 第 22 頁 共 120 頁 酒店安保部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)該是一個專業(yè)的、責(zé)任心強(qiáng)的、經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者。他或者她的正直誠實(shí)的人品應(yīng)該是無可爭議的， 很強(qiáng)的法律方面的專業(yè)知識并不是非有不可的，然而，最好是持有在這個領(lǐng)域的一個或更多的證書。 本 品牌酒店 的安保措施所奉行的一個基本哲學(xué)是 主動的？ （ proactive） 而不是 被 動的 ？(reactive)。 正是這樣，現(xiàn)在“損失預(yù)防”和“風(fēng)險管理”的概念也被納入 到了“安全保衛(wèi)”的范疇中。另外補(bǔ)充一個 本 的哲學(xué)：安全保衛(wèi)工作是所有部門的職責(zé)，所有部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)該在項(xiàng)目執(zhí)行中貫徹這一點(diǎn)。 2. 雇用和培訓(xùn)員工： 所有的辦公人員應(yīng)該擁有和安保主管相類似的基本資質(zhì)。為接下來的培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。 做為一條最基本的政策：安保人員不得攜帶攻擊性武器 。 不同于綜合的入門培訓(xùn)計(jì)劃，部門培訓(xùn)應(yīng)該是被各部門主管來負(fù)責(zé)實(shí)施的，并且它們應(yīng)該涵蓋 下面第 3 條里提到的內(nèi)容 ： 3. 建立一個損失預(yù)防機(jī)制： 總的來說， 制定的措施和步驟應(yīng)該包括以下一些內(nèi)容： a. 客房保護(hù) b. 內(nèi)部 /外部的巡邏 c. 財(cái)產(chǎn)進(jìn) /出控制 d. 門 鎖 /鑰匙控制 e. 保險箱 f. 應(yīng)急準(zhǔn)備 g. 安全計(jì)劃 h. 防火計(jì)劃 i. 聯(lián)絡(luò)設(shè)備 j. 聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐? k. 處理不法分子 l. 事故報告 m. 現(xiàn)金護(hù)衛(wèi) n. 雇員背景調(diào)查 o. 失物招領(lǐng) 在設(shè)立以上指引的過程中， 要 盡可能地個性化。 要清楚地認(rèn)識到 ， 在你為安全保衛(wèi)以及應(yīng)對緊急情況做出努力的時候， 要始終把客人和員工的安全放在首位。你會發(fā)現(xiàn)跟附近酒店的員工做一下交流，看看他們的安全管理手冊、聊一聊附近區(qū)域可能會發(fā)生的一些突然狀況是很有幫助的一件事情。 重慶凱瑞國際酒店娛樂策劃管理機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理 指南 第 23 頁 共 120 頁 F．顧客名錄 駐店經(jīng)理，或者他的委派人，需要準(zhǔn)備一份顧客名錄。 請認(rèn)識到顧客服務(wù)名錄是一個標(biāo)識性的項(xiàng)目 。它的內(nèi)容和布局在“市場資源向?qū)А?(Marketing Resource Guide)這份資料里是十分明確的 。當(dāng)然，這個名錄可以根據(jù)你具體的服務(wù)而做出更改。你應(yīng)該保證能夠有幾個月的提前期來進(jìn)行布局和印制。 下面這個名錄并不是特意建議你所應(yīng)該提供的一個最低水平的服務(wù)。提供給顧客的服務(wù)將依據(jù)： 酒店的類型（ 本 產(chǎn)權(quán)式酒店 ENCORE， 本 酒店， 本 廣場） 酒店的規(guī)模 顧客的類型 （以休閑為目的，以商務(wù)為目的） 居留的時間 公共設(shè)施的容納量 你應(yīng)該花一定數(shù)量的時間來分析你的市場狀況和目標(biāo)客戶群，并且預(yù)先考 慮到他們的需求。 另外，因?yàn)槟愕木频昕赡懿⒉皇且?24 小時客房服務(wù)或者餐廳、健身房、桑拿室為特色的，你事先可能也并不準(zhǔn)備提供這其中的一些服務(wù)。請確?；ㄙM(fèi)一定數(shù)量的時間來詳細(xì)調(diào)查你附近的區(qū)域，看看是否有其他獨(dú)立經(jīng)營的賣家提供其中的一些服務(wù)。最好能和這些賣家建立起良好的合作伙伴關(guān)系， 這樣 有時 能夠給你的酒店帶來收益： 干洗服務(wù) 裁剪縫紉 花店 健身房 /網(wǎng)球俱樂部 /游泳池 24 小時餐館 車輛接送 有時，上述的一些賣家可能僅僅是隔著一條街或者從酒店步行就可以到達(dá)的距離。你可以好好利用一下這些資源，比如 在客房里裝一個 撥往這些商戶的 直線電話。通過這種方法，你的前臺或許會少收到一些問詢電話，客人也不必再為打電話而產(chǎn)生費(fèi)用， 你會發(fā)現(xiàn)，通過共享客戶資源，酒店惠及了周邊很多商戶。 重點(diǎn)是你要始終預(yù)期到顧客的需求，并且通過整合酒店資源以及周邊的資源來最大限度地滿足客人的服務(wù)需求。 在制作客戶名錄的時候要保證內(nèi)容的精確和簡潔。最好使用側(cè)邊標(biāo)簽 ，這樣可以方便你 從 各 重慶凱瑞國際酒店娛樂策劃管理機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理 指南 第 24 頁 共 120 頁 種各樣的主題中進(jìn)行查找（就像市場資源指南里邊提到的一樣）。要使客人能夠隨時聯(lián)系管理員或酒店里其他服務(wù)部門的員工來提供盡可能多的幫助。 Ⅲ .餐飲部 A．開業(yè)前籌備期概述 本 國際酒店餐飲部，由于它的復(fù)雜性，要求在開業(yè)前籌備期到正式開業(yè)期間付出最大的心血來使得它能夠平穩(wěn)地過渡。通過詳細(xì)計(jì)劃，精密組織以及不斷收集回饋信息，通常開業(yè)初期的很多問題都能被消除。餐飲部主管是幸運(yùn)的，因?yàn)樗艿玫綀?zhí)行委員會其他成員的大力支持。其他成員包括總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、人事總監(jiān)和市場總監(jiān)。所有這些成員在開業(yè)前六個月就應(yīng)該被雇用并且在籌備辦公室開始辦公了。 有效地溝通是一個因素，或許是開業(yè)籌備期決定成功與否的最重要的因素。餐飲部總監(jiān)必須能 夠很好地跟總經(jīng)理、其他部門總監(jiān)、在這個時期尤其是采購部門保持良好的聯(lián)系。 計(jì)劃，組織和復(fù)審這些因素是餐飲部門想要達(dá)成目標(biāo)的其他關(guān)鍵因素。 餐飲部的辦公室應(yīng)該是為它的功能來設(shè)計(jì)的，而不是依據(jù)開業(yè)初期這個階段。重要的路徑如果被加寬或更改應(yīng)該被掛在墻上明示，以便制定進(jìn)度表。所有餐飲部的負(fù)責(zé)人要能夠有效掌控他們各自的負(fù)責(zé)區(qū)域。復(fù)審也是很關(guān)鍵的 —— 確保所有工程項(xiàng)目的時間進(jìn)度。 籌備一個酒店的開業(yè)工作可能會使你的承受能力達(dá)到極限，但是同時你也能夠 從中 獲得巨大的成就感，就這一點(diǎn)來說，這些努力是 十分 值得的。 B．組織結(jié) 構(gòu)圖 這個示意圖是以擁有四百間客房的 本 國際酒店為基準(zhǔn)而設(shè)計(jì)的。主要作用是為 本 國際酒店的餐飲部門提供幫助和指導(dǎo)。組織結(jié)構(gòu)圖是把管理團(tuán)隊(duì)的才能最有效地進(jìn)行整合的一種理論體系。 它通過一些格式化的說明方法而繪制。一些管理者的特殊效力在繪制組織結(jié)構(gòu)圖時也應(yīng)該被考慮到。 你所在的酒店有可能客房數(shù)量不到 400 間， 只有很有限的一個餐飲出口，并且服務(wù)并不能覆蓋全部房間。 自此以后，你將會縮減餐飲操作模式，不會出品各種食物，不搞大排宴席，減小客房服務(wù)和公共餐飲業(yè)。 本 國際的理念就是 從可行的建議出發(fā)去更 方便 地縮減這個 全方位服務(wù)的 組織機(jī)構(gòu)，而不是 必須制定出一個 理論上的方 法 。 重慶凱瑞國際酒店娛樂策劃管理機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理 指南 第 25 頁 共 120 頁 餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖范例 補(bǔ)充說明 宴會經(jīng)理要直接向會議銷售總監(jiān)報告 餐廳主管可以替代餐飲部總監(jiān)助理的位置 一個“浮動的”餐飲部總監(jiān)助理， 可以代表餐飲部總監(jiān)來綜合處理 各個區(qū)域的事物。 餐飲部總監(jiān)助理可以替代酒水經(jīng)理的位置，酒水經(jīng)理助理可以給他提供強(qiáng)力的支持。 補(bǔ)充說明涉及到的內(nèi)容是眾多的；但是，只有最終的結(jié)果才是算數(shù)的。我們所做的每一份努力都是為了通過整個團(tuán)隊(duì)的管理來最終獲得最好的結(jié)果。 C．餐飲部的主要流程