國際零售銀行戰(zhàn)略研究與借鑒學(xué)習(xí)(編輯修改稿)
2025-07-16 06:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 分客戶劃分為7個(gè)類別:216。 基本需求客戶,擁有基本產(chǎn)品和服務(wù),如擁有直接借記帳戶、開立支票和帳單支付服務(wù)的客戶；216。 交易性客戶,活躍地使用信用卡以及基本的客戶服務(wù)；216。 儲(chǔ)蓄者,一般擁有基本的產(chǎn)品并持有定期存款或受擔(dān)保的共同基金；216。 復(fù)雜客戶,承受風(fēng)險(xiǎn)比較多,在儲(chǔ)蓄者持有的產(chǎn)品之外,還擁有共同基金和養(yǎng)老基金；216。 投資者客戶,追求高風(fēng)險(xiǎn)、高收益,一般擁有股票或高收益產(chǎn)品；216。 借款人客戶,除了交易性服務(wù)還持有抵押貸款或消費(fèi)者貸款；216。 富有客戶,不僅從銀行借款還持有高風(fēng)險(xiǎn)投資產(chǎn)品l 第二步：一對一價(jià)值管理216。 從現(xiàn)有的潛在客戶中識(shí)別出潛在的高價(jià)值客戶,并且設(shè)計(jì)出與每一個(gè)客戶接觸的策略216。 把客戶獲得到第一年定為兩個(gè)階段,第三階段是價(jià)值管理,最后是留存。在每個(gè)階段有不同的策略,把握交叉銷售的時(shí)機(jī)。尤其是對那些與銀行建立關(guān)系第一年的客戶,開發(fā)出8種接近策略,將每一個(gè)新客戶與100名類似的客戶進(jìn)行比較,然后對其資金狀況、銀行預(yù)期要獲取的收益以及客戶的風(fēng)險(xiǎn)厭惡程度和可能偏好的產(chǎn)品組合進(jìn)行估計(jì),設(shè)計(jì)出獲得價(jià)值的戰(zhàn)略,進(jìn)行實(shí)施。l 第三步：產(chǎn)品與渠道管理216。 在銷售渠道上,一般是透過分支銷售比較復(fù)雜、金額比較大的產(chǎn)品,而比較簡單的產(chǎn)品如卡產(chǎn)品或保險(xiǎn)則通過各種電子渠道。216。 以CRM為基礎(chǔ),改善零售信貸定價(jià)機(jī)制。貸款的最低建議價(jià)格由資金成本決定,再加上信用風(fēng)險(xiǎn)利差,減去一定由可能的交叉銷售機(jī)會(huì)所決定的金額。l 第四步：形成一體化模式216。 將客戶分成需要通過大眾化營銷標(biāo)定的客戶與需要提供獨(dú)特解決方案服務(wù)的客戶。216。 使用互聯(lián)網(wǎng)為核心客戶服務(wù)并向其交叉銷售產(chǎn)品,用直接渠道尤其是電話營銷等向低價(jià)值客戶（不一定是不富裕而是對于銀行而言價(jià)值比較低）銷售低價(jià)值產(chǎn)品,而分支則用于向高價(jià)值客戶提供金融解決方案。（3） 花旗銀行個(gè)人客戶管理實(shí)例l 主要特點(diǎn)：216。 一是優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)能力。216。 二是開展客戶服務(wù)理論研究。178。 顧客活動(dòng)周期（CAC）這種模式涵括了顧客購買前、中、后所進(jìn)行的全部活動(dòng)。研究顧客活動(dòng)周期的過程是，描繪出顧客追求他們想要的結(jié)果所經(jīng)歷的幾個(gè)關(guān)鍵增值階段，然后對每個(gè)關(guān)鍵階段的增值機(jī)會(huì)進(jìn)行評(píng)估。216。 三是無處不在的客戶服務(wù)措施。216。 四是健全的客戶關(guān)系管理制度。178。 第一、與客戶保持“連續(xù)關(guān)系”。178。 第二、為客戶提供全面的服務(wù)。178。 第三、為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。178。 第四、實(shí)行客戶經(jīng)理制。l 啟示：216。 從花旗銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)的特點(diǎn)可以看出，按照營銷管理的思想，以差別服務(wù)為特色，以先進(jìn)的計(jì)算機(jī)設(shè)備和軟件為依托，由銀行專家型人才根據(jù)客戶需求，對各種個(gè)人金融產(chǎn)品進(jìn)行有針對性的業(yè)務(wù)組合和創(chuàng)新，產(chǎn)生出滿足中高層個(gè)人客戶增值、保值資產(chǎn)及安全、方便投資需求的一種個(gè)人綜合金融產(chǎn)品。216。 注重進(jìn)行客戶分層和產(chǎn)品市場定位，向優(yōu)質(zhì)客戶提供更完善、周全的服務(wù)。216。 個(gè)人客戶分布廣泛、數(shù)量龐大，要全面掌握客戶的立體信息資料，必須有功能強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持，才能完成“海量”數(shù)據(jù)的搜集、加工、分析和存儲(chǔ)。（4） 美洲銀行客戶管理實(shí)例l 建立了一個(gè)中央的數(shù)據(jù)倉庫，采用NCR Teradata 解決方案，把各個(gè)分行系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)都集中到中央庫來l 業(yè)務(wù)人員可以通過分析銀行的客戶群數(shù)據(jù)，判斷哪些類型
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