管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)試題及答案3(編輯修改稿)
2025-07-15 23:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 主動(dòng)，練就了一身判斷顧客消費(fèi)水準(zhǔn)和揣摩顧客心理的水平。原來(lái)店里要求的是“讓每個(gè)顧客多掏10塊錢(qián)”，而實(shí)施攻擊型服務(wù)后，達(dá)到的效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。2001年，達(dá)到的效果是平均每個(gè)餐位實(shí)現(xiàn)年銷(xiāo)售收入10萬(wàn)元。 不同類(lèi)型顧客的服務(wù)對(duì)策。雖然要求服務(wù)員對(duì)顧客要進(jìn)行攻擊型服務(wù)，但前提條件是必須了解不同類(lèi)型的顧客，為此老店按照人的四種不同氣質(zhì)類(lèi)型，總結(jié)了以下具體服務(wù)對(duì)策： (1)多血質(zhì)一活潑型：這一類(lèi)型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動(dòng)，反應(yīng)迅速，善于交際，但興趣易變，具有外傾性。他們常常主動(dòng)與餐廳服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)往往過(guò)于匆忙，過(guò)后可能改變主意而退菜I他們喜歡嘗新、嘗鮮，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時(shí)注意力不夠集中，表情外露。 服務(wù)對(duì)策：服務(wù)員在可能的情況下，要主動(dòng)同這一類(lèi)型的消費(fèi)者交談，但不應(yīng)有過(guò)多重復(fù)，否則他們會(huì)不耐煩。要多向他們提供新菜信息，但要讓他們進(jìn)行主動(dòng)選擇，遇到他們要求退菜情況，應(yīng)盡量滿(mǎn)足他們的要求。 (2)粘液質(zhì)一安靜型：這一類(lèi)型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)的影響，對(duì)各類(lèi)菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。服務(wù)對(duì)策：領(lǐng)位服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過(guò)早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時(shí)間進(jìn)行選擇，不要過(guò)多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過(guò)多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”。(3)膽汁質(zhì)一興奮型：這一類(lèi)型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開(kāi)朗、直率、精力旺盛、容易沖動(dòng)、性情急躁，具有很強(qiáng)的外傾性；他們點(diǎn)菜迅速，很少過(guò)多考慮，容易接受服務(wù)員的意見(jiàn)，喜歡品嘗新菜；但比較粗心，容易遺失所帶物品。 服務(wù)對(duì)策：點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量推薦新菜，要主動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)，但不要與他們爭(zhēng)執(zhí)，萬(wàn)一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)賬時(shí)盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。 (4)抑郁質(zhì)一敏感型：這一類(lèi)型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對(duì)新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；遇事敏感多疑，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心復(fù)雜，較少外露。 服務(wù)對(duì)策：領(lǐng)位時(shí)盡量安排僻靜處，如果臨時(shí)需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測(cè)和不滿(mǎn)。服務(wù)時(shí)應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)語(yǔ)言要清楚明了，與他們談話(huà)要恰到好處。在他們需要服務(wù)時(shí)，要熱情相待。 2．創(chuàng)新 (1)博采眾家之長(zhǎng)。為讓廚師們開(kāi)闊視野，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，吸取各方烹飪名家的精華，總廚師長(zhǎng)率領(lǐng)廚師隊(duì)伍主動(dòng)走向市場(chǎng)，搞市場(chǎng)調(diào)研，研究菜品創(chuàng)新及新菜品的開(kāi)發(fā)，曾先后到川、魯、粵、本幫菜的發(fā)源地學(xué)習(xí)觀(guān)摩，開(kāi)發(fā)出了不少既富于全聚德傳統(tǒng)特色，又融人現(xiàn)代烹調(diào)技藝的創(chuàng)新菜品。 (2)符合西方人口味。需求市場(chǎng)是主觀(guān)的，并不能因?yàn)楣?yīng)市場(chǎng)具有特色就拋棄需求市場(chǎng)。在全聚德前門(mén)店常有大量的歐洲團(tuán)隊(duì)客人，他們不喜歡吃大蔥、動(dòng)物內(nèi)臟，而這兩樣正是吃正宗烤鴨必不可少的，為了適應(yīng)這些客人的口感，他們創(chuàng)新了老店燒鴨這道創(chuàng)新菜，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)全鴨席多以鴨內(nèi)臟為原料的局限性，豐富了全鴨席的種類(lèi)，成了全聚德新的名菜，銷(xiāo)售額也很可觀(guān)。全聚德前門(mén)店菜品的中西結(jié)合，創(chuàng)新出不少受外國(guó)友人歡迎的菜肴，如菜包雀巢、內(nèi)盛明蝦粒、松仁等，外裹生菜葉，其食用方式帶有鮮明的西方餐飲特色。 (3)注重營(yíng)養(yǎng)合理搭配?，F(xiàn)代社會(huì)非常重視飲
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