【文章內(nèi)容簡介】 本部門具體的工作計(jì)劃。l 掌握客房預(yù)定情況及本月客人抵離情況，對重要會議、團(tuán)體和VIP的入住和接待要親自落實(shí)。l 檢查和督促本部門下屬各規(guī)章制度和工作規(guī)范的執(zhí)行情況。l 通過日報(bào)表、月報(bào)表及有關(guān)資料準(zhǔn)確反映部門客房推銷工作的情況，對重大問題及時向酒店總經(jīng)理匯報(bào)。l 組織客源預(yù)測工作，市場營銷部和其他部門密切配合進(jìn)行客房推銷工作。l 負(fù)責(zé)與客房部保持聯(lián)系，保證客房準(zhǔn)確完好的出租，與市場營銷部聯(lián)系，確保團(tuán)隊(duì)、會議用房正確無誤，與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，確保住店客人帳單入帳，結(jié)帳無誤，與安全部聯(lián)系確保住客安全，使大堂安全有序。l 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。酒店 第18頁，共42頁文件編號TOMMY—Q—01 質(zhì)量手冊 第A版，第0次修訂 l 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。10) 餐飲部經(jīng)理l 按照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計(jì)劃。l 負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并組織協(xié)調(diào)、指揮、控制餐廳、廚房準(zhǔn)備貫徹實(shí)施。l 負(fù)責(zé)本部門的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查督促餐廳、廚房嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)。l 加強(qiáng)對餐飲采購、驗(yàn)收和儲存的管理與控制，降低成本，減少浪費(fèi)。l 負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員搞好食品衛(wèi)生，積極支持對菜單的研究，不斷推陳出新。l 負(fù)責(zé)本部門的日常經(jīng)營管理，親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會，加強(qiáng)對餐廳、廚房工作的巡查督促。l 制定餐飲推銷、促銷計(jì)劃、擴(kuò)大餐飲銷售渠道。建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取及搜集賓客意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。l 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。11) 客房部經(jīng)理l 按照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計(jì)劃。l 擬訂上報(bào)本部門年度工作計(jì)劃、季度工作計(jì)劃安排，提出客房各類消耗品、棉織品、清潔用品的成本控制計(jì)劃方案及設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)方案，并負(fù)責(zé)具體落實(shí)。l 檢查客房管理及衛(wèi)生整潔狀況，監(jiān)督本部門財(cái)產(chǎn)、設(shè)備用品的管理工作，保證客房部服務(wù)質(zhì)量。l 監(jiān)督酒店棉織品、工衣、客衣的洗滌質(zhì)量。l 負(fù)責(zé)貴賓接待事宜，檢查貴賓房。l 處理住宿客人的投訴及員工意見。l 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。12） 安全部經(jīng)理l 按照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計(jì)劃。l 根據(jù)公安機(jī)關(guān)、上級安全部門和酒店總經(jīng)理的要求，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，制訂酒店 第19頁，共42頁文件編號TOMMY—Q—01 質(zhì)量手冊 第A版，第0次修訂 l 總體安全管理方案和各種防范制度。協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)組織對員工的安全教育和遵紀(jì)守法教育。l 負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的治安、營業(yè)秩序、酒店財(cái)產(chǎn)和賓客安全的保衛(wèi)及重要貴賓的警衛(wèi)工作，對重大案件、事故組織調(diào)查處理，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵破。l 制定各種消防應(yīng)急預(yù)案和重大安全事故方案。l 根據(jù)防火委員會要求執(zhí)行各種消防工作。l 監(jiān)督各部門的消防帳臺并每月匯總。l 負(fù)責(zé) 賓客、酒店、員工的安全工作。l 負(fù)責(zé)與公安、消防部門保持良好關(guān)系，加強(qiáng)合作。l 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。13）采供部經(jīng)理l 按照酒店各部門上報(bào)的采購計(jì)劃，編制各類采購計(jì)劃方案并組織實(shí)施。l 統(tǒng)一負(fù)責(zé)酒店全部物品、食品、飲料、酒類、原料、物料、設(shè)備和配件的采購、進(jìn)貨，以及各類進(jìn)口物品的洽談、詢價、簽訂合同，審批報(bào)關(guān)等工作。l 掌握市場行情和供應(yīng)商報(bào)價，擴(kuò)大貨源渠道，貨比三家，審核和選擇供應(yīng)商。l 負(fù)責(zé)建立完整的采購檔案，如供應(yīng)商檔案，質(zhì)量信譽(yù)檔案，物品到貨檔案等。l 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。14）主管崗位通用職責(zé)l 貫徹部門的計(jì)劃和各項(xiàng)決策、指令。l 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對本組各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作負(fù)責(zé)，通過策劃，制定工作目標(biāo)、計(jì)劃并組織實(shí)施，確保工作質(zhì)量。l 受理賓客現(xiàn)場投訴和表揚(yáng)，負(fù)責(zé)相關(guān)投訴或表揚(yáng)的協(xié)助處理，自覺接受上級領(lǐng)導(dǎo)、員工和賓客的監(jiān)督。l 設(shè)法調(diào)動本組員工的工作積極性，努力提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，督導(dǎo)各相關(guān)崗位員工認(rèn)真履行工作職責(zé)。l 認(rèn)真填寫相關(guān)記錄，并妥善保管。15）員工通用職責(zé)酒店 第20頁，共42頁文件編號TOMMY—Q—01 質(zhì)量手冊 第A版，第0次修訂 l 理解質(zhì)量方針及目標(biāo)。l 在職責(zé)范圍內(nèi)按照公司文件規(guī)定執(zhí)行。16）內(nèi)審員崗位職責(zé)l 熟悉ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求，熟練掌握審核技巧。l 遵守相應(yīng)的審核要求，傳達(dá)和闡明審核要求。l 有效地策劃并履行被賦予的職責(zé)，將觀察結(jié)果形成文件，并報(bào)告審核結(jié)果。l 驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性。l 對質(zhì)量體系的運(yùn)行起監(jiān)督作用。參考文件：各部門崗位職責(zé) 管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具 有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；]b) 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；c) 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。 內(nèi)部溝通，各職能部門之間，各管理層之間，應(yīng)按照文件規(guī)范和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的內(nèi)部信息溝通。 ：質(zhì)量管理體系的過程狀況、其體系運(yùn)行的有效性和服務(wù)質(zhì)量狀況等。 內(nèi)部溝通的方式，必要時可包括：☆ 簡報(bào)、布告欄、內(nèi)部刊物（雜志）等；☆ 各類與質(zhì)量有關(guān)的工作會議；☆ 各類管理活動、評審活動；☆ 公司文件（可包括紙張、電子媒體、聲相制品等）； ☆ 電話及面談；☆ 工作聯(lián)系單。，并以記錄的形式予以留存。具體按《內(nèi)部溝通控制程序》。酒店 第21頁，共42頁文件編號TOMMY—Q—01 質(zhì)量手冊 第A版，第0次修訂 ，具體按《管理評審控制程序》。、過程、資源等發(fā)生重大變化時，應(yīng)及時進(jìn)行針對性的管理評審，以保證體系的適用性和完整性。、充分性和有效性，為質(zhì)量體系的改進(jìn)做出策劃，并包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的變更做出評價。，以涉及公司全部活動、服務(wù)或與質(zhì)量有關(guān)的各個方面，包括產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效果和可能造成對目前競爭地位的影響。，以供各部門準(zhǔn)備相關(guān)的評審資料。，公司部門負(fù)責(zé)人以上參加，需要時，可請有關(guān)專家（內(nèi)部、外部）參與評審。，準(zhǔn)備以下方面有關(guān)的當(dāng)前業(yè)績： ☆ 內(nèi)、外審核的結(jié)果； ☆ 賓客的反饋信息； ☆ 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性；☆ 糾正和預(yù)防措施的狀況；☆ 以往管理評審的跟蹤措施；☆ 持續(xù)改進(jìn)的建議；☆ 其他可能影響管理體系的變更等。，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放至各有關(guān)部門。輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的決定和措施： ☆ 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)（質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及服務(wù)過程等）； ☆ 與賓客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)； ☆ 資源配備的需求等。酒店 第22頁，共42頁文件編號TOMMY—Q—01 質(zhì)量手冊 第A版，第0次修訂 序號文件編號ISO9001：2000版要求文件名稱1TOMMY—2—03內(nèi)部溝通控制程序2TOMMY—2—04管理評審控制程序酒店 第23頁，共42頁文件編號TOMMY—Q—01 質(zhì)量手冊 第A版，第0次修訂 第六章 資源管理，以達(dá)到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)所規(guī)定的要求，公司應(yīng)及時確認(rèn)和提供充分的、相應(yīng)工作所必備的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息等資源。：A) 可以實(shí)施和維持質(zhì)量管理體系以及持續(xù)改進(jìn)及其有效性；B） 通過滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿意。選擇具有相關(guān)技能和經(jīng)歷，并通過適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)的人員，使從事與影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的。具體按《人力資源控制程序》執(zhí)行。、培訓(xùn)和意識《人力資源控制程序》確定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必要的能力（包括技能、經(jīng)歷、適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)等）。l 員工培訓(xùn)A） 人力資源部及相關(guān)職能部門應(yīng)明確各崗位員工的培訓(xùn)要求，按《人力資源控制程序》執(zhí)行。B） 員工的培訓(xùn)需求可以從以下方面分類考慮：☆ 專業(yè)技能（包括管理技能）需求；☆ 企業(yè)質(zhì)量管理體系文件及行政規(guī)章的培訓(xùn)要求；☆ 崗位的資格要求（如：保安、司機(jī)、電工等）。C） 制訂培訓(xùn)計(jì)劃，采取不同的培訓(xùn)方式提供培訓(xùn)。D） 辦公室按規(guī)定的程序建立員工培訓(xùn)檔案。l 員工考核A） 建立員工考核制度，明確各崗位員工考核標(biāo)準(zhǔn)，定期按規(guī)定進(jìn)行員工考核。l 意識A） 總經(jīng)理應(yīng)持續(xù)地宣傳質(zhì)量方針和目標(biāo)和質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容，以增強(qiáng)員工的意識。B） 這種宣傳包括：酒店 第24頁，共42頁文件編號TOMMY—Q—01 質(zhì)量手冊 第A版，第0次修訂 ☆ 在適當(dāng)場合強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、保持、持續(xù)改進(jìn)的必要性； ☆ 適時鼓勵員工開展持續(xù)改進(jìn)活動。，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。、經(jīng)歷、培訓(xùn)和技能的記錄應(yīng)予以保留。（以確保服務(wù)符合性所需為準(zhǔn)），配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施，具體按《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》執(zhí)行。：ⅰ. 辦公場地、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備等；ⅱ. 賓館服務(wù)所需建筑、陳設(shè)、綠化、通道、衛(wèi)生間等輔助設(shè)施、檢測設(shè)備等；ⅲ. 相關(guān)資料、相應(yīng)的法律法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、國際國內(nèi)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算機(jī)硬件和軟件及支持性技術(shù)文件等；ⅳ. 接送車輛、通訊設(shè)備及水、電、氣、溫度的供應(yīng)等支持性服務(wù)。： A） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施配備的批準(zhǔn)；B） 各部門負(fù)責(zé)