生產(chǎn)運(yùn)作流程的分析和改進(jìn)(編輯修改稿)
2025-07-14 20:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 出版社，2001）管理部門路試是否合格是否合格是 “前臺(tái)”“后臺(tái)”歡迎顧客詢問(wèn)顧客姓名住址確認(rèn)汽車牌號(hào)查看汽車?yán)锍瘫砹私馄嚸『托蘩硪蟊匾獣r(shí)檢查汽車是否對(duì)全部問(wèn)題檢查完畢？其它建議顧客對(duì)修理方案是否滿意？顧客是否有其它交通工具？提供交通工具結(jié)束交談，與顧客再見(jiàn)有關(guān)數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)在汽車上貼上修理編號(hào)將有關(guān)文件送到檢修臺(tái)其它建議 圖3 “前臺(tái)”、“后臺(tái)”流程的區(qū)分——填寫(xiě)汽車修理單流程圖（資料來(lái)源：. Schmenner著，劉麗文譯，《服務(wù)運(yùn)作管理》，清華大學(xué)出版社，2001）否是在NOTE01中的圖1所示的面包制作流程圖中，我們把該流程中的物流和信息流都表示在了同一張圖中。當(dāng)一個(gè)流程的運(yùn)作步驟比較復(fù)雜、信息流也比較復(fù)雜時(shí)，還可以分別繪制兩種不同的流程圖：業(yè)務(wù)流程圖和信息流程圖。圖2實(shí)際上就是汽車修理的業(yè)務(wù)流程圖，其信息流程圖如圖4所示。流程圖可以有不同的詳略程度。在一個(gè)繪制好的流程圖中，如果想進(jìn)一步考察流程流動(dòng)的細(xì)節(jié)，則可以在此基礎(chǔ)上建立更詳細(xì)的流程圖。這種“圖中圖”的結(jié)構(gòu)通常比把全部流程細(xì)節(jié)都繪制在同一張圖中更一目了然。在NOTE01所示的面包制作流程圖中，我們給出了一個(gè)流程的生產(chǎn)能力、各項(xiàng)任務(wù)的完成時(shí)間等數(shù)據(jù)。在更詳細(xì)的流程圖中，還可以表示各個(gè)環(huán)節(jié)所需的人員數(shù)目、質(zhì)量水平以及所發(fā)生的成本（人力、物料、設(shè)備成本以及對(duì)應(yīng)的質(zhì)量成本等）等數(shù)據(jù)。 通過(guò)這些數(shù)據(jù)，可以很容易地發(fā)現(xiàn)流程中存在的問(wèn)題。流程圖實(shí)際上不僅是流程設(shè)計(jì)和流程分析的工具。在生產(chǎn)運(yùn)作管理中，很多地方都會(huì)用到這樣的圖表工具。在現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)常談?wù)摰臒衢T話題——BPR（Business Process Reengineering，業(yè)務(wù)流程重構(gòu)）中，流程圖也是一個(gè)典型的工具。 在教材* 《生產(chǎn)與運(yùn)作管理》，劉麗文著，清華大學(xué)出版社，1998第六章的“工作研究”部分，還可以看到兩種圖表工具，讀者可從中自己體會(huì)其異同和作用。顧客層顧客描述汽車毛病，提出修理申請(qǐng)顧客回答有關(guān)修理問(wèn)題，必要時(shí)由顧客決策交付修理單和款項(xiàng)記錄顧客描述及其要求確定修理類別并安排任務(wù)汽車毛病診斷提供配件與顧客交流修理方案路試結(jié)果修理費(fèi)帳單顧客
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