【文章內容簡介】 ， 繪出該流程的流程圖 。 ） ?： 確定衡量流程的關鍵指標 ， 用這些指標對該流程進行評價 ， 以確認所存在問題的程度 ， 或者與最好績效之間的差距 。 ?： 尋找所存在問題和差距的原因 。 為此 ， 需要用到一些分析方法 ， 我們將在下面討論這些方法 。 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 ?： 根據(jù)上述分析的結果 ， 提出可行的改進方案 。如果有不止一種的改進方案被提出 ， 則需要進一步對這些方案加以比較 。 ?： 實施改進方案 ， 并對實施結果進行監(jiān)控 ， 用上述步驟 2的關鍵指標對改進后的結果進行評價 ， 保持改進的持續(xù)效果 。 如果仍然存在問題 ， 則重復以上步驟 。 （續(xù)上） ? 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 ?流程圖 是流程分析中最基本 、 最典型的工具 。 （ 面包制作的流程圖 ） ?作用： 流程圖能夠簡單明了地說明一個流程中包括哪些工作任務 、 任務之間的先后關系或并行關系 ， 流程中的停頓 、 檢查 、 庫存等環(huán)節(jié) 。 可以使企業(yè)各個環(huán)節(jié) 、 各個部門 、 各個階層的人員都清楚地看到企業(yè)的運作是如何進行的 。 通過繪制流程圖 ， 可以使大家清楚地看到運作流程的整體 ， 從而統(tǒng)一認識 ， 這是改進流程的基礎 。 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 ?流程圖的一般符號 （ 并沒有絕對統(tǒng)一的標準 ， 把流程中任務或活動的性質及相互關系表示清楚即可 。 ） 任務： 流程中有助于使原材料向產品方向變換的行動 庫存： 原材料 、 在制品和完成品的停滯與儲藏 檢查： 確認任務是否被有效的執(zhí)行 決策點： 引導其后流程的不同路徑 物流流向 信息流流向 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 汽車維修服務部的汽車修理流程 填寫修理申請單 將待修汽車放在檢修臺上 汽車毛病診斷 技工修理汽車 等待檢修 配件庫存檢修 領取配件 技工 路試 匯集全部修理資料，送到收款處 顧客付款取車 是 否 否 管理部門路試 是否合格 是否合格 是 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 ?流程圖運用的具體分析 ?前臺 與 后臺服務流程 的區(qū)分 ， 尤其是服務運作 。 在制造專業(yè)的產品制作流程中 ， 有時也要區(qū)分一個產品的兩個不同生產系統(tǒng) 、 不同部門中的完成情況 。 （ 前面的圖 ） ?當流程比較復雜時 ， 可以分別繪制 業(yè)務流程圖 和 信息流程圖 。 ?流程圖可以有不同的詳略程度 。 可以從粗到細 ， 形成 “ 圖中圖 ” 結構 。 ?可以在流程圖中添加生產能力 、 工序完成時間 、 人員數(shù)目等數(shù)據(jù) ， 這樣更容易發(fā)現(xiàn)問題 。 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 “ 前臺 ” 、 “ 后臺 ” 流程的區(qū)分 —— 填寫汽車修理單流程圖 “ 前臺 ” “ 后臺 ” 歡迎顧客 詢問顧客姓名住址 確認汽車牌號 查看汽車里程表 了解汽車毛病和修理要求 必要時檢查汽車 是否對全部問題檢查完畢 ？ 其它建議 顧客對修理方案是否滿意 ？ 顧客是否有其它交通工具 ？ 提供交通工具 結束交談，與顧客再見 有關數(shù)據(jù)輸入計算機 在汽車上貼上修理編號 將有關文件送到檢修臺 其它建議 否 是 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 顧客層 顧客描述汽車毛病 ， 提出修理申請 顧客回答有關修理問題 ， 必要時由顧客決策 交付修理單和款項 記錄顧客描述及其要求 確定修理類別并安排任務 汽車毛病診斷 提供配件 與顧客交流修理方案 路試結果 修理費帳單 顧客有問題時做解釋 管理層 技工層 得到診斷報告 要求領取配件 必要時提出其它問題 路試結果 必要時再做修理 圖 4 汽車修理的信息流程圖 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 ?流程圖不僅是流程設計和流程分析的工具 。 在生產運作管理中 ， 很多地方都會用到這樣的圖表工具 。如在工作研究中 ， 對具體工作流程的分析；或者是站在工藝 （ 工序 ） 的角度 ， 對具體工藝 （ 工序 ） 流程的分析；或者是在 BPR中對企業(yè)整體業(yè)務流程的分析 。 （ 看幾個例子 ） 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 快餐館漢堡包制作流程的工藝流圖 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 操作 /Operation 檢查 /Inspection 運輸 /Transport 延誤 /Delay 存儲 /Storage 美國流程圖繪制標準：（ 美國 ANSI 標準 ） 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 ?操作： 當一個實體 （ object） 的特性發(fā)生變化 ， 或被組裝 、 分拆 ， 或準備從事其他操作 、 檢查 、 運輸?shù)冗^程 ， 以及與之聯(lián)系的信息發(fā)生或傳遞； ?檢查： 實體被鑒別 、 質量與數(shù)量的檢查等； ?運輸： 實體除操作以外的物理位置變化； ?存儲： 實體被保持或保護以防未授權的使用； ?延誤： 實體因條件不具備而不能進入下一步的操作 。 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 其它流程圖形式： 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 生產車間 水站 客戶 電話訂水 送水 送水 統(tǒng)一補水 客服中心 控制中心 ? 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 ?5W2H與 5Why分析法 ?在進行一個新的流程設計時 ， 實際上需要回答以下６個問題： ?要做什么 （ What） ？ ?做的理由 （ Why） ？ ?應該什么時候做 (When)？ ?應該由誰做 (Who)？ ?應該在什么地方做 (Where)？ ?需要做多長時間 (How long)？ ?如何做 (How)？ 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 ?5W2H與 5Why分析法 （ 續(xù) ） ?而在進行流程分析和改進時 ， 則需要就上述這些問題問“ 為什么 “ （ Why） ： ?為什么要做 ？ ?為什么在這個時間和這個地點做 ？ ?為什么應該由此人來做 ？ ?為什么需要這么長時間 ？ ?為什么用這種方法做 ？ 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 ?5W2H與 5Why分析法 （ 續(xù) ） ?如果有很充分 、 合理的理由回答上述這些問題 ， 則一個流程是比較另人滿意的；如果找不出充分的理由回答上述問題 ， 則說明一個流程的現(xiàn)有運行方式存在問題 。 因此通過不斷地追問這些問題 ， 可以幫助我們找到造成現(xiàn)狀的原因 。 我們把這種方法稱為 “ ５ＷＨＹ ” ， 但是并不意味著只能問五個 “ 為什么 ” ， 而是表示一種窮追問題原因的方法 。 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 ? VA／ NVA分析 ? 如果仔細考察構成一個流程的各項工作任務 ， 它們可以大致分為三類： ? 增值活動 （ Value Added, VA） ： 指能夠使產品或服務的附加值得到提高的活動 。 例如 ， 面包制作過程中的烘烤；汽車修理廠的毛病診斷 。 （ 491面 ） ? 非增值活動 （ Non Value Added, NVA） ： 其本身不增加附加值 ， 但是為了完成增值活動 ， 這些活動是必須的 ， 它是將流程各項增值活動有機連接起來的 “ 連接劑 ” 。 例如 ，在制品從一個工序向另一個工序的移動；汽車修理過程中填寫的配件申請單 。 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 ?VA／ NVA分析 （ 續(xù) ） ?浪費 （ Waste） ：本身既不增值 、 也不會有助于增值的活動 。例如 ， 等待搬運 ， 重復性的檢查 。 ?不言而喻 ， 在流程分析和改進中 ， “ 浪費 ” 是要去除的對象；非增值活動雖然是必要的 ， 但是由于它本身不增值 ，所以應該越少越好 ， 此外 ， 它是最容易產生錯誤 、 延遲等使成本大量發(fā)生的地方 ， 因此非增值活動是流程分析中需要重點改進的對象；增值活動本身不是要去除的對象 ， 但是它也有可能被改進 ， 例如 ， 進一步縮短工作時間；進一步提高質量等 。 ?這種方法可以用來幫助找出改進的重點 。 南陽理工學院國教院