【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ， 繪出該流程的流程圖 。 ） ?： 確定衡量流程的關(guān)鍵指標(biāo) ， 用這些指標(biāo)對(duì)該流程進(jìn)行評(píng)價(jià) ， 以確認(rèn)所存在問題的程度 ， 或者與最好績(jī)效之間的差距 。 ?： 尋找所存在問題和差距的原因 。 為此 ， 需要用到一些分析方法 ， 我們將在下面討論這些方法 。 南陽理工學(xué)院國教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 ?： 根據(jù)上述分析的結(jié)果 ， 提出可行的改進(jìn)方案 。如果有不止一種的改進(jìn)方案被提出 ， 則需要進(jìn)一步對(duì)這些方案加以比較 。 ?： 實(shí)施改進(jìn)方案 ， 并對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控 ， 用上述步驟 2的關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)改進(jìn)后的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià) ， 保持改進(jìn)的持續(xù)效果 。 如果仍然存在問題 ， 則重復(fù)以上步驟 。 （續(xù)上） ? 南陽理工學(xué)院國教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 ?流程圖 是流程分析中最基本 、 最典型的工具 。 （ 面包制作的流程圖 ） ?作用： 流程圖能夠簡(jiǎn)單明了地說明一個(gè)流程中包括哪些工作任務(wù) 、 任務(wù)之間的先后關(guān)系或并行關(guān)系 ， 流程中的停頓 、 檢查 、 庫存等環(huán)節(jié) 。 可以使企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié) 、 各個(gè)部門 、 各個(gè)階層的人員都清楚地看到企業(yè)的運(yùn)作是如何進(jìn)行的 。 通過繪制流程圖 ， 可以使大家清楚地看到運(yùn)作流程的整體 ， 從而統(tǒng)一認(rèn)識(shí) ， 這是改進(jìn)流程的基礎(chǔ) 。 南陽理工學(xué)院國教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 ?流程圖的一般符號(hào) （ 并沒有絕對(duì)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn) ， 把流程中任務(wù)或活動(dòng)的性質(zhì)及相互關(guān)系表示清楚即可 。 ） 任務(wù)： 流程中有助于使原材料向產(chǎn)品方向變換的行動(dòng) 庫存： 原材料 、 在制品和完成品的停滯與儲(chǔ)藏 檢查： 確認(rèn)任務(wù)是否被有效的執(zhí)行 決策點(diǎn)： 引導(dǎo)其后流程的不同路徑 物流流向 信息流流向 南陽理工學(xué)院國教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 南陽理工學(xué)院國教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 汽車維修服務(wù)部的汽車修理流程 填寫修理申請(qǐng)單 將待修汽車放在檢修臺(tái)上 汽車毛病診斷 技工修理汽車 等待檢修 配件庫存檢修 領(lǐng)取配件 技工 路試 匯集全部修理資料，送到收款處 顧客付款取車 是 否 否 管理部門路試 是否合格 是否合格 是 南陽理工學(xué)院國教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 ?流程圖運(yùn)用的具體分析 ?前臺(tái) 與 后臺(tái)服務(wù)流程 的區(qū)分 ， 尤其是服務(wù)運(yùn)作 。 在制造專業(yè)的產(chǎn)品制作流程中 ， 有時(shí)也要區(qū)分一個(gè)產(chǎn)品的兩個(gè)不同生產(chǎn)系統(tǒng) 、 不同部門中的完成情況 。 （ 前面的圖 ） ?當(dāng)流程比較復(fù)雜時(shí) ， 可以分別繪制 業(yè)務(wù)流程圖 和 信息流程圖 。 ?流程圖可以有不同的詳略程度 。 可以從粗到細(xì) ， 形成 “ 圖中圖 ” 結(jié)構(gòu) 。 ?可以在流程圖中添加生產(chǎn)能力 、 工序完成時(shí)間 、 人員數(shù)目等數(shù)據(jù) ， 這樣更容易發(fā)現(xiàn)問題 。 南陽理工學(xué)院國教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 “ 前臺(tái) ” 、 “ 后臺(tái) ” 流程的區(qū)分 —— 填寫汽車修理單流程圖 “ 前臺(tái) ” “ 后臺(tái) ” 歡迎顧客 詢問顧客姓名住址 確認(rèn)汽車牌號(hào) 查看汽車?yán)锍瘫? 了解汽車毛病和修理要求 必要時(shí)檢查汽車 是否對(duì)全部問題檢查完畢 ？ 其它建議 顧客對(duì)修理方案是否滿意 ？ 顧客是否有其它交通工具 ？ 提供交通工具 結(jié)束交談，與顧客再見 有關(guān)數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī) 在汽車上貼上修理編號(hào) 將有關(guān)文件送到檢修臺(tái) 其它建議 否 是 南陽理工學(xué)院國教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 顧客層 顧客描述汽車毛病 ， 提出修理申請(qǐng) 顧客回答有關(guān)修理問題 ， 必要時(shí)由顧客決策 交付修理單和款項(xiàng) 記錄顧客描述及其要求 確定修理類別并安排任務(wù) 汽車毛病診斷 提供配件 與顧客交流修理方案 路試結(jié)果 修理費(fèi)帳單 顧客有問題時(shí)做解釋 管理層 技工層 得到診斷報(bào)告 要求領(lǐng)取配件 必要時(shí)提出其它問題 路試結(jié)果 必要時(shí)再做修理 圖 4 汽車修理的信息流程圖 南陽理工學(xué)院國教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 ?流程圖不僅是流程設(shè)計(jì)和流程分析的工具 。 在生產(chǎn)運(yùn)作管理中 ， 很多地方都會(huì)用到這樣的圖表工具 。如在工作研究中 ， 對(duì)具體工作流程的分析；或者是站在工藝 （ 工序 ） 的角度 ， 對(duì)具體工藝 （ 工序 ） 流程的分析；或者是在 BPR中對(duì)企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的分析 。 （ 看幾個(gè)例子 ） 南陽理工學(xué)院國教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 快餐館漢堡包制作流程的工藝流圖 南陽理工學(xué)院國教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 南陽理工學(xué)院國教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 南陽理工學(xué)院國教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 操作 /Operation 檢查 /Inspection 運(yùn)輸 /Transport 延誤 /Delay 存儲(chǔ) /Storage 美國流程圖繪制標(biāo)準(zhǔn)：（ 美國 ANSI 標(biāo)準(zhǔn) ） 南陽理工學(xué)院國教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 ?操作： 當(dāng)一個(gè)實(shí)體 （ object） 的特性發(fā)生變化 ， 或被組裝 、 分拆 ， 或準(zhǔn)備從事其他操作 、 檢查 、 運(yùn)輸?shù)冗^程 ， 以及與之聯(lián)系的信息發(fā)生或傳遞； ?檢查： 實(shí)體被鑒別 、 質(zhì)量與數(shù)量的檢查等； ?運(yùn)輸： 實(shí)體除操作以外的物理位置變化； ?存儲(chǔ)： 實(shí)體被保持或保護(hù)以防未授權(quán)的使用； ?延誤： 實(shí)體因條件不具備而不能進(jìn)入下一步的操作 。 南陽理工學(xué)院國教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 其它流程圖形式： 南陽理工學(xué)院國教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 生產(chǎn)車間 水站 客戶 電話訂水 送水 送水 統(tǒng)一補(bǔ)水 客服中心 控制中心 ? 南陽理工學(xué)院國教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 ?5W2H與 5Why分析法 ?在進(jìn)行一個(gè)新的流程設(shè)計(jì)時(shí) ， 實(shí)際上需要回答以下６個(gè)問題： ?要做什么 （ What） ？ ?做的理由 （ Why） ？ ?應(yīng)該什么時(shí)候做 (When)？ ?應(yīng)該由誰做 (Who)？ ?應(yīng)該在什么地方做 (Where)？ ?需要做多長(zhǎng)時(shí)間 (How long)？ ?如何做 (How)？ 南陽理工學(xué)院國教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 ?5W2H與 5Why分析法 （ 續(xù) ） ?而在進(jìn)行流程分析和改進(jìn)時(shí) ， 則需要就上述這些問題問“ 為什么 “ （ Why） ： ?為什么要做 ？ ?為什么在這個(gè)時(shí)間和這個(gè)地點(diǎn)做 ？ ?為什么應(yīng)該由此人來做 ？ ?為什么需要這么長(zhǎng)時(shí)間 ？ ?為什么用這種方法做 ？ 南陽理工學(xué)院國教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 ?5W2H與 5Why分析法 （ 續(xù) ） ?如果有很充分 、 合理的理由回答上述這些問題 ， 則一個(gè)流程是比較另人滿意的；如果找不出充分的理由回答上述問題 ， 則說明一個(gè)流程的現(xiàn)有運(yùn)行方式存在問題 。 因此通過不斷地追問這些問題 ， 可以幫助我們找到造成現(xiàn)狀的原因 。 我們把這種方法稱為 “ ５ＷＨＹ ” ， 但是并不意味著只能問五個(gè) “ 為什么 ” ， 而是表示一種窮追問題原因的方法 。 南陽理工學(xué)院國教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 ? VA／ NVA分析 ? 如果仔細(xì)考察構(gòu)成一個(gè)流程的各項(xiàng)工作任務(wù) ， 它們可以大致分為三類： ? 增值活動(dòng) （ Value Added, VA） ： 指能夠使產(chǎn)品或服務(wù)的附加值得到提高的活動(dòng) 。 例如 ， 面包制作過程中的烘烤；汽車修理廠的毛病診斷 。 （ 491面 ） ? 非增值活動(dòng) （ Non Value Added, NVA） ： 其本身不增加附加值 ， 但是為了完成增值活動(dòng) ， 這些活動(dòng)是必須的 ， 它是將流程各項(xiàng)增值活動(dòng)有機(jī)連接起來的 “ 連接劑 ” 。 例如 ，在制品從一個(gè)工序向另一個(gè)工序的移動(dòng)；汽車修理過程中填寫的配件申請(qǐng)單 。 南陽理工學(xué)院國教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 ?VA／ NVA分析 （ 續(xù) ） ?浪費(fèi) （ Waste） ：本身既不增值 、 也不會(huì)有助于增值的活動(dòng) 。例如 ， 等待搬運(yùn) ， 重復(fù)性的檢查 。 ?不言而喻 ， 在流程分析和改進(jìn)中 ， “ 浪費(fèi) ” 是要去除的對(duì)象；非增值活動(dòng)雖然是必要的 ， 但是由于它本身不增值 ，所以應(yīng)該越少越好 ， 此外 ， 它是最容易產(chǎn)生錯(cuò)誤 、 延遲等使成本大量發(fā)生的地方 ， 因此非增值活動(dòng)是流程分析中需要重點(diǎn)改進(jìn)的對(duì)象；增值活動(dòng)本身不是要去除的對(duì)象 ， 但是它也有可能被改進(jìn) ， 例如 ， 進(jìn)一步縮短工作時(shí)間；進(jìn)一步提高質(zhì)量等 。 ?這種方法可以用來幫助找出改進(jìn)的重點(diǎn) 。 南陽理工學(xué)院國教院