【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，企業(yè)必須建立相應(yīng)的組織制度體系，它應(yīng)該包括危機(jī)日常處置機(jī)構(gòu)，危機(jī)處置制度和危機(jī)處置隊(duì)伍演練。完備的組織制度，是企業(yè)有效開展危機(jī)預(yù)控的必要保障。 （ 1） 設(shè)立危機(jī)處置機(jī)構(gòu)。由于危機(jī)預(yù)防是企業(yè)一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，所以，危機(jī)預(yù)防工作不能只是應(yīng)急，而應(yīng)該引起高度重視，并且長(zhǎng)期堅(jiān)持。為此，在企業(yè)中，專門設(shè)立由公關(guān)部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)專家組成的危機(jī)處置機(jī)構(gòu)將是十分必要的。危機(jī)處置機(jī)構(gòu)主要作用是領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)功能，即在危機(jī) 處置和日常管理中，及時(shí)溝通信息，定期檢查危機(jī)處置計(jì)劃，預(yù)測(cè)局勢(shì)變化趨勢(shì)，果斷調(diào)整應(yīng)急措施，在發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆時(shí)，統(tǒng)一指揮，避免各部門間的推諉、扯皮現(xiàn)象，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)危機(jī)處置管理的水平。具體的說(shuō)，該機(jī)構(gòu)工作職責(zé)有以下幾點(diǎn)： a、 作好企業(yè)危機(jī)預(yù)測(cè)和處置的日常工作。全面持續(xù)地監(jiān)測(cè)分析各種有關(guān)跡象矛盾，采取科學(xué)果斷的處理方法，保障企業(yè)持續(xù)高效運(yùn)行。 b、 制定危機(jī)識(shí)別指標(biāo)體系。要根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)和產(chǎn)品地特點(diǎn)，認(rèn)真分析生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等環(huán)節(jié)的危機(jī)特征，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定出相應(yīng)的危機(jī)識(shí)別指標(biāo)體系。 c、 建立危機(jī)管理規(guī)章制 度。這是在危機(jī)處置和危機(jī)預(yù)測(cè)管理過(guò)程中，人人必須遵循的行為規(guī)范。 d、 制定處置危機(jī)的蘭州交通大學(xué)畢業(yè)論文 13 策略步驟。從而使企業(yè)即便遭遇危機(jī)，則危機(jī)處置見危不驚，有條不紊。 e、 負(fù)責(zé)對(duì)全體員工進(jìn)行危機(jī)教育培訓(xùn)。通過(guò)對(duì)干部、專家和工人的分類教育培訓(xùn)，增強(qiáng)全員危機(jī)意識(shí)。 f、 編制企業(yè)危機(jī)處置的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并負(fù)責(zé)經(jīng)費(fèi)的使用。 (2) 制定危機(jī)處置制度。陷入危機(jī)是企業(yè)發(fā)展的非常時(shí)期，為了共渡難關(guān)，盡快擺脫危機(jī)，企業(yè)員工必須統(tǒng)一思想，步調(diào)一致。危機(jī)處置制度就是在這特定階段管理約束員工的行為規(guī)范，有了這個(gè)制度，就避免了危機(jī)處置和日常危機(jī)管理過(guò) 程中的隨意性和盲目性，進(jìn)而提高危機(jī)處置的效率，減少企業(yè)損失。在危機(jī)制度的執(zhí)行中，第一要嚴(yán)格貫徹。危機(jī)到來(lái)，統(tǒng)一號(hào)令，不允許隨心所欲、各行其事的現(xiàn)象發(fā)生，更不允許有悖危機(jī)處置制度以及有意泄密和阻撓危機(jī)處置的事情出現(xiàn)，一旦發(fā)現(xiàn)，毅然嚴(yán)肅處理。第二要靈活運(yùn)用。有道是戰(zhàn)無(wú)定法，法無(wú)定則，雖然制度本身是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的概括，但危機(jī)處理工作中的情況卻可能干差萬(wàn)別，需要區(qū)別對(duì)待，因此，要提倡一切從實(shí)際出發(fā)，既要堅(jiān)持原則，又要靈活處理。 （ 3） 建設(shè)危機(jī)處置隊(duì)伍。 1989 年 8月，美國(guó)聯(lián)邦與州政府的一個(gè) 1000人的聯(lián)合災(zāi)難處 理隊(duì)伍在舊金山演習(xí)測(cè)試一次地震應(yīng)急計(jì)劃。差不多在六個(gè)星期之后，劇烈的洛瑪普列塔大地震襲擊了該城市，震塌了房屋，引發(fā)了火災(zāi)，而很多生命都因?yàn)槭枭⒐ぷ饕约熬o急醫(yī)療救助的得力而得以保全?？梢?，置身于充滿競(jìng)爭(zhēng) 、 復(fù)雜多變社會(huì)環(huán)境中的企業(yè)，建設(shè)一直訓(xùn)練有素的危機(jī)處理隊(duì)伍，以便在危機(jī)來(lái)臨之際幫助企業(yè)組織順利渡過(guò)難關(guān)具有非常重要的意義。在這支隊(duì)伍的建設(shè)中，要特別注意隊(duì)伍的日常訓(xùn)練，比如危機(jī)處置知識(shí)的積累，危機(jī)處置能力的培訓(xùn)，尤其是抓好在復(fù)雜多變的情形下，進(jìn)行綜合的實(shí)戰(zhàn)模擬演習(xí)，真正提高處置危機(jī)能力。 3 強(qiáng)化基礎(chǔ)工作 快捷有效的危機(jī)處置工作是建立在扎實(shí)完備的基礎(chǔ)條件之上。因此，在日常危機(jī)管理工作中，加強(qiáng)危機(jī)處置必需的硬件建設(shè)，是危機(jī)預(yù)控管理的一項(xiàng)重要工作。應(yīng)重點(diǎn)抓好以下三項(xiàng)工作。 （ 1） 經(jīng)費(fèi)到位。危機(jī)管理離不開經(jīng)費(fèi)支持。在危機(jī)預(yù)控管理階段，應(yīng)按日常危機(jī)管理預(yù)算經(jīng)費(fèi)，確保經(jīng)費(fèi)到位，但在危機(jī)出現(xiàn)后，經(jīng)費(fèi)的支出往往比以前更加緊迫，數(shù)量更大。因此，事先一定要準(zhǔn)備好危機(jī)緊急處置經(jīng)費(fèi)，防止在危機(jī)處置過(guò)程中因其貽誤良機(jī)。 （ 2） 設(shè)施齊備。這里說(shuō)的設(shè)施，一方面指在危機(jī)日常管理階段開展危機(jī)監(jiān)測(cè)和危機(jī)信息處理的各 種儀器工具，另一方面還包括在危機(jī)事件處理中，所需的工具設(shè)施，后者一般情況下難以確定，這就要根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行判斷，對(duì)于一些有可能出現(xiàn)的危機(jī)的蘭州交通大學(xué)畢業(yè)論文 14 解決中所必須的工具，應(yīng)該提早準(zhǔn)備好，并掌握性能，熟練操作。 （ 3） 信息充足。準(zhǔn)備好必要的信息資料，需要時(shí)信手拈來(lái)，就像戰(zhàn)場(chǎng)上士兵手中的武器，須臾離開，就得付出代價(jià)。企業(yè)危機(jī)處理中可能用到的信息首先是以下幾種：a、 主要利害攸關(guān)者的地址、電話和電傳序列； b、 董事會(huì)及董事會(huì)辦公室，包括聲譽(yù)管理者； c、 法律顧問(wèn)，外部審計(jì)員，其它方面的顧問(wèn)，主要銀行關(guān)系戶； d、 分支機(jī)構(gòu)的主要經(jīng)理； e、 主要客戶和供應(yīng)商； f、 主要股東； g、 工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)人； h、 地方官員，包括公安、火警和醫(yī)療保健方面的人士； i、 公共官員； j、 社區(qū)和各企業(yè)的負(fù)責(zé)人； k、 主要傳媒的聯(lián)系人，等等。對(duì)以上每一位利害 攸 關(guān)者，要制定緊急情況下的聯(lián)系方法。其次，詳細(xì)描述所有設(shè)備及其布局、面積和單位面積人數(shù)。再次，所有員工的傳記性資料，主要負(fù)責(zé)人的資料要更詳細(xì)一些。第四，所有設(shè)備和負(fù)責(zé)人的照片。第五，現(xiàn)有員工人數(shù)，建筑物和設(shè)備費(fèi)用，年凈 (毛 )收入，產(chǎn)品和服務(wù)的描述，與團(tuán)體和供應(yīng)商的主要合同，一些常設(shè)機(jī)構(gòu)和派出機(jī)構(gòu)的資料。最后，企業(yè)的 歷史大事記等。以上這些信息資料，在危機(jī)處置中常常需要，因此，必須分類建檔，長(zhǎng)期保存。 4 創(chuàng)造和諧環(huán)境 美國(guó)紅十字協(xié)會(huì)主席伊麗莎白多爾作為一個(gè)專門處理危機(jī)事故的專家，道出了事先建立良好的人際關(guān)系對(duì)處理危機(jī)的重要性。他說(shuō)：“在災(zāi)難發(fā)生時(shí)，你根本不可能與陌生的組織建立聯(lián)絡(luò)或 向他們介紹你自己，只有事先建立聯(lián)系，才能有效的迅速解決危機(jī)?！彼自捳f(shuō)的好，事先架好橋，有難好行走。多個(gè)朋友多條路。在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，矛盾、事故層出不窮，企業(yè)危機(jī)時(shí)有發(fā)生。我們只有樹立長(zhǎng)久的憂患意識(shí)，努力建立廣泛、和諧、友好的外部 環(huán)境，切實(shí)注重與社會(huì)各界的聯(lián)絡(luò)溝通，廣交朋友，這才是我們應(yīng)該采取的態(tài)度。 (1) 加強(qiáng)與政府主管部門的聯(lián)系 一般情況下，政府業(yè)務(wù)主管單位和相關(guān)部門包括銀行、保險(xiǎn)公司、稅務(wù)局、工商局、質(zhì)量監(jiān)督局等，它們是企業(yè)得以生存和發(fā)展的主要社會(huì)關(guān)系，是企業(yè)危難時(shí)期的好幫手。因此，在日常運(yùn)行中，企業(yè)應(yīng)積極主動(dòng)的向有關(guān)單位匯報(bào)工作，反映問(wèn)題，使雙方渠道疏通，信息流暢。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)通過(guò)各種方式加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)交誼，促進(jìn)雙方關(guān)系的互信、融洽。 (2) 加強(qiáng)與所在社區(qū)的聯(lián)系 有人說(shuō)：社區(qū)是企業(yè)的根據(jù)地。這話不假，企業(yè)坐落于社區(qū)， 生產(chǎn)在社區(qū)，常常給社區(qū)帶來(lái)污染和麻煩，如果沒(méi)有社區(qū)的支撐和社區(qū)民眾的理解，企業(yè)的發(fā)展難以想象，所以企業(yè)必須注重和社區(qū)的關(guān)系，應(yīng)該傾聽社區(qū)民眾的呼聲和愿望，切實(shí)為社區(qū)辦好事，蘭州交通大學(xué)畢業(yè)論文 15 辦實(shí)事。應(yīng)該經(jīng)常與社區(qū)加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，主動(dòng)通報(bào)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，坦誠(chéng)告知企業(yè)遇到的麻煩，真正把社區(qū)當(dāng)成根據(jù)地，把社區(qū)民眾當(dāng)成親戚朋友。 (3) 加強(qiáng)與企業(yè)客戶的廣泛聯(lián)系 客戶是“上帝”，是企業(yè)得以生存發(fā)展的衣食“父母”。企業(yè)因?yàn)轭櫩偷男枰嬖?，因?yàn)轭櫩偷闹С侄l(fā)展。因此最大限度的滿足廣大顧客的物質(zhì)文化生活需要，是企業(yè)永遠(yuǎn)的使 命。企業(yè)可通過(guò)產(chǎn)品營(yíng)銷活動(dòng)，價(jià)格聽證會(huì)，售后服務(wù)和質(zhì)量追蹤調(diào)查等方式，向顧客宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)影響，同時(shí)聽取顧客意見，改進(jìn)產(chǎn)品性能，改善產(chǎn)品服務(wù)，為廣大顧客排憂解難。通過(guò)廣泛的聯(lián)系，深入的交流，使企業(yè)信譽(yù)得到進(jìn)一步的強(qiáng)化，企業(yè)形象在廣大消費(fèi)者中深人人心，企業(yè)的公關(guān)環(huán)境得到根本性的優(yōu)化，在這種情況下，即便是遇到困難，有了顧客的理解支持，將能很快渡過(guò)難關(guān)。 (4) 加強(qiáng)與新聞傳媒的聯(lián)系 所謂新聞傳媒，指電視、電臺(tái)、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)等，他們是信息傳播的主要陣地，輿論導(dǎo)向的重要載體。隨著信息社會(huì)的到來(lái)， 互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代傳媒的廣泛應(yīng)用，新聞媒體在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展中的地位作用很快凸現(xiàn)出來(lái)，加強(qiáng)與新聞媒體的廣泛聯(lián)絡(luò)，是建立良好公共關(guān)系，優(yōu)化企業(yè)外部環(huán)境的重要內(nèi)容。企業(yè)應(yīng)該從戰(zhàn)略的角度來(lái)謀劃這個(gè)問(wèn)題，要積極做好自我宣傳，及時(shí)通報(bào)企業(yè)情況，同時(shí)，切實(shí)加強(qiáng)與媒體工作者的聯(lián)系，建立友好、互信、親密關(guān)系，尤其是要注重支持新聞媒體的工作，使其真心關(guān)注企業(yè)，關(guān)心企業(yè)，并成為企業(yè)的貼心人。 5 嚴(yán)格管理 制度 嚴(yán)格管理是企業(yè)生存發(fā)展的重要保障，有道是：“管理出效益，管理出質(zhì)量”，足見管理的重要性。在當(dāng)今危機(jī)四伏，險(xiǎn)象環(huán)生的企業(yè)發(fā)展道路 中，只有加強(qiáng)管理，嚴(yán)格管理，才能防微杜漸，確保企業(yè)永駐平安。 (1) 建立制度 制度是管理的依據(jù)，必須首先建立相應(yīng)的制度體系，如操作制度，安全制度，危機(jī)監(jiān)測(cè)制度及違紀(jì)處罰制度等。完備的規(guī)章制度是企業(yè)健康發(fā)展的有效保障，是企業(yè)基礎(chǔ)的中心內(nèi)容。 (2) 違紀(jì)必究 處理是管理的示范。在對(duì)違紀(jì)事件處理時(shí)，應(yīng)先克服以下幾種傾向。一是大事化小，小事化了。總認(rèn)為沒(méi)有什么了不起的。二是過(guò)分遷就?？傉J(rèn)為“人人都會(huì)犯錯(cuò)”，“這次又不是故意的”，“下不為例罷了”。三是難過(guò)人情關(guān)。經(jīng)不住戰(zhàn)友、同學(xué)、老鄉(xiāng)的說(shuō)情，尤其經(jīng)不住自己親屬的規(guī)勸，這些思想觀點(diǎn)是完全錯(cuò)誤的。從表面上看，好像菩薩心腸，蘭州交通大學(xué)畢業(yè)論文 16 人情味十足。實(shí)際上是沒(méi)有責(zé)任心，拿原則做交易的表現(xiàn)，因而是十分有害的。 (3) 狠抓落實(shí) 落實(shí)是管理的根本。沒(méi)有落實(shí)，再好的管理措施則形同虛設(shè)。因此要上下一致抓落實(shí)。企業(yè)的內(nèi)部各個(gè)層次，各個(gè)方面的人們都要思想上高度一致，心往一處想，勁往一處使，防止相互推諉，相互扯皮。要突出重點(diǎn)抓落實(shí)。尤其要結(jié)合管理中出現(xiàn)的傾向性問(wèn)題，有針對(duì)性的做好工作。要聯(lián)系實(shí)際抓落實(shí)。要根據(jù)行業(yè)形式，企業(yè)特點(diǎn)，做到工作目標(biāo)準(zhǔn)確，推進(jìn)有力。要堅(jiān)定不移抓落 實(shí)。凡是違反管理制度者，決不遷就，必須嚴(yán)格處理，要敢于硬碰，凡是認(rèn)準(zhǔn)了的，就要百折不撓，堅(jiān)持到底。 四 亨氏企業(yè)“蘇丹紅”事件的化解 處置 （一） “蘇丹紅一號(hào)”颶風(fēng)席卷亨氏 1 事件回顧 2020 年，“食品安全”“驚濤駭浪”，巨能鈣含雙氧水、特富龍致癌、味事達(dá)含有毒物質(zhì)、龍口毒粉絲、毒面粉等企業(yè)產(chǎn)品危機(jī)事件，一浪高過(guò)一浪的向費(fèi)者涌來(lái)，引起全社會(huì)的關(guān)注，也一度讓消費(fèi)者感到恐慌，一直食用的以為是健康安全的某食品竟然會(huì)致癌，真是讓消費(fèi)者難以接受。 原以為經(jīng)過(guò)多次的危機(jī)事件，企業(yè)會(huì)吸取教訓(xùn)，重視廣大老百姓的健康安全，少生產(chǎn)些危害消費(fèi)者生命安全的東西，政府部門會(huì)變的更負(fù)責(zé)任點(diǎn)，少走點(diǎn)形式，多干點(diǎn)實(shí)事，令大眾過(guò)的不那么提心吊膽一點(diǎn)，可沒(méi)想到的是，老傷未愈，新傷又至。 在英國(guó)查出某些調(diào)味品含有致癌物“蘇丹紅一號(hào)”工業(yè)添加劑后，亨氏美味源（廣州）食品有限公司接著被查出 6 種含有“蘇丹紅一號(hào)”的問(wèn)題產(chǎn)品。 緊接著相關(guān)媒體以及互聯(lián)網(wǎng)上展開了大規(guī)模的報(bào)道與討論，一時(shí)間，剛剛平靜了不久的“食品安全”海面，又掀起了巨浪，也致使亨氏企業(yè)陷入空前的危機(jī)當(dāng)中。 2 亨氏企業(yè)的自我化解之道 這里我們暫且放下“癌”等可怕話題，且 從 公關(guān)層面看看， 面對(duì)“蘇丹紅一號(hào)”颶風(fēng)，亨氏 是如何進(jìn)行 危機(jī)公關(guān) 的。 （ 1） 新聞發(fā)布會(huì)“表態(tài)”，降低信譽(yù)危機(jī) 亨氏被查出問(wèn)題產(chǎn)品后，亨氏（中國(guó)）在事發(fā)地廣州舉行新聞發(fā)布會(huì)，亨氏中國(guó)區(qū)總裁齊松在新聞發(fā)布會(huì)上作了幾個(gè)關(guān)鍵的表態(tài)： 蘭州交通大學(xué)畢業(yè)論文 17 一是 表示亨氏美味源對(duì)金嘜桂林辣椒醬和美味源 225 毫升和 150毫升辣椒油兩種產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售均已停止，現(xiàn)有庫(kù)存產(chǎn)品已查封，直到調(diào)查完全結(jié)束為止。 二是 承諾已購(gòu)買了有關(guān)生產(chǎn)批號(hào)的金嘜桂林辣椒醬和美味源辣椒油的消費(fèi)者，可以通過(guò)以下方式來(lái)彌補(bǔ)相關(guān)損失：可以 把整個(gè)產(chǎn)品包括里面的醬料直接寄回美味源公司，將會(huì)得到 購(gòu)買產(chǎn)品的全額以及相關(guān)郵費(fèi) ；如果消費(fèi)者有任何問(wèn)題，可致電亨氏 美味源公司 ，電話號(hào)碼： 020— 86496176 轉(zhuǎn) 6006。 三是 透露這些 “ 蘇丹紅一號(hào) ” 可能來(lái)自一個(gè)原料供應(yīng)商所提供的辣椒精。 亨氏中國(guó)區(qū)總裁齊松面對(duì)媒體的這幾點(diǎn)關(guān)鍵表態(tài)非常重要，達(dá)到了以下幾個(gè)重要的目的。首先，表示問(wèn)題產(chǎn)品都已停止銷售，庫(kù)存已查封，承諾亨氏將全面回首問(wèn)題產(chǎn)品，并當(dāng)場(chǎng)公布了相關(guān)電話和具體回收辦法，這傳達(dá)了亨氏對(duì)問(wèn)題不回避、對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品的非常重視并愿意承擔(dān)責(zé)任的信息；其次是表示問(wèn)題可能來(lái)自原料供應(yīng)商，在真相尚不明晰的情況下，這種猜測(cè) 非常具有靈活性，既正好轉(zhuǎn)移視線，將焦點(diǎn)引向別處，又巧妙的對(duì)最關(guān)鍵的問(wèn)題“亨氏產(chǎn)品為什么會(huì)含有蘇丹紅一號(hào)？”作出了回答。 從對(duì)危機(jī)處理的公關(guān)角度看，亨氏的廣州新聞發(fā)布會(huì)是一次很到位、高效率、高質(zhì)量的發(fā)布會(huì)，而分析第二天有關(guān)新聞發(fā)布會(huì)內(nèi)容的報(bào)道，從發(fā)布的范圍和報(bào)道的內(nèi)容都可以發(fā)現(xiàn)，亨氏的新聞公關(guān)更是來(lái)勢(shì)兇猛。 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，從 2020 年 3 月 6 日到 9 日，新華網(wǎng)、北京青年報(bào)、新浪、搜狐、廣州日?qǐng)?bào)、南方都市報(bào)、洛陽(yáng)日?qǐng)?bào)等網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙媒體紛紛以 “ 退款 ” 、 “ 回收產(chǎn)品 ” 等醒目標(biāo)題進(jìn)行報(bào)道，一時(shí)間，有關(guān)亨氏 “ 回收產(chǎn)品、退款 ” 的 報(bào)道聚焦了外界所有關(guān)注者的眼球。 （ 2） 快速發(fā)布重要信息，轉(zhuǎn)移關(guān)注焦點(diǎn) 亨氏在面對(duì)這起危機(jī)事件中，對(duì)媒體關(guān)注、消費(fèi)者敏感的重要信息，都非常迅速的予以回應(yīng)和向媒體發(fā)布最新動(dòng)態(tài)，從而在一定程度上，維護(hù)了自身形象。 廣州查出亨氏含有“蘇丹紅一號(hào)” —— 亨氏即刻召開新聞發(fā)布會(huì)，宣布“蘇丹紅一號(hào)”很可能來(lái)自其一個(gè)原料供應(yīng)商，并緊急啟動(dòng)招回行動(dòng)。當(dāng)媒體大量報(bào)道亨氏部分產(chǎn)品含有“蘇丹紅一號(hào)”的時(shí)候，亨氏味美源（廣州）食品有限公司董事總經(jīng)理孫賴麗華適時(shí)的發(fā)表聲明：產(chǎn)品中的“蘇丹紅一號(hào)”很可能來(lái)自其一個(gè) 原料供應(yīng)商所提供的辣椒精。這個(gè)合情合理的解釋為亨氏贏得了時(shí)間和喘氣的機(jī)會(huì)，在事發(fā)地廣州，相關(guān)質(zhì)檢部門對(duì)亨氏所說(shuō)的供應(yīng)