【文章內容簡介】 助客人送洗。12) 11：00至12：00樓層員工每人半小時吃飯時間（本樓層結合替換，協(xié)助為客服務及查退房）。用餐以后繼續(xù)打掃未完的房間。13) 做好區(qū)域安全保衛(wèi)工作，報告樓層不尋常的事，下午15:00之前將請勿打擾房間報服務中心。14) 熟記VIP熟客，長住客的姓名，見面最好能以姓氏稱呼。15) 打掃房間衛(wèi)生過程中發(fā)現(xiàn)房間設備損壞、地毯墻紙有污漬第一時間報告區(qū)域主管。16) 對一般的維修項目，隨時發(fā)現(xiàn)隨時報告，并做好記錄。17) 協(xié)助工程部跟進在住房工程維修，避免不必要的事件發(fā)生18) 完成一間房間后，必須在工作日報表上填寫準確進出時間。19) 撤出的房間所加物品，下班前要物歸原位。20) 負責所屬房間酒水消耗的補充，并填寫好酒水單。21) 做好來訪登記（除客人有特別要求外，來訪者如遇客人不在房間時，不能替其開門，并應禮貌勸其下公共場所等候）確保安全‘禁止滯留。22) 做房期間要注意車容的整潔，不能打開兩間房門同時工作。23) 布草不能滿出布草袋和臟布草車，一般完成五至六間房即進行撤車、補車工作。24) 完成所有房間衛(wèi)生清潔后對本區(qū)域公共衛(wèi)生進行一次全面性清理。該回收的廢品整齊擺放在指定的位置，垃圾捆扎堆放。25) 清潔吸塵機，清理吸塵袋，吸塵袋倒塵灰垃圾時注意用膠袋封好，以免塵埃場起，并按要求擺放入工作間。26) 清潔、整理好做房車，把車拉回工作間（布草袋定期進行清洗）吸塵抹干凈，按要求擺放好，并補充好做房車次日所需物品，清洗晾曬抹布。27) 完成所有房間衛(wèi)生清潔后協(xié)助A班對本區(qū)域公共衛(wèi)生進行一次全面性清理，確保無煙頭和雜物。28) 把工作間，洗消間清潔干凈，物品整理整齊，填寫好工作日報表。29) 向當值主管上交萬能匙、對講機和工作日報表，并簽名確認。經(jīng)當值主管同意方可簽退下班。 樓層中班服務員：17：00——01:001. 換好工衣，穿戴整齊，對自身儀表儀容進行檢查，準時上班打卡，到客房中心簽到，聽取主管班前交代事項。2. 查看早班的交接班記錄，了解房態(tài)，熟背電腦報表上的房態(tài)，聽取早班關于重要問題的注意事項。3. 向主管領取所屬區(qū)域樓層萬能匙、對講機及衛(wèi)生工作日報表，了解所屬區(qū)域房態(tài)。4. 按早班要求數(shù)量，到倉庫領取所需貨物，并按要求擺放好。5. 檢查空房酒水、設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。6. 針對公共區(qū)域走廊進行全面吸塵，抹地腳線。7. 視房態(tài)、天氣按規(guī)定靈活開啟樓梯及走廊燈飾，并拉上厚窗簾。8. 保障樓層區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生，注（）確保衛(wèi)生質量。9. 針對預訂房和在住房進行開夜床服務，檢查窗口是否已上鎖，確保安全。10. 時刻做好迎接及為客服務工作，下班前保持工作間，洗消間的衛(wèi)生標準和整潔度。11. 不定時跟進區(qū)域衛(wèi)生，并注意防范火情發(fā)生，如有情況及時上報。12. 留意有異常舉動和需要特別照顧的住客，對住客進出情況要做好記錄。13. 整理好工作間、值班臺，保證所有物品的整潔及衛(wèi)生標準。14. 收晾曬在外的干抹布，并疊好，整齊擺放在指定的位置。15. 23點按規(guī)定關閉部分區(qū)域燈飾“節(jié)約用電”。16. 不得無故進入客人房間，無故逗留工作間休息。17. 嚴格執(zhí)行“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕）確保樓層的安靜，填寫交班記錄，并注明因客觀原因需下一班繼續(xù)做的工作，重大事情要知主管。并及時填寫好每層樓巡查登記表。18. 工作間，洗消間清潔干凈，物品整理整齊，填寫好工作日報表。19. 上交萬能匙、對講機和工作日報表，并簽名確認。經(jīng)當值主管同意方可簽退下班。樓層夜班服務員：01:00——8:301) 換好工衣準時上班打卡，到服務中心簽到，聽取中班主管班前交代事項。2) 做好交接班工作，落實交班事宜，向主管領取所屬區(qū)域樓層萬能匙、對講機及衛(wèi)生工作日報表，了解所屬區(qū)域房態(tài)。3) 檢查空房酒水、設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。4) 跟進公共區(qū)域衛(wèi)生，遵守三輕規(guī)定，并及時做好為顧客提供優(yōu)質、快捷的服務。5) 不定時巡查所屬樓層，確保樓層的安全、安靜。發(fā)現(xiàn)不安全因素及特別事情，應及時向值班經(jīng)理反映。每隔一小時向前臺匯報樓層的有關情況，并及時填寫好每層樓巡查登記表。6) 按房態(tài)負責每層樓A班做房車上易耗品和布草、巾類的配備，協(xié)助A班工作。7) 保障樓層區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生，注（）確保衛(wèi)生質量。8) 整理好工作間、洗消間、值班臺，保證所有物品的整潔及衛(wèi)生標準。9) 視當天房態(tài)、天氣情況按規(guī)定靈活關閉各區(qū)域燈飾，并開窗簾、窗戶透光通風。10) 完成主管指派的計劃衛(wèi)生，注意叫醒服務房間的客房動態(tài)，并與前臺取得聯(lián)系和做好記錄。11) 填寫交班本，酒水交接，特殊事項交接要有清晰記錄。對上一班交下的事情應有跟查結果，夜班發(fā)生的事情應有記錄。12) 向當值主管上交萬能匙、對講機和交班本，并簽名確認。經(jīng)早班主管同意方可簽退下班。 樓層各項工作操作程序一、敲門程序：1. 先觀察門外情況留意有否掛 “請勿打擾”牌。2. 敲門之前站在房門前與房門相距半步左右，兩眼直視貓眼。（先按一次門鈴）3. 舉起右手的中指的第二關節(jié)敲門，在貓眼的下方一尺左右敲門。4. 敲三次，每次敲三下，共敲九下，敲每次的第一停頓時間要比第二次停頓時間約長一秒左右，每隔三至五秒敲一次。注意事項：1. 勿用過重的手法敲門。2. 勿敲門太久。3. 勿用太猛烈之手法轉動門把手。二、開門程序：1. 敲完第三次后按規(guī)定將磁卡插入鎖內。2. 輕輕轉動門把手3. 再輕輕將門推開45度，再敲三下房門并報HSKP，4. 最后將門輕輕推開。5. 進入房間三、拆床單程序：1. 卸下床單 （勿將布草放在地毯上，留意有否夾著客人物品 ）2. 卸下枕頭套（勿用力過猛以防枕套破裂，留意枕頭有否污漬）3. 卸下被套或床單（留意有否夾著客人睡衣或破損）4. 拿走用過的布草（留意適當?shù)呐K布草不能堆積太高）四、鋪床程序：1. 拉床：屈膝將床拉離床頭板約一尺半。2. 撤床：按撤床程序做，拉平保護墊，留意編號是否正確及床與床墊有否對齊。3. 鋪床單：（注意正反，第一張單正面在上，第二張單反面在上，第三張單正面在上）4. 包角：（床單、毛毯包角呈90度）5. 套枕頭。6. 鋪床罩。7. 將床推回原位。五、清潔房間程序：（按八字口訣：進、撤、鋪、抹、洗、補、吸、檢）1. 按規(guī)定進入房間、檢查迷你吧情況、觀察房內情況（留意有否遺留物品或設備損壞）拉開窗簾 （使房內有充足的陽光、同時檢查窗簾軌道是否正常）關掉多余的燈光、（留意燈泡有否損壞及燈具是否正常）2. 收集杯具到吧房、收集垃圾（將垃圾倒入工作車的垃圾袋內）、撤床按規(guī)定操作3. 鋪床4. 洗吧房5. 抹塵（抹布折成手掌大小由上至下，由外至內圍繞房間一周順時針方向進行；金屬器、燈泡、燈罩床頭板及畫框處需用干布）6. 補充物品7. 吸塵8. 回顧房間檢查有否遺漏其它事項或物品9. 關閉房門離開房間。六、樓層服務員抹塵程序及注意事項：1. 抹塵時要按順時針或逆時針方向從房門做不漏項，既迅速又認真，每擦一件家俱、設備，就要檢查一項，同時記住要補充的物品。2. 房間門：擦房門時，應把門牌、門框、門面、走火圖擦拭干凈，注意檢查門鈴、防盜鏈及紅綠牌是否完好。3. 衣柜：擦衣柜時要細致，不要把客人的衣服等物搞臟，弄亂，一般住客的房間擦衣柜時只搞大面衛(wèi)生即可，如果搞空房衛(wèi)生，就要細致，要把整個衣柜擦干凈。并抹拭的過程中，檢查一下衣架衣刷，洗衣單、袋、擦鞋布等物品是否齊全，如不齊全應記住補充。4. 行李架：要注意客人的行李，在一般情況下，不要挪動客人的行李架上的物品弄亂，把行李架上的浮塵擦去即可。5. 寫字臺：寫字臺上放有電視機，下面放有電冰箱，要注意擦拭電視機的表面，尤其是營光屏，非常容易吸塵，擦電冰箱時，要注意擦拭冰箱內的污漬，在擦拭電視機、電冰箱時，還要檢查電視機、冰箱是否正常工作，擦拭臺面時，一般只要擦去寫字臺上的灰塵，污漬即可，不要亂動客人放在寫字臺上的文件及其它物品，應保持原狀，還要檢查文件夾內物品是否齊全，如不齊全應記住補充，以方便客人使用，擦拭抽屜時，要逐個拉開擦拭，如抽屜內存有客人的物品，應待客人退房之后徹底清潔，擦拭化妝鏡的時候一定要小心，要用一塊潮布和一塊干布擦拭，標準是清潔光亮，鏡面不要有布毛、手印砂塵等。6. 臺燈、壁燈：擦拭時要用干布將塵土擦去，切勿用濕布擦，燈棍上的塵土應注意擦去。7. 寫字臺椅子：應首先檢查椅子四腿有無松動現(xiàn)象，然后用潮布將木質的地方擦凈，注意坐墊部分有無大塊污漬，如有應報告主管由PA負責清潔。8. 沙發(fā)、茶幾：擦拭沙發(fā)時應用干布擦去灰塵，經(jīng)常清理沙發(fā)背與沙發(fā)墊之間間隙內所存臟物，沙發(fā)的裙子，因為皮鞋很容易碰到，因此要經(jīng)常擦拭，茶幾先用濕布擦凈，再用干布擦干，放在上面的茶具及水壺也要注意清潔及擺放位置。9. 窗戶：窗臺要用潮濕布先擦，然后干布再擦，擦完后檢查窗戶是否關嚴，并拉上紗窗。10. 床頭板：擦床頭板上方時，應注意使用干布，否則日久天長，就會把壁紙擦有臟痕，影響整個房間的美觀，擦完床頭后，要檢查一下床罩是否平整，如不平，應稍加整理，將其撫平。11. 床頭柜：為了方便客人使用，電器開關都設在床頭柜上，所以在擦床頭柜時，首先須檢查各種 情況，如果有故障時應馬上能知辦公室，下維修單及時維修（如有電子鐘應調試準確）。擦柜面時應注意用潮布，不要用濕布，以防水進入到形狀縫隙中，擦拭電話時，應首先檢查電話機是否有故障，用略潮布擦去機身上的灰塵，如有污漬或聽筒有異味，蘸少許清潔劑將其擦去，擦時請注意水和清潔劑不要滲到聽筒和話筒中去。12. 掛畫：抹掛畫時要一手扶著畫框，抹完后檢查畫是否掛正。13. 穿衣鏡：先要用濕布再干布擦干凈。（留意有否破裂）七、清潔吧房的程序：1. 進入吧房留意有否燈泡損壞2. 清洗杯具、煙灰缸用熱水清洗留意杯具有否破裂3. 抹干杯具等4. 清洗面盆留意活塞有否雜物及毛發(fā)同時檢查下水口是否暢通5. 清洗坐廁留意坐廁內外壁和下水口的衛(wèi)生及留意排水是否暢通。6. 清潔浴缸及墻壁檢查活塞有否雜物及排水是否