【正文】 7. 如有客在房間內(nèi)需要維修時(shí)，在沒(méi)掛DND的情況下，上司首先打電話(huà)問(wèn)客人是否方便進(jìn)房維修，程序按跟工程程序做。5. 如OCC房需要大維修時(shí)，我們及時(shí)通知管家部，以及上司，并及時(shí)請(qǐng)問(wèn)維修人員大約的時(shí)間，在做決定是否維修，并請(qǐng)前臺(tái)問(wèn)客人是否需要轉(zhuǎn)房間。3. 當(dāng)維修人員準(zhǔn)備開(kāi)始維修，房門(mén)開(kāi)啟，我們跟工程人員不能離開(kāi)房間，并做好維修前的準(zhǔn)備工作，如需要維修的地方客人放了很多東西，不方便維修時(shí)，我們一定要保護(hù)好客人的東西并用報(bào)廢布草蓋住，要經(jīng)客人許可才能移開(kāi)或匯報(bào)上司處理。二十二、Occ（在?。┓吭O(shè)備壞處理程序及注意事項(xiàng)1. 1當(dāng)發(fā)現(xiàn)OCC房設(shè)備壞時(shí)，我們及時(shí)報(bào)給管家部，說(shuō)清楚房號(hào)，及維修內(nèi)容，并報(bào)告給領(lǐng)班，服務(wù)員也要不斷地跟蹤。6) 檢查房間天花有沒(méi)有蜘蛛網(wǎng)，地毯有沒(méi)有雜物。4) 衛(wèi)生間浴缸、水籠頭、馬桶、淋浴花灑放水，并將水抹干，地板用濕布抹一遍。2) 將房門(mén)緩緩打開(kāi)，房?jī)?nèi)取電。10. 每天S/O房服務(wù)員都要報(bào)辦公室。8. S/O房間兩天以上要報(bào)大堂副理。6. 檢查房?jī)?nèi)物品是否齊全，設(shè)備是否完好，能正常使用。4. 拿來(lái)一干一濕抹布抹塵，從房門(mén)開(kāi)始，將房?jī)?nèi)全面抹塵，并做當(dāng)天安排計(jì)劃衛(wèi)生，抹塵的同時(shí)，要留意房間有無(wú)行李及磁卡。2. 將房門(mén)打開(kāi)，房間取電，打開(kāi)衛(wèi)生間的燈，確定房?jī)?nèi)、衛(wèi)生間無(wú)人，并將清潔牌掛于門(mén)鎖上。2) 我們應(yīng)很禮貌問(wèn)客人是否可以繼續(xù)邦您清理，如客人說(shuō)等一下，我們應(yīng)以最快的速度收出我們的操作工具，并給客人講一些很禮貌的詞語(yǔ)，并取出我們的磁卡，關(guān)上房門(mén)等到客出去后或客人指定的時(shí)間再去清理3) 客說(shuō)可以清理時(shí)我們要三輕，以最快的速度并保證質(zhì)量情況下清理好房間，我們?cè)诓僮鲿r(shí)注意自己的每一個(gè)動(dòng)作及儀容儀表，再仔細(xì)檢查房間所有的設(shè)備設(shè)施是否齊全及正常情況下使用，都已檢查完以后，我們準(zhǔn)備退出房間。6. 報(bào)完后，服務(wù)員把消耗酒水的房號(hào)，消耗的種類(lèi)，前臺(tái)收銀的姓名及時(shí)報(bào)給管家部。4. 聯(lián)系行李生并協(xié)助行李生收行李，確保行李生能順利收走，做到無(wú)遺漏與丟失。3. 如果團(tuán)體房的行李集中在走廊。十八、團(tuán)體房的退房程序1. 主管、領(lǐng)班要根據(jù)團(tuán)體房預(yù)期退房的日期、時(shí)間、提前安排好充足的人手以備團(tuán)體房退房工作。5) 團(tuán)體房預(yù)到店的時(shí)間，主管要提前到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助服務(wù)員做好各項(xiàng)服務(wù)工作。2) 當(dāng)值主管及時(shí)傳達(dá)給樓層各員工、根據(jù)要求，安排樓層服務(wù)員做好各項(xiàng)目準(zhǔn)備工作。6. 洗衣房、樓層、管家部辦公室都需做好相應(yīng)的交班。4. 洗好的衣物按規(guī)定送到指定的存放地方。2. 洗衣房接到信息后客衣員需做好相關(guān)的記錄及注明。d. 聽(tīng)到有哪間房客反映，衣物送錯(cuò)，或衣物未洗干凈、或洗壞均應(yīng)向當(dāng)班主管匯報(bào)。注意事項(xiàng)：a. 一定看清客衣房號(hào)與門(mén)牌房號(hào)是否相吻合，b. 送客衣時(shí)一間一間送，以免將客衣弄混亂或弄皺。d. 如客掛DND，致電其房間無(wú)人接聽(tīng)，將客衣存放工作間，等客人回房再致電并征得客人意見(jiàn)再處理。洗衣袋與掛件全部放于床上，（洗衣袋放床尾左下角，掛件放床尾中間，衣架朝上，客衣齊床尾即可）退出房間關(guān)好房門(mén)。如客人說(shuō)暫時(shí)不便送入，應(yīng)將客衣存放工作間內(nèi)，同時(shí)并征求客人意見(jiàn)，什么時(shí)間方便送入房間。3. 送客衣時(shí)并注意如下幾點(diǎn)：a. 如客人在房間的情況下，先電話(huà)征求客人的意見(jiàn)。（二）收回客衣的程序及注意事項(xiàng)1. 客衣員將客衣送到樓層，服務(wù)員應(yīng)迅速清點(diǎn)客衣件數(shù)、房號(hào)是否與交班本上相吻合。（特殊客人例外）6) 洗衣人員到樓層收取衣服時(shí)樓層服務(wù)員必須與其一起清點(diǎn)登記核對(duì)無(wú)誤雙方簽名。4) 如遇客人有特別要求若不在正常的服務(wù)范圍內(nèi)需征求洗衣房的同意方可答應(yīng)客人。十六、客衣交收程序（一）客衣程序及注意事項(xiàng)1) 當(dāng)接到客人給你的洗衣或者發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有洗衣時(shí)，應(yīng)檢查洗衣單是否填寫(xiě)清楚。3. 客人走后要迅速進(jìn)入房間檢查設(shè)備有否損壞丟失現(xiàn)象，并檢查有否客人的遺留物品，若有立即通知前臺(tái)。十五、送客服務(wù)工作程序：客人離開(kāi)酒店時(shí)的服務(wù)是樓層的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，客人住店期間客房工作人員千方百計(jì)地為客人提供熱情周到的服務(wù)，如果在最后一個(gè)環(huán)節(jié)受到破壞，那會(huì)損壞客人對(duì)整個(gè)酒店已有的好印象，只有用迎客時(shí)的熱情做好送客服務(wù)工作才能爭(zhēng)取更多的“回頭客”使酒店的聲譽(yù)與日俱增，客人離店的結(jié)束工作大致有以下幾方面：1. 征求即將離店客人意見(jiàn)，并提醒客人仔細(xì)檢查自己的行李物品不要遺留在房間內(nèi)。4. 借用物品服務(wù)：包括變壓器、燙斗、指甲剪等。2. 擦鞋服務(wù)：房間放有擦鞋服務(wù)的鞋籃若客人需要擦鞋會(huì)把鞋放置于鞋籃上或會(huì)將鞋放于房門(mén)口或在房間內(nèi)留有字條及通知管家部或服務(wù)員，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)第一時(shí)間取到工作間，屬那一區(qū)域的就由誰(shuí)負(fù)責(zé)，切勿在服務(wù)臺(tái)附近或者客人看得見(jiàn)的地方擦鞋，服務(wù)員認(rèn)真擦完皮鞋后立即送還客人房間，注意不要送錯(cuò)或搞混房間。其它服務(wù)：叫醒服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、借用物品服務(wù)。留言服務(wù)：客人外出時(shí)通常會(huì)留言關(guān)于他的行蹤去向等，以便能讓來(lái)訪者及取得聯(lián)絡(luò)，服務(wù)員在接到此項(xiàng)信息時(shí)應(yīng)做好記錄，并交好班，若由前臺(tái)詢(xún)問(wèn)處記錄的留言應(yīng)盡快放置于房間書(shū)桌規(guī)定的位置。e. 客人沒(méi)有填單也沒(méi)有留下字條則不要收洗，待客人回來(lái)時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否需要洗衣服務(wù)，并解釋洗衣方式。c. 留下字條讓服務(wù)員代填洗衣單并把衣物裝在洗衣袋內(nèi)放在顯眼的地方。洗衣服務(wù)：洗衣服務(wù)是日常工作中比較細(xì)致的工作，客房服務(wù)員必需認(rèn)真對(duì)待不能因?yàn)槿狈ΤＷR(shí)或粗心大意而弄錯(cuò)、丟失客人的衣物，一般情況下洗衣服務(wù)分為水洗、干洗、凈燙住客洗衣的方式有：a. 致電洗衣房或管家部要求洗衣。c. 保護(hù)客人的生命財(cái)產(chǎn)安全未經(jīng)客人同意不得讓任何人進(jìn)入房間。a. 檢查房?jī)?nèi)設(shè)備有無(wú)不安全因素，對(duì)電器設(shè)備，門(mén)鎖和窺鏡等重點(diǎn)檢查。整理房間：客人住宿期間，經(jīng)常保持客房整潔按酒店住房清潔程序進(jìn)行整理，VIP房除保持清潔要做到定時(shí)與隨時(shí)相結(jié)合，每天上午清潔干凈，午睡后進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理，保持清潔，晚上進(jìn)房送水開(kāi)夜床，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人外出后立即進(jìn)行小整理。3. 樓層服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真了解來(lái)客通知單，了解的內(nèi)容有：人數(shù)、客人姓名、性別、到店日期、離店日期等。2. 迎梯：電梯鈴響時(shí)應(yīng)站在相應(yīng)的位置上，手自然放，臉帶笑容，遇見(jiàn)熟悉的客人就以姓氏稱(chēng)呼“先生或小姐”以表示親切，并伸手指示客人應(yīng)走之方向及目送客人進(jìn)入房間，遇客人行李多時(shí)應(yīng)主動(dòng)表示幫忙，VIP客人應(yīng)帶到房間。2. 客人到達(dá)酒店之前應(yīng)對(duì)客人預(yù)定的房間進(jìn)行檢查，檢查房間衛(wèi)生是否達(dá)到要求；物品是否齊全；設(shè)備是否正常；鮮花、水果及相應(yīng)的名片是否準(zhǔn)備好，檢查VIP時(shí)尤其要細(xì)致，客人到達(dá)前要調(diào)節(jié)好室內(nèi)的溫度，如果是晚上則要開(kāi)好夜床。（三）．迎客到達(dá)前的工作是接待服務(wù)過(guò)程中的第一個(gè)環(huán)節(jié)要求做到充分，周密和準(zhǔn)確，這個(gè)環(huán)節(jié)在 客人到達(dá)前完成，才能為整個(gè)樓層接待工作的順利進(jìn)行奠定好的基礎(chǔ)。（2） 樓層服務(wù)接待程序 是客房工作人員在客人的“來(lái)、住、離”三個(gè)方面的工作程序，接待程序和樓面的基本規(guī)律，對(duì)做好客房服務(wù)工作是十分重要的。站立電梯口做好迎接工作:1) ：當(dāng)客人乘坐電梯到樓層時(shí)，應(yīng)說(shuō)“先生/小姐，晚上好，請(qǐng)問(wèn)您是住哪間房？”2) ：當(dāng)客人說(shuō)出房號(hào)，應(yīng)主動(dòng)走在客人前面一步半遠(yuǎn)，指明方向，當(dāng)?shù)竭_(dá)房門(mén)前要有禮貌的說(shuō)“先生/小姐，我?guī)湍_(kāi)門(mén)好嗎？”如客人拒絕，我們可以不幫客人開(kāi)門(mén)，如果客人不拒絕，對(duì)照房號(hào)確認(rèn)后再開(kāi)門(mén)（以上動(dòng)作要非常迅速）。9. 如查房進(jìn)房?jī)?nèi)還有客人的朋友告知收銀及領(lǐng)班。7. 當(dāng)查房發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)柜被鎖住時(shí)，要前臺(tái)收銀告之客人保險(xiǎn)柜被鎖，里面是否還有物品，并上報(bào)領(lǐng)班。5. 開(kāi)酒水單時(shí)要注意，不要寫(xiě)錯(cuò)房號(hào)，酒水的名稱(chēng)、數(shù)量、價(jià)錢(qián)要寫(xiě)清楚。3. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)施以及物品有損壞、煙印、污漬時(shí)要上報(bào)領(lǐng)班。 注意事項(xiàng)：1. 查房發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)少物品找不到時(shí)，要上報(bào)領(lǐng)班，不能私自報(bào)前臺(tái)收銀。如客沒(méi)有飲用酒水和損壞物品，就直接報(bào)OK房，在報(bào)告完畢之后，要請(qǐng)問(wèn)對(duì)方（前臺(tái)收銀）的姓名、并記錄在做房報(bào)告表上注時(shí)C/O的時(shí)間，消耗的酒水、前臺(tái)收銀的名字，并再打電話(huà)到辦公室文員，告之XX房C/O消耗酒水名稱(chēng)及數(shù)量和前臺(tái)收銀的名字。4) 查完房間后，開(kāi)始查吧房，先查四巾是否齊全，是否有損壞和油漬，再看三缸、吧臺(tái)、吧鏡、地面有否刮花、腐蝕、裂痕、煙盅、水杯、雜物盤(pán)、香皂架、棉簽盒，面巾紙盒是否齊全以及損壞。再看電視、電熱壺、茶杯、書(shū)桌上的留言架、服務(wù)指南、電話(huà)（新館有電話(huà)，舊館沒(méi)有）。2) 首先按敲門(mén)的程序敲門(mén)，如沒(méi)有人答應(yīng)，就將門(mén)打開(kāi)1/3，將頭探入房?jī)?nèi)，若沒(méi)人，慢慢將門(mén)打開(kāi)，先取電，首先拉開(kāi)窗簾，并掉房間的燈及吧房水籠頭的水，開(kāi)始查房，先查迷你吧，動(dòng)作要迅速，要輕，如客有飲用酒水，馬上用迷你吧內(nèi)所配的酒水單開(kāi)單，必須要帶做房表一起進(jìn)房。十一、清理房間的順序：根據(jù)房間的實(shí)際情況而定一般情況下：1. VIP貴賓房——MUR急用房——OCC在住房——C/O(VD）退房——LSG長(zhǎng)住房——VC空房在房間緊張的情況下：2. VIP貴賓房——MUR急用房——C/O(VD）退房——OCC在住房——LSG長(zhǎng)住房——VC空房十二、檢查退房程序：1) 樓層服務(wù)員接到電話(huà)時(shí)，一定要問(wèn)清楚哪一間房，并重復(fù)一次房號(hào)，確認(rèn)一下，再手上拿著做房報(bào)告表去查房，看清做房報(bào)告表備注欄內(nèi)是否寫(xiě)有特別事項(xiàng)（服務(wù)員在早上看交班本時(shí)一定要將哪一間房的特別事項(xiàng)寫(xiě)于做房報(bào)告表備注欄內(nèi)，如此房有加物品。7. 將清潔用具用品放于清潔桶內(nèi)。5. 方巾、中巾放于第一層。3. 將床單和枕套放于工作車(chē)最低層。十、服務(wù)員整理工作車(chē)的程序：1. 清潔工作車(chē)檢查車(chē)輪有否損壞。7. OCC房客人用過(guò)之毛巾需要更換。5. 一張床的房住一個(gè)人應(yīng)開(kāi)靠浴室或靠電話(huà)機(jī)的一邊。3. 兩張床的房間，住兩個(gè)客人時(shí)，要開(kāi)對(duì)角。注意事項(xiàng)：1. 兩張床的房間，如住一位客人，一般開(kāi)靠浴室或靠電話(huà)機(jī)的一張，另外不要今天開(kāi)這張，明開(kāi)那張（除客人特別要求外）。九、開(kāi)夜床程序：預(yù)定房和OCC房客人沒(méi)使用過(guò)的清潔方法：1. 進(jìn)入房間、亮房燈、關(guān)閉窗簾、派報(bào)紙、把地巾打開(kāi)并鋪在浴缸正前面、把浴簾拉開(kāi)于浴缸中部放于浴缸內(nèi)、關(guān)掉吧房燈，除兩盞床頭燈和廊燈外關(guān)掉其它燈、回顧并離開(kāi)房間。8. 更換毛巾9. 補(bǔ)充浴室用品10. 鏡子抹塵及抹地面11. 回顧并離開(kāi)吧房八、補(bǔ)充物品的程