【正文】 及取得聯(lián)絡(luò)，服務(wù)員在接到此項信息時應(yīng)做好記錄，并交好班，若由前臺詢問處記錄的留言應(yīng)盡快放置于房間書桌規(guī)定的位置。送餐服務(wù)：間接服務(wù)客人用餐完畢后的餐具要及時通知送餐部收回，夜班服務(wù)員對客人掛出的餐牌要及時通知送餐部收取。其它服務(wù)：叫醒服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、借用物品服務(wù)。1. 叫醒服務(wù)：一般歸電話房負(fù)責(zé)或使用自動叫醒服務(wù)，但往往不盡人意而且這些設(shè)備偶爾出現(xiàn)故障對某位客人來講，會造成不可彌補(bǔ)的損失，我們的工作程序應(yīng)是總機(jī)例行它的工作后，如果沒有結(jié)果會通知樓層服務(wù)員，后者應(yīng)立即按照程序進(jìn)入房間，檢查客人是否起床，檢查結(jié)果馬上通知總機(jī)，告知檢查情形。2. 擦鞋服務(wù)：房間放有擦鞋服務(wù)的鞋籃若客人需要擦鞋會把鞋放置于鞋籃上或會將鞋放于房門口或在房間內(nèi)留有字條及通知管家部或服務(wù)員，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)第一時間取到工作間，屬那一區(qū)域的就由誰負(fù)責(zé)，切勿在服務(wù)臺附近或者客人看得見的地方擦鞋，服務(wù)員認(rèn)真擦完皮鞋后立即送還客人房間，注意不要送錯或搞混房間。（收取時做好記錄）3. 托嬰服務(wù)：要求酒店幫助照顧小孩的客人一般是長住客人，托嬰服務(wù)是項重大責(zé)任的工作不可掉以輕心，照看之前應(yīng)告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并與辦公室聯(lián)系，照看者必須可靠要有責(zé)任心，并具有一定的保育知識，務(wù)必小心謹(jǐn)慎，一般由客房女服務(wù)員或文員負(fù)責(zé)兼管，但只能利用非當(dāng)班時間。4. 借用物品服務(wù)：包括變壓器、燙斗、指甲剪等。在借物過程中要履行各規(guī)定手續(xù)。十五、送客服務(wù)工作程序：客人離開酒店時的服務(wù)是樓層的最后一個環(huán)節(jié)，客人住店期間客房工作人員千方百計地為客人提供熱情周到的服務(wù)，如果在最后一個環(huán)節(jié)受到破壞，那會損壞客人對整個酒店已有的好印象，只有用迎客時的熱情做好送客服務(wù)工作才能爭取更多的“回頭客”使酒店的聲譽(yù)與日俱增，客人離店的結(jié)束工作大致有以下幾方面：1. 征求即將離店客人意見，并提醒客人仔細(xì)檢查自己的行李物品不要遺留在房間內(nèi)。2. 送梯：見到客人走出房間時應(yīng)迅速替客人按電梯，并在一旁向客人微笑打招呼，電梯到后上前伸手擋著電梯活動門，親切示意客人進(jìn)入電梯，待遇客人進(jìn)去之后，應(yīng)站在電梯門外向客人道別，?？腿寺猛居淇?，目送客人至電梯門完全關(guān)上為止，老弱者要專人進(jìn)行護(hù)送。3. 客人走后要迅速進(jìn)入房間檢查設(shè)備有否損壞丟失現(xiàn)象，并檢查有否客人的遺留物品，若有立即通知前臺。4. 客人離店后要迅速清理房間使客房處于VC狀態(tài)準(zhǔn)備新客人的到來。十六、客衣交收程序（一）客衣程序及注意事項1) 當(dāng)接到客人給你的洗衣或者發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有洗衣時，應(yīng)檢查洗衣單是否填寫清楚。（衣服數(shù)量、房號、姓名、日期）2) 客人有否特別要求，（如需特快服務(wù)應(yīng)馬上通知洗衣房收?。?) 每天上午十二點(diǎn)前檢查自己負(fù)責(zé)區(qū)域的房間是否有客衣留在房內(nèi)，如有立即收出放在工作間指定的地放存放等洗衣房統(tǒng)一收取。4) 如遇客人有特別要求若不在正常的服務(wù)范圍內(nèi)需征求洗衣房的同意方可答應(yīng)客人。5) 如客人沒有填寫洗衣單也沒有交待的衣物則不予收取。（特殊客人例外）6) 洗衣人員到樓層收取衣服時樓層服務(wù)員必須與其一起清點(diǎn)登記核對無誤雙方簽名。7) 同時樓層服務(wù)員需做好詳細(xì)的交班記錄。（二）收回客衣的程序及注意事項1. 客衣員將客衣送到樓層，服務(wù)員應(yīng)迅速清點(diǎn)客衣件數(shù)、房號是否與交班本上相吻合。2. 如客衣的件數(shù)、房號與交班本上完全相吻合，應(yīng)迅速將客衣送回客人房間。3. 送客衣時并注意如下幾點(diǎn)：a. 如客人在房間的情況下，先電話征求客人的意見。如客人說方便送入，我們應(yīng)馬上送入并請客人清點(diǎn)數(shù)目。如客人說暫時不便送入，應(yīng)將客衣存放工作間內(nèi)，同時并征求客人意見，什么時間方便送入房間。b. 如客人不在房的情況下，應(yīng)直接敲門將客衣送入房間。洗衣袋與掛件全部放于床上，（洗衣袋放床尾左下角，掛件放床尾中間，衣架朝上，客衣齊床尾即可）退出房間關(guān)好房門。c. 如客掛DND，客人在房與客人在房沒掛DND的處理程序一樣（第一小條）。d. 如客掛DND，致電其房間無人接聽，將客衣存放工作間，等客人回房再致電并征得客人意見再處理。注意事項：a. 一定看清客衣房號與門牌房號是否相吻合，b. 送客衣時一間一間送，以免將客衣弄混亂或弄皺。c. 送回客衣注意放平。d. 聽到有哪間房客反映，衣物送錯，或衣物未洗干凈、或洗壞均應(yīng)向當(dāng)班主管匯報。（三）客衣寄存程序1. 當(dāng)服務(wù)員接到客人需要寄存衣物或發(fā)現(xiàn)洗衣單上有注明時要記錄并報告領(lǐng)班同時知會洗衣房和辦公室。2. 洗衣房接到信息后客衣員需做好相關(guān)的記錄及注明。（包括費(fèi)用如何處理）3. 洗衣房在包裝時要與其它分開包裝以便處理。4. 洗好的衣物按規(guī)定送到指定的存放地方。5. 由樓層或辦公室人員負(fù)責(zé)記錄及存放。6. 洗衣房、樓層、管家部辦公室都需做好相應(yīng)的交班。十七、團(tuán)體房的接待程序1) 本部接到前臺有團(tuán)體有預(yù)定時，先向前臺問清團(tuán)體具體的：A、房號安排；B、房間數(shù)量；C、預(yù)期到店和離店時間；D、住店期間的行程和時間； E、領(lǐng)隊的姓名和房號；F、客人的姓名和房號；G、有無其它特殊要求。2) 當(dāng)值主管及時傳達(dá)給樓層各員工、根據(jù)要求，安排樓層服務(wù)員做好各項目準(zhǔn)備工作。3) 要求前臺在客人入住前把有關(guān)資料提前送予管家部：A、房間數(shù)；B、客人姓名和房號；C、領(lǐng)隊的姓名和房號；D、團(tuán)體的簡單行程情況； E、預(yù)期C/O的日期和時間；F、有無特殊要求（例如：撤酒水、加床等事項）4) 領(lǐng)班把相應(yīng)樓層團(tuán)體房的資料及時傳達(dá)給值服務(wù)員。5) 團(tuán)體房預(yù)到店的時間，主管要提前到現(xiàn)場協(xié)助服務(wù)員做好各項服務(wù)工作。（例：幫客人指引房號、開門、并了解客人臨時是否有其它服務(wù)和要求）6) 協(xié)助行李生準(zhǔn)確地把行李及時送給客人。十八、團(tuán)體房的退房程序1. 主管、領(lǐng)班要根據(jù)團(tuán)體房預(yù)期退房的日期、時間、提前安排好充足的人手以備團(tuán)體房退房工作。（例：讓服務(wù)員提前接班或推遲下班）2. 到預(yù)定退房時間，領(lǐng)班提前到樓層，協(xié)助服務(wù)員做好退房的準(zhǔn)備工作，看到客人出去，可以馬上按退房程序檢查房間，并將房間的結(jié)果記錄起來，有酒水的要當(dāng)時開單。3. 如果團(tuán)體房的行李集中在走廊。領(lǐng)班、服務(wù)員要時刻注意走廊行李，并有專人看管。4. 聯(lián)系行李生并協(xié)助行李生收行李，確保行李生能順利收走，做到無遺漏與丟失。5. 當(dāng)前臺收銀打電話說團(tuán)體退房時，服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確無誤地將團(tuán)體房檢查的結(jié)果及消耗的酒水報給收銀。6. 報完后，服務(wù)員把消耗酒水的房號，消耗的種類，前臺收銀的姓名及時報給管家部。 十九、OCC（在住）房在清理時客回的處理程序及注意事項1) 當(dāng)我們正在清理OCC房時，客人進(jìn)來了，我們應(yīng)很禮貌向客人問好，要請問客人是否住此房，問客人姓名也要請客人出示歡迎卡和磁卡，并將磁卡在門鎖上試一次，如都與我們所登記相吻合，我們還要不斷的觀察此房的情況 ，如有一些不正常情況及時報告上司并及時處理。2) 我們應(yīng)很禮貌問客人是否可以繼續(xù)邦您清理，如客人說等一下，我們應(yīng)以最快的速度收出我們的操作工具，并給客人講一些很禮貌的詞語，并取出我們的磁卡，關(guān)上房門等到客出去后或客人指定的時間再去清理3) 客說可以清理時我們要三輕，以最快的速度并保證質(zhì)量情況下清理好房間，我們在操作時注意自己的每一個動作及儀容儀表，再仔細(xì)檢查房間所有的設(shè)備設(shè)施是否齊全及正常情況下使用，都已檢查完以后，我們準(zhǔn)備退出房間。4) 當(dāng)我們要退出房間時，我們禮貌的向客人問好，房間已經(jīng)清理好，請問您還需要什么服務(wù)嗎？ 說一些禮貌的是常用語，然后退出房間關(guān)好房門二十、S/O（外宿）房清潔程序及注意事項1. 按敲門的程序進(jìn)入房間。2. 將房門打開，房間取電，打開衛(wèi)生間的燈，確定房內(nèi)、衛(wèi)生間無人，并將清潔牌掛于門鎖上。3. 將窗簾拉開，關(guān)閉房間所有的燈，夜床復(fù)原，衛(wèi)生間地巾放回浴缸上。4. 拿來一干一濕抹布抹塵，從房門開始，將房內(nèi)全面抹塵，并做當(dāng)天安排計劃衛(wèi)生，抹塵的同時，要留意房間有無行李及磁卡。5. 衛(wèi)生間浴缸、馬桶、洗手盆水籠頭，淋浴花灑全部放水沖走銹水，并將水抹干，吧房地板用濕布抹一遍。6. 檢查房內(nèi)物品是否齊全，設(shè)備是否完好，能正常使用。7. 調(diào)好空調(diào)開關(guān)，并回顧房內(nèi)有無物品遺留在房間，然后將清潔牌掛回，鎖好房門，在做房表填上進(jìn)出時間。8. S/O房間兩天以上要報大堂副理。9. S/O房沒行李要告知前臺。10. 每天S/O房服務(wù)員都要報辦公室。二十一、“V”（空）房清潔程序及注意事項1) 按敲門程序進(jìn)入房間。2) 將房門緩緩打開，房內(nèi)取電。3) 拿一干一濕抹布抹塵，從房門開始，將房內(nèi)全面抹一遍，并做好當(dāng)天安排計劃衛(wèi)生。4) 衛(wèi)生間浴缸、水籠頭、馬桶、淋浴花灑放水，并將水抹干，地板用濕布抹一遍。5) 抹塵時要注意物品有無補(bǔ)充齊全，設(shè)備是否完好，能否正常使用。6) 檢查房間天花有沒有蜘蛛網(wǎng)，地毯有沒有雜物。7) 調(diào)好空調(diào)開關(guān)，關(guān)閉衛(wèi)生間的燈，并回顧房內(nèi)有沒有物品遺留在里面，將門鎖好，在做房表上填上進(jìn)出時間。二十二、Occ（在住）房設(shè)備壞處理程序及注意事項1. 1當(dāng)發(fā)現(xiàn)OCC房設(shè)備壞時，我們及時報給管家部，說清楚房號，及維修內(nèi)容，并報告給領(lǐng)班，服務(wù)員也要不斷地跟蹤。2. 我們做好一些有關(guān)維修準(zhǔn)備工作，等維修人員來以后，我們按照所規(guī)定的敲門程序同維修人員一起進(jìn)入房間，并請維修人員盡快維修好。3. 當(dāng)維修人員準(zhǔn)備開始維修，房門開啟，我們跟工程人員不能離開房間，并做好維修前的準(zhǔn)備工作，如需要維修的地方客人放了很多東西，不方便維修時，我們一定要保護(hù)好客人的東西并用報廢布草蓋住，要經(jīng)客人許可才能移開或匯報上司處理。4. 當(dāng)維修房已經(jīng)修好，我們應(yīng)仔細(xì)檢查是否完全維修好，如一切都能正常使用，我們做好維修過的衛(wèi)生后，看房內(nèi)是否有遺留有其物品，請上司再次檢查維修情況及衛(wèi)生，退出房間鎖好房門。5. 如OCC房需要大維修時，我們及時通知管家部，以及上司，并及時請問維修人員大約的時間，在做決定是否維修，并請前臺問客人是否需要轉(zhuǎn)房間。6. 當(dāng)我們正在維修時客人回來，我們應(yīng)禮貌給客人解釋原因，并問客人是否可以繼續(xù)維修，或是需要轉(zhuǎn)房間，并及時通知上司。7. 如有客在房間內(nèi)需要維修時，在沒掛DND的情況下，上司首先打電話問客人是否方便進(jìn)房維修，程序按跟工程程序做。