【文章內(nèi)容簡介】 大，效率較高。缺點：存在信息傳遞的偏差；第三方物流企業(yè)的能力限制。顧客比較分散，退貨和回收比較繁瑣復(fù)雜的企業(yè)；本身的物流系統(tǒng)不是很完善，資金、技術(shù)、人才不是很優(yōu)厚的企業(yè)；一些B2C的電子商務(wù)企業(yè)。戰(zhàn)略聯(lián)盟模式企業(yè)與第三方逆向物流企業(yè)、其他企業(yè)等結(jié)成的戰(zhàn)略聯(lián)盟優(yōu)點:充分達(dá)到企業(yè)的資源共享與優(yōu)化配置；充分發(fā)揮人才、技術(shù)、信息等方面的優(yōu)勢。缺點：聯(lián)盟企業(yè)的選擇較難，信任危機(jī)。介于自營和選擇第三方逆向物流模式中間的，具備很強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力的企業(yè)。事實上，由于電子商務(wù)B2C的服務(wù)對象地理位置分散，而成功的B2C企業(yè)又必須擁有廣泛的客戶群（這是由其高固定成本、低變動成本的特點決定的），這就給B2C市場的逆向物流帶來了較為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。雖然目前已經(jīng)有越來越多的B2C企業(yè)逐漸意識到了逆向物流對其生存、發(fā)展的必要性與特殊性，并開始重視逆向物流問題，但由于相應(yīng)的電子商務(wù)物流系統(tǒng)還沒能跟上，具體表現(xiàn)在硬件（如基本設(shè)施、物流設(shè)備）、軟件（如解決方案設(shè)計、計算機(jī)軟件技術(shù)、物流人才）等諸方面，而與正向的物流系統(tǒng)又不能完全重合或?qū)?，因此，要重建一個完備的逆向物流模式需要大筆資金的投入，這對起步較晚，且正處于培育期的B2C市場，顯然難以堪負(fù)，因此，我們認(rèn)為，第三方逆向物流模式是一個相對來說比較明智的選擇 [3] 。第3章 B2C市場的退貨逆向物流管理策略有效的退貨逆向物流管理能夠降低退貨成本，提高商家信譽(yù)，從而保護(hù)和促進(jìn)電子商務(wù)的健康發(fā)展。解決好了退貨管理問題，尋找從退回的物品中重新獲利的方法，企業(yè)才能打造成功的B2C電子商務(wù)。 起點管理 所謂起點，即從源頭上控制，減少顧客的退貨，主要包含以下內(nèi)容：首先，必須保證信息對稱，這又分為兩個層面。一是商家必須保證消費者在購買商品之前就理解其退貨政策，包括何種商品、何種方式、何時能實現(xiàn)退貨，從源頭上降低退貨量，維護(hù)商家信譽(yù)；二是必須為消費者提供完整、有效的商品信息。以上提到，網(wǎng)上購物的最大弊端在于實物與圖片存在偏離。因此，在線商家除了提供真實可靠的圖片，同時也要提供盡量詳細(xì)和準(zhǔn)確的信息，以避免偏差過大造成的退貨。其次，要盡可能保證顧客權(quán)益，這些政策包括：允許顧客及時取消訂單，這主要是針對由于顧客的購物沖動．導(dǎo)致購買后又不滿意的情況；及時和準(zhǔn)確的配送，主要是避免因為貨物的配送不及時和配送錯誤，包括目的地錯誤、商品錯誤等導(dǎo)致的退貨。第三，要盡可能減少自己的損失，比如要對顧客定制貨物退貨限制嚴(yán)格的條件，此外退貨后可以拆分出售等。 流程管理主要是針對退貨的處理流程，目的在于縮短退貨的處理周期，增加其再售的機(jī)會，提高效率。這主要體現(xiàn)在退貨處理的標(biāo)準(zhǔn)化和自動化層面。管理學(xué)認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化是提高效率的有效手段，對于退貨處理，商家必須要有詳盡的可操作性標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)必須滲透到退貨流程中的各個環(huán)節(jié)，這樣可以減少處理人員在面臨復(fù)雜決策時的時間成本，同時也增加了處理人員退貨處理的權(quán)利，培養(yǎng)了能力。所謂的自動化是指盡量提高退貨處理的自動化程度，比如上面提到的傳統(tǒng)的退貨管理中，商家在遇到退貨時，要求顧客填寫退貨表單。目前, 。這種傳統(tǒng)的退貨方式雖然實現(xiàn)了操作的標(biāo)準(zhǔn)化，但是自動化程度還不夠，因此有學(xué)者提出了一種電子退貨解決方案, 它實際是一種自動處理產(chǎn)品退貨的方案, 是將網(wǎng)絡(luò)零售商的后端存貨數(shù)據(jù)庫與網(wǎng)站前端系統(tǒng)集成起來加快退貨的處理, 以減少產(chǎn)品退貨費用。, 我們可以看到:(1) 顧客要求退換商品, 首先要簡要說明他們要求退換的商品情況, 包括退貨原因、退貨方式的選擇(退款方式或是調(diào)換方式)。如果選擇調(diào)換方式, 那么還要求說明要調(diào)換的商品的具體情況。同時, 顧客根據(jù)商品的訂單得到一個退貨標(biāo)簽。退貨標(biāo)簽可以方便顧客退貨, 讓顧客免去在郵局排隊, 等待處理的煩惱。(2) 運送人員收到包裹時掃描退貨標(biāo)簽, 通過掃描可得到商品的退貨信息, 這些信息立刻被傳送給在線零售商。這樣, 在較早的時候, 就可以使商品與信息相分離，顧客不需要是回收中心僅調(diào)換否分配中心顧客包裹分類收到退還或調(diào)換的商品退送包裹包裹處理和商品分類質(zhì)量評估 質(zhì)量合格重新上架運輸調(diào)換金融交易 電子商務(wù)環(huán)境下傳統(tǒng)退貨示意圖送入另一目的地商品流信息流或資金流等待包裹到達(dá)便可以將信息傳送給零售商。 (3) 當(dāng)包裹到達(dá)退貨中心時, 剩下的工作是調(diào)節(jié)交易并做好通常的商品準(zhǔn)備。由于可掃描的標(biāo)簽提供的信息是基于生產(chǎn)線的, 因此, 這種按照提供的信息給包裹分類的方式比起開啟包裹分類方式具有明顯的優(yōu)勢。通過使用信息給包裹分類的方法, 回收中心可以將包裹處理和商品準(zhǔn)備結(jié)合成每條生產(chǎn)線的一項操作, 從而避免了重復(fù)操作。這種調(diào)整, 使商品處理和商品評估的工作僅由一個人就可以完成成為可能。(4) 在上面的工作完成以后, 在線商家就將款項轉(zhuǎn)入顧客賬戶或為顧客更換商品。目前, FedEx公司開發(fā)了一套Net Return(返回式信息管理系統(tǒng)), 為在線商家提供電子退貨服務(wù), 也就是提供一種自動處理產(chǎn)品退貨的方案, 依靠Internet獲取客戶及產(chǎn)品的信息, 進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營計劃制定、信息收集整理、客戶狀態(tài)跟蹤等工作。在線零售商為了使用FedEx公司的電子退貨服務(wù), 必須獲得一個退貨標(biāo)簽許可, 并在每一個當(dāng)?shù)剜]局建立一個賬號。當(dāng)顧客向在線零售商提出退貨請求時, 顧客只需要告知商家并請求一個退貨授權(quán), 該在線零售商通過因特網(wǎng)向顧客提供一個退貨標(biāo)簽, 顧客把它打印出來并用于要求退貨的包裹就可以了。然后, 顧客將包裹交給一個郵遞員、放入收集箱或送到最近的郵局。一旦發(fā)運人把裝運的詳細(xì)資料傳送進(jìn)來, FedEx的信息系統(tǒng)就會接管。當(dāng)貨物沒有按預(yù)訂計劃收走時, 它還會提示和催促在線零售商行動。一位在線直銷商Angela Chandler在使用了FedEx公司的Net Return后,大為贊賞, FedEx公司的返回式信息管理系統(tǒng)極大地縮短了我們的回收周期, 而且顧客對于如此簡單的退貨程序感到滿意?？梢? 電子退貨服務(wù)對在線商家的退貨服務(wù)的確起了不小的作用。通過上述分析, 我們可以看到電子退貨方案比傳統(tǒng)退貨方案具有明顯的優(yōu)勢。一方面, 它可以縮短退貨的周期, 有利于在線商家的庫存恢復(fù), 便于庫存管理。另一方面, 它減少了消費者退貨的程序, 消除了消費者因退貨而帶來的煩惱, 讓消費者愿意再次購買, 有利于在線商家的未來發(fā)展。 后續(xù)管理一次退貨成功處理以后，并不意味著退貨管理的結(jié)束，退貨管理中應(yīng)該滲透可持續(xù)發(fā)展的思想。退貨管理的目的不是為了成功處理退貨，而是為了避免同類退貨的再次發(fā)生。因此，要有詳細(xì)的退貨管理記錄，要對退貨數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。這包括橫向比較和縱向比較兩個方面，橫向比較是與傳統(tǒng)的銷售渠道比較，縱向比較是針對歷史記錄進(jìn)行分析，目的在于發(fā)現(xiàn)規(guī)律和問題以有效地預(yù)測退貨的高發(fā)期，合理安排退貨處理人員和庫存量[12]。盡管前輩們已經(jīng)提出了很多好的管理思想，逆向物流管理在實際實施過程中仍然存在很多障礙，下面一節(jié)就逆向物流實施過程中可能存在的障礙及應(yīng)對策略進(jìn)行初步探討。 逆向物流實施中的障礙 內(nèi)部障礙在沒能夠建立逆向物流體系的問題上，逆向物流咨詢理事會（Reverse Logistics Executive Council)曾經(jīng)對311名物流經(jīng)理進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)40％的物流經(jīng)理認(rèn)為逆向物流“相對不重要”；超過30％的被調(diào)查者認(rèn)為公司沒有制定針對逆向物流的策略或者系統(tǒng)。，逆向物流的障礙中，排在前兩位的并不是技術(shù)上的問題，而是人們不愿意重視逆向物流并建立相應(yīng)的應(yīng)對體系。同時即使建立了逆向物流體系，但是在實施中也存在如下障礙：（1）經(jīng)營重點。在很多電子商務(wù)的經(jīng)營活動中，大量的時間和資源部被花費在吸引客戶，增加銷售額和建立商業(yè)站點中，而逆向物流的系統(tǒng)工作就難以得到保障。而且回收業(yè)務(wù)流程包括逆向物流和正向物流兩部分，其中正向物流部分與常規(guī)品業(yè)務(wù)流程重疊。在緊急的情況下，這兩種業(yè)務(wù)在加工、庫存、配送等環(huán)節(jié)都可能會相互沖突，企業(yè)為了確保常規(guī)品業(yè)務(wù)正常運作，不得不放棄逆向物流業(yè)務(wù)。（2）不知從何入手。對于常規(guī)的正向物流，企業(yè)通常有著完善的系統(tǒng)予以統(tǒng)計分析，但涉及逆向物流時他們則發(fā)現(xiàn)不知從哪里開始。逆向物流的量有多少?該從哪些渠道獲取數(shù)據(jù)?于是身處IT業(yè)中的企業(yè)卻常常不得不用手動的方法來處理這些問題，造成極其低下的效率。顧客退貨請求退送包裹收到退還或調(diào)換的商品運送收到包裹并掃描標(biāo)簽運送包裹回收中心否是是進(jìn)行處理包裹分類匹配處理金融交易包裹處理和商品分類傳統(tǒng)包裹處理質(zhì)量評估傳統(tǒng)的商品處理準(zhǔn)備質(zhì)量合格分配中心重新上架運輸調(diào)換送入另一目的地沒有退貨請求或沒有標(biāo)簽僅調(diào)換商品流信息流或資金流圖 電子商務(wù)環(huán)境下電子退貨示意圖(3)缺乏經(jīng)驗。許多在線銷售的產(chǎn)品是新興產(chǎn)品，對這類以前從未出現(xiàn)過的產(chǎn)品所在的行業(yè)往往還沒有建立起有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，退貨回收工作沒有什么可以參考的經(jīng)驗。以數(shù)碼相機(jī)為例，在我國目前還沒有把數(shù)碼相機(jī)列入“三包”的范圍，對于故障引起的退貨問題就常常讓消費者和商家糾纏不清。 外部障礙(1)風(fēng)險逐級放大效應(yīng)加大。逆向物流雖然能使下游客戶減少或規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，但由于采取寬松的回收策略而加大了自身的風(fēng)險，即風(fēng)險由下游往上游轉(zhuǎn)移。另外，供應(yīng)鏈也存在需求信息逐級放大效應(yīng)，即“長鞭”效應(yīng)，致使上游所獲信息嚴(yán)重失真。上述兩方面因素共同作用，導(dǎo)致供應(yīng)鏈的風(fēng)險逐級放大效應(yīng)更加明顯。(2)經(jīng)濟(jì)利益與環(huán)境效益的矛盾。由于環(huán)保法規(guī)的約束，企業(yè)必須通過產(chǎn)品回收減少產(chǎn)品對環(huán)境的危害，以達(dá)到國家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。然而，產(chǎn)品回收卻不一定能帶來經(jīng)濟(jì)利益，甚至造成虧損[20,21]。百分比％ 逆向物流面對的障礙 退貨逆向物流應(yīng)對策略探討 提高企業(yè)上下對退貨逆向物流的重視程度在競爭越來越激烈的今天，逆向物流的潛在價值越來越不容忽視，尤其是隨著電子商務(wù)的發(fā)展，其巨大的經(jīng)濟(jì)價值已經(jīng)逐漸浮出水面。如何進(jìn)一步降低成本，提高利潤是每一個企業(yè)在尋求生存和發(fā)展的過程中無時無刻不在考慮的問題。而退貨逆向物流中蘊(yùn)涵著巨大的商機(jī)，誰能最先把握住這個機(jī)會，誰就將成為電子商務(wù)浪潮中的領(lǐng)先者，因為他可以在降低成本的同時也成為顧客的忠實擁護(hù)者。眾所周知，得顧客者得天下，打好退貨逆向物流這張牌，必將成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展過程中的重要一步。因此，每一個企業(yè)都應(yīng)該開始認(rèn)真嚴(yán)肅地對待這個問題，不能再