【正文】 modes of reverse logistics. Next, we mainly discussed the management strategy of the process in returning reverse logistics under B2C market. Further more, the barriers in the implement process are analyzed and some solutions are provided as well. At the end of the paper, there is an example of returning reverse logistics. By the help of the example, we can understand the theory better. In the 21 century, to establish an effective system of reverse logistic used for returning management will be the trend. The ability of the system will drive the enterprises to be stronger. Key words：Emerce；Reverse logistics；Returning management；Strategy第1章 緒 論 引言近年來電子商務發(fā)展速度驚人，越來越多的企業(yè)通過電子商務把商品銷售給消費者，通過這種商務模式，企業(yè)可以降低銷售成本，及時滿足顧客的要求。然而，電子商務的逆向物流問題是困擾電子商務發(fā)展的一個重要因素。在某種意義上，有著“綠色物流”“環(huán)保物流”美譽的逆向物流，對優(yōu)秀企業(yè)而言，還承載著另外一項重要職責——顯示公司競爭力和領先優(yōu)勢的利器。B2C市場的這些特點，當缺乏良好的退貨機制時，是顧客放棄網上購物的主要原因。（3）成本構成差異。因此，企業(yè)物流系統(tǒng)中的倉庫、配送中心、運輸線路等設施的布局、結構和任務可以通過局部調整，實現與逆向物流系統(tǒng)的對接，而且隨著企業(yè)逆向物流體系的逐步完善，服務的半徑也將加大。這些因素使得退貨管理成為網上零售商不得不高度關注的問題。國際知名的大賣場和零售店目前普遍運用各種退貨政策甚至無理由和自由退貨方式來吸引和留住顧客，以此來保持客戶的滿意度，使競爭優(yōu)勢得以鞏固和提升。顧客比較分散，退貨和回收比較繁瑣復雜的企業(yè)；本身的物流系統(tǒng)不是很完善，資金、技術、人才不是很優(yōu)厚的企業(yè)；一些B2C的電子商務企業(yè)。管理學認為，標準化是提高效率的有效手段，對于退貨處理，商家必須要有詳盡的可操作性標準，這個標準必須滲透到退貨流程中的各個環(huán)節(jié)，這樣可以減少處理人員在面臨復雜決策時的時間成本，同時也增加了處理人員退貨處理的權利，培養(yǎng)了能力。在線零售商為了使用FedEx公司的電子退貨服務, 必須獲得一個退貨標簽許可, 并在每一個當地郵局建立一個賬號。逆向物流的障礙中，排在前兩位的并不是技術上的問題，而是人們不愿意重視逆向物流并建立相應的應對體系。由于環(huán)保法規(guī)的約束，企業(yè)必須通過產品回收減少產品對環(huán)境的危害，以達到國家的環(huán)保標準。目前國內的企業(yè)在逆向物流領域都尚處于起步階段，若能結成行業(yè)聯盟為實現共同的利益互相合作，探討逆向物流中遇到的問題，協(xié)作解決，則企業(yè)的逆向物流探索之路就能更順暢一些。目前，家電公司的退貨現象幾乎成為家常便飯，盡管大部分的家電公司都把退貨服務看成是推動新的銷售渠道及銷售額增長所必須付出的成本，但隨著退貨現象的增加，一個讓人不能滿意的數據——無缺陷退貨率（No 　　飛利浦公司傳統(tǒng)的做法是，為了應對因退貨產生的運輸量的增長，公司開始設計逆向物流的工作流程，以便更有效率地沿供應鏈逆向把這些退貨送回去。產生這種現象的一個主要原因就是，在零售商這種非常開放、幾乎是毫無節(jié)制的退貨政策的慫恿下，人們逐漸養(yǎng)成了一種把貨物“退回去”的習慣；并且大部分的消費者在沒有購貨發(fā)票時仍然得到退款處理的現象，也起到了推波助瀾的作用。 　　 合縱連橫：把零售商、服務商拉進戰(zhàn)團　　托尼和他的管理團隊發(fā)現，要減少退貨，必須提高公司內外的協(xié)調性，加強公司內部和外部的合作。為了降低產品使用的復雜性，使產品更加容易使用，飛利浦公司采取了很多措施。Buy等。逆向物流是物流系統(tǒng)中不可避免的一環(huán)，正如加拿大物流管理委員會(Canadian Association of Logistics Management)主席David Long所說的：“在作為一個完整系統(tǒng)的物流體系中，你不僅要關注你所生產的，還要關注那些你丟在一邊的”。從論文的選題、框架的構建到最后的修改，都是在何曉潔副教授的悉心指導下完成的。 　　從飛利浦公司的案例中我們可以看到，如果想改善公司的退貨逆向物流的管理狀況，必須從根本上尋求解決問題的辦法。 　　 讓服務商看到利潤 　　在得到零售商支持的同時，飛利浦公司也把服務商“拉攏”進了阻擊無缺陷產品退貨的統(tǒng)一戰(zhàn)線。這個措施非常有利于提高飛利浦公司產品的易用性，從而減少了電話咨詢中心的呼叫次數，提高消費者的滿意度，繼而減少了無缺陷產品的退貨量。另外，SAP系統(tǒng)將退貨報告細分到型號和經銷商的層面，其嵌入式適應功能使得退貨管理部門可以出具月度或具體日期的退貨報告，這些報告出來之后就提供給財物和物流部門，以便他們做出銷售預測和庫存計劃。除了產品的復雜性和技術問題之外，一些產品的硬件制造商和其他的軟件或服務提供商之間的配合也存在著問題，使得說明書使用起來非常困難。 　　二是消費者的錯誤習慣。這個決定是飛利浦服務公司的副總裁兼總經理凱恩當然，實施操作中仍然會有很多無法預見的障礙，這里只是在學習和參考了前輩們的研究成果所作的一些歸納總結，還有很多未知問題等待我們去進一步發(fā)掘和研究。在新型的物流信息系統(tǒng)和跟蹤軟件的幫助下可以把物流看成一個完整的供應鏈，在跟蹤正向物流的同時也同樣可以掌握到逆向物流的情況。逆向物流雖然能使下游客戶減少或規(guī)避經營風險，但由于采取寬松的回收策略而加大了自身的風險，即風險由下游往上游轉移。因此，要有詳細的退貨管理記錄，要對退貨數據進行統(tǒng)計分析。通過使用信息給包裹分類的方法, 回收中心可以將包裹處理和商品準備結合成每條生產線的一項操作, 從而避免了重復操作。其次，要盡可能保證顧客權益，這些政策包括：允許顧客及時取消訂單，這主要是針對由于顧客的購物沖動．導致購買后又不滿意的情況；及時和準確的配送，主要是避免因為貨物的配送不及時和配送錯誤，包括目的地錯誤、商品錯誤等導致的退貨。缺點：資金需求大，成本較高，資源的重復建設嚴重，管理復雜。據此可知，逆向物流所孕育的未知機會的意義可見一斑。85％的消費者說如果退貨條款不方便的話，他們可能不會到該店購物。 電子商務中逆向物流的特點在電子商務環(huán)境下，電子信息技術的推廣與應用，加速了物流信息化。（2）可預測性差異。而在B2C模式下，由于面對的是消費者，他們所需的商品較少，且所購商品一般為低價小件商品，這樣配送費用占的比例相對較大。供應檢驗分拆處理回收顧客零售配送制造正向物流逆向物流 逆向物流示意圖 國內外逆向物流的研究現狀根據美國逆向物流專家Rogors和Tibben Lembke 1999年的一項調查研究顯示，%，逆向物流成本約占總物流成本的4%，1997年約為350億美元；美國1/3以上的企業(yè)關心自己產品的最后處置問題。在社會經濟不斷發(fā)展以及電子商務不斷進化的21世紀，建立一個快速、高效和低成本的逆向物流系統(tǒng)勢在必行，一旦發(fā)現能夠加強逆向物流系統(tǒng)能力的機會，就能使之成為企業(yè)發(fā)展的原動力。所謂電子商務的逆向物流主要指退貨逆向物流，在線電子商務的退貨逆向物流集中表現從網絡上根據訂單產生的由配送寄售的商品，由于質量或其他顧客不滿意因素所造成的商品從消費者返回到供應商的流動過程。于是，通用汽車、西爾斯、3M以及許多在線零售商等，都將逆向物流從后臺的陰影下推向了高層會議的焦點議程中，因為它們清楚地知道，有效的逆向物流系統(tǒng)和流程將使退貨返回庫存，在清理中心出售，或被拆卸為零件以節(jié)約成本，增加利潤，并提高客戶服務質量。因此，逆向物流在電子商務B2C模式下的價值就顯得尤為重要。逆向物流與正向物流在實際操作中的不同直接體現在物流的管理成本上。（3）由于信息共享的即時性，使制造商和經銷商在較大范圍內進行資源配置成為可能，更多的回收中心和逆向物流終端得以在各地分設，故其組織結構將趨于分散并逐步虛擬化，企業(yè)與客戶之間的距離感逐步弱化。對于電子商務而言，逆向物流的價值已經無法讓人忽視的程度。不難發(fā)現，客戶滿意和個性化的需求滿足已經成為各大企業(yè)維持競爭優(yōu)勢地位的最重要的策略了。戰(zhàn)略聯盟模式企業(yè)與第三方逆向物流企業(yè)、其他企業(yè)等結成的戰(zhàn)略聯盟優(yōu)點:充分達到企業(yè)的資源共享與優(yōu)化配置；充分發(fā)揮人才、技術、信息等方面的優(yōu)勢。所謂的自動化是指盡量提高退貨處理的自動化程度，比如上面提到的傳統(tǒng)的退貨管理中，商家在遇到退貨時，要求顧客填寫退貨表單。當顧客向在線零售商提出退貨請求時, 顧客只需要告知商家并請求一個退貨授權, 該在線零售商通過因特網向顧客提供一個退貨標簽, 顧客把它打印出來并用于要求退貨的包裹就可以了。同時即使建立了逆向物流體系，但是在實施中也存在如下障礙：（1）經營重點。然而，產品回收卻不一定能帶來經濟利益，甚至造成虧損[20,21]。當今的競爭市場，是一個講究“雙贏”和“多贏”的狀態(tài)，積極尋求戰(zhàn)略合作伙伴，一定可以為逆向物流的實施減少一些障礙。Defect托尼卻認為，有效的逆向物流雖然有利于減少損失，但對減少公司在每一個退貨流程操作點上所丟失的利潤卻毫無幫助。在銷售現場傳遞的這種錯誤信息，助長了消費者肆無忌憚地退貨風。最重要的是讓公司高層也充分認識到這一點：公司無法獨自解決退貨的問題，加強公司與零售商、服務商之間的協(xié)作非常有必要。 　　一是公司著手努力改善產品的售后服務，增加了網上的服務支持，并對電話咨詢中心的服務進行了改進，比如常見問題解答（FAQ）、連線下載以及DVD或其他數字產品的免費升級等等。一些零售商現在都把有關的退貨規(guī)定張貼在商場里非常明顯的位置。逆向物流系統(tǒng)的完善可以將這一被動的行為變?yōu)橹鲃樱崆敖獙Σ呗院腕w系永遠比問題發(fā)生后再采取措施要明智得多。何老師誨人不倦的態(tài)度，淵博的知識使我受益匪淺，同時也讓我看到了自身還存在很多的不足。從1998年到