【正文】 客不需要是回收中心僅調(diào)換否分配中心顧客包裹分類收到退還或調(diào)換的商品退送包裹包裹處理和商品分類質(zhì)量評(píng)估 質(zhì)量合格重新上架運(yùn)輸調(diào)換金融交易 電子商務(wù)環(huán)境下傳統(tǒng)退貨示意圖送入另一目的地商品流信息流或資金流等待包裹到達(dá)便可以將信息傳送給零售商。這種調(diào)整, 使商品處理和商品評(píng)估的工作僅由一個(gè)人就可以完成成為可能。當(dāng)顧客向在線零售商提出退貨請(qǐng)求時(shí), 顧客只需要告知商家并請(qǐng)求一個(gè)退貨授權(quán), 該在線零售商通過因特網(wǎng)向顧客提供一個(gè)退貨標(biāo)簽, 顧客把它打印出來并用于要求退貨的包裹就可以了。一位在線直銷商Angela Chandler在使用了FedEx公司的Net Return后,大為贊賞, FedEx公司的返回式信息管理系統(tǒng)極大地縮短了我們的回收周期, 而且顧客對(duì)于如此簡(jiǎn)單的退貨程序感到滿意。另一方面, 它減少了消費(fèi)者退貨的程序, 消除了消費(fèi)者因退貨而帶來的煩惱, 讓消費(fèi)者愿意再次購(gòu)買, 有利于在線商家的未來發(fā)展。這包括橫向比較和縱向比較兩個(gè)方面，橫向比較是與傳統(tǒng)的銷售渠道比較，縱向比較是針對(duì)歷史記錄進(jìn)行分析，目的在于發(fā)現(xiàn)規(guī)律和問題以有效地預(yù)測(cè)退貨的高發(fā)期，合理安排退貨處理人員和庫(kù)存量[12]。同時(shí)即使建立了逆向物流體系，但是在實(shí)施中也存在如下障礙：（1）經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。（2）不知從何入手。許多在線銷售的產(chǎn)品是新興產(chǎn)品，對(duì)這類以前從未出現(xiàn)過的產(chǎn)品所在的行業(yè)往往還沒有建立起有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，退貨回收工作沒有什么可以參考的經(jīng)驗(yàn)。另外，供應(yīng)鏈也存在需求信息逐級(jí)放大效應(yīng)，即“長(zhǎng)鞭”效應(yīng)，致使上游所獲信息嚴(yán)重失真。然而，產(chǎn)品回收卻不一定能帶來經(jīng)濟(jì)利益，甚至造成虧損[20,21]。眾所周知，得顧客者得天下，打好退貨逆向物流這張牌，必將成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展過程中的重要一步。一般情況下，顧客要求退貨的原因歸納起來主要有下面幾個(gè)方面：產(chǎn)品本身存在缺陷或質(zhì)量問題、缺少部件、運(yùn)輸途中產(chǎn)品部件遺失、產(chǎn)品過期、尺寸大小不符合、訂單輸入時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品或數(shù)量錯(cuò)誤、同一訂單錯(cuò)誤地重復(fù)送貨等。EBay和Yahoo就成功通過零售渠道銷售出逆向物流返還的商品。當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，是一個(gè)講究“雙贏”和“多贏”的狀態(tài)，積極尋求戰(zhàn)略合作伙伴，一定可以為逆向物流的實(shí)施減少一些障礙。需要指出的是，在零退貨策略中，逆向的實(shí)體物流并不因此而消失，而是轉(zhuǎn)移到下游渠道中。同時(shí)，消費(fèi)者也將從此項(xiàng)服務(wù)中受益，因?yàn)樗鼈兛梢园岩说纳唐吠诉€給聯(lián)邦快遞任意一個(gè)服務(wù)中心，并可隨即得到退款。第4章 實(shí)例分析——飛利浦公司的退貨管理策略解讀本章將為大家展示一個(gè)實(shí)施逆向物流管理取得成功的具體案例——飛利浦公司退貨管理的策略解讀。Defect飛利浦家電公司的情況就明顯反映了這一點(diǎn)，作為一家非常有名的家電公司，其退貨率甚至比行業(yè)平均退貨率還要高。比如讓那些清算公司代為銷售的DVD產(chǎn)品，飛利浦1美元的損失也只能追回2030美分。戈恩斯做出的，在當(dāng)時(shí)曾引起了一些爭(zhēng)議。托尼卻認(rèn)為，有效的逆向物流雖然有利于減少損失，但對(duì)減少公司在每一個(gè)退貨流程操作點(diǎn)上所丟失的利潤(rùn)卻毫無幫助。 “大盤點(diǎn)”　要真正認(rèn)識(shí)有關(guān)退貨的各種情況，不僅要知道處理了多少退貨，而且還要清楚這些產(chǎn)品是為什么被退回的。這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)飛利浦公司來說尤其麻煩，因?yàn)榇蟛糠滞素浂急蛔鳛橛腥毕莓a(chǎn)品而被退回到制造商處，由于退貨量上升，運(yùn)輸成本也跟著上漲。為了弄清楚消費(fèi)者的退貨心理，在2001年，飛利浦公司和一家全國(guó)性的大零售商合作，就那些超過退貨預(yù)算的產(chǎn)品種類在這家零售商的顧客中進(jìn)行了有獎(jiǎng)問卷調(diào)查。在銷售現(xiàn)場(chǎng)傳遞的這種錯(cuò)誤信息，助長(zhǎng)了消費(fèi)者肆無忌憚地退貨風(fēng)。另外，飛利浦公司從來就沒有在公司內(nèi)部跨部門之間，或與零售商合作推行過什么退貨解決方案。再次，產(chǎn)品的包裝或者使用說明書也有問題。說明書的缺陷是有硬件、軟件雙重身份構(gòu)成的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品退貨率比其它產(chǎn)品高出25%的主要原因，無缺陷退貨率更是高出了90%。最重要的是讓公司高層也充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)：公司無法獨(dú)自解決退貨的問題，加強(qiáng)公司與零售商、服務(wù)商之間的協(xié)作非常有必要。為了使退貨的各項(xiàng)數(shù)據(jù)顯得更直觀和立體一些，這些數(shù)據(jù)和總的銷售額、退貨趨向以及整個(gè)公司的銷售率等數(shù)據(jù)都體現(xiàn)在一張圖表中，這樣就很容易看出任何一點(diǎn)退貨率的變化。為了保持退貨報(bào)告的連續(xù)性，讓公司中的任何人，不論在世界上的任何地方，只要能夠接觸到這些報(bào)告，就會(huì)看到同樣的數(shù)據(jù)，飛利浦公司安裝了SAP信息系統(tǒng)。 　　與此同時(shí)，飛利浦公司更加重視與零售商和服務(wù)商的緊密合作，共同減少退貨現(xiàn)象發(fā)生。 　　一是公司著手努力改善產(chǎn)品的售后服務(wù)，增加了網(wǎng)上的服務(wù)支持，并對(duì)電話咨詢中心的服務(wù)進(jìn)行了改進(jìn)，比如常見問題解答（FAQ）、連線下載以及DVD或其他數(shù)字產(chǎn)品的免費(fèi)升級(jí)等等。這對(duì)退貨現(xiàn)象的減少起到很大的幫助。通過這個(gè)協(xié)會(huì)，飛利浦公司引進(jìn)了一種叫做“初始體驗(yàn)預(yù)測(cè)表（IEP）”的目錄工具。 　　這些措施帶來的好處，也鼓勵(lì)了零售商積極采用新的方法和技術(shù)防治退貨，他們?yōu)闇p少退貨和逆向物流的流量做出了一些調(diào)整。一些零售商現(xiàn)在都把有關(guān)的退貨規(guī)定張貼在商場(chǎng)里非常明顯的位置。另外，隨著電子類產(chǎn)品更新速度的加快，零售商們也意識(shí)到減少退貨期限是其減少退貨的一個(gè)重要措施。此外，許多退貨柜臺(tái)的電腦也開始顯示商品及其主要部件的照片，以方便店員對(duì)退貨加以辨認(rèn)。對(duì)于服務(wù)商而言，這是一個(gè)“雙贏”的格局。并且通過這種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的改造，服務(wù)商有能力在退貨舞臺(tái)上扮演一個(gè)巡視、廢品回收和進(jìn)行調(diào)解的中間商角色，以防止高科技產(chǎn)品沿供應(yīng)鏈逆向回到飛利浦公司。接下來的兩年時(shí)間里（2001到2002年），飛利浦公司通過強(qiáng)化實(shí)施退貨規(guī)定等措施，使退貨率達(dá)到了行業(yè)平均水平。飛利浦公司的退貨管理還是非常成功的，就是因?yàn)樗麄冎匾暳诉@一項(xiàng)管理，并努力克服障礙積極地去尋求了解決辦法，不但自身投入了很多人力物力參與到這一項(xiàng)管理中，還積極與第三方進(jìn)行了合作，讓零售商、服務(wù)商都參與到了這項(xiàng)活動(dòng)中，充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的強(qiáng)大作用，從而取得了最后的勝利。逆向物流系統(tǒng)的完善可以將這一被動(dòng)的行為變?yōu)橹鲃?dòng)，提前建立應(yīng)對(duì)策略和體系永遠(yuǎn)比問題發(fā)生后再采取措施要明智得多。蘭伯特(Douglas Lambert)，詹姆士L何老師誨人不倦的態(tài)度，淵博的知識(shí)使我受益匪淺，同時(shí)也讓我看到了自身還存在很多的不足。最后，感謝我同寢室的好姐妹們，一直以來她們都關(guān)心支持著我，無論學(xué)習(xí)和生活上都給了我莫大的幫助，謝謝她們！還有我的父母，是他們多年來的辛苦才讓我有了今天的一切。學(xué)海無涯，我要以何老師為榜樣，不斷充實(shí)自己，爭(zhēng)取研究生階段在學(xué)術(shù)上能有所進(jìn)步，有所創(chuàng)新。致 謝本文的完成首先要感謝我的導(dǎo)師何曉潔副教授。拉姆(Lisa EII ram)物流管理[M]．電子工業(yè)出版社，[5] 達(dá)慶利，黃祖光，張欽等. 逆向物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)研究的現(xiàn)狀[J]．中國(guó)管理科學(xué)，2004(2)[6] 胡繼曼，方青．供應(yīng)鏈的逆向物流管理[J]．物流技術(shù)，2004(1)[7] 韓經(jīng)綸，杜培楓. 論逆向物流的成因及戰(zhàn)略價(jià)值[J].經(jīng)濟(jì)問題，2004,(2):3537[8」 [J].市場(chǎng)周刊，2004,(8):7375[9」 馮暉．電子商務(wù)中逆向物流的研究[U]. 現(xiàn)代管理科學(xué)，2004,(3)[10] 柳鍵. 供應(yīng)鏈的逆向物流[J]．商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2002，(6)[11」 朱道立，崔益明等．逆向物流系統(tǒng)和技術(shù)[J]．復(fù)旦大學(xué)學(xué)報(bào)，2oo3，(5)[12] 丁靜，杜習(xí)英．電子商務(wù)管理中的退貨管理[J]．物流技術(shù)與應(yīng)用，2004(3)：8688[13] (美)博拉企業(yè)若能結(jié)合自身特點(diǎn)，將電子商務(wù)與逆向物流完美結(jié)合起來，一定可以達(dá)到理想中的利潤(rùn)制高點(diǎn)。結(jié) 論 電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，逆向物流也必將隨之蓬勃發(fā)展，目前國(guó)內(nèi)關(guān)于逆向物流的研究尚淺，進(jìn)一步發(fā)展的空間很大，其巨大的潛在利潤(rùn)也是異常誘人的。從1998年到現(xiàn)在，飛利浦公司平均每年減少的退貨達(dá)50萬件，價(jià)值超過1億美元。對(duì)飛利浦公司來說意義非常重大。 　　 因此，服務(wù)商很樂意通過對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行改造，為飛利浦公司提供一些額外的服務(wù)，例如退貨產(chǎn)品的試驗(yàn)，為零售商進(jìn)行程序調(diào)試；和飛利浦公司及其零售商一道，為購(gòu)買復(fù)雜電子產(chǎn)品的顧客提供安裝服務(wù)，如家庭影院系統(tǒng)和大屏幕電視類產(chǎn)品；幫助飛利浦公司分析某件產(chǎn)品的質(zhì)量問題，新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)遭遇失敗的原因以及顧客在產(chǎn)品操作方面存在的問題等；幫助飛利浦公司實(shí)施“當(dāng)日反饋制”，為購(gòu)買高價(jià)產(chǎn)品的消費(fèi)者及時(shí)提供上門服務(wù)，預(yù)防成本高昂的產(chǎn)品發(fā)生退貨現(xiàn)象；在得到飛利浦公司的認(rèn)可后，提供“以舊換新+保修”的服務(wù)模式；在有質(zhì)量問題的產(chǎn)品實(shí)際被返回到飛利浦公司之前，替換的產(chǎn)品已經(jīng)被運(yùn)到了服務(wù)商那里。其中，SiRAS系統(tǒng)就是應(yīng)用比較成功的一個(gè)。銷售商改善銷售系統(tǒng)的原因之一，是為了找出那些反復(fù)違反退貨規(guī)定的人并對(duì)他們加以防范。Target和Kmart等零售商也在強(qiáng)化實(shí)施“退貨必須攜帶發(fā)票且必須在規(guī)定的退貨期限內(nèi)退貨”的規(guī)定。在最近兩年里，零售商們強(qiáng)化執(zhí)行以前已經(jīng)存在的一些規(guī)定，如Best通過這種工具的使用，飛利浦公司的新產(chǎn)品在研發(fā)階段，就可以在設(shè)計(jì)新產(chǎn)品的操作、包裝和使用說明時(shí)，充分考慮到末端消費(fèi)者的需求。為了提高產(chǎn)品的易用性，2002年，飛利浦公司加入了“易用圓桌協(xié)會(huì)”（EOU）。這些說明書都印有大大的“阻止”符號(hào)，引導(dǎo)消費(fèi)者在把商品拿回到零售商店里之前，先和制造商聯(lián)系。 讓零售商看到好處 　　飛利浦公司采取措施提高產(chǎn)品服務(wù)。比如產(chǎn)品經(jīng)理要注意自己負(fù)責(zé)產(chǎn)品的退貨率，銷售部門則會(huì)注意全部產(chǎn)品的退貨率。 　　退貨管理部門將這些退貨信息向銷售、服務(wù)、財(cái)務(wù)和產(chǎn)品部門以及高級(jí)管理層進(jìn)行傳達(dá)。這個(gè)協(xié)作團(tuán)體決定，將有缺陷產(chǎn)品退貨和其他原因的退貨（比如承運(yùn)商損壞、庫(kù)存平衡失誤以及訂單失誤等原因造成的退貨）區(qū)別開來。 　　另外，調(diào)查顯示，有10%的退貨實(shí)際上是商品在被偷走之后又被退回來，以換取現(xiàn)金。消費(fèi)者要在飛利浦公司新推出的一些數(shù)字產(chǎn)品上花費(fèi)太多的時(shí)間去弄明白使用問題，比如家庭影院、衛(wèi)星系統(tǒng)、數(shù)字?jǐn)z像機(jī)，甚至還有缺天線插孔的DVD播放機(jī)。不但美國(guó)和世界其他地區(qū)的退貨衡量標(biāo)準(zhǔn)不一樣，就連飛利浦公司內(nèi)部的不同部門也使用不同的IT系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)算。首先，飛利浦公司內(nèi)部沒有人員專門致力于退貨的管理，也沒有非常清楚的退貨管理規(guī)定和程序，因此公司內(nèi)部就養(yǎng)成了一種在任何時(shí)候都可以讓任何人把任何產(chǎn)品退回來的習(xí)慣。在美國(guó)，這種現(xiàn)象比在其他國(guó)家更加嚴(yán)重。還有，零售商制定的退貨期限過長(zhǎng)也是一個(gè)重要原因。 　　一是零售商無節(jié)制的退貨政策。這就是第三章中提到