【正文】 此外，還要感謝中南大學(xué)商學(xué)院為我提供了這么好的學(xué)習(xí)條件和學(xué)習(xí)氛圍，讓我能夠順利地完成本文的撰寫。從論文的選題、框架的構(gòu)建到最后的修改，都是在何曉潔副教授的悉心指導(dǎo)下完成的。L．貝爾斯．電子商務(wù)物流與實施[M]．趙鳳山，簡雪，等譯．北京：機械工業(yè)出版社，2002[14] 張文杰．電子商務(wù)下的物流管理[M]．北京：清華大學(xué)出版社，2003[15] 姜國平，[EB/OL].], 20050523[16] 魏際剛．業(yè)務(wù)外包與第三方物流：理論及案例[J]．物流技術(shù)，2003，(兒)：13～16．[17] 陳宇，唐春勇．逆向物流的有效管理策略分析[J]．軟科學(xué)，2004，18(1)：3O～32．[18] 胡寶介. 電子商務(wù)重視商品退貨政策[DB/OL]. , 20031218.[19] 德博拉參考文獻[1] Barros A I，Dekker．Atow—level network for recycling sand：a case study[J]．European Journal of Operational Research． 1998．110：199～ 214[2] Beamon B M．Designing the green supply chain,[J]．Logistics Information Management． 1999．12(4)：332～342[3] 付曉帆等. (社會科學(xué)版)，第8卷第4期，2006年10月[4] 道格拉斯逆向物流是物流系統(tǒng)中不可避免的一環(huán)，正如加拿大物流管理委員會(Canadian Association of Logistics Management)主席David Long所說的：“在作為一個完整系統(tǒng)的物流體系中，你不僅要關(guān)注你所生產(chǎn)的，還要關(guān)注那些你丟在一邊的”。 　　從飛利浦公司的案例中我們可以看到，如果想改善公司的退貨逆向物流的管理狀況，必須從根本上尋求解決問題的辦法。在前兩年的時間里（即1999到2000年），飛利浦公司有了一個單獨的退貨管理部門，退貨責(zé)任也由多個部門負責(zé)，但退貨率還是高于消費類電子行業(yè)的平均水平。通過提供諸如此類的解決方案，服務(wù)商就可以變成處理制造商退貨的“一站式商店”。 　　 讓服務(wù)商看到利潤 　　在得到零售商支持的同時，飛利浦公司也把服務(wù)商“拉攏”進了阻擊無缺陷產(chǎn)品退貨的統(tǒng)一戰(zhàn)線。這些新系統(tǒng)可以按顧客、信用卡號碼甚至產(chǎn)品的序列號對商品進行跟蹤，以便于零售商能夠確保退回來的商品是顧客在自己的商場購買的，并對那些反復(fù)退貨的人進行跟蹤。為了解決退貨問題，其他一些零售商還增加了新的舉措，比如向顧客提供制造商和本地服務(wù)商的聯(lián)系方法等，并且事先聲明并非在各種情況下都接受退貨。Buy等。這個措施非常有利于提高飛利浦公司產(chǎn)品的易用性，從而減少了電話咨詢中心的呼叫次數(shù)，提高消費者的滿意度，繼而減少了無缺陷產(chǎn)品的退貨量。EOU是一個計算機和消費類電子產(chǎn)品行業(yè)協(xié)會，旨在幫助消費者更好地使用高科技類產(chǎn)品。這些措施鼓勵消費者通過直接接觸制造商去解決產(chǎn)品問題。為了降低產(chǎn)品使用的復(fù)雜性，使產(chǎn)品更加容易使用，飛利浦公司采取了很多措施。另外，SAP系統(tǒng)將退貨報告細分到型號和經(jīng)銷商的層面，其嵌入式適應(yīng)功能使得退貨管理部門可以出具月度或具體日期的退貨報告，這些報告出來之后就提供給財物和物流部門，以便他們做出銷售預(yù)測和庫存計劃。這些信息按產(chǎn)品型號、部門和經(jīng)銷商分類列出，并同時提出相關(guān)的改進措施。 　　飛利浦公司現(xiàn)在的退貨報告都是按照經(jīng)銷商、產(chǎn)品種類和型號分類做出的。 　　 合縱連橫：把零售商、服務(wù)商拉進戰(zhàn)團　　托尼和他的管理團隊發(fā)現(xiàn)，要減少退貨，必須提高公司內(nèi)外的協(xié)調(diào)性，加強公司內(nèi)部和外部的合作。除了產(chǎn)品的復(fù)雜性和技術(shù)問題之外，一些產(chǎn)品的硬件制造商和其他的軟件或服務(wù)提供商之間的配合也存在著問題，使得說明書使用起來非常困難。公司各部門對按哪個時間段進行測量和如何對退貨進行分類，不能達成一致的意見。產(chǎn)品銷售人員從來就不清楚由退貨所產(chǎn)生的成本有多少，甚至連公司本身也從來就沒有對總的退貨成本進行過集中的統(tǒng)計。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的一個主要原因就是，在零售商這種非常開放、幾乎是毫無節(jié)制的退貨政策的慫恿下，人們逐漸養(yǎng)成了一種把貨物“退回去”的習(xí)慣；并且大部分的消費者在沒有購貨發(fā)票時仍然得到退款處理的現(xiàn)象，也起到了推波助瀾的作用。 　　二是消費者的錯誤習(xí)慣。在調(diào)查中他們發(fā)現(xiàn)，零售商對三分之二的退貨都進行了退款處理。在接下來的分析中，我們將進一步發(fā)現(xiàn)看到，飛利浦公司的主要退貨管理策略就是減少退貨，特別是減少無缺陷退貨。 　　飛利浦公司傳統(tǒng)的做法是，為了應(yīng)對因退貨產(chǎn)生的運輸量的增長，公司開始設(shè)計逆向物流的工作流程，以便更有效率地沿供應(yīng)鏈逆向把這些退貨送回去。這個決定是飛利浦服務(wù)公司的副總裁兼總經(jīng)理凱恩一方面這些代理清算公司本身存在著財務(wù)問題；另一方面這些公司在飛利浦家電公司的二級市場上所能追回的成本也很少。一些種類的小家電更是超過了90%。目前，家電公司的退貨現(xiàn)象幾乎成為家常便飯，盡管大部分的家電公司都把退貨服務(wù)看成是推動新的銷售渠道及銷售額增長所必須付出的成本，但隨著退貨現(xiàn)象的增加，一個讓人不能滿意的數(shù)據(jù)——無缺陷退貨率（No當(dāng)然，實施操作中仍然會有很多無法預(yù)見的障礙，這里只是在學(xué)習(xí)和參考了前輩們的研究成果所作的一些歸納總結(jié)，還有很多未知問題等待我們?nèi)ミM一步發(fā)掘和研究。聯(lián)邦快遞公司最近就推出逆向物流服務(wù)，該服務(wù)主要面向每天退貨在l50件以上的零售商，接受這項服務(wù)的客戶可以把退貨放在聯(lián)邦快遞全球服務(wù)中心或授權(quán)運送中心，存放成本根據(jù)貨物重量和運輸距離而定。不僅如此，折扣率相對穩(wěn)定且容易掌握和測算，對于控制財務(wù)風(fēng)險，保持穩(wěn)健的資金狀況很有好處。目前國內(nèi)的企業(yè)在逆向物流領(lǐng)域都尚處于起步階段，若能結(jié)成行業(yè)聯(lián)盟為實現(xiàn)共同的利益互相合作，探討逆向物流中遇到的問題，協(xié)作解決，則企業(yè)的逆向物流探索之路就能更順暢一些。在新型的物流信息系統(tǒng)和跟蹤軟件的幫助下可以把物流看成一個完整的供應(yīng)鏈，在跟蹤正向物流的同時也同樣可以掌握到逆向物流的情況。建立逆向物流信息跟蹤系統(tǒng)的首要條件就是要了解顧客退貨的原因。而退貨逆向物流中蘊涵著巨大的商機，誰能最先把握住這個機會，誰就將成為電子商務(wù)浪潮中的領(lǐng)先者，因為他可以在降低成本的同時也成為顧客的忠實擁護者。由于環(huán)保法規(guī)的約束，企業(yè)必須通過產(chǎn)品回收減少產(chǎn)品對環(huán)境的危害，以達到國家的環(huán)保標(biāo)準。逆向物流雖然能使下游客戶減少或規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，但由于采取寬松的回收策略而加大了自身的風(fēng)險，即風(fēng)險由下游往上游轉(zhuǎn)移。顧客退貨請求退送包裹收到退還或調(diào)換的商品運送收到包裹并掃描標(biāo)簽運送包裹回收中心否是是進行處理包裹分類匹配處理金融交易包裹處理和商品分類傳統(tǒng)包裹處理質(zhì)量評估傳統(tǒng)的商品處理準備質(zhì)量合格分配中心重新上架運輸調(diào)換送入另一目的地沒有退貨請求或沒有標(biāo)簽僅調(diào)換商品流信息流或資金流圖 電子商務(wù)環(huán)境下電子退貨示意圖(3)缺乏經(jīng)驗。在緊急的情況下，這兩種業(yè)務(wù)在加工、庫存、配送等環(huán)節(jié)都可能會相互沖突，企業(yè)為了確保常規(guī)品業(yè)務(wù)正常運作，不得不放棄逆向物流業(yè)務(wù)。逆向物流的障礙中，排在前兩位的并不是技術(shù)上的問題，而是人們不愿意重視逆向物流并建立相應(yīng)的應(yīng)對體系。因此，要有詳細的退貨管理記錄，要對退貨數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。一方面, 它可以縮短退貨的周期, 有利于在線商家的庫存恢復(fù), 便于庫存管理。當(dāng)貨物沒有按預(yù)訂計劃收走時, 它還會提示和催促在線零售商行動。在線零售商為了使用FedEx公司的電子退貨服務(wù), 必須獲得一個退貨標(biāo)簽許可, 并在每一個當(dāng)?shù)剜]局建立一個賬號。通過使用信息給包裹分類的方法, 回收中心可以將包裹處理和商品準備結(jié)合成每條生產(chǎn)線的一項操作, 從而避免了重復(fù)操作。(2) 運送人員收到包裹時掃描退貨標(biāo)簽, 通過掃描可得到商品的退貨信息, 這些信息立刻被傳送給在線零售商。, 我們可以看到:(1) 顧客要求退換商品, 首先要簡要說明他們要求退換的商品情況, 包括退貨原因、退貨方式的選擇(退款方式或是調(diào)換方式)。管理學(xué)認為，標(biāo)準化是提高效率的有效手段，對于退貨處理，商家必須要有詳盡的可操作性標(biāo)準，這個標(biāo)準必須滲透到退貨流程中的各個環(huán)節(jié)，這樣可以減少處理人員在面臨復(fù)雜決策時的時間成本，同時也增加了處理人員退貨處理的權(quán)利，培養(yǎng)了能力。其次，要盡可能保證顧客權(quán)益，這些政策包括：允許顧客及時取消訂單，這主要是針對由于顧客的購物沖動．導(dǎo)致購買后又不滿意的情況；及時和準確的配送，主要是避免因為貨物的配送不及時和配送錯誤，包括目的地錯誤、商品錯誤等導(dǎo)致的退貨。 起點管理 所謂起點，即從源頭上控制，減少顧客的退貨，主要包含以下內(nèi)容：首先，必須保證信息對稱，這又分為兩個層面。事實上，由于電子商務(wù)B2C的服務(wù)對象地理位置分散，而成功的B2C企業(yè)又必須擁有廣泛的客戶群（這是由其高固定成本、低變動成本的特點決定的），這就給B2C市場的逆向物流帶來了較為嚴峻的挑戰(zhàn)。顧客比較分散，退貨和回收比較繁瑣復(fù)雜的企業(yè)；本身的物流系統(tǒng)不是很完善，資金、技術(shù)、人才不是很優(yōu)厚的企業(yè)；一些B2C的電子商務(wù)企業(yè)。缺點：資金需求大，成本較高，資源的重復(fù)建設(shè)嚴重，管理復(fù)雜。通過逆向物流系統(tǒng)回收處理不合格的產(chǎn)品，不僅可以提高企業(yè)自身的形象，保持改善環(huán)境質(zhì)量，更體現(xiàn)了企業(yè)的社會責(zé)任感，也有利于吸引顧客。這種不信任來自兩個方面：一是網(wǎng)絡(luò)零售商，二是電子交易的中間人。國際知名的大賣場和零售店目前普遍運用各種退貨政策甚至無理由和自由退貨方式來吸引和留住顧客，以此來保持客戶的滿意度，使競爭優(yōu)勢得以鞏固和提升。據(jù)此可知，逆向物流所孕育的未知機會的意義可見一斑。西爾斯負責(zé)物流的執(zhí)行副總裁曾經(jīng)說：“逆向物流也許是企業(yè)在降低成本中的最后一塊處女地了。在電子商務(wù)業(yè)務(wù)量迅速增長的條件下，退貨的增長是必然的。這些因素使得退貨管理成為網(wǎng)上零售商不得不高度關(guān)注的問題。85％的消費者說如果退貨條款不方便的話，他們可能不會到該店購物。 實施退貨逆向物流管理的重要意義有數(shù)據(jù)表明，2000年到2004年間，在線退貨增加了兩倍多。這類產(chǎn)品主要包括書報、音樂、軟件等，即已經(jīng)數(shù)字化的產(chǎn)品的物流系統(tǒng)將逐步與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)重合，并最終被網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)取代。因此，企業(yè)物流系統(tǒng)中的倉庫、配送中心、運輸線路等設(shè)施的布局、結(jié)構(gòu)和任務(wù)可以通過局部調(diào)整，實現(xiàn)與逆向物流系統(tǒng)的對接，而且隨著企業(yè)逆向物流體系的