【正文】 逐步完善，服務(wù)的半徑也將加大。 電子商務(wù)中逆向物流的特點(diǎn)在電子商務(wù)環(huán)境下，電子信息技術(shù)的推廣與應(yīng)用，加速了物流信息化。與正向物流不同，企業(yè)也通常對(duì)逆向物流不夠重視，所以信息系統(tǒng)的應(yīng)用并沒(méi)有普及到這一流程中。（4）運(yùn)送速度差異。（3）成本構(gòu)成差異。（2）可預(yù)測(cè)性差異。這種區(qū)別直接影響了物流的管理運(yùn)作。（1）起止點(diǎn)數(shù)目差異。B2C市場(chǎng)的這些特點(diǎn)，當(dāng)缺乏良好的退貨機(jī)制時(shí)，是顧客放棄網(wǎng)上購(gòu)物的主要原因。而在B2C模式下，由于面對(duì)的是消費(fèi)者，他們所需的商品較少，且所購(gòu)商品一般為低價(jià)小件商品，這樣配送費(fèi)用占的比例相對(duì)較大。研究?jī)?nèi)容概括來(lái)說(shuō)主要有以下幾個(gè)方面：（1）逆向物流的涵義及實(shí)施逆向物流管理的重要意義；電子商務(wù)環(huán)境下的三種逆向物流模式的比較研究.（2）重點(diǎn)介紹電子商務(wù)中退貨逆向物流管理策略，具體討論起點(diǎn)管理、流程管理和后續(xù)管理的方法和要求。國(guó)內(nèi)對(duì)這一領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)無(wú)論是服務(wù)或軟件系統(tǒng)都存在著大量的空白和潛在空間，對(duì)于產(chǎn)品企業(yè)而言，擁有良好的逆向物流系統(tǒng)將使它們減壓增勁，鞏固實(shí)力；對(duì)于第三方物流，軟件開(kāi)發(fā)商等服務(wù)提供商而言，逆向物流這桌豐盛和美味的大餐才剛剛開(kāi)席，第一個(gè)吃螃蟹的人還很少。在某種意義上，有著“綠色物流”“環(huán)保物流”美譽(yù)的逆向物流，對(duì)優(yōu)秀企業(yè)而言，還承載著另外一項(xiàng)重要職責(zé)——顯示公司競(jìng)爭(zhēng)力和領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的利器。供應(yīng)檢驗(yàn)分拆處理回收顧客零售配送制造正向物流逆向物流 逆向物流示意圖 國(guó)內(nèi)外逆向物流的研究現(xiàn)狀根據(jù)美國(guó)逆向物流專(zhuān)家Rogors和Tibben Lembke 1999年的一項(xiàng)調(diào)查研究顯示，%，逆向物流成本約占總物流成本的4%，1997年約為350億美元；美國(guó)1/3以上的企業(yè)關(guān)心自己產(chǎn)品的最后處置問(wèn)題。回收逆向物流是指將最終顧客所持有的廢舊物品回收到供應(yīng)鏈上各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)，通過(guò)檢驗(yàn)分類(lèi)，做報(bào)廢處理或是進(jìn)行再加工分銷(xiāo)到顧客手中。企業(yè)通過(guò)這一過(guò)程中的物料再循環(huán)、再利用，使其在環(huán)境管理方面更有成效。然而，電子商務(wù)的逆向物流問(wèn)題是困擾電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展以及電子商務(wù)不斷進(jìn)化的21世紀(jì)，建立一個(gè)快速、高效和低成本的逆向物流系統(tǒng)勢(shì)在必行，一旦發(fā)現(xiàn)能夠加強(qiáng)逆向物流系統(tǒng)能力的機(jī)會(huì)，就能使之成為企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。而逆向物流已經(jīng)成了困擾電子商務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的一個(gè)重要因素，同時(shí)也是一個(gè)轉(zhuǎn)機(jī)，如果能夠把握住逆向物流的市場(chǎng)就能把握更大的商機(jī)。本文首先介紹了電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流的特點(diǎn)、實(shí)施意義及其模式。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；逆向物流；退貨管理；策略 Abstract With the development of economic, Emerce has penetrated into every managerial field. And the reverse logistics has already been a great barrier in the way of Emerce’ s further development .At the same time，it’ s a good opportunity as well. There are many business opportunities in the Reverse logistics market. This paper introduced the features of reverse logistics in the Emerce firstly, discussed the significance that enterprises implement returning reverse logistics, and the three modes of reverse logistics. Next, we mainly discussed the management strategy of the process in returning reverse logistics under B2C market. Further more, the barriers in the implement process are analyzed and some solutions are provided as well. At the end of the paper, there is an example of returning reverse logistics. By the help of the example, we can understand the theory better. In the 21 century, to establish an effective system of reverse logistic used for returning management will be the trend. The ability of the system will drive the enterprises to be stronger. Key words：Emerce；Reverse logistics；Returning management；Strategy第1章 緒 論 引言近年來(lái)電子商務(wù)發(fā)展速度驚人，越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)電子商務(wù)把商品銷(xiāo)售給消費(fèi)者，通過(guò)這種商務(wù)模式，企業(yè)可以降低銷(xiāo)售成本，及時(shí)滿足顧客的要求。所謂電子商務(wù)的逆向物流主要指退貨逆向物流，在線電子商務(wù)的退貨逆向物流集中表現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)上根據(jù)訂單產(chǎn)生的由配送寄售的商品，由于質(zhì)量或其他顧客不滿意因素所造成的商品從消費(fèi)者返回到供應(yīng)商的流動(dòng)過(guò)程。美國(guó)物流管理委員會(huì)也給逆向物流下了一個(gè)正式的定義：逆向物流是對(duì)原材料、加工庫(kù)存品、產(chǎn)成品，從消費(fèi)地到起始地的相關(guān)信息的高效率、低成本的流動(dòng)而進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施和控制的過(guò)程(2002)。本文討論的逆向物流主要是指在電子商務(wù)中的退貨逆向物流。特別在汽車(chē)零部件制造業(yè)、電子產(chǎn)品制造業(yè)、出版業(yè)和目錄銷(xiāo)售等行業(yè)，實(shí)施逆向物流具有非常重要的意義。于是，通用汽車(chē)、西爾斯、3M以及許多在線零售商等，都將逆向物流從后臺(tái)的陰影下推向了高層會(huì)議的焦點(diǎn)議程中，因?yàn)樗鼈兦宄刂?，有效的逆向物流系統(tǒng)和流程將使退貨返回庫(kù)存，在清理中心出售，或被拆卸為零件以節(jié)約成本，增加利潤(rùn)，并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 論文的研究?jī)?nèi)容在電子商務(wù)迅速發(fā)展壯大的今天，逆向物流也開(kāi)始逐漸從后臺(tái)走出來(lái)，上升到一個(gè)不能讓人忽視的位置。同時(shí)，逆向物流在實(shí)施過(guò)程中還存在很多障礙，如何解決目前存在的障礙是一個(gè)迫在眉睫的問(wèn)題，筆者在學(xué)習(xí)和總結(jié)了前輩們的研究成果后給出了一些相關(guān)應(yīng)對(duì)策略；（4）飛利浦退貨管理策略的實(shí)例解讀，通過(guò)分析和研究此案例，進(jìn)一步理解文章中所討論的各種退貨管理策略。相比而言，B2C的配送更難做。因此，逆向物流在電子商務(wù)B2C模式下的價(jià)值就顯得尤為重要。正向物流和逆向物流的最大不同在于起點(diǎn)和終點(diǎn)的數(shù)目不同。理論上講，如果能夠?qū)⑼素浱幚淼饶嫦蛭锪髯鳂I(yè)與商品配送業(yè)務(wù)合二為一，就可以共同使用倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸及人力資源，最終將逆向物流與正向物流充分結(jié)合起來(lái)。正向物流中企業(yè)只需預(yù)測(cè)未來(lái)的市場(chǎng)需求，每一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)都是基于對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)進(jìn)行的，整個(gè)過(guò)程具有較強(qiáng)的可預(yù)測(cè)性。逆向物流與正向物流在實(shí)際操作中的不同直接體現(xiàn)在物流的管理成本上。在正向物流中，迅速準(zhǔn)確地按客戶要求送貨是至關(guān)重要的，客戶極有可能因不滿意所提供的服務(wù)而減少訂貨或干脆取消以后的所有訂貨。缺乏信息系統(tǒng)及對(duì)逆向物流的不重視已經(jīng)成為逆向物流管理中最大的兩個(gè)障礙。企業(yè)物流產(chǎn)生了新的發(fā)展，使物流具備了一系列新特點(diǎn)。（3）由于信息共享的即時(shí)性，使制造商和經(jīng)銷(xiāo)商在較大范圍內(nèi)進(jìn)行資源配置成為可能，更多的回收中心和逆向物流終端得以在各地分設(shè)，故其組織結(jié)構(gòu)將趨于分散并逐步虛擬化，企業(yè)與客戶之間的距離感逐步弱化。電子商務(wù)中的逆向物流集中表現(xiàn)在從網(wǎng)絡(luò)上根據(jù)訂單產(chǎn)生的由配送售賣(mài)的商品，由于質(zhì)量或其他用戶不滿意因素而從消費(fèi)者那里重返到零售商或者供應(yīng)商的流動(dòng)過(guò)程，主要表現(xiàn)為退貨逆向物流。退貨量的增加無(wú)形中提高了退貨成本，從而降低了電子商務(wù)運(yùn)用所帶來(lái)的利潤(rùn)。81％的消費(fèi)者表示。對(duì)于電子商務(wù)而言，逆向物流的價(jià)值已經(jīng)無(wú)法讓人忽視的程度。然而，退貨量的增加伴隨著的是在線商家運(yùn)作成本的增加，這種退貨成本必然會(huì)沖減電子商務(wù)的利潤(rùn)?！?國(guó)外的一篇商業(yè)評(píng)論也指出：“退貨中所孕育的未知機(jī)會(huì)，直到現(xiàn)在還少有企業(yè)考慮過(guò)。(2)提高商家信譽(yù)，吸引更多顧客顧客是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，企業(yè)的各種競(jìng)爭(zhēng)策略包括價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)等等最終都是顧客的競(jìng)爭(zhēng)。不難發(fā)現(xiàn)，客戶滿意和個(gè)性化的需求滿足已經(jīng)成為各大企業(yè)維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位的最重要的策略了。退貨問(wèn)題關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信任。 電子商務(wù)中的逆向物流模式逆向物流的運(yùn)營(yíng)模式，主要有以下三種：企業(yè)自營(yíng)模式、第三方逆向物流模式、戰(zhàn)略聯(lián)盟模式。擁有覆蓋面很廣的代理、分銷(xiāo)、連鎖店，擁有完善的正向物流服務(wù)體系；企業(yè)資金雄厚；物流管理能力很強(qiáng)；一些B2B的電子商務(wù)企業(yè)。戰(zhàn)略聯(lián)盟模式企業(yè)與第三方逆向物流企業(yè)、其他企業(yè)等結(jié)成的戰(zhàn)略聯(lián)盟優(yōu)點(diǎn):充分達(dá)到企業(yè)的資源共享與優(yōu)化配置；充分發(fā)揮人才、技術(shù)、信息等方面的優(yōu)勢(shì)。雖然目前已經(jīng)有越來(lái)越多的B2C企業(yè)逐漸意識(shí)到了逆向物流對(duì)其生存、發(fā)展的必要性與特殊性，并開(kāi)始重視逆向物流問(wèn)題，但由于相應(yīng)的電子商務(wù)物流系統(tǒng)還沒(méi)能跟上，具體表現(xiàn)在硬件（如基本設(shè)施、物流設(shè)備）、軟件（如解決方案設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)、物流人才）等諸方面，而與正向的物流系統(tǒng)又不能完全重合或?qū)?，因此，要重建一個(gè)完備的逆向物流模式需要大筆資金的投入，這對(duì)起步較晚，且正處于培育期的B2C市場(chǎng)，顯然難以堪負(fù)，因此，我們認(rèn)為，第三方逆向物流模式是一個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較明智的選擇 [3] 。一是商家必須保證消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品之前就理解其退貨政策，包括何種商品、何種方式、何時(shí)能實(shí)現(xiàn)退貨，從源頭上降低退貨量，維護(hù)商家信譽(yù)；二是必須為消費(fèi)者提供完整、有效的商品信息。第三，要盡可能減少自己的損失，比如要對(duì)顧客定制貨物退貨限制嚴(yán)格的條件，此外退貨后可以拆分出售等。所謂的自動(dòng)化是指盡量提高退貨處理的自動(dòng)化程度，比如上面提到的傳統(tǒng)的退貨管理中，商家在遇到退貨時(shí)，要求顧客填寫(xiě)退貨表單。如果選擇調(diào)換方式, 那么還要求說(shuō)明要調(diào)換的商品的具體情況。這樣, 在較早的時(shí)候, 就可以使商品與信息相分離，顧