【文章內(nèi)容簡介】 報告等 定時對營業(yè)額確認(rèn)（現(xiàn)鈔、適銷品、滯銷品、缺品） 定期（次數(shù)、時間）對人員、商品、促銷、燈光、清潔等情況巡視檢查確認(rèn) 原則“第一時間到場，將效益達(dá)到最高，損失降到最低” 每天在規(guī)定時間內(nèi)確定營業(yè)額 賣場 /促銷 /收銀臺 /商品 /服務(wù) /后勤情況 燈光、門窗、安全等 Konzen 國際時尚男裝 督 導(dǎo) 手 冊 19 b) 收銀作業(yè)流程（播咪） 流 程 說 明 收銀前準(zhǔn)備 歡迎顧客 登錄商品 結(jié)算總金額告知顧客 收取顧客支付的金錢 找錢給顧客 商品入袋 誠 心的感謝 整理貨款 結(jié)清帳款 填制銷售記錄 開門營業(yè)前打掃收銀臺和責(zé)任區(qū)域，清點確認(rèn)備用金，檢驗收銀機是否正常，發(fā)票存根聯(lián)及收執(zhí)聯(lián)的裝置是否正確，了解當(dāng)日的變價商品和特價商品，檢查服飾儀容，佩戴好工號牌。 面帶笑容，與顧客的目光接觸，用語“歡迎光臨”， 同時播咪 。等待顧客或店員將商品放置收銀臺上，將收銀機的活動熒屏面向顧客， 以左 /右手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤，以右 /左手按鍵，將商品的售價及類別代號正確地登錄在收銀機內(nèi)，登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。 告知顧客“ 總共元” 再一次附加推銷 確認(rèn)顧客支付的金額，“收您元”，并檢查是否為偽鈔。若顧客未付帳，應(yīng)禮貌地重復(fù)“總共元”，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 找出正確零錢，“找您元”，將大鈔放在下面，零鈔放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀條一并交給顧客，待顧客無疑問時，立刻將收銀臺上的現(xiàn)金放入收銀機的抽屜內(nèi)并關(guān)上。 根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋中 一手提著購物袋交給顧客，“請您拿好”，另一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的購物袋，面帶笑容“謝謝！歡迎下次光臨，再見！”目送顧客 離開。 清理帳款，將各種類型現(xiàn)鈔分類放好，并關(guān)上抽屜。 每天按時，結(jié)清帳款（下午四點、晚上十點） 按要求填定“銷售情況記錄表”等。 Konzen 國際時尚男裝 督 導(dǎo) 手 冊 20 00 c) 店員作業(yè)流程 流 程 說 明 營 業(yè) 前 準(zhǔn) 備賣 場 巡 視商 品 整 理商 品 補 充進 倉 取 貨標(biāo) 價補 貨 陳 列營 業(yè) 后 整 理 服裝干凈整齊，佩帶好工號牌。清潔整理商品、貨架，清潔責(zé)任區(qū)，核對價目表，整理充分必備物品，如記錄，筆，干凈抹布。 站立服務(wù)，禮貌待客，熱情和藹回答顧客的詢問 2．檢查POP招貼是否規(guī)范，書寫是否規(guī)范； 3．巡視商場，手拿干凈抹布，清潔貨架； 整理貨架商品，折 疊好將衣服將領(lǐng)口向上，褲裙將腰放上。同色同款放在一起，不得混放； 2．核對價目牌及商品標(biāo)簽價格。 根據(jù)商品銷售狀況，定時 /不定時進行補貨，以保證貨架上商品充足但不過多。 如有缺貨，及時去倉庫領(lǐng)貨，并辦好相關(guān)手續(xù)。 掌握每種商品的價格，并用打價機在每件商品的適當(dāng)位置打上價格標(biāo)簽 根據(jù)商品銷售情況，及時補貨，并做好整理、陳列工作。 所有用品歸位，所有單據(jù)整理歸位，填交接班日記，協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。 2．新品配貨工作流程 A. 新品上市首先由物流部主管根據(jù)貨品的定位及貨量進行首批配發(fā)（并作信息 反饋）并跟進配發(fā)情況。 B. 根據(jù)季節(jié)變化和貨品、宣傳品到倉時間由市場督導(dǎo)和物流部主管確定每季換季時間，由物流部主管下單配貨市場督導(dǎo)等人員跟進。貨品到店后由店Konzen 國際時尚男裝 督 導(dǎo) 手 冊 21 長根據(jù)當(dāng)季陳列培訓(xùn)對當(dāng)季主題貨品進行陳列。每次換季時的陳列由市場督導(dǎo)對每個店鋪進行首期設(shè)置再進行調(diào)場。每次新品上市由市場督導(dǎo)到店進行新品陳列。 C. 后期補單由店長、店助、倉庫員負(fù)責(zé)。如遇特殊情況可由物流部主管、市場督導(dǎo)進行補單。但事先都必需與相關(guān)店鋪作信息反饋。 調(diào)撥貨品工作流程 店長、物流部主管、市場督導(dǎo)根據(jù)貨品分布、銷售等情況提出貨品調(diào)動意見，經(jīng)物流部主 管討論決定退貨方式。由市場督導(dǎo)通知店鋪貨品如何調(diào)動。再由市場督導(dǎo)跟進貨品調(diào)動完成情況及單據(jù)處理情況。 次品處理工作流程 A. 因店鋪員工保管不當(dāng)造成貨品損壞影響銷售，由相關(guān)責(zé)任人進行賠償。 店鋪貨品保管不當(dāng)又找不到相關(guān)責(zé)任人，此種情況月終盤存由全體員工賠償，店長按 比例賠償。 B. 顧客退回的次品屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的統(tǒng)一退回物流部， 如果是已穿過的服飾非質(zhì)量問題的，則不退回物流部。月終盤存時由店長統(tǒng)一寫情況說明附貨品，報督導(dǎo)再報營運部經(jīng)理簽字確認(rèn)正常報損。 打折管理工作流程 A. 由分公司統(tǒng)一發(fā)放的優(yōu)惠券店鋪見票可直 接打折，由店長簽字均可。 B. 分公司相關(guān)關(guān)系戶打折（如商場主管、稅務(wù)、工商等）需電話通知市場督導(dǎo)、營運部經(jīng)理或分公司經(jīng)理方可打折。 退貨工作流程 退換貨包括顧客不滿意換貨、產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨、店鋪退貨到物流部等。 A. 顧客購物后不滿意要求換貨：此時導(dǎo)購應(yīng)該主動向顧客推薦顧客想要的款式，在確認(rèn)商品無損壞及吊牌完好后可換貨。 當(dāng)日 把收銀單交店長簽字確認(rèn)。 B. 如因收銀過程中因收銀員的操作不當(dāng)需要退單的需通知店長取得同意后方可退單。 C. 如是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題在店長能夠確認(rèn)的基礎(chǔ)上可考慮給顧客退貨，退貨Konzen 國際時尚男裝 督 導(dǎo) 手 冊 22 操作程序參 照第一條（如不能 確認(rèn)是質(zhì)量問題店長可把貨品先收回再上報市場督導(dǎo)確認(rèn)，如還不能確認(rèn)可根據(jù)事情的大小和影響度秉承顧客第一的原則考慮退、換貨。但此事一定要上報市場督導(dǎo)和經(jīng)理認(rèn)可）。 D. 根據(jù)貨品情況如有考慮退倉貨品，先由市場督導(dǎo)或店鋪上報所需退貨。與商品計劃分析進行商討確認(rèn)是否退貨、退貨時間等。貨品準(zhǔn)備好后由市場督導(dǎo)通知物流部安排車輛退貨。市場督導(dǎo)隨時跟進退貨進程及后期單據(jù)處理情況。 店鋪營業(yè)款的管理流程 零用金的管理： A. 零用金應(yīng)包括各種面值的的紙鈔或硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營業(yè)狀況來決定，每天的零用金應(yīng)相同。 B. 每天開始營業(yè)前，必須將 收銀機的零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤上。 C. 除每日開機前的零用金外，還備用足夠數(shù)量的存量，以便在營業(yè)時，隨時為收銀機提供兌換零錢的額外需要。 D. 執(zhí)行零用金兌換時，收銀員與兌換人員雙方必須對點清楚。 大鈔的管理： A. 收銀臺是賣場唯一放現(xiàn)金的地方，其安全特別重要，尤其是找錢給顧客時，并不需要用到最大面值的現(xiàn)鈔，因此，為了安全起見，可放在收銀機抽屜現(xiàn)金盤的下面，以現(xiàn)金盤遮蓋住。 B. 當(dāng)抽屜內(nèi)的大鈔累計到一定數(shù)額時，（根據(jù)營業(yè)狀況確定） 應(yīng)立即請店長或其指定人收回到保險箱存放并作好記錄。 交接班金錢的管理： A. 交班收銀 員在交班前應(yīng)將預(yù)留的額定起零用錢備妥。 B. 接班人員先點清金額，雙方在現(xiàn)金移交記錄上簽名確認(rèn)。 營業(yè)收入的管理： A. 公司總部應(yīng)配置一個保險箱，用于存放過夜?fàn)I業(yè)額，保險箱鑰匙由店長保管。 Konzen 國際時尚男裝 督 導(dǎo) 手 冊 23 B. 收銀員的營業(yè)收入結(jié)算，在交接班和營業(yè)結(jié)束后進行，每天營業(yè)結(jié)束后作當(dāng)日營業(yè)的總結(jié)算。 C. 收銀員點清營業(yè)款后，打印收銀日報告表，并與現(xiàn)金解款單核對，收銀員應(yīng)在現(xiàn)金款單中寫明，然后將現(xiàn)金與現(xiàn)金解款單封包加蓋騎縫章，最后在交接登記本上登記簽名，移交店長。 收銀錯誤的管理： A. 發(fā)現(xiàn)結(jié)帳錯誤，應(yīng)先禮貌地向顧客致歉，并立即糾正。 B. 顧客攜帶現(xiàn)金不足或 臨時退貨，可建議顧客辦理相當(dāng)于不足部分的商品退貨。 店鋪日常管理工作流程 詳細(xì)內(nèi)容請參照《店長手冊》 （五）加盟店管理 人事管理 管理原則： 結(jié)合實際、正確指導(dǎo)、落實到位； 管理方式： 全程輔助、日常指導(dǎo) 跟進說明之全程輔助： A. 從加盟店開業(yè)時的人員招聘、入職培訓(xùn)到店鋪后期的在職培訓(xùn)、人員晉升、辭退等系列流程全程跟進。詳細(xì)內(nèi)容請參照《店鋪管理手冊》 B. 此跟進方法適合于沒有任何專賣經(jīng)驗、管理經(jīng)驗且店鋪規(guī)模較大、人員較多的加盟商。 跟進說明之日常指導(dǎo)： A、定期培訓(xùn) 培訓(xùn)類別 ： 大型促銷活動、產(chǎn)品知識、陳列布場、服務(wù)指導(dǎo)； 培訓(xùn)時間 ： 針對不同培訓(xùn)類別的需求，提前 10天完成準(zhǔn)備工作； 培訓(xùn)地點： 分公司或加盟店鋪； 培訓(xùn)方式： 現(xiàn)場培訓(xùn)、派發(fā)資料； B、 不定期培訓(xùn) 培訓(xùn)類別 ： 巡店過程中發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指導(dǎo)跟進； Konzen 國際時尚男裝 督 導(dǎo) 手 冊 24 培訓(xùn)時間 ： 賣場培訓(xùn)不超過 20 分鐘，如需培訓(xùn)時間較長可在店鋪營業(yè)后進行； 培訓(xùn)方式： 20%理論 +80%實操 貨品管理 （ 1）新店開業(yè)貨品配發(fā) A. 根據(jù)分公司貨品管理要求結(jié)合店鋪實際情況及客戶貨品需求確定配貨金額。 B. 根據(jù)市場銷售情況及同類店鋪的銷售情況，確定貨 品結(jié)構(gòu)、類別比例、性別比例、單款數(shù)量、尺碼比例、顏色數(shù)量等。 C. 整理、匯總定單實施配貨。 注意事項： 首次訂貨量與后續(xù)補貨量之間的比例，不同特性的款式在不同季節(jié)、不同區(qū)域的訂補各不相同。一般而言，銷售周期在一個月以內(nèi)的款式，基本不考慮補貨，銷售周期在兩個左右的款，訂補比在 7： 3左右，銷售周期在 3個月以上的款式訂補比在 6： 4左右，根據(jù)上述原則，督導(dǎo)要確定新店配貨量，以免因貨量不足影響銷售。 （ 2）日常貨品管理 A、新貨上市 及時傳遞貨品信息，通知加盟商補貨。跟進 加盟店配發(fā)情況，了解加 盟店主推款、暢銷款所占比率。 如果加盟店鋪配發(fā)不到位，及時跟進 并落實。 B、銷售旺季 每周 12 次電話了解加盟店鋪銷售情況，及時反饋貨品信息，指導(dǎo)加盟 商補貨。 C、銷售衰退期 在貨品處于銷售下滑期時，建議加盟商清貨，輔助加盟商制定促銷計劃，同時分階段注意促銷走勢情況。 貨品分析 每周一、周四分別對加盟店的配發(fā)銷售進行分析。周一分析的目的是將Konzen 國際時尚男裝 督 導(dǎo) 手 冊 25 上周的銷售進行總結(jié)分析；周四的目的是因為周末將至，從貨品組織的角度提醒加盟商需要進行貨源的組織。 貨品分析內(nèi)容： 主要內(nèi)容包括從整體銷售、配發(fā)、庫存的角度分析加盟市場本周配發(fā)的合理 性，和上周的對比情況，并且可以明細(xì)到每家店鋪。從單款貨品的配發(fā)、銷售、庫存進行分析，分析貨品 2 周或者 2 周以上的銷售走勢，對加盟商的配發(fā)進行引導(dǎo)；從單款動銷角度，將加盟市場銷售 10 大排名信息進行共享，同樣引導(dǎo)貨源不足的店鋪進行貨源補充，沒有配發(fā)這些商品的店鋪進行動銷商品的配發(fā)。 店面維護 （ 1）開季 客戶管理 a) 建立加盟商客戶資料。主要包括個人基本資料和店鋪的基本資料。 b) 對加盟商進行 A、 B、 C、 D 分類，也就是在銷售額和發(fā)展?jié)摿Φ幕A(chǔ)上對現(xiàn)有加盟商進行分類。在劃分了不同等級的加盟商后，代理商可分別采取不同的管理方法。 ? A 級加 盟商的管理法： 這類加盟商是非常有利可圖并值得花費大量的時間來服務(wù)的。他們往往訂單數(shù)量大，信譽較好，并且能很快付款，對這類加盟商的管理中應(yīng)注意以下幾個方面： A 級加盟商進貨額占總銷售額的 70%80%，影響相當(dāng)大，應(yīng)加強注意；密切注意其經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、人事狀況等異常動向等，以避免倒賬的風(fēng)險；要指派客戶督導(dǎo)經(jīng)常去拜訪這類加盟商，并且熟悉其經(jīng)營動態(tài)，銷售部經(jīng)理也就定期拜訪他們；應(yīng)優(yōu)處理 A類加盟商的投訴案件。 ? B 級加盟商的管理法： B級加盟商的進貨額只占銷售總額的 10%20%，略具影響力， 2個月拜訪 一次即可。這類加盟商往往比較容易變成代理商的忠誠客戶。因此，是值的代理商花些時間和金錢來建立忠誠度的。如果這類加盟商的定單頻率Konzen 國際時尚男裝 督 導(dǎo) 手 冊 26 和數(shù)量沒有上升或者如果他們向競爭對手訂更多的貨品，那我們就要給他們提供更多的服務(wù)。在放棄一個 B級加盟商之前，我們要找出他們從競爭對手那里訂更多貨的原因。 ? C 級加盟商的管理法： 這類加盟商進貨額只占 10%以