【文章內容簡介】 我們將多注意 感謝您親切的指教 （ 14）顧客要求面會時 歡迎光臨 對不起，您 是哪位？ 請稍等，您是哪位？ 對不起，他現(xiàn)在不在位子上。 如果不妨礙，請問我是否能為您服務？ 是，我知道了，他回來后，我一定傳達。 真對不起，您可留張名片嗎？ 我來幫您，這邊請 （ 15）請顧客坐下時 請坐 請您坐著稍等一下 導購工作手冊 １２ （ 16）歡送顧客時 那么，再見。 謝謝，期待您再次光臨！ 四、招呼顧客光臨的待機方法 表現(xiàn)明朗、愉快、活力，導購在準備使 顧客有入店氣氛的 3 大著眼點： 清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表； 明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語； 敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài)； 五、把握接近顧客的機會、正確的接近方法 何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對顧客說“有什么我能為您服務的？”或“這款式您滿意嗎？”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時會讓顧客感到“不親切”而調頭離去，這就是接近的困難處。 以顧客的言行判斷接受時機 在顧客表示“興趣”時，加以接近。而顧客對商 品產生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下 7點情況，就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧 ! (1) 注視特定的商品時 : 仔細觀察某項商品，就是對這商品產生“注意”和“興趣”的證據(jù)。 (2) 手觸商品時 : 以手接觸商品，就是對此項商品產生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。 (3) 顧客表現(xiàn)出尋找商品的 狀態(tài)時 遇到這種狀況，應盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光 導購工作手冊 １３ 臨有什么我可以為您服務的”。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。 (4) 與顧客的視線相遇時 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導購。因此，導購要把握這個機會(與顧客視線相交 )，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。 (5) 顧客與同伴交談 這種情形正是顧客對商品產生興趣的明顯行為。此時，多半會與同伴交談，導購的說明和建議，也特別容易產生效果。 (6) 將手提袋放下時 這也是對商品注意而產生興趣的行動 之一，導購應自信地對顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。 (7) 探視櫥窗或商品時 若和其他六項機會比較，會對此項接受機會有“過早”的感覺。但購買類似商品的商店櫛比鱗次時，要有“先下手為強”的精神，盡早接受顧客也較有效，因為顧客總是很難拒絕導購的誠意，但要把握好度。 接近時的應對用語 顧客的狀態(tài) 用語例句 （ 1）注視特定 瓷磚 時 「歡迎光臨」 「〇 〇不錯吧！」 （ 2）以手觸摸 瓷磚 時 「〇 〇不錯吧！」 「這是最新款頗受好評」 「歡迎光臨」 （ 3）表 現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 「讓您久等了」 「您需要什么」 （ 4）與導購的視線相遇時 「歡迎光臨」 （ 5）與同伴商量時 「歡迎光臨」 「是 〇商品嗎？」 （ 6）放下手提袋時 「歡迎光臨」 （ 7）探視櫥窗或商品時 「歡迎光臨」 最新款上市 導購工作手冊 １４ 站在顧客身邊的適當位置 (1) 店門入口側 (2) 顧客的左側 (3) 肩和肩距離 公尺 (4) 與顧客距離一雙鞋的前方 (5) 商品和導購呈 45 度角處 (6) 隔著櫥窗時，則站立在正面稍偏外處。 六、 呈視商品和商品手冊的原則 事前的準備 為了巧妙地展示商品和商品手冊，必須事前決定「展示哪一部分」或「該說什么話」，并加以練習。尤其，誘導顧客注視細微部份、接觸、操作商品的時候； 細微部分以食指指示，大部份則以手掌表示說「請注意這部分」時，若所示部分大于 1 元硬幣，則以手指并攏伸直的手掌來引導「請看這一款」。若小于 1 元硬幣，則以食指向下指示「這個款……」的方式較易了解。 確認顧客的視線 以上述的要令引導顧客注視商品或商品手冊上特定目標的同時，還要確認顧客目光是否落在所示的部分上，再把握時機，加以簡單明了的說明。 七、 正確的送客的方法 呈交 發(fā)票（收 據(jù)） 雙手 將發(fā)票與找回的現(xiàn)金交與顧客，并 說“我們會準時按約定時間給您送貨” 。 送客 將顧客送到店門口，同時鞠躬說 「 再見 」 。這樣的送客方式必定能打動顧客的心。 導購工作手冊 １５ 第四章 店員銷售技巧 一、 我們的服務對象 顧客 顧客定義： 是每一位希望選購貨品或服務以滿足他需要的人 希望他的每一分錢都能換來最佳的回報 購物時只是為滿足所需，而不用擔心貨品的質量找贖或尺碼出錯。 顧客是您工作中最重要的人物，正因為他們的存在，公司才有必要設導購。 顧客是因為有所需才進 店，故此要為他們提供彬彬有禮、高效的服務。 顧客的需求 每個顧客的需求不同，歸納為以下幾點； ● 產 品本身、品牌 ● 用途 ● 售價 ● 設計 ● 顏色和版型 ● 時尚，滿足欲望程度 ● 品質要求 ● 榮譽感 顧客的權利 ● 有權隨意購買商品，無需承受從導購而來的購物壓力。 ● 有權得到有關貨品的正確資料（如：面料、價格、尺碼、洗滌方法等）。 ● 有權得到品質好而可靠的貨品，從而確保自身權益。 二、顧客的購買心理 ♀不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動♀ 顧客從「留意」商品開始，到「決定」購買商品 的心理過程，可由下述「購買心理的 7 個階段」來理解。同時，以購買心理的 7 個階段做為判斷基準，并配合顧客情況來進行銷售活動，是導購的任務。 (1) 開始「留意」商品 (2) 對商品感到「興趣」 導購工作手冊 １６ (3) 聯(lián)想「使用情況」 (4) 對商品產生「欲望」 (5) 「比較」商品價格 (6) 「信任」導購或商品 (7) 「決定」購買。 顧客的心理變化無常，常在這 7 個階段中反復考慮。 以購買裙子為例，具體說明「購買心理的７個階段」 購買心理的７個階段 顧客的心理流程 第１階段 「留意」 看見陳列的 瓷磚 「?。『闷恋?瓷磚 」 第２階段 「感到興趣」 看見 瓷磚 上「 意大利原創(chuàng) 設計 」的標示 「 這個 設計 不錯 」 第３階段 「聯(lián)想」 聯(lián)想 用 自己 家里 的 情景 「這種 花 色應該適合， 能給人溫馨的感覺