客人投訴處理教案(編輯修改稿)
2025-07-07 00:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 投訴、索賠投訴、抱怨投訴。對待投訴的態(tài)度應(yīng)是歡迎重視；投訴是客人為飯店提供的商機（案例：小卷衛(wèi)生紙）；處理好投訴可以變壞事為好事；客人的顯性不滿（投訴）并不可怕，可怕的是隱性不滿（不投訴）。原則：提供“升值服務(wù)”（即提供的服務(wù)超出客人的預(yù)期值）；從心理角度處理投訴，重視客人的個體差異；增加客人投訴渠道，變隱性不滿為顯性不滿。后三個問題是階梯型問題。各組經(jīng)理打破班組界限，共同討論第六題的解決方案，成果評價計入個人得分。在匯報探究成果時，根據(jù)各組所擲骰子的點數(shù)決定各組的發(fā)言順序，根據(jù)問題數(shù)量決定發(fā)言組數(shù)，每組選一題。骰子點大者先選，當(dāng)班組發(fā)言有原則性錯誤時，不得分，由其他班組搶答并得分；當(dāng)班組發(fā)言不全面時，由其他班組補充，一項方案加一分。【預(yù)測調(diào)控】本環(huán)節(jié)學(xué)生已自主進入探究新知的過程，教師要注意對非原則性問題不做對錯評價，實施開放性教學(xué)，彰顯知識在于建構(gòu)的教學(xué)理念和知識觀。反饋：在探究活動中個別學(xué)生出現(xiàn)話語霸權(quán)問題。修正：課下談話，鼓勵弱語學(xué)生大膽發(fā)言，積極參與。小組成員要主動為其創(chuàng)造發(fā)言機會。反饋：各組探究成果與課前預(yù)期相差稍遠(yuǎn)。修正：細(xì)化用來引導(dǎo)的問題，通過問題為學(xué)生設(shè)置思考的方向。思考?xì)w納8分鐘教師引導(dǎo)：在學(xué)生探究的基礎(chǔ)上，再次設(shè)置懸念——你們想不想知道，案例中的經(jīng)理是怎樣處理的？ 教師給出問題。（見下表）學(xué)生活動：帶著問題觀看視頻，然后進行搶答。教師引導(dǎo)：補充講解一些相關(guān)知識。問題答案程序在傾聽客人投訴時經(jīng)理態(tài)度怎樣很冷靜保持冷靜知識鏈接：傾聽的技巧聽完客人投訴后經(jīng)理說了什么？對不起，我代表酒店向您表示歉意。表示同情和理解知識鏈接：道歉的語言技巧經(jīng)理還說了什么？您是我們飯店的?？?。（點出客人的重要性）給予特殊關(guān)心知識鏈接：關(guān)注客人的心理情感經(jīng)理又說了什么？服務(wù)員也有難處不轉(zhuǎn)移目標(biāo)在傾聽客人投訴時經(jīng)理做了什么？在本子上記錄。（這樣做的好處是：表示對客人投訴的重視；作為處理問題的依據(jù)；可以使客人放慢說話的語速，緩和情緒，恢復(fù)理智。記錄要點經(jīng)理的解決措施是什么？“您有事，先忙去。我會和您的秘書直接聯(lián)系。”如有可能將所需時間也告知客人。將要采取的措施和解決問題所需時間告訴客人（拓展：如客人要求超出我們的權(quán)限怎么辦？上報領(lǐng)導(dǎo)。）客人走后經(jīng)理做了什么？馬上打電話給客人的秘書，請其打款。立即行動，解決問題經(jīng)理給哪個部門打電話？客房部。協(xié)調(diào)關(guān)系，檢查落實。檢查落實經(jīng)理最后做了什么？記錄歸類存檔（拓展：我們建立客人投訴檔案，做好客人投訴的整理分析工作，形成典型案例，運用于日常培訓(xùn)體系中，為投訴預(yù)先控制提供經(jīng)驗材料?！驹O(shè)計意圖】引出處理投訴程序的這些問題設(shè)計得非常巧妙，問題的答案恰好構(gòu)成了處理投訴的程序；問題具有很強的直觀性，只要認(rèn)真觀看既可得出正確的答案，因此，在播放完視頻后，馬上進入搶答階段，將課堂氣氛推向高潮；通過案例分析自然引出程序，使得教學(xué)問題生活化，知識導(dǎo)出很輕松；在師生共同歸納出程序之后，教師要進行總結(jié)，亮明一個重要觀點——知識是在批判中發(fā)展的，帶有很大的個體性和情境性，因此處理投訴的程序沒有一定之規(guī)，不要僵化使用，只有理論結(jié)合實踐的智慧、權(quán)變、創(chuàng)新，才能找到真正打開問題之鎖的鑰匙?！绢A(yù)測調(diào)控】該環(huán)節(jié)問題較為直觀，以搶答為主要形式，每搶到并答對一題加一分，搶到?jīng)]有答對倒扣一分，增加競爭的激烈性和趣味性。如果學(xué)生回答問題普遍準(zhǔn)確性不高，可考慮視頻回放，多用的時間從擴展提升中彌補。反饋：在補充講解相關(guān)知識時，學(xué)生產(chǎn)生了濃厚的興趣，有95%的學(xué)生進行了認(rèn)真記錄。修正：在以后的授課中適當(dāng)增加一些與工作實際密切相關(guān)的服務(wù)技巧方面的知識。反饋：學(xué)生在搶答時出現(xiàn)次序混亂、彼此爭執(zhí)的現(xiàn)象。修正：及時評判，適度保持爭搶的現(xiàn)象，營造熱烈的參與氣氛。反饋：該環(huán)節(jié)進展較為順利。學(xué)生觀看認(rèn)真，回答問題準(zhǔn)確性高，用時7分鐘。修正：此環(huán)節(jié)證明問題越細(xì)化，可操作性越高，回答越正確，教師在設(shè)計引導(dǎo)問題時要借鑒這一點。應(yīng)用實踐17分鐘案例分析教師引導(dǎo)：讓我們運用這些程序試著處理一個案例，你們看，這位先生碰到了什么樣的麻煩事？播放視頻：客人因為不會使用房間內(nèi)的電話，誤打了加拿大長途，在結(jié)賬時拒付長途話費。提出問題：⑴客人打長途電話了嗎？（答案要點：打了。）⑵客人為什么不付賬？（答案要點：認(rèn)為自己沒有打長途。）⑶客人為什么會誤打長途？誰的責(zé)任？（答案要點：因為服務(wù)員事先沒有告知客人正確使用房間電話的方法，是服務(wù)員的責(zé)任。）⑷如何處理？（答案要點：幫助客人弄清事實，主動承擔(dān)飯店應(yīng)負(fù)責(zé)任。）學(xué)生活動：班組討論。成果發(fā)布：各班組將成果卡片張貼在黑板上，并大聲發(fā)布講解。對于精彩之處，教師要點評肯定，記入學(xué)習(xí)檔案，形成經(jīng)驗共享；對于原則性錯誤，要及時指正，師生
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