【文章內容簡介】 。您都是長期支持我們的老客戶了。多用“我”來代替“您”:您把我搞糊涂了（換成）我被搞糊涂了。您搞錯了（換成）我覺得我們的溝通存在誤解。我已經說得很清楚了（換成）對不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了。您聽明白了嗎？（換成）我解釋清楚了嗎？啊，你說什么？（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？站在客戶的角度去講述問題這次不能憑密碼辦理，而要你本人憑身份證辦理，這樣做主要是為了保護您的利益，您想想如果誰都可以去幫您辦理這么重要的業(yè)務，那對您的利益是很不保障的。哄客戶非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷地進步謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。表揚客戶XX先生，看得（聽得）出來，您是一個非常有素質的客戶，這個想法很有前瞻性其他類型A. 請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決的；B. 感謝您的批評與指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平；C. 對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；D. 謝謝，這是我們應該做的；E. 我們將把您的要求及時上報相關部門，并在48小時給您答復；F. 您的要求我們將及時上報上級主管部門。但是由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內無法滿足您的需要，請您理解；G. 對不起，您所咨詢的問題不是我們的服務范圍，謝謝。【附件】附件1：10086轉派客戶投訴/建議工單處理流程（一）10086轉派客戶投訴/建議工單處理流程（網絡類）10086轉派投訴/建議工單 客戶對網絡服務不滿意或提出異議，并提出了具體投訴事項，要求我方解決； 客戶表示出強烈不滿或者憤怒的； 客戶在接受我公司提供的網絡服務時，提出的改進項目或具體改進意見。省網管中心投訴處理員時限內簽收、核實并轉派至市網絡調度中心處理相關網絡技術責任部門投訴處理員處理、回復客戶是否合格？回復客戶后結單，并反饋省客服中心經核實，確定為客戶原因，客戶表示理解和接受，按不滿單統(tǒng)計經核實，確定為我公司原因，按核實的原因進行投訴分類統(tǒng)計返回處理責任部門重新處理省網管中心工單提交分公司客服中心是否責任部門將處理結果反饋市網絡調度中心客服中心按月跟進關懷、分析、通報市網絡調度中心在時限內轉派相關網絡技術責任部門處理市網絡調度中心復核處理結果，并反饋省網管中心市公司客服中心復檢工單時限前1小時省網管中心派發(fā)至市公司網絡部處理流程（二）10086轉派客戶投訴/建議工單處理流程（話費、支撐類）經核實，確定為客戶原因，客戶表示理解和接受，按不滿單統(tǒng)計10086轉派投訴/建議工單 客戶對話費、支撐系統(tǒng)服務不滿意或提出異議，并提出了具體投訴事項，要求我方解決； 客戶表示出強烈不滿或者憤怒的； 客戶在接受我公司提供的話費、支撐系統(tǒng)服務時，提出的改進項目或具體改進意見。省業(yè)務支撐中心投訴處理員時限內簽收、核實并轉派至市業(yè)務支撐中心處理市業(yè)務支撐中心在時限內將處理結果反饋省業(yè)務支撐中心省支撐中心派發(fā)至市公司帳務中心處理流程省業(yè)務支撐中心工單提交客服中心是否合格？回復客戶后結單，并反饋省客服中心經核實，確定為我公司原因，按核實的原因進行投訴分類統(tǒng)計返回處理責任部門重新處理是否客服中心按月跟進關懷、分析、通報市公司客服中心復檢（三）10086轉派客戶投訴/建議工單處理流程（數據業(yè)務類）10086轉派投訴/建議工單客戶對數據業(yè)務服務不滿意或提出異議，并提出了具體投訴事項，要求我方解決； 客戶表示出強烈不滿或者憤怒的； 客戶在接受我公司提供的數據業(yè)務、服務時，提出的改進項目或具體改進意見。省數據專席投訴處理員時限內簽收、核實是否合格？回復客戶后結單，反饋省客服中心經核實，確定為客戶原因，客戶表示理解和接受，按不滿單統(tǒng)計經核實，確定為我公司原因，按核實的原因進行投訴分類統(tǒng)計返回處理責任部門重新處理能否直接解決？否市客服中心復檢是否是時限內轉派省公司相關部門或SP商處理處理結果提交市公司客服中心客服中心按月跟進關懷、分析、通報考核時限內轉派市客服中心處理時限內轉派市數據中心或SP商處理省公司處理流程（四）10086轉派客戶投訴/建議工單處理流程（其他類）10086轉派投訴/建議工單 客戶對業(yè)務服務不滿意或提出異議，并提出了具體投訴事項，要求我方解決； 客戶表示出強烈不滿或者憤怒的； 客戶在接受我公司提供的服務和業(yè)務時，提出的改進項目或具體改進意見?？头行耐对V處理員時限內簽收、核實投訴處理員處理、回復客戶是否合格？結單，反饋省客服中心經核實，確定為客戶原因，客戶表示理解和接受，按不滿單統(tǒng)計經核實，確定為我公司原因，按核實的原因進行投訴分類統(tǒng)計返回重新處理并考核各責任部門按要求處理能否直接解決？是工單提交客服中心投訴管理員復檢是否否時限內轉派相關責任部門處理時限內處理責任部門處理結果反饋客服中心客服中心按月跟進關懷、分析、通報附件2：內部電子工單錄入/處理流程客戶咨詢點擊WEB知識庫相應知識節(jié)點，直接回復客戶各渠道受理的客戶來訪、來電、來函按投訴處理經核實，確定為我公司原因，按核實的原因進行投訴分類統(tǒng)計是否合格？結單經核實，確定為客戶原因，客戶表示理解和接受，按不滿單統(tǒng)計返回重新處理并考核各責任部門按要求處理工單提交客服中心投訴管理員復檢是否時限內責任部門處理結果反饋客服中心客服中心按月跟進關懷、分析、通報提交上一級投訴管理員審核是否為不滿？是結單否客戶不滿當場解釋，客戶表示理解和接受按不滿單錄入系統(tǒng)投訴處理員時限內簽收、核實能否直接解決？否提交客服中心轉派處理客戶投訴/建議投訴處理員處理、回復客戶是 附件3：投訴受理臺席崗位操作規(guī)范處理客戶投訴的過程處理方法及重點工作標準與關鍵動作接受投訴環(huán)節(jié)問候，首先安撫客戶的情緒，運用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對待客戶的投訴；“先生，不要著急，我馬上幫您處理！”，應先將客戶引導到接待室，并為客戶提供飲用水，一方面避免產生營業(yè)秩序混亂的現象，另一方面讓客戶感受到我們良好的服務態(tài)度。遇到客戶投訴應第一時間將客戶領到客戶接待室，避免影響其他客戶傾聽，不要隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒；，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級；，可用適當的手勢和理解的表情來表示對客戶講話內容的關注，也可加上“很抱歉，讓您遇到這種事”等語句，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致；，適時給予客戶回應，點頭并同時發(fā)出“嗯”等與其詞或說：“是這樣”等口語，用以緩和氣氛。仔細并耐心地傾聽客戶的不滿及抱怨，給予客戶發(fā)泄的機會，并點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯或表現出滿不在乎的神情詢問，再開始對全過程進行詳細詢問和確認。詢問時，語速不易太快，必要時作詳細的投訴記錄；，一次只問一個問題，先問簡單的問題，然后再問復雜的問題，并運用客戶的語言進行詢問。詢問過程中，語氣要親和，表情要真誠，以鼓勵客戶給予最好的配合。安撫情緒，先處理心情，再處理事情，首先安撫客戶的情緒；、焦急、傷心等激動異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶；，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶：“發(fā)生這樣的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到這樣的情況，也會和你一樣?！薄拔曳浅＠斫饽男那?，我一定會竭盡全力為您解決的，好嗎？”“我理解……”。，如“很抱歉，給您添麻煩了”等語句，并適時給予客戶回應，點頭并同時發(fā)出“嗯”等語氣詞，以達到緩和氣氛、焦急、傷心等激動異常的情緒，首先自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶，安撫語有：“請您不要著急，我們一定會竭盡全力幫助您的”。確認，總結歸納客戶的話語，以便確認客戶陳述準確性；：“剛剛您所講的是……，是嗎？”或其他類似的話。，示意客戶：“對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的”。，開始對全過程進行詳細詢問和確認，詢問時，語速不能太快。解釋澄清環(huán)節(jié)判斷。如遇到容易激動、話語較多的客戶，目標不很清晰時，要多提封閉式問題，幫助客戶理順思路；、用語簡潔的客戶，要簡潔明了，直接切入主題；如遇到對移動業(yè)務知識比較了解，善于從話語中抓漏洞的專業(yè)人士，要多問開放式問題，多贊美、尊重對方，盡量讓對方說，判斷他的主要期望值并進行滿足。應判明客戶投訴的真正原因，如確實移動公司工作或業(yè)務中存在的問題，應盡快解決，如屬客戶情緒等原因，則應更多地運用傾聽地技巧并加以勸慰、說服，穩(wěn)定客戶情緒。分析；如客戶異常激動，要從兩個方面來分析：1)、是否情緒發(fā)泄；2)、是否事件給客戶造成嚴重不便。；。超出營業(yè)員的處理權限時，應及時上報，如解決投訴需要其他同事幫忙時，接轉過程中不會讓客戶等待的太久解釋，不得先強調我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門，做到“首問責任制”；，也應委婉地向客戶解釋，不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩。如是我方的原因，可進行誠懇道歉；，如客戶提出異議，不得與客戶爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任；，不要在客戶面前評論公司、其他部門或同事的不是，把握“談自己不談別人”的原則；，其次再從客觀原因出發(fā)，再次從我方自身出發(fā)尋找原因，注意維持公司的權威性；，能夠找到直接證明依據的，使用直接證明依據，而非演繹依據。解決處理環(huán)節(jié)分類，主要從四個方面：1)、 判斷投訴是否成立2)、是否當即可以解決的3)、判斷向題歸屬哪個部門4)、是否是現階段能夠解決的注：如果投訴能現場進行處理，那么直接向客戶解釋請楚；如果現場不能解決，則填寫投訴工單，將投訴轉到后臺支撐進行處理。對于無法馬上回復客戶的情況，應告知回復時間并跟進處理?！皩Σ黄穑膯栴}目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯系電話，我馬上和上級部門溝通，在時間內，我會與您聯系。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，謝謝?！苯鉀Q，提出相應的解決問題的具體措施；；，要用心坦誠地向客戶表明公司的限制；，要向客戶道謝：“謝謝您的合作”；，及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關部門處理；，方便隨時與客戶取得聯系，同時告知客戶我們處理問題的進展程度，讓客戶感覺我們時刻在關注著他，即使我們暫時不能解決，在一定的時間內也得通知客戶，進行解釋。，首相客戶致歉，求得客戶的諒解，同時告知他回復的時間：“對不起，您的問題目前還沒法解決，請您留下聯系電話，我馬上和上級部門溝通，在XX時間內，我會與您聯系。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，謝謝?！蓖对V處理完畢，要向客戶致謝或致歉，感謝客戶的支持和關愛。跟蹤總結環(huán)節(jié)，注意跟進投訴處理的進程；，必須通過電話做到適時回訪。回訪時，首先要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等了這么久”、“請您在耐心地等時間,我們會抓緊時間為您解決的”；，要及時告知客戶。如客戶對處理結果不滿意，要盡量耐心解釋，請客戶給予理解。如客戶對處理結果感到滿意，要記住向客戶道謝；，特別是那些比較棘手的投訴?？偨Y時要記住：每一個投訴，可能給我們帶來一次提高服務質量的機會，也可能給我們帶來一次商機；，都要給每一位受理人員學習，以便于日后順利解決類似的投訴；、分析上報分公司相關管理人員。反映在客戶意見本上的投訴要及時進行跟進，回訪解決 附件4：前臺投訴處理工作寶典投訴原因分析處理步驟判定關鍵解決措施及解釋口徑客戶是否認可解決方案基礎通信沒有信號覆蓋造成損失詢問客戶前期是否有無信號覆蓋狀況詢問客戶周圍客戶是否存在該現象　是：您好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉，您的問題我已經記錄好了，我會盡快向相關部門反映，并查證處理；：由于網絡檢測需要一定時間，到時候我們會把查證結果在第一時間告訴您。（必要時承諾48小時內回復）（工單上報）否，可考慮從相關法律解釋，或從訴求目標等維度應對，轉移矛盾關注點，事態(tài)擴大，填寫非正常投訴工單。詢問當時是否在人口密集區(qū)域使用　是您好，這種情況可能是由于大量客戶同時集中在一個地方使用手機導致網絡繁忙，這種現象很快就會恢復正常，請您多多諒解。我們會把您的問題向相關部門反映。否換機使用是否正常是您好，我們換機測試是正常，可能是您的手機問題，我們的網絡是正常的，我建議您到手機維修店去做個手機檢測。否詢問客戶提示音是否為忙音是您好，給您帶來的不便非常抱歉，這可能是手機使用的人比較多，導致網絡繁忙造成的，我們會盡快聯系相關部門，并查證處理，給您帶來的不便請您多多諒解。（必要時承諾48小時內回復）（工單上報）否上網掉線造成損失