【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了。多用“我”來(lái)代替“您”:您把我搞糊涂了（換成）我被搞糊涂了。您搞錯(cuò)了（換成）我覺(jué)得我們的溝通存在誤解。我已經(jīng)說(shuō)得很清楚了（換成）對(duì)不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了。您聽(tīng)明白了嗎？（換成）我解釋清楚了嗎？啊，你說(shuō)什么？（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？站在客戶的角度去講述問(wèn)題這次不能憑密碼辦理，而要你本人憑身份證辦理，這樣做主要是為了保護(hù)您的利益，您想想如果誰(shuí)都可以去幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很不保障的。哄客戶非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷地進(jìn)步謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。表?yè)P(yáng)客戶XX先生，看得（聽(tīng)得）出來(lái)，您是一個(gè)非常有素質(zhì)的客戶，這個(gè)想法很有前瞻性其他類(lèi)型A. 請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決的；B. 感謝您的批評(píng)與指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平；C. 對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的；D. 謝謝，這是我們應(yīng)該做的；E. 我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，并在48小時(shí)給您答復(fù)；F. 您的要求我們將及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。但是由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無(wú)法滿足您的需要，請(qǐng)您理解；G. 對(duì)不起，您所咨詢的問(wèn)題不是我們的服務(wù)范圍，謝謝?！靖郊扛郊?：10086轉(zhuǎn)派客戶投訴/建議工單處理流程（一）10086轉(zhuǎn)派客戶投訴/建議工單處理流程（網(wǎng)絡(luò)類(lèi)）10086轉(zhuǎn)派投訴/建議工單 客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不滿意或提出異議，并提出了具體投訴事項(xiàng)，要求我方解決； 客戶表示出強(qiáng)烈不滿或者憤怒的； 客戶在接受我公司提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)，提出的改進(jìn)項(xiàng)目或具體改進(jìn)意見(jiàn)。省網(wǎng)管中心投訴處理員時(shí)限內(nèi)簽收、核實(shí)并轉(zhuǎn)派至市網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心處理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)責(zé)任部門(mén)投訴處理員處理、回復(fù)客戶是否合格？回復(fù)客戶后結(jié)單，并反饋省客服中心經(jīng)核實(shí)，確定為客戶原因，客戶表示理解和接受，按不滿單統(tǒng)計(jì)經(jīng)核實(shí)，確定為我公司原因，按核實(shí)的原因進(jìn)行投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)返回處理責(zé)任部門(mén)重新處理省網(wǎng)管中心工單提交分公司客服中心是否責(zé)任部門(mén)將處理結(jié)果反饋市網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心客服中心按月跟進(jìn)關(guān)懷、分析、通報(bào)市網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心在時(shí)限內(nèi)轉(zhuǎn)派相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)責(zé)任部門(mén)處理市網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心復(fù)核處理結(jié)果，并反饋省網(wǎng)管中心市公司客服中心復(fù)檢工單時(shí)限前1小時(shí)省網(wǎng)管中心派發(fā)至市公司網(wǎng)絡(luò)部處理流程（二）10086轉(zhuǎn)派客戶投訴/建議工單處理流程（話費(fèi)、支撐類(lèi)）經(jīng)核實(shí)，確定為客戶原因，客戶表示理解和接受，按不滿單統(tǒng)計(jì)10086轉(zhuǎn)派投訴/建議工單 客戶對(duì)話費(fèi)、支撐系統(tǒng)服務(wù)不滿意或提出異議，并提出了具體投訴事項(xiàng)，要求我方解決； 客戶表示出強(qiáng)烈不滿或者憤怒的； 客戶在接受我公司提供的話費(fèi)、支撐系統(tǒng)服務(wù)時(shí)，提出的改進(jìn)項(xiàng)目或具體改進(jìn)意見(jiàn)。省業(yè)務(wù)支撐中心投訴處理員時(shí)限內(nèi)簽收、核實(shí)并轉(zhuǎn)派至市業(yè)務(wù)支撐中心處理市業(yè)務(wù)支撐中心在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋省業(yè)務(wù)支撐中心省支撐中心派發(fā)至市公司帳務(wù)中心處理流程省業(yè)務(wù)支撐中心工單提交客服中心是否合格？回復(fù)客戶后結(jié)單，并反饋省客服中心經(jīng)核實(shí)，確定為我公司原因，按核實(shí)的原因進(jìn)行投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)返回處理責(zé)任部門(mén)重新處理是否客服中心按月跟進(jìn)關(guān)懷、分析、通報(bào)市公司客服中心復(fù)檢（三）10086轉(zhuǎn)派客戶投訴/建議工單處理流程（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)）10086轉(zhuǎn)派投訴/建議工單客戶對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)不滿意或提出異議，并提出了具體投訴事項(xiàng)，要求我方解決； 客戶表示出強(qiáng)烈不滿或者憤怒的； 客戶在接受我公司提供的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、服務(wù)時(shí)，提出的改進(jìn)項(xiàng)目或具體改進(jìn)意見(jiàn)。省數(shù)據(jù)專席投訴處理員時(shí)限內(nèi)簽收、核實(shí)是否合格？回復(fù)客戶后結(jié)單，反饋省客服中心經(jīng)核實(shí)，確定為客戶原因，客戶表示理解和接受，按不滿單統(tǒng)計(jì)經(jīng)核實(shí)，確定為我公司原因，按核實(shí)的原因進(jìn)行投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)返回處理責(zé)任部門(mén)重新處理能否直接解決？否市客服中心復(fù)檢是否是時(shí)限內(nèi)轉(zhuǎn)派省公司相關(guān)部門(mén)或SP商處理處理結(jié)果提交市公司客服中心客服中心按月跟進(jìn)關(guān)懷、分析、通報(bào)考核時(shí)限內(nèi)轉(zhuǎn)派市客服中心處理時(shí)限內(nèi)轉(zhuǎn)派市數(shù)據(jù)中心或SP商處理省公司處理流程（四）10086轉(zhuǎn)派客戶投訴/建議工單處理流程（其他類(lèi)）10086轉(zhuǎn)派投訴/建議工單 客戶對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)不滿意或提出異議，并提出了具體投訴事項(xiàng)，要求我方解決； 客戶表示出強(qiáng)烈不滿或者憤怒的； 客戶在接受我公司提供的服務(wù)和業(yè)務(wù)時(shí)，提出的改進(jìn)項(xiàng)目或具體改進(jìn)意見(jiàn)?？头行耐对V處理員時(shí)限內(nèi)簽收、核實(shí)投訴處理員處理、回復(fù)客戶是否合格？結(jié)單，反饋省客服中心經(jīng)核實(shí)，確定為客戶原因，客戶表示理解和接受，按不滿單統(tǒng)計(jì)經(jīng)核實(shí)，確定為我公司原因，按核實(shí)的原因進(jìn)行投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)返回重新處理并考核各責(zé)任部門(mén)按要求處理能否直接解決？是工單提交客服中心投訴管理員復(fù)檢是否否時(shí)限內(nèi)轉(zhuǎn)派相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理時(shí)限內(nèi)處理責(zé)任部門(mén)處理結(jié)果反饋客服中心客服中心按月跟進(jìn)關(guān)懷、分析、通報(bào)附件2：內(nèi)部電子工單錄入/處理流程客戶咨詢點(diǎn)擊WEB知識(shí)庫(kù)相應(yīng)知識(shí)節(jié)點(diǎn)，直接回復(fù)客戶各渠道受理的客戶來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函按投訴處理經(jīng)核實(shí)，確定為我公司原因，按核實(shí)的原因進(jìn)行投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)是否合格？結(jié)單經(jīng)核實(shí)，確定為客戶原因，客戶表示理解和接受，按不滿單統(tǒng)計(jì)返回重新處理并考核各責(zé)任部門(mén)按要求處理工單提交客服中心投訴管理員復(fù)檢是否時(shí)限內(nèi)責(zé)任部門(mén)處理結(jié)果反饋客服中心客服中心按月跟進(jìn)關(guān)懷、分析、通報(bào)提交上一級(jí)投訴管理員審核是否為不滿？是結(jié)單否客戶不滿當(dāng)場(chǎng)解釋，客戶表示理解和接受按不滿單錄入系統(tǒng)投訴處理員時(shí)限內(nèi)簽收、核實(shí)能否直接解決？否提交客服中心轉(zhuǎn)派處理客戶投訴/建議投訴處理員處理、回復(fù)客戶是 附件3：投訴受理臺(tái)席崗位操作規(guī)范處理客戶投訴的過(guò)程處理方法及重點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)鍵動(dòng)作接受投訴環(huán)節(jié)問(wèn)候，首先安撫客戶的情緒，運(yùn)用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對(duì)待客戶的投訴；“先生，不要著急，我馬上幫您處理！”，應(yīng)先將客戶引導(dǎo)到接待室，并為客戶提供飲用水，一方面避免產(chǎn)生營(yíng)業(yè)秩序混亂的現(xiàn)象，另一方面讓客戶感受到我們良好的服務(wù)態(tài)度。遇到客戶投訴應(yīng)第一時(shí)間將客戶領(lǐng)到客戶接待室，避免影響其他客戶傾聽(tīng)，不要隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒；，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級(jí)；，可用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)和理解的表情來(lái)表示對(duì)客戶講話內(nèi)容的關(guān)注，也可加上“很抱歉，讓您遇到這種事”等語(yǔ)句，爭(zhēng)取在感情上和心理上與投訴者保持一致；，適時(shí)給予客戶回應(yīng)，點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出“嗯”等與其詞或說(shuō)：“是這樣”等口語(yǔ)，用以緩和氣氛。仔細(xì)并耐心地傾聽(tīng)客戶的不滿及抱怨，給予客戶發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯或表現(xiàn)出滿不在乎的神情詢問(wèn)，再開(kāi)始對(duì)全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)和確認(rèn)。詢問(wèn)時(shí)，語(yǔ)速不易太快，必要時(shí)作詳細(xì)的投訴記錄；，一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，先問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，然后再問(wèn)復(fù)雜的問(wèn)題，并運(yùn)用客戶的語(yǔ)言進(jìn)行詢問(wèn)。詢問(wèn)過(guò)程中，語(yǔ)氣要親和，表情要真誠(chéng)，以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。安撫情緒，先處理心情，再處理事情，首先安撫客戶的情緒；、焦急、傷心等激動(dòng)異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶；，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶：“發(fā)生這樣的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到這樣的情況，也會(huì)和你一樣。”“我非常理解您的心情，我一定會(huì)竭盡全力為您解決的，好嗎？”“我理解……”。，如“很抱歉，給您添麻煩了”等語(yǔ)句，并適時(shí)給予客戶回應(yīng)，點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出“嗯”等語(yǔ)氣詞，以達(dá)到緩和氣氛、焦急、傷心等激動(dòng)異常的情緒，首先自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶，安撫語(yǔ)有：“請(qǐng)您不要著急，我們一定會(huì)竭盡全力幫助您的”。確認(rèn)，總結(jié)歸納客戶的話語(yǔ)，以便確認(rèn)客戶陳述準(zhǔn)確性；：“剛剛您所講的是……，是嗎？”或其他類(lèi)似的話。，示意客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的”。，開(kāi)始對(duì)全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)和確認(rèn)，詢問(wèn)時(shí)，語(yǔ)速不能太快。解釋澄清環(huán)節(jié)判斷。如遇到容易激動(dòng)、話語(yǔ)較多的客戶，目標(biāo)不很清晰時(shí)，要多提封閉式問(wèn)題，幫助客戶理順?biāo)悸?；、用語(yǔ)簡(jiǎn)潔的客戶，要簡(jiǎn)潔明了，直接切入主題；如遇到對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)比較了解，善于從話語(yǔ)中抓漏洞的專業(yè)人士，要多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，多贊美、尊重對(duì)方，盡量讓對(duì)方說(shuō)，判斷他的主要期望值并進(jìn)行滿足。應(yīng)判明客戶投訴的真正原因，如確實(shí)移動(dòng)公司工作或業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題，應(yīng)盡快解決，如屬客戶情緒等原因，則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽(tīng)地技巧并加以勸慰、說(shuō)服，穩(wěn)定客戶情緒。分析；如客戶異常激動(dòng)，要從兩個(gè)方面來(lái)分析：1)、是否情緒發(fā)泄；2)、是否事件給客戶造成嚴(yán)重不便。；。超出營(yíng)業(yè)員的處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，如解決投訴需要其他同事幫忙時(shí)，接轉(zhuǎn)過(guò)程中不會(huì)讓客戶等待的太久解釋，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)，做到“首問(wèn)責(zé)任制”；，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得表露出對(duì)客戶的輕視、冷漠或不耐煩。如是我方的原因，可進(jìn)行誠(chéng)懇道歉；，如客戶提出異議，不得與客戶爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任；，不要在客戶面前評(píng)論公司、其他部門(mén)或同事的不是，把握“談自己不談別人”的原則；，其次再?gòu)目陀^原因出發(fā)，再次從我方自身出發(fā)尋找原因，注意維持公司的權(quán)威性；，能夠找到直接證明依據(jù)的，使用直接證明依據(jù)，而非演繹依據(jù)。解決處理環(huán)節(jié)分類(lèi)，主要從四個(gè)方面：1)、 判斷投訴是否成立2)、是否當(dāng)即可以解決的3)、判斷向題歸屬哪個(gè)部門(mén)4)、是否是現(xiàn)階段能夠解決的注：如果投訴能現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，那么直接向客戶解釋請(qǐng)楚；如果現(xiàn)場(chǎng)不能解決，則填寫(xiě)投訴工單，將投訴轉(zhuǎn)到后臺(tái)支撐進(jìn)行處理。對(duì)于無(wú)法馬上回復(fù)客戶的情況，應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間并跟進(jìn)處理?！皩?duì)不起，您的問(wèn)題目前還沒(méi)法解決，您可以將意見(jiàn)寫(xiě)在意見(jiàn)簿上，同時(shí)也請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級(jí)部門(mén)溝通，在時(shí)間內(nèi)，我會(huì)與您聯(lián)系。對(duì)于由此給您帶來(lái)的麻煩，還請(qǐng)您多多諒解，謝謝。”解決，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施；；，要用心坦誠(chéng)地向客戶表明公司的限制；，要向客戶道謝：“謝謝您的合作”；，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理；，方便隨時(shí)與客戶取得聯(lián)系，同時(shí)告知客戶我們處理問(wèn)題的進(jìn)展程度，讓客戶感覺(jué)我們時(shí)刻在關(guān)注著他，即使我們暫時(shí)不能解決，在一定的時(shí)間內(nèi)也得通知客戶，進(jìn)行解釋。，首相客戶致歉，求得客戶的諒解，同時(shí)告知他回復(fù)的時(shí)間：“對(duì)不起，您的問(wèn)題目前還沒(méi)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級(jí)部門(mén)溝通，在XX時(shí)間內(nèi)，我會(huì)與您聯(lián)系。對(duì)于由此給您帶來(lái)的麻煩，還請(qǐng)您多多諒解，謝謝?！蓖对V處理完畢，要向客戶致謝或致歉，感謝客戶的支持和關(guān)愛(ài)。跟蹤總結(jié)環(huán)節(jié)，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；，必須通過(guò)電話做到適時(shí)回訪?；卦L時(shí)，首先要給客戶真誠(chéng)、親切的問(wèn)候，再說(shuō)上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等了這么久”、“請(qǐng)您在耐心地等時(shí)間,我們會(huì)抓緊時(shí)間為您解決的”；，要及時(shí)告知客戶。如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，要盡量耐心解釋，請(qǐng)客戶給予理解。如客戶對(duì)處理結(jié)果感到滿意，要記住向客戶道謝；，特別是那些比較棘手的投訴?？偨Y(jié)時(shí)要記?。好恳粋€(gè)投訴，可能給我們帶來(lái)一次提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，也可能給我們帶來(lái)一次商機(jī)；，都要給每一位受理人員學(xué)習(xí)，以便于日后順利解決類(lèi)似的投訴；、分析上報(bào)分公司相關(guān)管理人員。反映在客戶意見(jiàn)本上的投訴要及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，回訪解決 附件4：前臺(tái)投訴處理工作寶典投訴原因分析處理步驟判定關(guān)鍵解決措施及解釋口徑客戶是否認(rèn)可解決方案基礎(chǔ)通信沒(méi)有信號(hào)覆蓋造成損失詢問(wèn)客戶前期是否有無(wú)信號(hào)覆蓋狀況詢問(wèn)客戶周?chē)蛻羰欠翊嬖谠摤F(xiàn)象　是：您好，給您帶來(lái)的不便我們感到非常抱歉，您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄好了，我會(huì)盡快向相關(guān)部門(mén)反映，并查證處理；：由于網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)需要一定時(shí)間，到時(shí)候我們會(huì)把查證結(jié)果在第一時(shí)間告訴您。（必要時(shí)承諾48小時(shí)內(nèi)回復(fù)）（工單上報(bào)）否，可考慮從相關(guān)法律解釋，或從訴求目標(biāo)等維度應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)移矛盾關(guān)注點(diǎn)，事態(tài)擴(kuò)大，填寫(xiě)非正常投訴工單。詢問(wèn)當(dāng)時(shí)是否在人口密集區(qū)域使用　是您好，這種情況可能是由于大量客戶同時(shí)集中在一個(gè)地方使用手機(jī)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)繁忙，這種現(xiàn)象很快就會(huì)恢復(fù)正常，請(qǐng)您多多諒解。我們會(huì)把您的問(wèn)題向相關(guān)部門(mén)反映。否換機(jī)使用是否正常是您好，我們換機(jī)測(cè)試是正常，可能是您的手機(jī)問(wèn)題，我們的網(wǎng)絡(luò)是正常的，我建議您到手機(jī)維修店去做個(gè)手機(jī)檢測(cè)。否詢問(wèn)客戶提示音是否為忙音是您好，給您帶來(lái)的不便非常抱歉，這可能是手機(jī)使用的人比較多，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)繁忙造成的，我們會(huì)盡快聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，并查證處理，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您多多諒解。（必要時(shí)承諾48小時(shí)內(nèi)回復(fù)）（工單上報(bào)）否上網(wǎng)掉線造成損失