【正文】 否BOSS系統(tǒng)查證，SP誘惑與客戶主動定制是否同時存在是您好，經系統(tǒng)查證，該業(yè)務是您的號碼主動定制的，并且有上行定制記錄，建議您以后不要輕易回復該類信息，避免產生不必要的損失。希望以后能讓您享受到更優(yōu)質的服務。希望以后能讓您享受到更優(yōu)質的服務。否可能系統(tǒng)差錯是您好，給您帶來的不便，我們感到非常抱歉，您反映的問題我已經記錄好了，已向相關部門反映并盡快處理。不知道您注意到沒有，在資費更改前，我們還做了大量的宣傳。 否詢問支撐中心是否能立即確認邊界漫游是您好，關于您反映的問題，經我公司核實您于通話位置接近漫游地，而信號交叉覆蓋，導致產生漫游費，由此給您造成的不便，我們感到非常抱歉。所以會產生費用，建議您以后多等待幾秒，以免造成不必要的損失。（工單上報）否客戶同意后，在BOSS系統(tǒng)中查詢通話詳單及帳單，查看帳單與清單是否一致是您好，讓就久等了，通過系統(tǒng)查證您的通話詳單和帳單是一致的，沒有出現異常話費的情況，建議您仔細查看自己的話單并對照帳單。經我們通過系統(tǒng)查實，您的詳單中沒有出現超長超短話單，請客戶可以在系統(tǒng)上查看自己的通話詳單。否排除以上原因，可能是系統(tǒng)或網絡問題是您好給您帶來的不便，我們感到非常抱歉，您反映的問題我已經記錄好了，我們會盡快幫您處理問題，在48小時之內回復您，我的工號是XXX,我一定會全程跟進這件事情。否用戶如為神州行經典卡用戶，則在BOSS系統(tǒng)中查詢話費是否過期是您好，您之前的話費在有效內沒有使用完現已過有效期，所以話費進入凍結狀態(tài)暫不能使用。否詢問客戶是否在23點到零點之間繳費是您好，在這個時間段繳費可能存在系統(tǒng)對接的原因導致繳費操作失敗，請您重新進行繳費操作，建議您以后進行繳費操作時盡量避開這個時間段。否BOSS系統(tǒng)中查詢實時余額是否大于零元BOSS系統(tǒng)中查詢是否有開機記錄是您好，通過系統(tǒng)查證，您現在手機話費余額已少于0元，很抱歉，我們公司已沒有透支度了，您如需繼續(xù)使用，請續(xù)交話費系統(tǒng)即可開機，請您理解。否BOSS系統(tǒng)中查詢是否為免費試用業(yè)務是您好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉，這是我們公司為客戶提供的一個免費試用業(yè)務，在試用階段是不收取費用的，但免費試用期結束，如果您需要繼續(xù)使用可以跟我們聯(lián)系進行業(yè)務更改。以后如在接收到類似短信給發(fā)至我公司垃圾信息監(jiān)督號碼10086999，感謝您對我們的關注與支持。否換機測試是否正常是您好，經過我們測試，該卡在其他手機上能正常使用，可能是您的手機有些小問題，建議您去手機維護店檢查。如果您經常出差需要漫游功能，我建議您開通漫游功能。否換機使用是否正常是您好，我們換機測試是正常，可能是您的手機問題，我們的網絡是正常的，我建議您到手機維修店去做個手機檢測?；卦L時，首先要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等了這么久”、“請您在耐心地等時間,我們會抓緊時間為您解決的”；，要及時告知客戶。對于無法馬上回復客戶的情況，應告知回復時間并跟進處理。解釋澄清環(huán)節(jié)判斷。詢問時，語速不易太快，必要時作詳細的投訴記錄；，一次只問一個問題，先問簡單的問題，然后再問復雜的問題，并運用客戶的語言進行詢問。【附件】附件1：10086轉派客戶投訴/建議工單處理流程（一）10086轉派客戶投訴/建議工單處理流程（網絡類）10086轉派投訴/建議工單 客戶對網絡服務不滿意或提出異議，并提出了具體投訴事項，要求我方解決； 客戶表示出強烈不滿或者憤怒的； 客戶在接受我公司提供的網絡服務時，提出的改進項目或具體改進意見。您都是長期支持我們的老客戶了。不要試圖用好的服務讓客戶感動，沒用。只是在針對過去發(fā)生的事，告訴我們新的想法，我們很樂意聆聽您的意見?！九e例】王小姐，我很理解您的想法。二、針對客戶主導需求的投訴應對方案場景十三：當就基本事實與客戶發(fā)生爭執(zhí)【情景】當客戶與我們爭論‘事實’細節(jié)【應對措施】對于關鍵細節(jié)，應當盡量認同對方，同時擺明立場：對于非關鍵的細節(jié)，則應當避免鉆牛腳尖?！九e例】1. 隔離客戶：您好，請不要著急，我想一定是我們的工作有讓您不滿意的地方，讓我來幫您解決這個問題好嗎，請您跟我到客戶接待室去休息一下，我馬上為您查證處理。唯獨對您這一要求，我們對您說抱歉了，真的不好意思?！九e例】趙小姐，不好意思，您不要我們推薦套餐，只希望讓我們解釋為何A套餐和B套餐不能共享。通過您剛剛的表述，我已經基本了解了您的事情，請您相信我，我的工號是XXX，我會全程查證、處理您的事情，您請坐。客戶真正想要的是我們幫他解決問題，例如：他需要減少費用轉換套餐，而我們規(guī)定手續(xù)不全不能辦理業(yè)務。其實，我們也挺不好意思的，您所說的情景我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能的避免問題的再次出現。否則更加讓對方認為我們“強詞奪理”，反而招致客戶的不滿。4請廳經理每天根據“服務廳服務登記表”的客戶投訴信息進行時間點監(jiān)控，避免出現未按照服務承諾回復客戶，并每周對數據進行分析，在經營分析周報中反饋。分析應包括總體情況分析、分類情況分析、投訴增長趨勢分析、焦點難點投訴原因分析、升級投訴專題分析、增長較大投訴項分析及下一步整改措施和建議等內容。3填寫工單內容1. 客戶投訴工單填寫的具體內容應包括受理號碼、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶品牌、客戶級別、客戶歸屬地、受理地市、投訴內容、處理時限、初步處理意見等內容；2. 工單中填寫的受理號碼必須是客戶投訴、咨詢、預約、業(yè)務受理的號碼；3. 工單中應如實、準確地記錄客戶的需求以及與客戶溝通過程中獲得的信息、初步取證情況等。(表5)序號處理流程執(zhí)行標準11. 在接到10086派發(fā)的投訴后，先判斷客戶的問題所在，判斷是否可以現場解決，首先，是否可以通過輔助系統(tǒng)查詢/處理（包括客服系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、SPOA系統(tǒng)、各自有業(yè)務平臺等）、業(yè)務規(guī)范等信息向客戶解釋，其次，通過自身業(yè)務知識及溝通能力可以為客戶直接解決，并通過電話向客戶解釋；2. 投訴處理員要嚴格的按照首問負責制在規(guī)定的時間處理客戶投訴，對投訴內容進行分析、分類。7客戶有利、企業(yè)有責原則1. 各投訴受理部門有責任在解決問題時，優(yōu)先考慮客戶利益不受損失。3逐級處理、逐級上報原則對出現的重大投訴須采取逐級處理、逐級上報原則。2現場登記1. 營業(yè)廳員工接待的投訴必須填寫《服務廳服務登記表》，并填寫接待工號，并請客戶簽名確認；2. 向客戶反饋處理的步驟和溝通的詳細過程錄入《服務廳服務登記表》。7客戶有利、企業(yè)有責原則1. 各投訴受理部門有責任在解決問題時，優(yōu)先考慮客戶利益不受損失；2. 涉及到對公司內部人員的投訴，應建立當事人回避制度，不允許對投訴的客戶采取報復態(tài)度和手段。3逐級處理、逐級上報原則對出現的重大投訴須采取逐級處理、逐級上報原則。7. 交接班時，做好交接班工作，如需跟蹤客戶投訴處理情況，仔細交代接班人員。以維護公司利益為準則，以尊重客戶、理解客戶為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，及時處理投訴客戶，提高現場解決能力。5. 保證錄單的準確和及時性，如實填寫客戶投訴處理滿意度?！菊f明】各級單位必須嚴格執(zhí)行“首問責任、屬地處理”的原則，對投訴的整個過程進行全程監(jiān)控，嚴禁出現推諉現象。各公司應在主要營業(yè)服務窗口設立接待客戶咨詢和投訴專區(qū)，并由專人負責。 【說明3】不允許向客戶過度賠付。【說明】各級單位必須嚴格執(zhí)行“首問責任、屬地處理”的原則，對投訴的整個過程進行全程監(jiān)控，嚴禁出現推諉現象。各公司應在主要營業(yè)服務窗口設立接待客戶咨詢和投訴專區(qū)，并由專人負責?！笆召M誤差，雙倍返還”是指公司針對已向客戶錯收的話費，在規(guī)定時間內由公司將已收費用減去應收費用的正差額雙倍返還給客戶。(表6)序號要點執(zhí)行要求1填寫工單基本要求1. 每位投訴處理員必須按要求正確、詳細填寫工單,對已經處理并成功提交的工單，處理員正確填寫反饋內容，及時反饋。注：查看附件2四、投訴分析及報表管理（一）投訴分析投訴分析是為了更好的解決投訴問題，清晰投訴的重點問題、重點區(qū)域、重點時段等，以引起相關部門的重視，及時解決這類問題，提升服務水平留住客戶。 (表8)序號執(zhí)行要求1填寫并與客戶確認完成后，提供第一聯(lián)給予客戶?！緫獙Υ胧孔⒁狻皶灾岳怼?。如果不能讓客戶從感情上認同公司在努力為客戶提供盡可能好的服務，則不可能達到客戶滿意。我會先把您遇到的情況反饋給相關部門，查證后再與您聯(lián)絡，您看好不好？場景四：面對情緒激動的客戶【情景】客戶一味的怒罵或訴苦,背景,給他帶來的影響,以及由此而產生的委屈,困擾【應對措施】當客戶不停的訴時,我們可以適時給予回應,點頭并發(fā)出嗯或嗯，是這樣的等口語，引導客戶發(fā)泄，當客戶已經跑題，應當用連續(xù)的提問，引導客戶的思路，轉回與業(yè)務相關的話題。【舉例】趙小姐，我盡量幫您，您看好嗎？我們目前能做的……我建議您暫且……這樣就可以暫解問題，等您來拿身份證件，我們再徹底幫您……您看好嗎？場景六：面對喋喋不休的客戶【情景】這類客戶話語很多，想找一個傾的對象，通常找到一個投訴的理由，就東策西談，經常偏離投訴的本質，目的性不強，客戶有時候甚至自言自語。通過客戶會以正義感自傲。不要試圖從道理上說服對方，要強調我們的結論。如果在我的權限范圍內暫時不能為您解決的，我會向相關部門反映，并在第一時間給您回復。請放心，我一定回查證清楚，然后給你回復。您看，我們應該怎樣做對您更好呢？場景十五：當客戶要求明顯不合理【情景】基于占便宜的心理，或者基于證明自己的正義形象，客戶明顯提出過高的賠償，等待我司與其討價還價【應對措施】對人要軟，對事要硬，第一時間擺明立場?！九e例】李先生，請問，您現在是有新的情況需要補充說明，還是發(fā)現我們當時給您的承諾至今沒有兌現？不好意思，如果您沒有新的麻煩?！九e例】李小姐，我真的理解您……，請問，現在事情已經過去了嗎？沒錯，如果我碰到您這么多麻煩，我也會感到很委屈的！場景二十一：反復大量投訴，抓字眼【情景】事無大小，遇到麻煩就投訴【應對措施】不要試圖解決問題。發(fā)生這樣的事情，真是夠煩的，不過，我們應該積極面對才是對嗎？被重視型XX先生您都是我們XX年的老客戶了…。但是由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內無法滿足您的需要，請您理解；G. 對不起，您所咨詢的問題不是我們的服務范圍，謝謝。切忌隨意打斷、爭辯或表現出滿不在乎的神情詢問，再開始對全過程進行詳細詢問和確認。，開始對全過程進行詳細詢問和確認，詢問時，語速不能太快。解決處理環(huán)節(jié)分類，主要從四個方面：1)、 判斷投訴是否成立2)、是否當即可以解決的3)、判斷向題歸屬哪個部門4)、是否是現階段能夠解決的注：如果投訴能現場進行處理，那么直接向客戶解釋請楚；如果現場不能解決，則填寫投訴工單，將投訴轉到后臺支撐進行處理。跟蹤總結環(huán)節(jié)，注意跟進投訴處理的進程；，必須通過電話做到適時回訪。我們會把您的問題向相關部門反映。否BOSS系統(tǒng)查詢客戶是否具有無漫游功能是您好，讓您久等了，我通過系統(tǒng)查詢，您現在使用的號碼不具備漫游功能，因此離開本地將不能使用。否在BOSS系統(tǒng)中查證是否為黑名單用戶是您好，我已幫您解除短信黑名單，建議您以后盡量避免短信息集中(或在短時間內一次性發(fā)送的信息太多)發(fā)送。告知客戶我公司現在在嚴厲打擊垃圾短信，并正在緊急整頓這方面的管理，我們會反饋至相關部門查詢，并進一步監(jiān)督和規(guī)范SP商的行為。告知客戶我公司現在嚴厲打擊垃圾短信，并正在緊急整頓這方面的管理，我們會反饋至相關部門查詢，并進一步監(jiān)督和規(guī)范SP商的行為。否基于以上處理客戶不認可，可考慮從相關法律解釋，或從訴求目標等維度應對，轉移矛盾關注點，避免投訴升級，事態(tài)擴大，填寫非正常投訴工單BOSS中查詢是否有未完成工單是(快速聯(lián)系支撐中心查證、如核實不能立即答復) 您好，您反映的問題我們已經在處理中，因交費系統(tǒng)業(yè)務繁忙，給您帶來的不便，我們感到非常抱歉，我們會盡快幫您處理，請您耐心等待。建議您再次核實是否繳費成功。否BOSS系統(tǒng)查詢客戶業(yè)務歷史、繳費記錄，是否有人為停機記錄是您好，通過系統(tǒng)查證您的手機有過辦理停機的記錄，如客戶表示是自己曾經辦理的，可以說：“現在需要我為您重新開機嗎”？如不是客戶辦理的，可能是系統(tǒng)原因，就說：對不起，因我公司系統(tǒng)升級導致，給您帶來的不便，請諒解，我馬上為您處理好。建議您及時刪除一些不必的短信。（工單上報）否通信費用、超短話費客戶同意后，在BOSS系統(tǒng)中查詢通話詳單，看是否有超長話單或4秒內的市話單、3秒內的長話單收費記錄是您好，讓您久等了。我們將會在48小時內回復您，我的工號是XXX,我一定會全程跟進這件事情。否詢問客戶是否有誤以為電話時未接通而掛機的情況是您好，出現這樣的情況我和您是同樣的心情，您可能是經常以為某個電話沒打通/接通而掛機，但其實那已經算打通/接通了，可能是因為當時對方網絡原因或對方沒有及時說話導致您誤以沒有接通。邊界漫游是處于行政區(qū)劃交界處的兩地基站信號出現信號交叉覆蓋現象，而產生出了漫游話單情況，我們已通過相關部門查證您反映的問題不屬于邊界漫游，請您諒解。我們公司的資費調整是根據政府、信息產業(yè)部批準備案執(zhí)行的，請您諒解。我這就幫您更改過來好嗎？另外對您誤收取的費用，我們將按照公司服務承諾退返還給您，請您諒解。我想您好您也是想快速處理問題是吧，現在請允許讓我來為您服務，好嗎？對該服務人員我們會根據公司內部的績效考核辦法進行相應的處罰，并加強對服務人員的管理，避免以后出現類似現象。我們將退還收取您的該業(yè)務費用（必要時雙返），同時對該服務人員我們會根據