【正文】 根據(jù)本日的工作情況及文件精神對明天的工作提出要求。 手機(jī)柜臺(tái)在上班時(shí)間必須保持人員在崗，手機(jī)柜臺(tái)必須隨時(shí)處于上鎖狀態(tài)；顧客觀看手機(jī)時(shí)手機(jī)必須在視線可控制范圍內(nèi)，如觀看手機(jī)客戶較多時(shí)不能同時(shí)將多部手機(jī)提交客戶觀看，要引導(dǎo)客戶到接待區(qū)等候或及時(shí)調(diào)增人手。 營業(yè)廳 經(jīng)理 核實(shí)各專業(yè)專區(qū)或者專柜手機(jī)與產(chǎn)品標(biāo)價(jià)，核實(shí)合作單位柜臺(tái)標(biāo)價(jià) 營業(yè)廳 經(jīng)理 銷售資源協(xié)調(diào)保障，實(shí)時(shí)掌握各項(xiàng)各專業(yè)各項(xiàng)日常銷售物資，記錄并視緊迫情況，報(bào)市公司客服部。 業(yè)務(wù)受理員將營業(yè)用的票據(jù)、免填單、零錢等準(zhǔn)備好，并做好營業(yè)的準(zhǔn)備。 第二節(jié) 考 核 一、 考核 對象 自營廳 營業(yè)人員 二、 考核主體 營業(yè)廳 經(jīng)理 三、 考核指標(biāo) 服務(wù)規(guī)范 ：營業(yè)員儀容儀表、服務(wù)技巧 、服務(wù) 態(tài)度等 服務(wù)質(zhì)量 ： 業(yè)務(wù)差錯(cuò)率、被用戶投訴量 業(yè)績考核 ： 業(yè)務(wù)受理量、 任務(wù)完成情況 業(yè)務(wù) 能力 ：業(yè)務(wù)考試成績、 “二次”營銷能力 、 投訴處理能力 綜合考評：考勤、保密 、工號使用制度等 。 業(yè)務(wù)知識(shí)鞏固及近期存在問題培訓(xùn)： 營業(yè)廳每周進(jìn)行一次，由營業(yè)廳經(jīng)理組織營業(yè)員復(fù)習(xí)本周內(nèi)學(xué)過的業(yè)務(wù)知識(shí)，并就近期存在的問題進(jìn)行講解。 崗前培訓(xùn)課程考評合格后，進(jìn)入營業(yè)廳實(shí)習(xí)培訓(xùn)階段。 一 、 培訓(xùn) 課時(shí) 不少于 4 周。 四 、如遇統(tǒng)計(jì) 報(bào)表存在重復(fù)統(tǒng)計(jì)的問題，營業(yè)廳經(jīng)理及時(shí)反饋至相關(guān)部門，請其從統(tǒng)計(jì)報(bào)表的統(tǒng)一性、有效性、時(shí)限性出發(fā)，避免出現(xiàn)營業(yè)報(bào)表的重復(fù) 匯總、統(tǒng)計(jì)和分析；做到不隨意增加、調(diào)整營業(yè)報(bào)表格式。 （ 1） 如遇惡意破壞、突發(fā)事件及匪情發(fā)生，及時(shí)按下報(bào)警開關(guān)，保安人員緊急呼叫其他崗位增援，撥打“ 110”報(bào)公安機(jī)關(guān)，同時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （ 2） 啟動(dòng)營業(yè)廳內(nèi)消防小組，進(jìn)行搶險(xiǎn)工作。 五 人及以上的集體投訴 ： （ 1） 熱情接待，以正常的流程進(jìn)行處理，如用戶繼續(xù)堅(jiān)持且情緒激動(dòng)，請保安人員維持秩序 。留下客戶的聯(lián)系方式，待手機(jī)能恢復(fù)使用時(shí)再通知 客戶 ， 以避免事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展為原則，盡快疏導(dǎo) 客戶。 （ 2） 營業(yè)操作系統(tǒng)故障： 1）安 撫客戶，采取各種應(yīng)急措施 ，如開具手寫票據(jù)并留下用戶聯(lián)系方式， 減少對客戶的影響。 具體步驟如下： （ 1） 向集團(tuán)客戶經(jīng)理了解集團(tuán)的使用情況及不滿意之處 ； （ 2） 向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客戶的相關(guān)情況 ，有針對性地申請?zhí)厥馔炝?政策 ； （ 3） 針對客戶的問題所在進(jìn)行有效的挽留 ； （ 4） 客戶不接受堅(jiān)持要離網(wǎng)時(shí)，記錄客戶的有效聯(lián)系電話 ，上報(bào)至客戶經(jīng)理及轉(zhuǎn)交至挽留組進(jìn)行挽留。 營業(yè)廳 經(jīng)理讓營業(yè)人員掌握 消防安全 基本知識(shí)，包括 “三懂”、“三會(huì)”、“三能 ” 原則 （ 1） “三懂”即懂得本崗位通信過程和設(shè)備的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得火災(zāi)撲救的方法。 （一）營業(yè)安全生產(chǎn)管理 營業(yè)廳經(jīng)理每月定期組織員工對營業(yè)廳進(jìn)行一次全面的安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)向上 級 匯報(bào)，并提出 30 整改措施，認(rèn)真整頓，做到預(yù)防為主。 （ 3） 營業(yè)廳經(jīng)理 要求 相關(guān)人員 送交的 票據(jù) 票面整潔，沒有破損， 票據(jù) 內(nèi)容完整準(zhǔn)確，簽章齊全，號碼連貫。加蓋錯(cuò)誤的印章須劃掉并經(jīng)營業(yè)員簽字，在旁邊加蓋清楚正確的印章。 （ 4）營業(yè)廳 經(jīng)理指導(dǎo) 票據(jù) 管理員建立 票據(jù) 領(lǐng)用登記表 ，據(jù)以登記 票據(jù) 的領(lǐng)用時(shí)間， 票據(jù) 號碼，領(lǐng)用人簽名，交回日期，交回人簽名等； 并確保 營業(yè)員在領(lǐng)取 票據(jù) 按規(guī)定手續(xù)辦理，領(lǐng)取的 票據(jù) 專人專用，不得外借。積極發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有制度的隱患問題，對異常的人和事要及時(shí)向廳經(jīng)理匯報(bào)。 每 日營收款在銀行下班之前存入，當(dāng)日營業(yè)尾款 在下班后入保險(xiǎn)柜。 營業(yè)廳經(jīng)理須在 營業(yè)廳 的 顯著位置公示營業(yè)人員信息、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 電話 等內(nèi)容 ， 并設(shè)客戶意見簿和回復(fù)欄，接受客戶建議和監(jiān)督。 遇營業(yè)廳進(jìn)行廳外 促銷活動(dòng)，由營業(yè)廳經(jīng)理在確保本廳正常營業(yè)的前提下，合理調(diào) 配 營業(yè)人員 資源，以進(jìn)一步提升營業(yè)廳的銷售與服務(wù)能力 。 根據(jù)公司客戶回報(bào)活動(dòng)要求組織營業(yè)廳開展積分兌換、預(yù)存抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，對在網(wǎng)用戶進(jìn)行維系。 （一）服務(wù)技能保障通過業(yè)務(wù)測試和電話測試進(jìn)行 營業(yè)廳經(jīng)理組織營業(yè)人員實(shí)施業(yè)務(wù)技能測試，提高業(yè)務(wù)受理速度，縮短用戶等候時(shí)間，提高用戶滿意度。 營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)配業(yè)務(wù)技能嫻熟的營業(yè)人員至銷售專區(qū)與銷售主管組成銷售團(tuán)隊(duì)。 二 、召開營業(yè)廳周例會(huì)，總結(jié)本周營業(yè)人員的工作學(xué)習(xí) 17 情況，通報(bào)當(dāng)月營業(yè)人員的工作情況、服務(wù)質(zhì)量情況、銷售情況、維系挽留情況等，并布置下周的工作安排及注意事項(xiàng)。 16 （ 3） 將 當(dāng) 日匯總的文件 對營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，傳達(dá)公司下發(fā)的重要文件的精神及政策，營業(yè)人員認(rèn)真閱讀后在文件上簽字確認(rèn)，確保每位營業(yè)人員 了解相關(guān)要求。 檢查營業(yè)廳各崗位人員交接班記錄本的完整性和準(zhǔn)確性，包括 當(dāng)天傳達(dá)的文件精神、活動(dòng)方案及交班事宜等內(nèi)容 ，詳細(xì)填寫交接班記錄本 。 14 （ 4） 傳達(dá)公司下發(fā)的重要文件的精神及政策， 營業(yè)人員認(rèn)真閱讀后在文件上簽字確 認(rèn)，確保每位營業(yè)人員均 了 解相關(guān)要求。 （ 2）檢查營業(yè)廳環(huán)境 。 四 、 負(fù)責(zé) 組織落實(shí)與執(zhí)行 公司 各項(xiàng)規(guī)章制度，對營業(yè)廳人員 進(jìn)行 日常檢查考核?；?、庫管崗位 設(shè)為 專職崗位。 一、 A 類營業(yè)廳： 月平均收入 80 萬元以上（含 80 萬元），或月平均業(yè)務(wù)受理量 15000筆以上（含 15000 筆） 二、 B 類營業(yè)廳 月平均收入 40 萬元以上（含 40 萬元），或月平均業(yè)務(wù)受理量 8000筆以上（含 8000 筆） 三、 C 類營業(yè)廳 月平均收入 40萬元以下 （ 不 含 40萬元），且 月平均業(yè)務(wù)受理量 8000筆以下 （ 不 含 8000 筆） 第二節(jié) 營業(yè)廳分區(qū) 營業(yè)前臺(tái)設(shè)立綜合營業(yè)、 GSM、 CDMA、自助服務(wù)四個(gè)專區(qū)。 保障對客戶服務(wù)部提出的投訴、建議及業(yè)務(wù)需求在最短的時(shí)間內(nèi)給予響應(yīng)和反饋并提出解決辦法。 各業(yè)務(wù)部門定期向營業(yè)廳提供宣傳物料、促銷禮品和碼號資源等。根據(jù)銷售重點(diǎn)提出激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)意見。 按照省公司相關(guān)要求監(jiān)督本地市自有營業(yè)廳生產(chǎn)運(yùn)營情況，通過周、月例會(huì)，平臺(tái)發(fā)布等方式進(jìn)行通報(bào)及考核。 協(xié)助省分業(yè)務(wù)經(jīng)營部門在自有營業(yè)渠道完成銷售任務(wù)指標(biāo)。 自有營業(yè)廳采用條塊結(jié)合的管理體系，“條”管理體現(xiàn)出針對營業(yè)廳的客服部門的綜合管理和業(yè)務(wù)經(jīng)營部門的銷售管理之間的協(xié)調(diào)與配合，“塊管 理”指的是營業(yè)廳實(shí)行“店中店”的現(xiàn)場管理模式。 1 目 錄 前 言 ........................................................................................................................... 3 第一章 管理組織架構(gòu)及職責(zé) ..................................................................................... 5 第一節(jié) 管理部門職責(zé) ............................................ 5 第二節(jié) 營業(yè)廳的職能 ............................................ 9 第二章 營業(yè)廳分類及崗位設(shè)置 ............................................................................... 10 第一節(jié) 營業(yè)廳分類 ............................................. 10 第二節(jié) 營業(yè)廳分區(qū) ............................................. 10 第三節(jié) 崗位設(shè)置 ............................................... 11 第四節(jié) 營業(yè)廳經(jīng)理職責(zé) ......................................... 12 第三章 營業(yè)廳經(jīng)理 工作內(nèi)容 ................................................................................... 13 第一節(jié) 每日工作 ................................................. 13 第二節(jié) 每周工作 ................................................ 16 第三節(jié) 每月工作 ................................................ 17 第四章 營業(yè)廳業(yè)務(wù)組織 .......................................................................................... 18 第一節(jié) 銷售活動(dòng)的組織與實(shí)施 .................................... 18 第二節(jié) 服務(wù)的實(shí)施 ............................................. 19 第三節(jié) 客戶維系的實(shí)施 ......................................... 20 第五章 營業(yè)廳制度建設(shè) .......................................................................................... 20 第六章 營業(yè)廳的現(xiàn)場管理 ....................................................................................... 21 第一節(jié) 人員調(diào)配 ............................................... 22 第二節(jié) 品牌規(guī)范 ............................................... 22 第三節(jié) 系統(tǒng)支撐 ............................................... 23 第四節(jié) 資金管理 ............................................... 24 第五節(jié) 營業(yè)票據(jù) ............................................... 25 第六節(jié) 安全生產(chǎn) ............................................... 29 第七節(jié) 公共關(guān)系 ............................................... 31 第七章 營業(yè)廳的應(yīng)急預(yù)案 ....................................................................................... 31 2 第一節(jié) 業(yè)務(wù)突發(fā) ............................................... 32 第二節(jié) 投訴激化 ............................................... 36 第三節(jié) 安全事件 ............................................... 37 第八章 營業(yè)廳信息統(tǒng)計(jì) .......................................................................................... 40 第一節(jié) 報(bào)表統(tǒng)計(jì) ............................................... 40 第二節(jié) 信息反饋 ............................................... 40 第三節(jié) 總部客戶服務(wù)部報(bào)表 ...................................... 41 第九章 營業(yè)廳培訓(xùn) .................................................................................................. 42 第一節(jié) 崗前實(shí)習(xí)培訓(xùn) ........................................... 42 第二節(jié) 在崗培訓(xùn) ............................................... 43 第十章 營業(yè)廳考核管理 .................................................................