【正文】 售情況 等綜合信息統(tǒng)計(jì) 分析 工作 ，并上報(bào)省分客服部。 三、 C/G網(wǎng)經(jīng)營部 職責(zé) （一）省公司 C/G網(wǎng) 經(jīng)營 部職責(zé) 制定營業(yè)廳銷售任務(wù)指標(biāo)。計(jì)劃任務(wù)參考營業(yè)廳前期及去年同期平均月度銷量；派駐銷售人員預(yù)計(jì)銷售能力；營業(yè)廳銷售空間拓展，專區(qū)輔助銷售能力提升。銷售任務(wù)的分配在設(shè)置銷售專區(qū)的營業(yè)廳，對銷售專區(qū)人員按總?cè)蝿?wù)量完成率進(jìn)行考核，直接與薪酬掛鉤。 制定營業(yè) 廳銷售激勵(lì)指導(dǎo)意見。根據(jù)銷售重點(diǎn)提出激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)意見。 確定全省性階段性主銷產(chǎn)品，組織銷售培訓(xùn)。各業(yè) 8 務(wù)部門每月確定營業(yè)廳重點(diǎn)銷售產(chǎn)品和在營業(yè)廳渠道月度宣傳需求并指派人員對營業(yè)員進(jìn)行主銷產(chǎn)品培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)營業(yè)廳銷售支撐。 各業(yè)務(wù)部門出臺產(chǎn)品、套餐、促銷活動必須附帶向用戶推薦標(biāo)準(zhǔn)用語與注意事項(xiàng)，省公司資費(fèi)審批小組將此作為審批條件之一。 制作產(chǎn)品推薦手冊。根據(jù)當(dāng)期重點(diǎn)銷售產(chǎn)品定位，分別制作產(chǎn)品推薦手冊，為新入網(wǎng)用戶提供有效的指導(dǎo)。 全省性資費(fèi)套餐必須先進(jìn)行業(yè)務(wù)測試，在受理時(shí)間、受理流程等環(huán)節(jié)應(yīng)征 求客服部的意見。 各業(yè)務(wù)部門定期向營業(yè)廳提供宣傳物料、促銷禮品和碼號資源等。 負(fù)責(zé)向營業(yè)廳提供服務(wù)、維系支撐。各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)部提出用戶投訴、建議和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行反饋，提出解決辦法；負(fù)責(zé)制定維系挽留產(chǎn)品、組織維系、挽留技巧培訓(xùn)，全省每季度進(jìn)行一次。 （ 二 ） 市公司 C/G網(wǎng)經(jīng)營部職責(zé) 根據(jù)省公司任務(wù)考核指標(biāo)及指導(dǎo)意見，將自有營業(yè)廳銷售任務(wù)指標(biāo)落實(shí)到營業(yè)廳銷售專區(qū)，并與薪酬掛鉤。 根據(jù)省公司銷售激勵(lì)指導(dǎo)意見，結(jié)合本地市實(shí)際情況，制定具體激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。 確定本地市階段性主銷產(chǎn)品并組織培訓(xùn)。確定 自有 9 營業(yè)廳渠道月度宣傳需求并派專人對營業(yè)員進(jìn)行銷售指導(dǎo)。 保障自有營業(yè)廳的銷售支撐，包括產(chǎn)品、套餐、促銷活動的策劃、促銷禮品、碼號資源、推薦用語及注意事項(xiàng)等；為有效指導(dǎo)新入網(wǎng)用戶選擇產(chǎn)品制作《產(chǎn)品推薦手冊》。 保障對客戶服務(wù)部提出的投訴、建議及業(yè)務(wù)需求在最短的時(shí)間內(nèi)給予響應(yīng)和反饋并提出解決辦法。各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)制定維系挽留產(chǎn)品、根據(jù)省公司統(tǒng)一要求對營業(yè)員定期組織維系、挽留技巧培訓(xùn)。 第二節(jié) 營業(yè)廳的職能 自有營業(yè)廳是向客戶提供全業(yè)務(wù)、全過程營業(yè)服務(wù)、符合公司內(nèi)控管理要求、執(zhí)行“聯(lián)通 10010”服務(wù)管理規(guī)范的實(shí) 體渠道，承擔(dān) 營業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品銷售、客戶維系 三大核心職能。自營廳樹立“服務(wù)銷售為一體，坐商行商相結(jié)合”的運(yùn)營理念，主動提供對區(qū)域內(nèi)周邊社會合作網(wǎng)點(diǎn)銷售活動和重要客戶定向維系工作的支持，成為區(qū)域化營銷中心。 一、產(chǎn)品銷售職能：按照公司各經(jīng)營部門營銷任務(wù)部署，在營業(yè)廳組織開展產(chǎn)品、業(yè)務(wù)營銷活動。 二、營業(yè)服務(wù)職能：按照“聯(lián)通 10010”服務(wù)管理規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范向全網(wǎng)客戶提供全業(yè)務(wù)、全過程營業(yè)服務(wù)，解決客戶投訴，并按照《中國聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施客戶分級服務(wù)。 10 三、客戶 維系職能：按照公司各經(jīng)營部門的客戶維系策略，負(fù) 責(zé)營業(yè)窗口客戶維系工作。 第二章 營業(yè)廳分類及崗位設(shè)置 第一節(jié) 營業(yè)廳分類 依據(jù)營業(yè)廳收入規(guī)模、業(yè)務(wù)受理量，營業(yè)廳可分為 A、 B、C 三種類型，并相應(yīng)調(diào)整設(shè)置崗位。 一、 A 類營業(yè)廳： 月平均收入 80 萬元以上（含 80 萬元），或月平均業(yè)務(wù)受理量 15000筆以上（含 15000 筆） 二、 B 類營業(yè)廳 月平均收入 40 萬元以上（含 40 萬元），或月平均業(yè)務(wù)受理量 8000筆以上（含 8000 筆） 三、 C 類營業(yè)廳 月平均收入 40萬元以下 （ 不 含 40萬元），且 月平均業(yè)務(wù)受理量 8000筆以下 （ 不 含 8000 筆） 第二節(jié) 營業(yè)廳分區(qū) 營業(yè)前臺設(shè)立綜合營業(yè)、 GSM、 CDMA、自助服務(wù)四個(gè)專區(qū)。在首先滿足綜合營業(yè)、自助服務(wù)功能專區(qū)設(shè)施的前提下，充分利用營業(yè)廳面積均衡部署 各專區(qū)銷售臺席。 一、 綜合營業(yè)專區(qū)須承擔(dān)營業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范所規(guī)定的 各項(xiàng)功 11 能，包括移動業(yè)務(wù)受理、咨詢、查詢、投訴處理、 VIP 會員服務(wù)、客戶挽留、終端維修、新業(yè)務(wù)演示（體驗(yàn)）和數(shù)固業(yè)務(wù)營業(yè)受理等功能。 二、 自助服務(wù)專區(qū)提供自助設(shè)備便于客戶直接進(jìn)行業(yè)務(wù)定制、消費(fèi)記錄查詢等。 三、 GSM 專區(qū)專門負(fù)責(zé) G 網(wǎng)新客戶發(fā)展和產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的銷售。 四、 CDMA 專區(qū)專門負(fù)責(zé) C網(wǎng)新客戶發(fā)展和產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的銷售。 第三節(jié) 崗位設(shè)置 崗位設(shè)置原則： 根 據(jù)營業(yè) 廳規(guī)模、業(yè)務(wù)受理量等實(shí)際情況設(shè)置相應(yīng)的兼職或?qū)Ｂ殟徫弧＜媛?崗位，必須同時(shí)履行兼職崗位的相應(yīng)崗位職責(zé)?；?、庫管崗位 設(shè)為 專職崗位。 一、 A 類營業(yè)廳崗位設(shè)置 分別設(shè)置營業(yè)廳經(jīng)理、引導(dǎo)崗、綜合業(yè)務(wù)受理崗、 VIP接待崗、售后維修崗、投訴接待崗、挽留維系崗、庫管崗、統(tǒng)計(jì)稽核崗、培訓(xùn)崗、 C 銷售崗、 G 銷售崗 。 二、 B 類營業(yè)廳崗位設(shè)置 設(shè)置營業(yè)廳經(jīng)理（兼培訓(xùn)崗）、引導(dǎo)崗、綜合業(yè)務(wù)受理崗（兼 VIP 接待崗）、投訴接待崗、挽留維系崗、庫管崗、統(tǒng)計(jì)稽核崗、 C 銷售崗、 G 銷售崗 。 12 三、 C 類營業(yè)廳崗位設(shè)置 設(shè)置營業(yè)廳經(jīng)理（兼培訓(xùn)崗 、投訴接待崗）、綜合業(yè)務(wù)受理崗（兼 VIP 接待崗、挽留維系崗）、庫管崗、統(tǒng)計(jì)稽核崗、 C/G銷售崗 。 第四節(jié) 營業(yè)廳 經(jīng)理 職 責(zé) 營業(yè)廳經(jīng)理是營業(yè)廳各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人 。 一 、 負(fù)責(zé)所屬營業(yè)廳銷售任務(wù)的完成、服務(wù)規(guī)范的實(shí)施和用戶的維系挽留。 二 、 負(fù)責(zé) 營業(yè)廳各項(xiàng) 資產(chǎn) 的管理和分配 ，確保資產(chǎn)的安全和 利用效率。 三 、 對營業(yè)廳實(shí)施“走動式”的 現(xiàn)場 管理，負(fù)責(zé) 人員和資源的 調(diào)度 ，維護(hù)營業(yè)廳現(xiàn)場秩序， 確保營業(yè)環(huán)境的整潔和各類設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 四 、 負(fù)責(zé) 組織落實(shí)與執(zhí)行 公司 各項(xiàng)規(guī)章制度，對營業(yè)廳人員 進(jìn)行 日常檢查考核。 五 、 協(xié)調(diào)相關(guān)部門對重大 投訴 、緊急事 件進(jìn)行快速、有效、妥善的處理，對于 無法處理的 問題 及時(shí)向上級主管 領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 六、 負(fù)責(zé)對 營業(yè)廳各類報(bào)表、信息的審核及時(shí)上報(bào)。及時(shí)對營業(yè)廳各類原始單據(jù)、用戶資料進(jìn)行審核整理， 上報(bào)相關(guān)主管單位統(tǒng)一留存歸檔。 13 七 、 負(fù)責(zé) 對 營 業(yè) 廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)和服務(wù)的培訓(xùn)， 營業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、文化建設(shè) 。 針對營業(yè)工作出現(xiàn)的問題，圍繞實(shí)現(xiàn)本公司的發(fā)展目標(biāo)，提出合理化建議。 第三章 營業(yè)廳經(jīng)理工作 內(nèi)容 依據(jù)營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)，確定工作 內(nèi)容，按照工作周期分為每日、每周、每月的工作。 第一節(jié) 每日工作 一 、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 營業(yè)廳經(jīng)理個(gè)人準(zhǔn)備工作 （ 1） 檢查營業(yè)廳相關(guān)設(shè)施的運(yùn)行情況 。 （ 2）檢查營業(yè)廳環(huán)境 。 （ 3）檢查營業(yè)廳相關(guān)宣傳物料并及時(shí)更新 。 全體人員 準(zhǔn)備工作 （ 1）檢查營業(yè)人員的儀容儀表 。 （ 2）督促營業(yè)人員做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 。 班前會 。 （ 1）班前會在 每天營業(yè)廳開始營業(yè)前十五分鐘 召開。 （ 2） 列隊(duì)點(diǎn)名，檢查當(dāng)班營業(yè)人員的出勤情況。 （ 3） 從著裝、工號牌、面部、頭發(fā)、手部五方面檢查營業(yè)人員的儀容儀表，并檢查營業(yè)人員的精神狀態(tài)。 14 （ 4） 傳達(dá)公司下發(fā)的重要文件的精神及政策， 營業(yè)人員認(rèn)真閱讀后在文件上簽字確 認(rèn)，確保每位營業(yè)人員均 了 解相關(guān)要求。 （ 5） 將當(dāng) 日工作的重點(diǎn)及相關(guān)要求通知營業(yè)人員 ，布置工作任務(wù) 。 （ 6） 經(jīng)驗(yàn)分享，團(tuán)隊(duì) 激勵(lì) 。 二 、營業(yè)中的工作 采用走動式的管理， 隨時(shí) 對營業(yè)環(huán)境的衛(wèi)生、營業(yè)臺面的整潔、營業(yè)設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)等情況進(jìn)行檢查。 采用走動式的管理，隨時(shí)對 營業(yè)人員的站姿、坐姿、蹲姿、手勢、眼神、 主動服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范用語、唱收唱找、雙手遞物、服務(wù)準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)知識熟知程度等各方面進(jìn)行檢查，并根據(jù)情 況予以指導(dǎo)；尤其是營業(yè)人員的主動服務(wù)意識、微笑服務(wù)及主動推介率 予以重點(diǎn)督導(dǎo) 。 隨時(shí) 對營業(yè)廳現(xiàn)場進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn) 營業(yè) 廳工作 人員（ 包括保安）在工作中出現(xiàn)問題， 馬上予以指 正，督促立即整改，甚至合理調(diào)整其工作崗位。 重點(diǎn)關(guān)注營業(yè)廳的客流量， 根據(jù)實(shí)際情況，指導(dǎo)營業(yè)人員 或引導(dǎo) 員做好引導(dǎo)和服務(wù)工作 ,適時(shí)地進(jìn)行人員的調(diào)配 。 按照營業(yè)廳應(yīng)急預(yù)案， 妥善處理營業(yè)廳的各類突發(fā)事件，對于無法處理的事情， 即時(shí)向上級主管領(lǐng)導(dǎo)或部門匯 15 報(bào)，并協(xié)助處理。 檢查營業(yè)廳各崗位人員交接班記錄本的完整性和準(zhǔn)確性，包括 當(dāng)天傳達(dá)的文件精神、活動方案及交班事宜等內(nèi)容 ，詳細(xì)填寫交接班記錄本 。 檢查 工號使用情況（檢查營業(yè)人員的工號是否借用、混用等），核對 本班帳務(wù)、 各類 數(shù)據(jù)、庫存、備用金使用情況， 安排相關(guān)人員制作前一天的營業(yè)銷售報(bào)表， 匯總登記后及時(shí)上報(bào)。 查收公司新下發(fā)的文件和各類促銷宣傳活動資料，并 收集在冊， 為班后會組織營業(yè)員統(tǒng)一學(xué)習(xí)和 落實(shí) 做好準(zhǔn)備 。 對當(dāng)日當(dāng)班營業(yè)人員違規(guī) 情況、營業(yè)差錯(cuò)情況、服務(wù)情況、營業(yè)廳衛(wèi)生情況、客戶投訴情況等方面的工作 進(jìn)行總結(jié)匯總。 按照“日清日結(jié)”的原則，對營收款、終端、有價(jià)卡 等 進(jìn)行 及時(shí) 的處理 。 1按照營業(yè)廳銷售任務(wù)指標(biāo)，組織營業(yè)員外出發(fā)展業(yè)務(wù)。 三、日結(jié)工作 班后會 （ 1）每天營業(yè)結(jié)束后召開班后會。 （ 2）列隊(duì)點(diǎn)名，檢查 當(dāng)班營業(yè)人員的出勤情況。 16 （ 3） 將 當(dāng) 日匯總的文件 對營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，傳達(dá)公司下發(fā)的重要文件的精神及政策，營業(yè)人員認(rèn)真閱讀后在文件上簽字確認(rèn)，確保每位營業(yè)人員 了解相關(guān)要求。 （ 4） 當(dāng) 日工作情況匯總 通報(bào)。對 表現(xiàn)優(yōu)異的營業(yè)人員提出表揚(yáng)；對表現(xiàn)較差的營業(yè)人員及存在的問題 提出批評 并督導(dǎo)整改；對典型投訴案例的處理方法及個(gè)別事例 進(jìn)行分析， 對當(dāng)事人的處理方式進(jìn)行點(diǎn)評。 （ 5）根據(jù) 當(dāng) 日的工作情況及文件精神對明天的工作 進(jìn)行部署并 提出要求。 營業(yè)后的整理工作 （ 1）督促各崗位的營業(yè)人員將次日所需的各類設(shè)施進(jìn)行整理和妥善保存 。 （ 2）關(guān)閉所有的營業(yè)設(shè)施，包括：將各區(qū)域的營業(yè)設(shè)備如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、詳單打印機(jī)、手機(jī)充電器、電視機(jī) 等，最后關(guān)閉 廳內(nèi)的總電源。 （ 3） 認(rèn)真檢查各崗位的整理情況， 在交接班記錄上進(jìn)行詳細(xì)地登記。 第二節(jié) 每周工作 一 、每周協(xié)助配合培訓(xùn)人員，定期組織營業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和相關(guān)考試。 二 、召開營業(yè)廳周例會，總結(jié)本周營業(yè)人員的工作學(xué)習(xí) 17 情況，通報(bào)當(dāng)月營業(yè)人員的工作情況、服務(wù)質(zhì)量情況、銷售情況、維系挽留情況等，并布置下周的工作安排及注意事項(xiàng)。 三 、每周對營業(yè)廳內(nèi)的辦公物品進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)了解營業(yè)廳辦公 用品、學(xué)習(xí)資 料的需求，如遇到缺少的物品，迅速申領(lǐng)，并且保管 好，同時(shí) 做好物品去向的登記和報(bào)表。 四 、 組織對本周的銷售情況、營收款、有價(jià)卡、終端、票據(jù) 等進(jìn)行盤點(diǎn)、稽核 與匯總 ，并對本周的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行總結(jié)與分析。 五 、對本周新下發(fā)到營業(yè)廳使用的單據(jù)、宣傳資料進(jìn)行留樣保存。 第三節(jié) 每月工作 一 、組織營業(yè)員進(jìn)行互評，并對營業(yè)人員業(yè)績進(jìn)行評估考核，并上報(bào)至向相關(guān)主管部門。 二 、對當(dāng)月營業(yè)人員 的 工作情況、服務(wù)質(zhì)量、銷售情況、維系挽留情況等進(jìn)行總結(jié)分析，并匯總上報(bào)至相關(guān)主管部門。 三 、召開 月例會 ，通報(bào)當(dāng)月的工作情況、服務(wù)質(zhì)量情況 、銷售情況、維系挽留情況等， 布置下月的工作安排及具體排班。 18 第四章 營業(yè)廳 業(yè)務(wù)組織 第一節(jié) 銷售活動的組織與實(shí)施 營業(yè)廳內(nèi)的銷售活動主要由各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織，銷售主管予以落地實(shí)施，營業(yè)廳經(jīng)理在整個(gè)過程中負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各專區(qū)營業(yè)人員、調(diào)配營業(yè)資源、提供后臺支撐以配合銷售活動的實(shí)施，從而達(dá)成銷售目標(biāo)。 營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)配業(yè)務(wù)技能嫻熟的營業(yè)人員至銷售專區(qū)與銷售主管組成銷售團(tuán)隊(duì)。 營業(yè)廳經(jīng)理 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和配合銷售專區(qū)人員開展銷售活動，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，對各專區(qū)人員賦予相應(yīng)的銷售責(zé)任。 綜合區(qū)營業(yè)人員實(shí)施“服務(wù)營銷一體化”策略，依托服務(wù)對用戶進(jìn)行“二次銷售” ， 以增值業(yè)務(wù)銷售和增加預(yù)存款收入為主，建立客戶銷售資料，重點(diǎn)提升在網(wǎng)客戶價(jià)值 ； 銷售區(qū)人員重點(diǎn)發(fā)展新客戶。 營業(yè)廳經(jīng)理要調(diào)配營業(yè)廳內(nèi)各種營業(yè)資源、設(shè)施設(shè)備、宣傳物料協(xié)助銷售專區(qū)開展銷售活動。 營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)搜集并統(tǒng)計(jì)銷售信息定期上報(bào)相關(guān)部門。 對 直供點(diǎn)拓展支撐與管理： 營業(yè)廳經(jīng)理 或業(yè)務(wù)員 確定營業(yè)廳周邊范圍網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)，依據(jù)市場需求，確定鋪卡產(chǎn)品種類 ； 每日完成各直供點(diǎn)的業(yè)務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì)日報(bào)、補(bǔ)卡及 19 需求日報(bào)，完成簡要的數(shù)據(jù)分析 ；進(jìn)行 資源配給： 確保直供終端網(wǎng)點(diǎn)的資源（產(chǎn)品、宣傳品）配給 ，協(xié)調(diào)解決業(yè)務(wù)疑難問題。 第二節(jié) 服務(wù)的實(shí)施 營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各專區(qū)營業(yè)人員，按照 “聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范，向全網(wǎng)客戶提供 全業(yè)務(wù)、全過程營業(yè)服務(wù)，解決客戶投訴，并按照《 中國聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施客戶分級服