【正文】 售情況 等綜合信息統(tǒng)計 分析 工作 ，并上報省分客服部。 三、 C/G網經營部 職責 （一）省公司 C/G網 經營 部職責 制定營業(yè)廳銷售任務指標。計劃任務參考營業(yè)廳前期及去年同期平均月度銷量；派駐銷售人員預計銷售能力；營業(yè)廳銷售空間拓展，專區(qū)輔助銷售能力提升。銷售任務的分配在設置銷售專區(qū)的營業(yè)廳，對銷售專區(qū)人員按總任務量完成率進行考核，直接與薪酬掛鉤。 制定營業(yè) 廳銷售激勵指導意見。根據銷售重點提出激勵標準指導意見。 確定全省性階段性主銷產品，組織銷售培訓。各業(yè) 8 務部門每月確定營業(yè)廳重點銷售產品和在營業(yè)廳渠道月度宣傳需求并指派人員對營業(yè)員進行主銷產品培訓。 負責營業(yè)廳銷售支撐。 各業(yè)務部門出臺產品、套餐、促銷活動必須附帶向用戶推薦標準用語與注意事項，省公司資費審批小組將此作為審批條件之一。 制作產品推薦手冊。根據當期重點銷售產品定位，分別制作產品推薦手冊，為新入網用戶提供有效的指導。 全省性資費套餐必須先進行業(yè)務測試，在受理時間、受理流程等環(huán)節(jié)應征 求客服部的意見。 各業(yè)務部門定期向營業(yè)廳提供宣傳物料、促銷禮品和碼號資源等。 負責向營業(yè)廳提供服務、維系支撐。各業(yè)務部門負責對客戶服務部提出用戶投訴、建議和業(yè)務需求進行反饋，提出解決辦法；負責制定維系挽留產品、組織維系、挽留技巧培訓，全省每季度進行一次。 （ 二 ） 市公司 C/G網經營部職責 根據省公司任務考核指標及指導意見，將自有營業(yè)廳銷售任務指標落實到營業(yè)廳銷售專區(qū)，并與薪酬掛鉤。 根據省公司銷售激勵指導意見，結合本地市實際情況，制定具體激勵標準。 確定本地市階段性主銷產品并組織培訓。確定 自有 9 營業(yè)廳渠道月度宣傳需求并派專人對營業(yè)員進行銷售指導。 保障自有營業(yè)廳的銷售支撐，包括產品、套餐、促銷活動的策劃、促銷禮品、碼號資源、推薦用語及注意事項等；為有效指導新入網用戶選擇產品制作《產品推薦手冊》。 保障對客戶服務部提出的投訴、建議及業(yè)務需求在最短的時間內給予響應和反饋并提出解決辦法。各業(yè)務部門負責制定維系挽留產品、根據省公司統(tǒng)一要求對營業(yè)員定期組織維系、挽留技巧培訓。 第二節(jié) 營業(yè)廳的職能 自有營業(yè)廳是向客戶提供全業(yè)務、全過程營業(yè)服務、符合公司內控管理要求、執(zhí)行“聯通 10010”服務管理規(guī)范的實 體渠道，承擔 營業(yè)服務、產品銷售、客戶維系 三大核心職能。自營廳樹立“服務銷售為一體，坐商行商相結合”的運營理念，主動提供對區(qū)域內周邊社會合作網點銷售活動和重要客戶定向維系工作的支持，成為區(qū)域化營銷中心。 一、產品銷售職能：按照公司各經營部門營銷任務部署，在營業(yè)廳組織開展產品、業(yè)務營銷活動。 二、營業(yè)服務職能：按照“聯通 10010”服務管理規(guī)范和業(yè)務規(guī)范向全網客戶提供全業(yè)務、全過程營業(yè)服務，解決客戶投訴，并按照《中國聯通客戶品牌服務標準》實施客戶分級服務。 10 三、客戶 維系職能：按照公司各經營部門的客戶維系策略，負 責營業(yè)窗口客戶維系工作。 第二章 營業(yè)廳分類及崗位設置 第一節(jié) 營業(yè)廳分類 依據營業(yè)廳收入規(guī)模、業(yè)務受理量，營業(yè)廳可分為 A、 B、C 三種類型，并相應調整設置崗位。 一、 A 類營業(yè)廳： 月平均收入 80 萬元以上（含 80 萬元），或月平均業(yè)務受理量 15000筆以上（含 15000 筆） 二、 B 類營業(yè)廳 月平均收入 40 萬元以上（含 40 萬元），或月平均業(yè)務受理量 8000筆以上（含 8000 筆） 三、 C 類營業(yè)廳 月平均收入 40萬元以下 （ 不 含 40萬元），且 月平均業(yè)務受理量 8000筆以下 （ 不 含 8000 筆） 第二節(jié) 營業(yè)廳分區(qū) 營業(yè)前臺設立綜合營業(yè)、 GSM、 CDMA、自助服務四個專區(qū)。在首先滿足綜合營業(yè)、自助服務功能專區(qū)設施的前提下，充分利用營業(yè)廳面積均衡部署 各專區(qū)銷售臺席。 一、 綜合營業(yè)專區(qū)須承擔營業(yè)業(yè)務規(guī)范所規(guī)定的 各項功 11 能，包括移動業(yè)務受理、咨詢、查詢、投訴處理、 VIP 會員服務、客戶挽留、終端維修、新業(yè)務演示（體驗）和數固業(yè)務營業(yè)受理等功能。 二、 自助服務專區(qū)提供自助設備便于客戶直接進行業(yè)務定制、消費記錄查詢等。 三、 GSM 專區(qū)專門負責 G 網新客戶發(fā)展和產品、業(yè)務的銷售。 四、 CDMA 專區(qū)專門負責 C網新客戶發(fā)展和產品、業(yè)務的銷售。 第三節(jié) 崗位設置 崗位設置原則： 根 據營業(yè) 廳規(guī)模、業(yè)務受理量等實際情況設置相應的兼職或專職崗位。兼職 崗位，必須同時履行兼職崗位的相應崗位職責?；恕旃軑徫?設為 專職崗位。 一、 A 類營業(yè)廳崗位設置 分別設置營業(yè)廳經理、引導崗、綜合業(yè)務受理崗、 VIP接待崗、售后維修崗、投訴接待崗、挽留維系崗、庫管崗、統(tǒng)計稽核崗、培訓崗、 C 銷售崗、 G 銷售崗 。 二、 B 類營業(yè)廳崗位設置 設置營業(yè)廳經理（兼培訓崗）、引導崗、綜合業(yè)務受理崗（兼 VIP 接待崗）、投訴接待崗、挽留維系崗、庫管崗、統(tǒng)計稽核崗、 C 銷售崗、 G 銷售崗 。 12 三、 C 類營業(yè)廳崗位設置 設置營業(yè)廳經理（兼培訓崗 、投訴接待崗）、綜合業(yè)務受理崗（兼 VIP 接待崗、挽留維系崗）、庫管崗、統(tǒng)計稽核崗、 C/G銷售崗 。 第四節(jié) 營業(yè)廳 經理 職 責 營業(yè)廳經理是營業(yè)廳各項工作的負責人 。 一 、 負責所屬營業(yè)廳銷售任務的完成、服務規(guī)范的實施和用戶的維系挽留。 二 、 負責 營業(yè)廳各項 資產 的管理和分配 ，確保資產的安全和 利用效率。 三 、 對營業(yè)廳實施“走動式”的 現場 管理，負責 人員和資源的 調度 ，維護營業(yè)廳現場秩序， 確保營業(yè)環(huán)境的整潔和各類設施的正常運轉。 四 、 負責 組織落實與執(zhí)行 公司 各項規(guī)章制度，對營業(yè)廳人員 進行 日常檢查考核。 五 、 協(xié)調相關部門對重大 投訴 、緊急事 件進行快速、有效、妥善的處理，對于 無法處理的 問題 及時向上級主管 領導匯報。 六、 負責對 營業(yè)廳各類報表、信息的審核及時上報。及時對營業(yè)廳各類原始單據、用戶資料進行審核整理， 上報相關主管單位統(tǒng)一留存歸檔。 13 七 、 負責 對 營 業(yè) 廳員工進行業(yè)務和服務的培訓， 營業(yè)廳的團隊建設、文化建設 。 針對營業(yè)工作出現的問題，圍繞實現本公司的發(fā)展目標，提出合理化建議。 第三章 營業(yè)廳經理工作 內容 依據營業(yè)廳經理的職責，確定工作 內容，按照工作周期分為每日、每周、每月的工作。 第一節(jié) 每日工作 一 、營業(yè)前的準備工作 營業(yè)廳經理個人準備工作 （ 1） 檢查營業(yè)廳相關設施的運行情況 。 （ 2）檢查營業(yè)廳環(huán)境 。 （ 3）檢查營業(yè)廳相關宣傳物料并及時更新 。 全體人員 準備工作 （ 1）檢查營業(yè)人員的儀容儀表 。 （ 2）督促營業(yè)人員做好營業(yè)前的各項準備工作 。 班前會 。 （ 1）班前會在 每天營業(yè)廳開始營業(yè)前十五分鐘 召開。 （ 2） 列隊點名，檢查當班營業(yè)人員的出勤情況。 （ 3） 從著裝、工號牌、面部、頭發(fā)、手部五方面檢查營業(yè)人員的儀容儀表，并檢查營業(yè)人員的精神狀態(tài)。 14 （ 4） 傳達公司下發(fā)的重要文件的精神及政策， 營業(yè)人員認真閱讀后在文件上簽字確 認，確保每位營業(yè)人員均 了 解相關要求。 （ 5） 將當 日工作的重點及相關要求通知營業(yè)人員 ，布置工作任務 。 （ 6） 經驗分享，團隊 激勵 。 二 、營業(yè)中的工作 采用走動式的管理， 隨時 對營業(yè)環(huán)境的衛(wèi)生、營業(yè)臺面的整潔、營業(yè)設施的運轉等情況進行檢查。 采用走動式的管理，隨時對 營業(yè)人員的站姿、坐姿、蹲姿、手勢、眼神、 主動服務、微笑服務、規(guī)范用語、唱收唱找、雙手遞物、服務準確性、業(yè)務知識熟知程度等各方面進行檢查，并根據情 況予以指導；尤其是營業(yè)人員的主動服務意識、微笑服務及主動推介率 予以重點督導 。 隨時 對營業(yè)廳現場進行巡視，發(fā)現 營業(yè) 廳工作 人員（ 包括保安）在工作中出現問題， 馬上予以指 正，督促立即整改，甚至合理調整其工作崗位。 重點關注營業(yè)廳的客流量， 根據實際情況，指導營業(yè)人員 或引導 員做好引導和服務工作 ,適時地進行人員的調配 。 按照營業(yè)廳應急預案， 妥善處理營業(yè)廳的各類突發(fā)事件，對于無法處理的事情， 即時向上級主管領導或部門匯 15 報，并協(xié)助處理。 檢查營業(yè)廳各崗位人員交接班記錄本的完整性和準確性，包括 當天傳達的文件精神、活動方案及交班事宜等內容 ，詳細填寫交接班記錄本 。 檢查 工號使用情況（檢查營業(yè)人員的工號是否借用、混用等），核對 本班帳務、 各類 數據、庫存、備用金使用情況， 安排相關人員制作前一天的營業(yè)銷售報表， 匯總登記后及時上報。 查收公司新下發(fā)的文件和各類促銷宣傳活動資料，并 收集在冊， 為班后會組織營業(yè)員統(tǒng)一學習和 落實 做好準備 。 對當日當班營業(yè)人員違規(guī) 情況、營業(yè)差錯情況、服務情況、營業(yè)廳衛(wèi)生情況、客戶投訴情況等方面的工作 進行總結匯總。 按照“日清日結”的原則，對營收款、終端、有價卡 等 進行 及時 的處理 。 1按照營業(yè)廳銷售任務指標，組織營業(yè)員外出發(fā)展業(yè)務。 三、日結工作 班后會 （ 1）每天營業(yè)結束后召開班后會。 （ 2）列隊點名，檢查 當班營業(yè)人員的出勤情況。 16 （ 3） 將 當 日匯總的文件 對營業(yè)員進行培訓學習，傳達公司下發(fā)的重要文件的精神及政策，營業(yè)人員認真閱讀后在文件上簽字確認，確保每位營業(yè)人員 了解相關要求。 （ 4） 當 日工作情況匯總 通報。對 表現優(yōu)異的營業(yè)人員提出表揚；對表現較差的營業(yè)人員及存在的問題 提出批評 并督導整改；對典型投訴案例的處理方法及個別事例 進行分析， 對當事人的處理方式進行點評。 （ 5）根據 當 日的工作情況及文件精神對明天的工作 進行部署并 提出要求。 營業(yè)后的整理工作 （ 1）督促各崗位的營業(yè)人員將次日所需的各類設施進行整理和妥善保存 。 （ 2）關閉所有的營業(yè)設施，包括：將各區(qū)域的營業(yè)設備如電腦、打印機、復印機、詳單打印機、手機充電器、電視機 等，最后關閉 廳內的總電源。 （ 3） 認真檢查各崗位的整理情況， 在交接班記錄上進行詳細地登記。 第二節(jié) 每周工作 一 、每周協(xié)助配合培訓人員，定期組織營業(yè)人員進行業(yè)務培訓和相關考試。 二 、召開營業(yè)廳周例會，總結本周營業(yè)人員的工作學習 17 情況，通報當月營業(yè)人員的工作情況、服務質量情況、銷售情況、維系挽留情況等，并布置下周的工作安排及注意事項。 三 、每周對營業(yè)廳內的辦公物品進行盤點，及時了解營業(yè)廳辦公 用品、學習資 料的需求，如遇到缺少的物品，迅速申領，并且保管 好，同時 做好物品去向的登記和報表。 四 、 組織對本周的銷售情況、營收款、有價卡、終端、票據 等進行盤點、稽核 與匯總 ，并對本周的服務質量情況進行總結與分析。 五 、對本周新下發(fā)到營業(yè)廳使用的單據、宣傳資料進行留樣保存。 第三節(jié) 每月工作 一 、組織營業(yè)員進行互評，并對營業(yè)人員業(yè)績進行評估考核，并上報至向相關主管部門。 二 、對當月營業(yè)人員 的 工作情況、服務質量、銷售情況、維系挽留情況等進行總結分析，并匯總上報至相關主管部門。 三 、召開 月例會 ，通報當月的工作情況、服務質量情況 、銷售情況、維系挽留情況等， 布置下月的工作安排及具體排班。 18 第四章 營業(yè)廳 業(yè)務組織 第一節(jié) 銷售活動的組織與實施 營業(yè)廳內的銷售活動主要由各業(yè)務部門負責組織，銷售主管予以落地實施，營業(yè)廳經理在整個過程中負責協(xié)調各專區(qū)營業(yè)人員、調配營業(yè)資源、提供后臺支撐以配合銷售活動的實施，從而達成銷售目標。 營業(yè)廳經理負責調配業(yè)務技能嫻熟的營業(yè)人員至銷售專區(qū)與銷售主管組成銷售團隊。 營業(yè)廳經理 負責協(xié)調和配合銷售專區(qū)人員開展銷售活動，實現銷售目標，對各專區(qū)人員賦予相應的銷售責任。 綜合區(qū)營業(yè)人員實施“服務營銷一體化”策略，依托服務對用戶進行“二次銷售” ， 以增值業(yè)務銷售和增加預存款收入為主，建立客戶銷售資料，重點提升在網客戶價值 ； 銷售區(qū)人員重點發(fā)展新客戶。 營業(yè)廳經理要調配營業(yè)廳內各種營業(yè)資源、設施設備、宣傳物料協(xié)助銷售專區(qū)開展銷售活動。 營業(yè)廳經理負責搜集并統(tǒng)計銷售信息定期上報相關部門。 對 直供點拓展支撐與管理： 營業(yè)廳經理 或業(yè)務員 確定營業(yè)廳周邊范圍網點目標，依據市場需求，確定鋪卡產品種類 ； 每日完成各直供點的業(yè)務完成情況統(tǒng)計日報、補卡及 19 需求日報，完成簡要的數據分析 ；進行 資源配給： 確保直供終端網點的資源（產品、宣傳品）配給 ，協(xié)調解決業(yè)務疑難問題。 第二節(jié) 服務的實施 營業(yè)廳經理負責組織各專區(qū)營業(yè)人員，按照 “聯通10010”服務管理規(guī)范和業(yè)務規(guī)范，向全網客戶提供 全業(yè)務、全過程營業(yè)服務，解決客戶投訴，并按照《 中國聯通客戶品牌服務標準》實施客戶分級服