【正文】 ......................... 45 第一節(jié) 評 價 .................................................. 45 第二節(jié) 考 核 .................................................. 46 第三節(jié) 激 勵 .................................................. 47 后 記 ....................................................................................................................... 48 附件一：營業(yè)廳經(jīng)理日常工作對照表 ........................................................................... 50 附件二： 營業(yè)管理制度匯編 .......................................................................................... 56 附件三：重大離網(wǎng)處理工作流程 .................................................................................. 78 附件四：業(yè)務量激增處理工作流程 ............................................................................... 79 附件五：系統(tǒng)故障 ........................................................................................................ 80 附件六：營業(yè)安全處理工作流程 .................................................................................. 82 附件七：營業(yè)廳報表 ..................................................................................................... 83 附件八：《中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理辦法》 .................................................................. 85 3 前 言 4 根據(jù)公司 C、 G 網(wǎng)專 營戰(zhàn)略，貫徹落實總部提出的營業(yè)廳專業(yè)分區(qū)、統(tǒng)一保障的工作方針，打造對 C、 G 網(wǎng)、數(shù)固業(yè)務的營銷服務支撐平臺，中國聯(lián)通 啟動了示范營業(yè)廳建設工程，旨在通過此項工作來 推動全國自有業(yè)廳運營管理模式的統(tǒng)一，實現(xiàn)營業(yè)廳服務銷售一體化，坐商行商相結(jié)合營銷新模式，全面提升自有營業(yè)渠道服務、銷售、維 系能力，充分發(fā)揮自有營業(yè)廳核心主渠道作用。 客戶服務部門負責自有營業(yè)廳的綜合管理。 負責 對本省自有營業(yè)廳 生產(chǎn)運營情況進行監(jiān)控、考核、通報。 協(xié)助地市人力資源部 對地市所有自有 營業(yè)廳人員各種培訓、職業(yè)資格認證 工作。 確定全省性階段性主銷產(chǎn)品，組織銷售培訓。 負責向營業(yè)廳提供服務、維系支撐。各業(yè)務部門負責制定維系挽留產(chǎn)品、根據(jù)省公司統(tǒng)一要求對營業(yè)員定期組織維系、挽留技巧培訓。在首先滿足綜合營業(yè)、自助服務功能專區(qū)設施的前提下，充分利用營業(yè)廳面積均衡部署 各專區(qū)銷售臺席。 一、 A 類營業(yè)廳崗位設置 分別設置營業(yè)廳經(jīng)理、引導崗、綜合業(yè)務受理崗、 VIP接待崗、售后維修崗、投訴接待崗、挽留維系崗、庫管崗、統(tǒng)計稽核崗、培訓崗、 C 銷售崗、 G 銷售崗 。 五 、 協(xié)調(diào)相關(guān)部門對重大 投訴 、緊急事 件進行快速、有效、妥善的處理，對于 無法處理的 問題 及時向上級主管 領(lǐng)導匯報。 （ 3）檢查營業(yè)廳相關(guān)宣傳物料并及時更新 。 （ 5） 將當 日工作的重點及相關(guān)要求通知營業(yè)人員 ，布置工作任務 。 檢查 工號使用情況（檢查營業(yè)人員的工號是否借用、混用等），核對 本班帳務、 各類 數(shù)據(jù)、庫存、備用金使用情況， 安排相關(guān)人員制作前一天的營業(yè)銷售報表， 匯總登記后及時上報。 （ 4） 當 日工作情況匯總 通報。 三 、每周對營業(yè)廳內(nèi)的辦公物品進行盤點，及時了解營業(yè)廳辦公 用品、學習資 料的需求，如遇到缺少的物品，迅速申領(lǐng)，并且保管 好，同時 做好物品去向的登記和報表。 營業(yè)廳經(jīng)理 負責協(xié)調(diào)和配合銷售專區(qū)人員開展銷售活動，實現(xiàn)銷售目標，對各專區(qū)人員賦予相應的銷售責任。 針對常用的業(yè)務內(nèi)容及存在共性的問題，通過進行電話撥測的形式了解營業(yè)員對業(yè)務知識的掌握情況，提高 營業(yè)人員的業(yè)務水平，向用戶提供專業(yè)化服務。 及時收集用戶離網(wǎng)信息，上報至上級主管和相關(guān)業(yè)務部門 ，并提出有效建議 。 遇 營業(yè)廳突發(fā)事件， 所有營業(yè)人員統(tǒng)一 由營業(yè)廳經(jīng)理進行調(diào)配。 當有出現(xiàn)各區(qū)宣傳內(nèi)容有沖突或矛盾的時候，由營業(yè)廳 經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)與安排。對銀行上門收款人員 ，營業(yè)廳經(jīng)理 檢查 其相關(guān)手續(xù)（委托書、身份證或工作證 ）；尤其是 與銀行之間交接營收款必須當面清點，銀行當場提供收款憑據(jù)。 營業(yè)廳經(jīng)理組織營業(yè)人員 嚴格執(zhí)行公司的各項資金管理制度，鎖好個人錢箱，保管好各類銷售商品，未售 出的手機要退倉，各類卡類要清點，做到日清日結(jié)。 營業(yè) 票據(jù) 的使用 （ 1） 營業(yè)廳經(jīng)理要求 營業(yè)員受理業(yè)務時開具正規(guī) 票據(jù) 。 （ 6） 營業(yè)廳經(jīng)理要求營業(yè)員對 當天開錯即時發(fā)現(xiàn)的 票據(jù) ，在三聯(lián) 票據(jù) 齊全的情況下方可注銷，并在三聯(lián) 票據(jù) 上均加 蓋“作廢”章；缺少任何一聯(lián)都不可注銷。 （ 4） 營業(yè)廳經(jīng)理要求相關(guān)人員 存放 票據(jù) 的地點及保管專柜一定要防火、防盜、防霉、防鼠、防蟲、防丟失，確保安全。同時，還需認真進行固定資產(chǎn)和消防器材 的核對登記，及 時向上級匯報相關(guān)情況。 （ 2） “ 三會”即會用消防器材，會處理事故，會報 31 警。 33 具體 流程見附件 三 二 、業(yè)務 量激增 啟動標準： 新的銷售政策 、維系政策 出臺 或不明原因 導致業(yè)務量激增 。 2）營業(yè)人員負責及時按流程報障，負責登記應急處理用戶號碼及情況，發(fā)送到相關(guān)部門應急處理，并跟蹤用戶的應急處理工作。 4）當有客戶要求營業(yè)廳賠償損失時，為確保企業(yè)利益不受損害，堅持合理合法的原則，利用相關(guān)法律法規(guī)妥善處理，在相關(guān)法律法規(guī)允許故障的時間范圍內(nèi)一般不對客戶做出賠償承諾。（ 2） 請示直接領(lǐng)導尋求其他人員援助，采取“個個擊破”方式，“一對一”與用戶單獨溝通。組織安全疏 散人員、物資和滅火撲救工作。 （ 2） 如發(fā)生暴力搶劫事件，現(xiàn)場人員盡可能避免與歹徒發(fā)生正面沖擊，在確保自身安全的前提下，記住 犯罪人的相貌，衣著打扮、年齡、身高等基本特征，如有犯罪車輛記住車牌號或車型、車身顏色，方便公安機關(guān)追查。 第二節(jié) 信息反饋 營業(yè)廳經(jīng)理負責配合相關(guān)部門規(guī)范營業(yè)廳營銷服務信息收集的項目立項、分析和反饋報告過程，對收集影響用戶 41 的感知的問題進行反饋 ，為用戶提供更好的產(chǎn)品和服務，同時 為后臺支撐部門在制訂營銷方案和業(yè)務發(fā)展提供依據(jù)，確保銷售服務工作的順利開展，并能達到預期的目標。 二 、 培訓內(nèi)容 輔助實習操作和獨立實習操作 。實習期間，實習營業(yè)廳經(jīng)理及業(yè)務指導人員要重點對其進行培訓輔導。 服務、銷售技巧 /案例培訓：由 營業(yè)廳經(jīng)理 組織進行，每月不少于一次，結(jié)合當月發(fā)生的服務及銷售案例進行培訓。 四、 評價方式 根據(jù)現(xiàn)場檢查、系統(tǒng)數(shù)據(jù)和第三方明查暗訪等方式，由營業(yè)廳經(jīng)理對其進行綜合考核。 導購員整理好宣傳架上的報紙及宣傳資料等宣傳物料。 營業(yè)廳 經(jīng)理 繁忙時段做好疏導客戶工作，使每個受理臺前人數(shù)相對平均。 營業(yè)廳 經(jīng)理 對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監(jiān)督，并在每日盤點表上簽字； 檢查營業(yè)員銷售過程中是否按要求保管并銷售有價卡，及時做好出入庫記錄。 營業(yè)廳 經(jīng)理 早 班 結(jié) 束后，晚班 上班前 庫存的清點 對手機、電池、有價卡、套卡等物資入庫進行監(jiān)督，并在每日盤點表上簽字； 庫 管員 營業(yè)結(jié)束后 日結(jié) 營業(yè)結(jié)束后，對營業(yè)廳日結(jié)工作進行監(jiān)督，完成日結(jié)工作，并在營業(yè)收入日報表審核簽字；負責對營業(yè)員收銀現(xiàn)金管理進行監(jiān)督、對稽核員繳款及報帳進行審核； 當班營業(yè)員 營業(yè)結(jié)束后 當天早班及昨天下午班的營業(yè)款存款 指定人員收繳營業(yè)現(xiàn)金及核對，并在保安的護送下到銀行存款 稽核 員 早上 10 點，下午 16： 00 當天晚班的營業(yè)款保管 將下午 16： 00后的營業(yè)款存入財務安全的保險柜中 稽核員 營業(yè)結(jié)束后 填寫日志 營業(yè)結(jié)束后填寫當日值班日 全體人員 營業(yè)結(jié)束后 54 志，記錄相關(guān)內(nèi)容 關(guān)閉電源 相關(guān)電源全部關(guān)閉 全體人員 安全檢查 檢查保險箱是否已上鎖 庫 管員 關(guān)門離去 確定廳門鎖好后 （或?qū)㈣€匙交接至守夜保安處） 方可離開，如有紅外線報警系統(tǒng)的需要開啟后再離開。 業(yè)務受理員 (三 ) 日結(jié) 工作 營業(yè)結(jié)束后 工 作 項 目 工 作 標 準 配合人員 完成時間 班后會 每天營業(yè)結(jié)束后召開班后會將本日工作情況匯總并進行通報 ， 對表現(xiàn)突出的優(yōu)秀人員進行表揚，分享工作案例，提出重要事項和需要注意的問題。 營業(yè)廳 經(jīng)理 檢查營業(yè)員銷售過程中是否按要求保管好 手機，并作好銷售登記或銷售記錄。營業(yè)廳合作單位柜臺銷售宣傳是否與報批內(nèi)容不一致。 資料文獻： 中國聯(lián)通企函 [2020]14 號文：關(guān)于印發(fā)《總部相關(guān)部門內(nèi)設機構(gòu)編制及職責》的通知 中國聯(lián)通企字〔 2020〕 29號 關(guān)于印發(fā)《 CDMA和 GSM兩網(wǎng)專業(yè) 經(jīng)營實施意見》的通知 中國聯(lián)通企字 [2020]51 號文： 關(guān)于印發(fā)《關(guān)于 CDMA 和GSM兩網(wǎng)專業(yè)經(jīng)營有關(guān)問題的補充意見》的通知 中國聯(lián)通企字〔 2020〕 409 號 關(guān)于進一步深化兩網(wǎng)專業(yè)化經(jīng)營 有關(guān)問題的通知 49 50 附件一： 營業(yè)廳經(jīng)理日常工作對照表 一、 每日工作 (一 ) 營業(yè)前工作 項目 工 作 內(nèi)容 工 作 標 準 配合人員 完成時間 早會前準備 檢查營業(yè)廳相關(guān)設施的運行情況 負責安排相關(guān)人員開啟營業(yè)廳的總電源及所有營業(yè)設備，并確 保營業(yè)設備均能正常運行，包括檢查基本設施、檢查營業(yè)設施、檢查演示設施、檢查輔助服務設施； 全體人員 早會前 檢查營業(yè)廳環(huán)境 負責安排人員對營業(yè)廳外的車輛、 外坪、臺階、門前 、門窗、櫥窗、墻面、 橫幅、宣傳燈箱、宣傳廣告牌、營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生等進行檢查； 保潔員、保安 檢查營業(yè)廳相關(guān)宣傳物料并及時更新 檢查宣傳單張、 終端銷售展示柜（臺）內(nèi)手機價格標識、報架上的報紙是否已及 時更新 銷售專區(qū)人員 檢查營業(yè)人員儀容儀表 營業(yè)人員著裝是否規(guī)范、 營業(yè)人員的情緒及精神面貌是否良好 前臺業(yè)務受理崗 督促營業(yè)人員做好營業(yè)前的各項準備工作 包括： 所有營業(yè)人員整理著裝、妝容。 第一節(jié) 評 價 一、 評價 對象 自 有營業(yè)廳 經(jīng)理 二、 評價主體 客戶服務部 及 相關(guān)部門 三、 評價 指標 服務質(zhì)量： 營業(yè)廳 規(guī)范執(zhí)行情況 、用戶滿意度、 用戶對營業(yè)廳服務的 投訴 量 業(yè)績考核：營業(yè)廳銷售任務完成情況 業(yè)務技能： 營業(yè)廳整體 業(yè)務考試成績及營業(yè)廳經(jīng)理個人考試成績 46 管理能力 綜合考評 四、 評價 方式 根據(jù) 現(xiàn)場檢查 、 系統(tǒng)數(shù)據(jù) 和第三方 明查暗訪等 方式 ，由客戶服務部和相關(guān)部門對其進行綜合評價 。 三 、 培訓內(nèi)容 44 新業(yè)務培訓： 市分公司 新業(yè)務文件下發(fā)后， 48 小時內(nèi)完成營業(yè)廳內(nèi)所有人員的培訓。實習考核：包括輔助實習和獨立實習兩個階段。 第一節(jié) 崗前 實習 培訓 營業(yè)廳 配合 本區(qū)縣客服中心或 分公司 客服部組織 招聘上崗的新營業(yè)員 進行 輔助實習操作和獨立實習操作 。 三 、營業(yè)廳經(jīng)理要求相關(guān)人員對營業(yè)廳所有報表定期進行匯總、整理、存檔，以備日后接受檢查。隨時做到帳實相符，金柜鑰匙需有專人保管。 具體措施如下： 火災： 營業(yè)廳內(nèi)組織消防小組，如發(fā)生火災時緊急啟動，在火災初起階段將火撲滅， 38 （ 1） 發(fā)現(xiàn)火災立即使用通訊工具撥打