【正文】 意?！九e例】李小姐，您說您從來沒有發(fā)過短信，但我們這里確實(shí)有上行記錄。但非常抱歉，您的具體要求比較高，我們暫時(shí)無法滿足。場景十九：客戶與我們爭辯什么事合理的解決方案【情景】客戶講道理，并不在意我們的解決方案對(duì)他是否有利，只愿意和我們探討道理【應(yīng)對(duì)措施】強(qiáng)調(diào)服務(wù)能力，避免辯論。公事公辦就好。多用“我”來代替“您”:您把我搞糊涂了（換成）我被搞糊涂了。省網(wǎng)管中心投訴處理員時(shí)限內(nèi)簽收、核實(shí)并轉(zhuǎn)派至市網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心處理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)責(zé)任部門投訴處理員處理、回復(fù)客戶是否合格？回復(fù)客戶后結(jié)單，并反饋省客服中心經(jīng)核實(shí)，確定為客戶原因，客戶表示理解和接受，按不滿單統(tǒng)計(jì)經(jīng)核實(shí)，確定為我公司原因，按核實(shí)的原因進(jìn)行投訴分類統(tǒng)計(jì)返回處理責(zé)任部門重新處理省網(wǎng)管中心工單提交分公司客服中心是否責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋市網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心客服中心按月跟進(jìn)關(guān)懷、分析、通報(bào)市網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心在時(shí)限內(nèi)轉(zhuǎn)派相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)責(zé)任部門處理市網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心復(fù)核處理結(jié)果，并反饋省網(wǎng)管中心市公司客服中心復(fù)檢工單時(shí)限前1小時(shí)省網(wǎng)管中心派發(fā)至市公司網(wǎng)絡(luò)部處理流程（二）10086轉(zhuǎn)派客戶投訴/建議工單處理流程（話費(fèi)、支撐類）經(jīng)核實(shí)，確定為客戶原因，客戶表示理解和接受，按不滿單統(tǒng)計(jì)10086轉(zhuǎn)派投訴/建議工單 客戶對(duì)話費(fèi)、支撐系統(tǒng)服務(wù)不滿意或提出異議，并提出了具體投訴事項(xiàng)，要求我方解決； 客戶表示出強(qiáng)烈不滿或者憤怒的； 客戶在接受我公司提供的話費(fèi)、支撐系統(tǒng)服務(wù)時(shí)，提出的改進(jìn)項(xiàng)目或具體改進(jìn)意見。詢問過程中，語氣要親和，表情要真誠，以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。如遇到容易激動(dòng)、話語較多的客戶，目標(biāo)不很清晰時(shí)，要多提封閉式問題，幫助客戶理順?biāo)悸?；、用語簡潔的客戶，要簡潔明了，直接切入主題；如遇到對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)比較了解，善于從話語中抓漏洞的專業(yè)人士，要多問開放式問題，多贊美、尊重對(duì)方，盡量讓對(duì)方說，判斷他的主要期望值并進(jìn)行滿足?！皩?duì)不起，您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時(shí)也請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級(jí)部門溝通，在時(shí)間內(nèi)，我會(huì)與您聯(lián)系。如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，要盡量耐心解釋，請(qǐng)客戶給予理解。否詢問客戶提示音是否為忙音是您好，給您帶來的不便非常抱歉，這可能是手機(jī)使用的人比較多，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)繁忙造成的，我們會(huì)盡快聯(lián)系相關(guān)部門，并查證處理，給您帶來的不便請(qǐng)您多多諒解。否檢查客戶手機(jī)頻率設(shè)置是否正確是您好，我查看了您的手機(jī)頻率設(shè)置，由于您的手機(jī)不具備自動(dòng)選擇頻率功能，因此如果您到漫游地后如不能使用，只需要在您的手機(jī)上手動(dòng)更改頻率設(shè)置就可以了，如您不會(huì)操作，可詢問漫游地營業(yè)廳或10086.否檢查是否為SIM卡損壞是您好，我們對(duì)您的SIM卡做了檢測，發(fā)現(xiàn)SIM卡已經(jīng)損壞，可能是使用時(shí)間比較長或抽取時(shí)損壞造成，建議您換新卡。否是否為信息收發(fā)延時(shí)是您好，由于無線信號(hào)網(wǎng)絡(luò)受環(huán)境影響比較大(如果您在不服務(wù)區(qū)或網(wǎng)絡(luò)信號(hào)比較弱,網(wǎng)絡(luò)繁忙等都會(huì)對(duì)短信有一定的影響,請(qǐng)您諒解。否接到騷擾電話2. 詢問客戶是否為欺詐電話是您好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。如不需要,此業(yè)務(wù)將自動(dòng)取消.否BOSS系統(tǒng)查詢是否違規(guī)開通是您好，此情況可能是我們工作人員不小心輸錯(cuò)號(hào)碼了,對(duì)不起,給您帶來的不便我們感到非常抱歉,請(qǐng)您放心,我馬上幫您查證處理好.（如產(chǎn)生費(fèi)用）對(duì)于已產(chǎn)生的費(fèi)用，我們會(huì)按照移動(dòng)公司的八項(xiàng)服務(wù)承諾對(duì)產(chǎn)生的費(fèi)用實(shí)行雙返補(bǔ)償。否詢問客戶是否月底月初繳費(fèi)是（快速在BOSS系統(tǒng)中查詢客服咨詢）您好，您反映的問題我們已經(jīng)正在緊急處理中，由于月底系統(tǒng)斷帳，系統(tǒng)業(yè)務(wù)繁忙導(dǎo)致處理業(yè)務(wù)緩慢或查詢不準(zhǔn)，給您帶來的不便，我們感到非常抱歉，請(qǐng)您耐心等待。以免給您帶來不必要的麻煩。如您需要使用請(qǐng)續(xù)充才能解凍。（工單上報(bào)）否，造成費(fèi)用損失BOSS系統(tǒng)中查詢客戶是否有辦理該套餐業(yè)務(wù)的記錄是您好，我剛剛通過系統(tǒng)查證，您在近段時(shí)間內(nèi)并沒有辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，所以不能享受到優(yōu)惠。然后向客戶詳細(xì)介紹超長超短業(yè)務(wù)。請(qǐng)您放心，我們公司是不會(huì)亂收取客戶費(fèi)用的。否提醒客戶是否可能由于黑客通過非法手段盜用客戶卡號(hào)產(chǎn)生費(fèi)用是您好，根據(jù)您描述的情況，我們估計(jì)是高科技盜用造成的，我會(huì)記錄好您的問題及時(shí)向我公司上級(jí)部門反映，以加強(qiáng)公司的技術(shù)力量，另我建議您向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，我們也會(huì)盡全力協(xié)助您。我們會(huì)立即反饋給相關(guān)部門查證處理，現(xiàn)我們將多收取的費(fèi)用進(jìn)行退費(fèi)處理，我們代表公司向您表示歉意，同時(shí)也希望您以后遇到此類問題及時(shí)與我們聯(lián)系，我們將為您提供更及時(shí)，更人性化的服務(wù)。也是根據(jù)各種不同層次客戶的消費(fèi)訂制的,這樣吧，根據(jù)您的消費(fèi)習(xí)慣我給您推薦相近的業(yè)務(wù)怎么樣？（推薦相近的業(yè)務(wù)）否判斷客戶是否對(duì)兌換禮品活動(dòng)理解有誤是您好，可能您對(duì)禮品兌換活動(dòng)不是很了解,我現(xiàn)在重新為您解釋一下好嗎. 向客戶解釋）否基于以上處理客戶不認(rèn)可，可考慮從相關(guān)法律解釋，或從訴求目標(biāo)等維度應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)移矛盾關(guān)注點(diǎn)，避免投訴升級(jí)，事態(tài)擴(kuò)大，填寫非正常投訴工單判斷是否是禮品質(zhì)量問題是您好，對(duì)給您造成的不便，我們感到非常抱歉，請(qǐng)您諒解。我們將會(huì)在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)您，我的工號(hào)是XXX,我一定會(huì)全程跟進(jìn)這件事情。否2. 投訴業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤BOSS系統(tǒng)中查詢業(yè)務(wù)辦理情況，詢問并核實(shí)是否為客戶理解錯(cuò)誤是您好，經(jīng)系統(tǒng)查證，您前期辦理的業(yè)務(wù)已按照流程正常執(zhí)行，沒有出現(xiàn)任何差錯(cuò)。否4. 品牌被改變BOSS中查證是否通過服務(wù)密碼更改品牌是您好，根據(jù)系統(tǒng)查證到，您號(hào)碼的品牌是通過服務(wù)密碼校驗(yàn)后更改的，如果您確定不是您本人來辦理的變更，建議您回想一下是否有哪位親戚、朋友知道您號(hào)碼的服務(wù)密碼，如果需要的話，建議您立即修改您的服務(wù)密碼，并妥善保管好，避免造成不必要的影響。（客戶不接受，告知需要查證處理，48小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶）否2. 不知情定制收費(fèi)業(yè)務(wù)被收費(fèi)BOSS中查證是否有收費(fèi)記錄是您好，通過系統(tǒng)查證，您未產(chǎn)生SP信息費(fèi)用（夢網(wǎng)業(yè)務(wù)）。否基于以上處理客戶不認(rèn)可，可考慮從相關(guān)法律解釋，或從訴求目標(biāo)等維度應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)移矛盾關(guān)注點(diǎn)，避免投訴升級(jí)，事態(tài)擴(kuò)大，填寫非正常投訴工單BOSS系統(tǒng)查證定制記錄，詢問客戶是否為不知情時(shí)他人定制是您好，根據(jù)您描述的情況，也許是在您不知道的情況下，您的家人或是朋友使用您的手機(jī)定制了該業(yè)務(wù)，請(qǐng)您以后妥善保管手機(jī)（根據(jù)客戶需要修改定制關(guān)系)否BOSS系統(tǒng)查證是否為SP違規(guī)發(fā)送產(chǎn)生費(fèi)用是您好，通過系統(tǒng)查證，該業(yè)務(wù)的收費(fèi)為SP 服務(wù)商違規(guī)下發(fā)造成，作為SP的監(jiān)管商，我們會(huì)繼續(xù)加大管理、考核力度，規(guī)范SP信息服務(wù)。否排除后可能違規(guī)私自更改是您好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉，我們會(huì)立即聯(lián)系相關(guān)部門查證處理，請(qǐng)相信我，我的工號(hào)是XXX，我會(huì)全程跟進(jìn)您的事情，并在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)您?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我來為您服務(wù)，重新辦理您需要的業(yè)務(wù)，您看可以嗎，我們將退還收取您的該業(yè)務(wù)費(fèi)用（必要時(shí)雙返），同時(shí)對(duì)該服務(wù)人員我們會(huì)根據(jù)公司內(nèi)部的績效考核辦法進(jìn)行相應(yīng)的處罰，并加強(qiáng)內(nèi)部管理、培訓(xùn)，避免以后出現(xiàn)類似現(xiàn)象。我們將會(huì)在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)您，我的工號(hào)是XXX,我一定會(huì)全程跟進(jìn)這件事情。您的心情我們能理解，由于跟選擇禮品客戶特別多,所以現(xiàn)在禮品配送不及時(shí)/缺貨我們正在想辦法解決，請(qǐng)您諒解。我們將會(huì)在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)您，我的工號(hào)是XXX,我一定會(huì)全程跟進(jìn)這件事情。否3. 邊界漫游話費(fèi)經(jīng)客戶同意后，在BOSS系統(tǒng)中查證通話詳單，核實(shí)是否有交界區(qū)域漫游費(fèi)用是您好，讓您久等了。否查看客戶是否有包月套餐更改記錄是先生，根據(jù)我系統(tǒng)查證，我發(fā)現(xiàn)您有套餐更改記錄，由于該套餐是當(dāng)月生效，因此造成了您費(fèi)用理解有差異。出現(xiàn)這樣的情況我和您是同樣的心情。否基于以上處理客戶不認(rèn)可，可考慮從相關(guān)法律解釋，或從訴求目標(biāo)等維度應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)移矛盾關(guān)注點(diǎn)，避免投訴升級(jí)，事態(tài)擴(kuò)大，填寫非正常投訴工單BOSS系統(tǒng)中查詢客戶辦理套餐業(yè)務(wù)是否超過24小時(shí)是您好，通過系統(tǒng)查證，您有辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，但是業(yè)務(wù)生效時(shí)間要在24小時(shí)內(nèi)后，請(qǐng)您耐心等待。否排除以上原因，可能是系統(tǒng)問題是您好給您帶來的不便，我們感到非常抱歉，您反映的情況我已經(jīng)記錄了，我們一定會(huì)在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)您，我的工號(hào)是XXX,我一定會(huì)全程跟進(jìn)這件事情。否基于以上處理客戶不認(rèn)可，可考慮從相關(guān)法律解釋，或從訴求目標(biāo)等維度應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)移矛盾關(guān)注點(diǎn)，避免投訴升級(jí)，事態(tài)擴(kuò)大，填寫非正常投訴工單BOSS系統(tǒng)中查詢客戶是否有帳戶余額而無實(shí)時(shí)余額是您好，您有帳戶余額但是沒有實(shí)時(shí)余額，帳戶余額是指帳戶內(nèi)所存在的余額，實(shí)時(shí)余額才是您當(dāng)前可以使用的余額，由于您的實(shí)時(shí)余額少于零，所以系統(tǒng)自動(dòng)給您停機(jī)了。）否排除以上原因，可能是系統(tǒng)問題是您好給您帶來的不便，我們感到非常抱歉，您反映的情況我已經(jīng)記錄了，我處正在緊急處理當(dāng)中，我們會(huì)盡快回復(fù)您，我的工號(hào)是XXX,我一定會(huì)全程跟進(jìn)這件事情。請(qǐng)您放心,我馬上幫您查證處理好. （如產(chǎn)生費(fèi)用）我們會(huì)按照移動(dòng)公司八項(xiàng)服務(wù)承諾，對(duì)產(chǎn)生的話費(fèi)實(shí)行雙倍補(bǔ)償返還，我們會(huì)此情況反饋至相關(guān)部門,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)SP商的監(jiān)督和規(guī)范行為，感謝您對(duì)我們中國移動(dòng)的關(guān)注。 如果這個(gè)號(hào)碼嚴(yán)重影響到您的正常生活。（工單上報(bào)）否信息安全信息安全信息安全1．收到誘騙信息查看是否為個(gè)人號(hào)碼發(fā)送是您好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。（工單上報(bào)）否4. 不能正常收發(fā)信息在BOSS系統(tǒng)中查詢是否開通短信功能是您好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉，我們在系統(tǒng)中查詢到您沒有開通短信功能，現(xiàn)在已經(jīng)為您已經(jīng)開通了，現(xiàn)在應(yīng)該可以正常收發(fā)信息了。（必要時(shí)承諾48小時(shí)內(nèi)回復(fù)）（工單上報(bào)）否測試他網(wǎng)頁連接是否正常是您好，我們通過點(diǎn)擊其他網(wǎng)頁測試是正常的，可能是對(duì)方網(wǎng)站問題，請(qǐng)您瀏覽其他網(wǎng)頁?？偨Y(jié)時(shí)要記?。好恳粋€(gè)投訴，可能給我們帶來一次提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，也可能給我們帶來一次商機(jī)；，都要給每一位受理人員學(xué)習(xí)，以便于日后順利解決類似的投訴；、分析上報(bào)分公司相關(guān)管理人員?！苯鉀Q，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施；；，要用心坦誠地向客戶表明公司的限制；，要向客戶道謝：“謝謝您的合作”；，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理；，方便隨時(shí)與客戶取得聯(lián)系，同時(shí)告知客戶我們處理問題的進(jìn)展程度，讓客戶感覺我們時(shí)刻在關(guān)注著他，即使我們暫時(shí)不能解決，在一定的時(shí)間內(nèi)也得通知客戶，進(jìn)行解釋。分析；如客戶異常激動(dòng)，要從兩個(gè)方面來分析：1)、是否情緒發(fā)泄；2)、是否事件給客戶造成嚴(yán)重不便?！薄拔曳浅＠斫饽男那?，我一定會(huì)竭盡全力為您解決的，好嗎？”“我理解……”。省數(shù)據(jù)專席投訴處理員時(shí)限內(nèi)簽收、核實(shí)是否合格？回復(fù)客戶后結(jié)單，反饋省客服中心經(jīng)核實(shí)，確定為客戶原因，客戶表示理解和接受，按不滿單統(tǒng)計(jì)經(jīng)核實(shí)，確定為我公司原因，按核實(shí)的原因進(jìn)行投訴分類統(tǒng)計(jì)返回處理責(zé)任部門重新處理能否直接解決？否市客服中心復(fù)檢是否是時(shí)限內(nèi)轉(zhuǎn)派省公司相關(guān)部門或SP商處理處理結(jié)果提交市公司客服中心客服中心按月跟進(jìn)關(guān)懷、分析、通報(bào)考核時(shí)限內(nèi)轉(zhuǎn)派市客服中心處理時(shí)限內(nèi)轉(zhuǎn)派市數(shù)據(jù)中心或SP商處理省公司處理流程（四）10086轉(zhuǎn)派客戶投訴/建議工單處理流程（其他類）10086轉(zhuǎn)派投訴/建議工單 客戶對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)不滿意或提出異議，并提出了具體投訴事項(xiàng)，要求我方解決； 客戶表示出強(qiáng)烈不滿或者憤怒的； 客戶在接受我公司提供的服務(wù)和業(yè)務(wù)時(shí)，提出的改進(jìn)項(xiàng)目或具體改進(jìn)意見。我已經(jīng)說得很清楚了（換成）對(duì)不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了。我們在48小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)。盡量讓您滿意，這是我們的原則?！九e例】趙小姐，對(duì)于這件事給您帶來的不便我們深感抱歉。柳先生，您告訴我您沒有收到我們的短信通知。2. 安撫客戶：您好，對(duì)于這件事情給您帶來的不便我們感到非常抱歉。這樣吧，您看這樣好不好[提出我們的處理方案]如客戶有新的要求或不接受該解釋建議提交單處理，您的問題我已經(jīng)記錄下來了，到時(shí)將有專人給您回復(fù)。對(duì)不起，如果您需要我們幫您挑選適合您的套餐，我們一定盡量幫您。場景七：面對(duì)宣泄型客戶【情景】某些客戶生氣的時(shí)候總喜歡找傾訴和抱怨【應(yīng)對(duì)措施】投訴處理過程就是“聽說讀寫”的過程其中應(yīng)該以‘聽’為主。投訴本身或許不是目的。場景三：面對(duì)態(tài)度強(qiáng)硬客戶【情景】客戶提出明確的要求，而這一要求是我們無法滿足的客戶提出明確的威脅，當(dāng)要求無法滿足時(shí)，他就會(huì)采取行動(dòng)，客戶目的在于通過其強(qiáng)硬的態(tài)度，威逼我們讓步。【舉例】先生，您問我們?yōu)槭裁丛谕瞥觥畞黼婏@示’功能的同時(shí)，還要推出相應(yīng)的‘主叫隱藏’功能。五、投訴處理的規(guī)范化指標(biāo)的基本達(dá)標(biāo)值(表9)序號(hào)規(guī)范指標(biāo)基本達(dá)標(biāo)值1前臺(tái)投訴處理滿意率96％以上2投訴工單錄入率=100%3投訴現(xiàn)場解決率=40%4工單復(fù)核/審核率=100%5工單歸類準(zhǔn)確率=90%6工單處理準(zhǔn)確率=85%7重復(fù)投訴率=5%8投訴問題解決率=80%9投訴回復(fù)/回訪率=100%10分公司每單回復(fù)/回訪率=100%11投訴客戶滿意率達(dá)標(biāo)值應(yīng)根據(jù)投訴管理工作的發(fā)展不斷提升。2分類對(duì)現(xiàn)有每月投訴進(jìn)行分類分析；分析近期的投訴類型，做出相應(yīng)的解決辦法，投訴報(bào)表按照要求每月交一次。 4結(jié)單要求1. 無論是否可以直接結(jié)單均需要作預(yù)處理；2. 以短信反饋時(shí)，需在操作信息里注明聯(lián)系客戶的時(shí)間、操作工號(hào)、客戶號(hào)碼、短信內(nèi)容；3.