【文章內(nèi)容簡介】 天客戶維修方面的預(yù)約安排 展車的準備： 展車擺放的原則 ? 對正在進行促銷和廣告的主力車型，擺放在主展車位置 ? 車型的選擇涵蓋鈴木所有的各個不同層次的產(chǎn)品 ? 展車的顏色、數(shù)量、款式及車況須符合現(xiàn)有市場的需求且應(yīng)定期調(diào)整車輛展示設(shè)計方案，擺放動線需能夠 引導(dǎo) 客戶參觀所有車型 ? 方便客戶觀賞和動手參與 ? 展車定期更換，保持新鮮感（基本為半月一周期） ? 要便于移動車輛 工具夾制作范例： ? 鈴木品牌簡介 ? 經(jīng)銷商 簡介 ? 銷售顧問獲獎、培訓(xùn)證書 ? 空白訂單 ? 車型報價單（官方定價， 打印標準格式） ? 產(chǎn)品宣傳單頁 ? 成功簽訂的訂單復(fù)印件 ? 保險說明 ? 上牌相關(guān)費用及手續(xù)說明 ? 公證第三方的產(chǎn)品佐證資料 ? 競比資料 18 長安鈴木銷售流程 展車擺放的要求 ? 展廳車輛之間有足夠的空間，便于客戶自由觀賞 ? 每部車輛的展示場地至少應(yīng)有 35 至 40 平方米 ? 主展臺車輛能夠從各 個角度、各種距離觀賞 ? 符合客戶的行進習慣 ? 庫存車、滯銷車應(yīng)放置于展廳入口的左側(cè)，以吸引客戶的注意 ? 置于戶外的展區(qū)，將低密度與高密度的展區(qū)分隔出來 ? 低密度的展區(qū)放置較少車輛，保證每部車的周圍有充足空間留給重點推廣車型 ? 高密度的展區(qū)須確保車輛之間的空間不會造成相互的碰損，并能讓客戶在每部車四周環(huán)繞 展車標準 ? 外觀 ? 展車應(yīng)始終保持清潔，無手紋、塵土 ? 漆面要光滑光亮，車身無劃痕，定期上蠟 ? 玻璃內(nèi)外應(yīng)擦拭干凈，確保無水紋及手痕，玻璃膠條要保持完整、清潔 ? 車輛的輪胎、輪轂應(yīng)無損、胎壓正常，車輪的鈴木標識應(yīng)始終保持水平 ，保持輪胎導(dǎo)水槽整潔、無異物、小石子 ? 內(nèi)輪弧擦拭干凈，及時上輪胎蠟，展車必須配備有標示的車輪墊 ? 車身各種裝飾條、車型標識、標牌應(yīng)齊全無損，展車有標明車型的前后牌 ? 中控門鎖、遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常 ，四門兩蓋應(yīng)開關(guān)靈活 ? 前 車窗 全部搖下、后車窗全部 關(guān)閉、鑰匙取下 ，車門不能上鎖 ? 內(nèi)部 ? 內(nèi)飾、儀表板、 車門內(nèi)飾 板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無破損 ? 座椅塑料罩 與 方向盤保護套 應(yīng) 去除，方向盤 上鈴木 標識保持水平 ? 各項電器設(shè)施使用正常，電瓶需有電 ? 車內(nèi)氣味保持清新 ? 駕駛座椅調(diào)到腿部空間適當距離，音響系統(tǒng)音量適中 ? 預(yù)設(shè)頻道全部有設(shè)置，有 不同曲風的 CD 可供試聽 ? 展車內(nèi)設(shè)置專用腳墊（不可用維修紙墊） ? 發(fā)動機保持干凈，無灰塵，無油漬，排水溝需擦拭干凈 ? 行李箱干凈、整潔，無雜物，與展車無關(guān)的物品應(yīng)全部清除 ? 展車維護 ? 展廳備有專門的專業(yè)擦車布（麂皮），每日晨會后全員對展車進行擦拭。 ? 展車的備件要齊全（如：備胎等），工具包、三角牌、點煙器、車主手冊等 配件要集中管理 長安鈴木銷售流程 19 ? 展車 內(nèi) 嚴禁吸煙，定時使用空氣清新劑， 夜間打開車窗通風， 確保車內(nèi)無異味 ? 儀表板、座椅、 腳墊 等車內(nèi)設(shè)備應(yīng)每日 清潔，輪胎墊 定期 清理 ? 檢查電器設(shè)備，確保車內(nèi)照明及各種燈光功能完好，音響及空調(diào)系統(tǒng) 工作正常 ? 車輛外觀與內(nèi)部清潔：在客戶賞車 離開 后，所造成的指印、指紋，應(yīng)盡速 清理 ，座椅歸定位， 并檢查車內(nèi)有無客戶遺漏的物品 ? 每周五營業(yè)時間結(jié)束后，對所有展車進行全面化保養(yǎng)，檢視電瓶電量充足，輪胎及內(nèi)飾 都應(yīng)維護 展廳的準備 店前廣場設(shè)施 ? 標志性廣告牌 ? 標志性廣告牌需起到鮮明的吸引作用 ? 廣告牌設(shè)立時，應(yīng)注意主干道客戶視線無遮攔 ? 閃燈及照明在夜間應(yīng) 通宵 使用 ? 整體無破損、銹蝕，干凈整潔 ? 固定良好，無松動現(xiàn)象 ? 每月進行一次定期保養(yǎng)，清潔，并有專人負責 ? 指示牌 /綜合路線牌 ? 能夠向來店客戶明確指引方向和介紹布局 ? 客戶能 從入口處明顯看到指示牌 /綜合路線牌 ? 整體無破損、銹蝕，干凈整潔，視覺形象良好 ? 每 兩 周進行固定保養(yǎng)、清潔，并有專人負責 ? 廣場綠化 ? 綠化帶為低矮灌木、草坪，保證客戶能從外部輕松完整地看到店內(nèi)的展車全貌 ? 綠化帶灌木整齊、長青，草坪平整，并有專人負責 ? 重大節(jié)日在店前廣場可設(shè)花壇作為裝飾 展廳正面設(shè)施 ? 店面玻璃 幕墻 ? 雨天后應(yīng)及時清洗，保證玻璃通透 ? 落地玻璃內(nèi)避免擺放任何雜物，保證客戶在店外能夠輕松、完整地看到展車全貌 ? 定期進行防眩處理，使店外客戶能清晰觀察展廳內(nèi)部 ? 每天擦拭落地玻璃，并有專人負責每月全面清洗一次 ? 司徽牌匾 /經(jīng)銷商 牌匾 /鈴木徽標 /旗標 ? 長安鈴木品牌形象標徽 是 經(jīng)銷商 最重要的標志，必須保證其視覺元素 無 任何物 20 長安鈴木銷售流程 體遮擋 ? 主干道應(yīng)盡量保證視線無遮攔 ? 固定良好 ? 每半月清洗一次，保證視覺效果 ? 內(nèi)燈應(yīng)通宵使用 ? 戶外展示區(qū) ? 位于展廳正前方，方便車輛移動和客戶選購，有明確標識 ? 車輛必須清洗后停放整齊，車頭統(tǒng)一朝向外面 ? 車輛之間必須保持半米以上的距離，方便客戶進出 ? 區(qū)內(nèi)車輛注意配置、顏色的搭配 停車區(qū) ? 客戶停車區(qū) ? 設(shè)置停車場標識牌，嚴禁其他車輛占用，并標明 ―客戶專用停車場 ‖字樣，停車位劃線清楚 ? 停車區(qū)前方區(qū)域應(yīng)盡量空曠 ? 有專人負責協(xié)調(diào)、指示客戶車輛入位，防止出現(xiàn)碰撞、擦掛等現(xiàn)象 ? 在入口處設(shè)置指示標志，讓客戶一目了然 ? 預(yù)留試乘試駕車的停放車位，以保證客戶下車后能清晰地看到試乘試駕車輛 ? 試乘試駕車輛停放車位應(yīng)標明 ―試乘試駕車專用車位 ‖字樣，禁止停放其他車輛 ? 停放時車輛一律車頭朝外 ? 公司停車區(qū) ? 公司停車區(qū)是公司形象的體現(xiàn)，非客戶車輛盡量引導(dǎo)在此區(qū)域停放 ? 設(shè)定明確的停車區(qū)域標識并劃線 ? 停車區(qū)內(nèi)車輛必須保持干凈、清潔 ? 停車時車頭一律朝外 ? 公司車輛一律發(fā)放內(nèi)部專用停車證予以區(qū)別 ? 交車區(qū) ? 交車區(qū)是長安鈴木 經(jīng)銷商 向客戶交付新車的區(qū)域 ? 有交車區(qū)的明確區(qū)域標識 ? 交車區(qū)內(nèi)停放待交車輛，車輛設(shè)置明確的已售出標識 ? 區(qū)域內(nèi)要根據(jù)當?shù)亓晳T營造交車的喜慶氣氛 長安鈴木銷售流程 21 展廳內(nèi)部準備 顧客接待區(qū) ? 展廳入口 ? 平坦寬闊，出入方便 ? 展廳入口前方不可停放任何車輛 ? 門口設(shè)置雨傘架， 地面濕滑標示牌， 方便雨天來店客人 的迎送、警示 ? 入口處有明確的營業(yè)時間提示，方便客戶閱讀 ? 玻璃門上有清楚標示推拉，玻璃干凈、無手痕 ? 試乘試駕路線圖置于 入口 附近展示架上 ? 接待咨詢臺與背景墻 ? 接待咨詢臺必須備齊產(chǎn)品 型錄 以及 經(jīng)銷商 宣傳資料，并整齊擺放接待咨詢臺上，銷售顧問名片緊挨宣傳資料擺放整齊 ? 接待辦公用品齊全（紙、筆、計算器、訂書機等） ? 電話擺放整齊，鈴聲大小以接待人員能聽到為宜 ? 非接待、值班人員嚴禁在接待咨詢臺聚集，且不可喧嘩及使用電話 ? 桌面線路整齊有序，辦公電腦定時清潔，保持干凈 ? 主接待臺前不設(shè)客戶接待座椅 產(chǎn)品展示區(qū) ? 車輛展示區(qū) ? 展車布置在大廳兩側(cè)，主力車型放置在主展臺 ? 展位前方放置型錄牌，方便客戶閱 覽 ? 區(qū)域空間寬松，方便客戶從各個方向觀看車輛 ? 促銷區(qū) ? 按照長安鈴木要求配備資料架、海報架 ? 所有車型資料齊備，分類恰當，資料架上每種展示資料不得少于 15 份，注意隨時補充，如：海報文案廣告、各 種廣告饋贈品等，并隨時注意處理 ? 促銷活動結(jié)束后，店內(nèi)有關(guān)促銷活動的海報文案廣告、易拉寶應(yīng)立即撤去，不允許放置過期雜志、報紙 ? 業(yè)務(wù)洽談區(qū) ? 干凈整潔，擺放有序 ? 洽談區(qū)內(nèi)設(shè)置圓形玻璃的小型洽談桌 ? 桌椅需能滿足 4 人 左右 同時進行商務(wù)洽談 ? 客戶離去后，參與洽談的銷售顧問應(yīng)立即清理桌面上的煙灰缸、水杯等雜物，并將桌椅放回原位，接待人員協(xié)助清理 22 長安鈴木銷售流程 ? 客戶休息區(qū) ? 茶幾上的煙灰缸必須即時清潔，無客人訪談時，不可有煙蒂 ? 休息區(qū)內(nèi)應(yīng)放置飲水機，并有可供取用的紙杯架，紙杯不可短缺 ? 休息區(qū)布置報刊雜志架，配備 3種以上報紙， 3 種以上汽車 專業(yè)雜志和適量的休閑類雜志，且不可放過期雜志及報紙 ? 當銷售顧問請客戶進入客戶休息室休息或洽談業(yè)務(wù)時，應(yīng)確保客戶能夠方便地看到所需介紹的展車 ? 視聽設(shè)備完好、齊全，并適時播放長安鈴木相關(guān)的產(chǎn)品或活動的節(jié)目 ? 客戶休息區(qū)要有專人定時清掃，保持干凈 ? 衛(wèi)生間 ? 清潔無異味，燈光明亮，通風良好，衛(wèi)生間內(nèi)不得堆放其他雜物 ? 衛(wèi)生間設(shè)施齊備、完整，可正常使用，備有紙巾，并經(jīng)常使用芳香劑或香水，清除臟臭氣味 ? 洗手臺上備有洗手液等用品 ? 清掃工具使用后必須放回原處，不應(yīng)出現(xiàn)在客戶的視線內(nèi) ? 規(guī)定衛(wèi)生間、坐便器、洗手臺的清掃時間輪值表， 衛(wèi)生間用品，如有短缺應(yīng)及時補充 ? 店內(nèi) 值班人員 有責任和義務(wù)隨時檢查、清潔、保持衛(wèi)生間內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及用品的齊全 ? 綠色植物 ? 展廳內(nèi)盆景、盆栽應(yīng)保持長青，以綠葉植物為主，不可放置花類，葉面無灰塵，葉片無枯黃現(xiàn)象，盆內(nèi)無雜物 ? 展臺上的綠色植物高度不超過 45cm，地面植物高度不超過 160cm ? 靠近玻璃幕墻區(qū)域以低矮綠葉植物為主，不能影響展廳外客戶的視線 ? 所有辦公區(qū)域均有綠色植物點綴 ? 背景音樂 ? 展廳在早班前適合放節(jié)奏輕快的音樂，活躍員工氣氛 ? 營業(yè)時間內(nèi)，則循環(huán)不間斷地播放輕松演奏音樂（非有歌詞的流行音樂） ? 放松心情， 創(chuàng)造美好的賞車氛圍 ? 下班后宜放舒緩的音樂，放松員工心情 顧客接待的準備 ? 銷售顧問穿著長安鈴木指定的制服，保持整潔，佩戴名牌 ? 每日早會銷售顧問互檢儀容儀表和著裝規(guī)范 ? 銷售顧問從辦公室進入展廳前在穿衣鏡前自檢儀容儀表和著裝 ? 每位銷售顧問都配有銷售工具夾，與顧客商談時隨身攜帶 ? 每日早會銷售人員自行檢查銷售工具夾內(nèi)的資料，及時更新 長安鈴木銷售流程 23 ? 每日早會設(shè)定排班順序，制定排班表 ? 接待人員在接待臺站立接待，值班銷售顧問在展廳等候來店顧客 24 長安鈴木銷售流程 展廳接待 展廳接待的目的： ? 與客戶在短暫的時間內(nèi)建立起融洽的關(guān)系和初步的信任，并 使客戶在短時間內(nèi)進入舒適區(qū)，從而獲得購車信息。 展廳接待的流程： 流程 工作要點 人員 工具 客戶來店 ? 服務(wù)至上的態(tài)度 ? 著裝整潔、正確的禮儀 ? 面帶微笑與客戶問好 ? 客戶停車時給予指導(dǎo) 保安員 展廳接待 迎接顧客 ? 一分鐘內(nèi)面帶微笑問候客戶 ? 微笑地問好并遞上名片，簡短地自我介紹 ? 把握客戶來店的目的 ? 適時邀請客戶到商談桌，送上飲料 ? 領(lǐng)客戶帶來的小孩到兒童游戲區(qū)玩耍 ? 無壓力地詢問顧客資料并記錄，詢問顧客需求 ? 展廳接待禮儀 ? 展廳接電話禮儀 銷售顧問 ? 來店顧客調(diào)查問卷 （附件 11） ? 客戶信息卡（附件 6） 仔細聽取 客戶愿望 并給予回應(yīng) ? 建立與客戶的情感紐帶 ? 用提問技巧了解客戶的愿望，并記錄 ? 總結(jié)客戶訴說的需求，并重復(fù)以確認 銷售顧問 交流方式 ? 肢體語言 、 語音語調(diào) ? 說話內(nèi)容 ? 客戶行為類型 銷售顧問 概述 ? 目的 ? 組成要點 ? 實行時機 ? 好處 銷售顧問 客戶來店時招呼 ? 值班保安人員著潔凈的制服，對來店客戶面帶微笑問好，并指引展廳入口 ? 對開車前來的客戶，保安人員應(yīng)主動引導(dǎo)其進入客戶停車區(qū)，并引導(dǎo)進入展廳 長安鈴木銷售流程 25 展廳接待 步驟 ? 迎接 ? 客戶來店時，銷售顧問應(yīng)至展廳門外迎接，面帶笑容問候客戶 ? 真誠歡迎客戶來店，并 把握客戶來店的目的 ? 銷售顧問隨身攜帶名片夾，第一時間介紹自己，并遞上名片，請教客戶的稱謂 ? 拉近 與客戶的生理和心理距離，讓客戶解除戒備進入舒適區(qū)，方便進入下一個步驟 把握 關(guān)鍵時刻（ .） 黃金 30 秒 10 秒 ：眼神交流、 微笑點頭 20 秒 ：問候鞠躬 30 秒 ：握手、遞交名片 ? 問候 ? 客戶進店后，由最靠近的銷售顧問（當時未接待客戶的） 上前迎接 ，致歡迎詞 ? 經(jīng)銷商 的所有員工在接近客戶至 3 米內(nèi)時，都主動問候來店客戶， 3 米外者微笑致意 ? 隨時注意客戶的狀態(tài)，不要讓其它事物分散注意力，應(yīng)避免讓客戶有未受到重視的感覺 ? 為客 戶及其同伴送上飲料 ? 不得讓客戶無人陪伴超過 3 分鐘 ? 引領(lǐng)隨行的小孩到兒童游戲區(qū)玩耍