【文章內(nèi)容簡介】 期包括公休日(星期六、星期日)，但不包括法定節(jié)假日。 衛(wèi)生管理制度一、總則本茶樓衛(wèi)生事宜，全體員工須確實(shí)遵照?qǐng)?zhí)行。凡新進(jìn)員工必須了解衛(wèi)生的重要性與應(yīng)用知識(shí)。各工作場所內(nèi)，均須保持整潔，不得堆積發(fā)出臭氣或有礙衛(wèi)生的垃圾、污垢或碎屑。各工作場所內(nèi)走道及階梯，至少須每日清掃一次，并須采用適當(dāng)方法減少灰塵的飛揚(yáng)。各工作場所內(nèi)，嚴(yán)禁隨地吐痰。飲水必須清潔、衛(wèi)生。注意節(jié)約用水，水龍頭用完后應(yīng)及時(shí)關(guān)緊。洗手間、廁所、更衣室及其他衛(wèi)生設(shè)施，必須特別保持清潔。排水溝應(yīng)經(jīng)常清除污穢，保持清潔暢通。二、茶座衛(wèi)生制度茶桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有公共衛(wèi)生間。要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達(dá)到無蠅、無蜘蛛。不銷售變質(zhì)、生蟲茶品。茶具用后洗凈、消毒、保潔。服務(wù)員穿戴清潔工作服，工前、便后洗手消毒。泡茶的水必須煮沸。服務(wù)人員工作時(shí)禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。三、茶品銷售衛(wèi)生制度銷售定型包裝茶品商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容，進(jìn)貨時(shí)向供方索取茶品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告單，嚴(yán)禁購銷產(chǎn)品標(biāo)志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標(biāo)的茶品。銷售茶品必須無毒無害，禁止出售變質(zhì)、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合茶品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的茶品。出售直接入口的散裝茶品應(yīng)有防蠅、防塵設(shè)施，并正當(dāng)使用。使用工具售貨及無毒、清潔的的運(yùn)裝材料，禁止使用廢舊報(bào)紙運(yùn)裝茶品。貨款、工具分開存放，所用工具班前應(yīng)徹底清洗消毒。從業(yè)人員穿戴清潔的工作服，并做到:不留長指甲、長頭發(fā)、長胡須，不戴戒指，不涂指甲油，操作時(shí)不吸煙。吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁落地存放茶品，嚴(yán)禁亂堆、亂放茶品及其他雜物。四、除害衛(wèi)生制度操作間及庫房門應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴(yán)密的防鼠板。發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應(yīng)即時(shí)殺滅。發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應(yīng)即時(shí)投藥、清理，并用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵。五、衛(wèi)生檢查制度衛(wèi)生管理人員應(yīng)每天進(jìn)行衛(wèi)生檢查。各部門每周進(jìn)行一次衛(wèi)生檢查。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格者進(jìn)行教育和經(jīng)濟(jì)處罰。 一、 員工餐廳 就餐所有員工每個(gè)工作日可享用兩頓免費(fèi)工作餐，夜班在崗人員可享受夜間加餐。因工作加班不能按時(shí)就餐，可由部門負(fù)責(zé)人簽批后通知員工餐備餐。 就餐時(shí)間 每次就餐時(shí)間為30分鐘，員工就餐的具體時(shí)間由總經(jīng)辦統(tǒng)一安排。外來就餐 任何外來者不得在員工餐廳內(nèi)就餐，若需就餐，則須購買餐票或征得總經(jīng)辦的同意并填寫客用就餐表。每位員工在員工餐廳就餐必須佩帶員工工號(hào)牌及穿著完整的工作服。二、員工宿舍自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣,保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。注意保持個(gè)人衛(wèi)生：勤刷牙、勤洗澡、勤更衣、當(dāng)天換洗衣服當(dāng)天洗；床上被褥、床單、枕頭要勤洗。　　每周安排一位員工打掃衛(wèi)生,保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀,不得亂擺亂放?！　圩o(hù)公物,損壞者須照價(jià)賠償,并按情節(jié)給予行政處罰。　　養(yǎng)成良好的消防意識(shí),做到安全用電、用火,不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座,不準(zhǔn)使用高壓電器。節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)向公司報(bào)告?！　〔粶?zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客,不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿。出入宿舍須及時(shí)關(guān)門,注意提防盜賊,做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任,觸犯刑律的, 追究其刑事責(zé)任?！　∷奚醿?nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理?！　”仨毞纳衢L的管理,不得私自換房,換床,不得與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)?！　?每位員工都必須保持宿舍的安靜,不得大聲喧嘩,同事之間注意團(tuán)結(jié),不得以任何借口爭吵和打鬧?！　?員工遇到問題和困難,可向公司報(bào)告,公司盡量給予幫助。1有如下行為者將受到處罰: 口頭警告: 1)隨地吐痰,亂扔煙頭,果皮,雜物,紙屑,將鼻涕涂到墻上,地板或床上,或?qū)⑹趾? 鞋跡印到墻上。 2)用力關(guān)門,產(chǎn)生較大的聲音,影到到其它同事的休息。 3)在房內(nèi)堆積大量的臟衣物,不及時(shí)清洗,發(fā)出異味。 4)在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。 5)在宿舍內(nèi)大聲聊天,放較大音量的收錄音機(jī),影響到其它同事的作息。 6)私人物品擺放混亂,影響宿舍整體美觀。書面警告: 1)不服從舍長安排,不做好值班衛(wèi)生工作。 2)拒絕管理,與舍長發(fā)生爭執(zhí)。3)未經(jīng)許可,私自調(diào)換房或床位。4)不經(jīng)公司同意,帶外來人員在宿舍住宿。最后警告: 1)偷竊公私財(cái)物。2)在宿舍內(nèi)聚眾賭博,打架等。3)不按設(shè)備程序操作,嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。4)受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。三、 員工更衣柜/更衣室所有須穿制服的員工都配有更衣柜。更衣柜的鑰匙配給由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)。特殊情況下，總經(jīng)辦有權(quán)安排員工合用一個(gè)更衣柜。更衣柜一經(jīng)配給，不得私自轉(zhuǎn)讓和調(diào)換。轉(zhuǎn)讓和調(diào)換必須經(jīng)過總經(jīng)辦同意，如有違反，將受到相應(yīng)的紀(jì)律處分。所有員工必須保持更衣柜清潔，整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物，飲料或危險(xiǎn)品，公司客用品和工作用品。員工入職后，總經(jīng)辦會(huì)隨同更衣柜發(fā)放一把鑰匙。如有遺失或損壞，應(yīng)向總經(jīng)辦申請(qǐng)領(lǐng)取后備鑰匙，同時(shí)繳納賠償金20元更換新鎖。如員工上班未帶鑰匙不能更衣需借用備用鑰匙，每次20元簽字確認(rèn)，月底在工資中體現(xiàn)。禁止擅自加裝或更換柜鎖，倘若員工擅自弄開更衣柜導(dǎo)致?lián)p壞，則在整柜賠償?shù)耐瑫r(shí)還將受到紀(jì)律處分。不得在更衣室睡覺或無事逗留。若有必要公司相關(guān)部門可一同對(duì)更衣柜進(jìn)行安全衛(wèi)生檢查。員工離職時(shí)，必須清理更衣柜，并將鑰匙交回總經(jīng)辦。如有違反，賠償人民幣20元。每位使用更衣室的員工都有責(zé)任保持更衣室及其設(shè)備的整潔，不得隨意吐痰、亂丟垃圾。更衣柜要隨時(shí)鎖定關(guān)好，若其中儲(chǔ)物有遺失或被盜，公司概不負(fù)責(zé)。第三章 服務(wù)程序及操作規(guī)范、服務(wù)程序 迎賓領(lǐng)位——值臺(tái)員恭迎客人——協(xié)助客人入座——茶前服務(wù)（濕巾、撤臺(tái)面擺飾）——介紹消費(fèi)狀況——點(diǎn)單（詳細(xì)介紹茶品及茶位費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）——入單取茶——茶藝師沏茶或茶藝表演——整理臺(tái)面（回收濕巾等）——值臺(tái)員現(xiàn)場實(shí)物推銷茶點(diǎn)——茶中服務(wù)（續(xù)水等臺(tái)面服務(wù)）——再次找機(jī)會(huì)推銷——買單服務(wù)——?dú)g送客人（提醒并協(xié)助客人攜帶隨身物品）——檢查是否有客遺留物品——恢復(fù)清掃工作。一、迎賓領(lǐng)位服務(wù)恭候嘉賓（1）客人未到達(dá)時(shí)，迎賓員站立大門兩側(cè)，挺胸收腹、雙眼平視前方，面帶微笑，頭正肩平雙手虎口相交，掌心向內(nèi)右手握左手置于小腹處。（2）客人到達(dá)時(shí)，迎賓員鞠躬問好（以髖關(guān)節(jié)為軸點(diǎn)，身體前傾度30度），目光相接時(shí)問好：“先生（女士）早上（中午/下午/晚上）好，歡迎光臨”。“XX女士節(jié)日快樂”、“XX先生您好，今天是喜歡單間還是散座？”等等。引領(lǐng)客人（1）當(dāng)明白客人的消費(fèi)意向時(shí)，引領(lǐng)客人入廳，打出“請(qǐng)的手勢（這邊請(qǐng)），以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，手臂自然抬起45度，拇指彎曲，緊貼四指，其余四指伸直。在引領(lǐng)客人時(shí)眼睛隨時(shí)注視客人，在引領(lǐng)過程中，可邊走邊詢問客人的消費(fèi)意向，了解信息，以便提供給茶藝員。（2）當(dāng)迎賓員將客人帶到客人喜歡的位置時(shí)，協(xié)助值臺(tái)員安頓客人入座。當(dāng)安頓完以后，迎賓員面對(duì)主賓微鞠躬：“先生/女士，請(qǐng)等一下，茶藝員馬上為您點(diǎn)單（服務(wù)），祝您品茶愉快”！講完后退一步，方可轉(zhuǎn)身離開二、服務(wù)客人就座協(xié)助客人就座（1）客人到達(dá)臺(tái)位時(shí)，茶藝員微笑同客人打招呼，安排女士、長者或主賓面對(duì)正門的位置就座。（2）助客拉椅，請(qǐng)客人站于座椅前，客人落座，向前輕推座椅，此時(shí)膝蓋可輔助用力使客人完全落座在椅子上。（3）如不便拉椅（靠墻椅或沙發(fā)），則在可能的情況下扶住桌邊示意客人進(jìn)入落座。如客人帶有小孩、老人，則先照顧小孩、老人就座?？腿司妥蟮姆?wù)（1）將客人脫下的大衣及其他物品掛在衣帽架或合適的地方；（2）撤去臺(tái)面或茶幾上的多余擺飾物至指定地點(diǎn)，然后將煙灰缸擺放到客人順手的位置；（3）安頓好客人后，向顧客微鞠躬，并說：“XX先生/女士，請(qǐng)稍等，我們馬上為您點(diǎn)茶”。然后退后兩步，轉(zhuǎn)身離開，如果是貴賓間則退至門邊，把門輕輕關(guān)上，再轉(zhuǎn)身離開。一、茶前濕巾服務(wù)服務(wù)姿勢（1）托盤姿勢：按標(biāo)準(zhǔn)托盤，久托站立客人右側(cè)時(shí)成90度不能靠近客人，更不能置于客人頭上方；（2）站立姿勢：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力；（3）手勢提示：在接近桌位時(shí)必須提醒客人注意。語言提示：“打攪一下，請(qǐng)用濕巾”或“XX先生/女士，請(qǐng)用濕巾”。 上臺(tái)服務(wù)（1）將濕巾從內(nèi)側(cè)路線，放在客人的右手側(cè)，距桌沿約8厘米處，濕巾托與桌面垂直，不能斜放；（2）放好后，收手時(shí)可順勢做一個(gè)“請(qǐng)用”的手勢，但幅度不能過大；（3）放完濕巾，退后兩步，微鞠躬離開。二、點(diǎn)單服務(wù)聽單姿勢（1）客人示意點(diǎn)單時(shí)，值臺(tái)員迅速趨身上前，向客人問好（您好），立于賓客右側(cè)，約一步距離，微鞠躬約30度，雙腿等同肩寬站直；（2）左手執(zhí)聽單便箋，右手執(zhí)筆；（3）目光微含笑意，同賓客目光相接或同賓客一起看著茶單。點(diǎn)單并介紹（1）當(dāng)顧客明白茶單內(nèi)容自主點(diǎn)單時(shí)，值臺(tái)員只需簡寫記錄，但必須畫好相應(yīng)臺(tái)記，以便區(qū)分顧客所點(diǎn)茶品；（2）如顧客對(duì)茶品內(nèi)容不熟悉，需要介紹時(shí)，值臺(tái)員必須根據(jù)客人的喜好作詳盡的介紹，包括名稱、種類、特點(diǎn)、口味、分量適宜性。同時(shí)作建議性的推薦，切不可根據(jù)自己的喜好作盲目的、主觀的推銷，聲音適合兩人聽清為宜；（3）一桌客人點(diǎn)完以后，要向客人重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，待確定以后，鞠躬退后，并告訴客人“請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快為你們送上茶品”。入單 （1）點(diǎn)完單后，立即入單取茶，并做好沏茶準(zhǔn)備；（2）值臺(tái)員回到臺(tái)桌前，根據(jù)茶品操作時(shí)間，對(duì)臺(tái)面進(jìn)行整理，留出足夠位置擺放茶品飲料。三、各種茶品的服務(wù)服務(wù)姿勢（1）托盤姿勢：按標(biāo)準(zhǔn)托盤，外托站立客人右側(cè)，托盤高度齊胸，不能靠近客人更不能置于客人頭上方。（2）站立姿勢：右腳跨前，距與桌沿垂直距離相齊。雙腳用力，保持穩(wěn)定性；（3）手勢提示：在接近桌位時(shí)必須提醒客人注意，語言提示：“打攪一下，這是您需要的XX茶”，并隨即在第一位客人上茶處作一個(gè)上茶的手勢。茶水的