【文章內容簡介】 期包括公休日(星期六、星期日)，但不包括法定節(jié)假日。 衛(wèi)生管理制度一、總則本茶樓衛(wèi)生事宜，全體員工須確實遵照執(zhí)行。凡新進員工必須了解衛(wèi)生的重要性與應用知識。各工作場所內，均須保持整潔，不得堆積發(fā)出臭氣或有礙衛(wèi)生的垃圾、污垢或碎屑。各工作場所內走道及階梯，至少須每日清掃一次，并須采用適當方法減少灰塵的飛揚。各工作場所內，嚴禁隨地吐痰。飲水必須清潔、衛(wèi)生。注意節(jié)約用水，水龍頭用完后應及時關緊。洗手間、廁所、更衣室及其他衛(wèi)生設施，必須特別保持清潔。排水溝應經常清除污穢，保持清潔暢通。二、茶座衛(wèi)生制度茶桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有公共衛(wèi)生間。要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達到無蠅、無蜘蛛。不銷售變質、生蟲茶品。茶具用后洗凈、消毒、保潔。服務員穿戴清潔工作服，工前、便后洗手消毒。泡茶的水必須煮沸。服務人員工作時禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。三、茶品銷售衛(wèi)生制度銷售定型包裝茶品商標上應有品名、廠名、廠址、生產日期、保存期(保質期)等內容，進貨時向供方索取茶品衛(wèi)生監(jiān)督機構出具的檢驗報告單，嚴禁購銷產品標志不全或現售現貼商標的茶品。銷售茶品必須無毒無害，禁止出售變質、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合茶品衛(wèi)生標準和規(guī)定的茶品。出售直接入口的散裝茶品應有防蠅、防塵設施，并正當使用。使用工具售貨及無毒、清潔的的運裝材料，禁止使用廢舊報紙運裝茶品。貨款、工具分開存放，所用工具班前應徹底清洗消毒。從業(yè)人員穿戴清潔的工作服，并做到:不留長指甲、長頭發(fā)、長胡須，不戴戒指，不涂指甲油，操作時不吸煙。吧臺內嚴禁落地存放茶品，嚴禁亂堆、亂放茶品及其他雜物。四、除害衛(wèi)生制度操作間及庫房門應設立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴密的防鼠板。發(fā)現老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應即時殺滅。發(fā)現鼠洞、蟑螂滋生穴應即時投藥、清理，并用硬質材料進行封堵。五、衛(wèi)生檢查制度衛(wèi)生管理人員應每天進行衛(wèi)生檢查。各部門每周進行一次衛(wèi)生檢查。發(fā)現衛(wèi)生不合格者進行教育和經濟處罰。 一、 員工餐廳 就餐所有員工每個工作日可享用兩頓免費工作餐，夜班在崗人員可享受夜間加餐。因工作加班不能按時就餐，可由部門負責人簽批后通知員工餐備餐。 就餐時間 每次就餐時間為30分鐘，員工就餐的具體時間由總經辦統(tǒng)一安排。外來就餐 任何外來者不得在員工餐廳內就餐，若需就餐，則須購買餐票或征得總經辦的同意并填寫客用就餐表。每位員工在員工餐廳就餐必須佩帶員工工號牌及穿著完整的工作服。二、員工宿舍自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣,保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。注意保持個人衛(wèi)生：勤刷牙、勤洗澡、勤更衣、當天換洗衣服當天洗；床上被褥、床單、枕頭要勤洗?！　∶恐馨才乓晃粏T工打掃衛(wèi)生,保持室內物品擺放的整潔與美觀,不得亂擺亂放?！　圩o公物,損壞者須照價賠償,并按情節(jié)給予行政處罰?！　○B(yǎng)成良好的消防意識,做到安全用電、用火,不準在宿舍內亂拉電線與插座,不準使用高壓電器。節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源,發(fā)現火災隱患及時向公司報告?！　〔粶试谒奚醿葧?不準帶外來人員在宿舍住宿。出入宿舍須及時關門,注意提防盜賊,做好財產安全防范工作。將追究其經濟責任,觸犯刑律的, 追究其刑事責任?！　∷奚醿葒澜€博及從事其他非法活動,一經發(fā)現將立即交公安機關處理。　　必須服從舍長的管理,不得私自換房,換床,不得與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)?！　?每位員工都必須保持宿舍的安靜,不得大聲喧嘩,同事之間注意團結,不得以任何借口爭吵和打鬧?！　?員工遇到問題和困難,可向公司報告,公司盡量給予幫助。1有如下行為者將受到處罰: 口頭警告: 1)隨地吐痰,亂扔煙頭,果皮,雜物,紙屑,將鼻涕涂到墻上,地板或床上,或將手痕, 鞋跡印到墻上。 2)用力關門,產生較大的聲音,影到到其它同事的休息。 3)在房內堆積大量的臟衣物,不及時清洗,發(fā)出異味。 4)在宿舍內存放有刺激性氣味的物品。 5)在宿舍內大聲聊天,放較大音量的收錄音機,影響到其它同事的作息。 6)私人物品擺放混亂,影響宿舍整體美觀。書面警告: 1)不服從舍長安排,不做好值班衛(wèi)生工作。 2)拒絕管理,與舍長發(fā)生爭執(zhí)。3)未經許可,私自調換房或床位。4)不經公司同意,帶外來人員在宿舍住宿。最后警告: 1)偷竊公私財物。2)在宿舍內聚眾賭博,打架等。3)不按設備程序操作,嚴重損壞公共設施的。4)受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。三、 員工更衣柜/更衣室所有須穿制服的員工都配有更衣柜。更衣柜的鑰匙配給由總經辦負責。特殊情況下，總經辦有權安排員工合用一個更衣柜。更衣柜一經配給，不得私自轉讓和調換。轉讓和調換必須經過總經辦同意，如有違反，將受到相應的紀律處分。所有員工必須保持更衣柜清潔，整齊，柜內不準存放食物，飲料或危險品，公司客用品和工作用品。員工入職后，總經辦會隨同更衣柜發(fā)放一把鑰匙。如有遺失或損壞，應向總經辦申請領取后備鑰匙，同時繳納賠償金20元更換新鎖。如員工上班未帶鑰匙不能更衣需借用備用鑰匙，每次20元簽字確認，月底在工資中體現。禁止擅自加裝或更換柜鎖，倘若員工擅自弄開更衣柜導致損壞，則在整柜賠償的同時還將受到紀律處分。不得在更衣室睡覺或無事逗留。若有必要公司相關部門可一同對更衣柜進行安全衛(wèi)生檢查。員工離職時，必須清理更衣柜，并將鑰匙交回總經辦。如有違反，賠償人民幣20元。每位使用更衣室的員工都有責任保持更衣室及其設備的整潔，不得隨意吐痰、亂丟垃圾。更衣柜要隨時鎖定關好，若其中儲物有遺失或被盜，公司概不負責。第三章 服務程序及操作規(guī)范、服務程序 迎賓領位——值臺員恭迎客人——協助客人入座——茶前服務（濕巾、撤臺面擺飾）——介紹消費狀況——點單（詳細介紹茶品及茶位費收費標準）——入單取茶——茶藝師沏茶或茶藝表演——整理臺面（回收濕巾等）——值臺員現場實物推銷茶點——茶中服務（續(xù)水等臺面服務）——再次找機會推銷——買單服務——歡送客人（提醒并協助客人攜帶隨身物品）——檢查是否有客遺留物品——恢復清掃工作。一、迎賓領位服務恭候嘉賓（1）客人未到達時，迎賓員站立大門兩側，挺胸收腹、雙眼平視前方，面帶微笑，頭正肩平雙手虎口相交，掌心向內右手握左手置于小腹處。（2）客人到達時，迎賓員鞠躬問好（以髖關節(jié)為軸點，身體前傾度30度），目光相接時問好：“先生（女士）早上（中午/下午/晚上）好，歡迎光臨”?！癤X女士節(jié)日快樂”、“XX先生您好，今天是喜歡單間還是散座？”等等。引領客人（1）當明白客人的消費意向時，引領客人入廳，打出“請的手勢（這邊請），以肘關節(jié)為支點，手臂自然抬起45度，拇指彎曲，緊貼四指，其余四指伸直。在引領客人時眼睛隨時注視客人，在引領過程中，可邊走邊詢問客人的消費意向，了解信息，以便提供給茶藝員。（2）當迎賓員將客人帶到客人喜歡的位置時，協助值臺員安頓客人入座。當安頓完以后，迎賓員面對主賓微鞠躬：“先生/女士，請等一下，茶藝員馬上為您點單（服務），祝您品茶愉快”！講完后退一步，方可轉身離開二、服務客人就座協助客人就座（1）客人到達臺位時，茶藝員微笑同客人打招呼，安排女士、長者或主賓面對正門的位置就座。（2）助客拉椅，請客人站于座椅前，客人落座，向前輕推座椅，此時膝蓋可輔助用力使客人完全落座在椅子上。（3）如不便拉椅（靠墻椅或沙發(fā)），則在可能的情況下扶住桌邊示意客人進入落座。如客人帶有小孩、老人，則先照顧小孩、老人就座。客人就座后的服務（1）將客人脫下的大衣及其他物品掛在衣帽架或合適的地方；（2）撤去臺面或茶幾上的多余擺飾物至指定地點，然后將煙灰缸擺放到客人順手的位置；（3）安頓好客人后，向顧客微鞠躬，并說：“XX先生/女士，請稍等，我們馬上為您點茶”。然后退后兩步，轉身離開，如果是貴賓間則退至門邊，把門輕輕關上，再轉身離開。一、茶前濕巾服務服務姿勢（1）托盤姿勢：按標準托盤，久托站立客人右側時成90度不能靠近客人，更不能置于客人頭上方；（2）站立姿勢：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力；（3）手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意。語言提示：“打攪一下，請用濕巾”或“XX先生/女士，請用濕巾”。 上臺服務（1）將濕巾從內側路線，放在客人的右手側，距桌沿約8厘米處，濕巾托與桌面垂直，不能斜放；（2）放好后，收手時可順勢做一個“請用”的手勢，但幅度不能過大；（3）放完濕巾，退后兩步，微鞠躬離開。二、點單服務聽單姿勢（1）客人示意點單時，值臺員迅速趨身上前，向客人問好（您好），立于賓客右側，約一步距離，微鞠躬約30度，雙腿等同肩寬站直；（2）左手執(zhí)聽單便箋，右手執(zhí)筆；（3）目光微含笑意，同賓客目光相接或同賓客一起看著茶單。點單并介紹（1）當顧客明白茶單內容自主點單時，值臺員只需簡寫記錄，但必須畫好相應臺記，以便區(qū)分顧客所點茶品；（2）如顧客對茶品內容不熟悉，需要介紹時，值臺員必須根據客人的喜好作詳盡的介紹，包括名稱、種類、特點、口味、分量適宜性。同時作建議性的推薦，切不可根據自己的喜好作盲目的、主觀的推銷，聲音適合兩人聽清為宜；（3）一桌客人點完以后，要向客人重復點單內容，待確定以后，鞠躬退后，并告訴客人“請稍等，我會盡快為你們送上茶品”。入單 （1）點完單后，立即入單取茶，并做好沏茶準備；（2）值臺員回到臺桌前，根據茶品操作時間，對臺面進行整理，留出足夠位置擺放茶品飲料。三、各種茶品的服務服務姿勢（1）托盤姿勢：按標準托盤，外托站立客人右側，托盤高度齊胸，不能靠近客人更不能置于客人頭上方。（2）站立姿勢：右腳跨前，距與桌沿垂直距離相齊。雙腳用力，保持穩(wěn)定性；（3）手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意，語言提示：“打攪一下，這是您需要的XX茶”，并隨即在第一位客人上茶處作一個上茶的手勢。茶水的