【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客滿意。，確保公司能持續(xù)超越顧客的期望。，確保公司全員理解：顧客不僅是上帝同時(shí)也是我們的衣食父母，如果顧客對(duì)我們所付出努力而產(chǎn)生的結(jié)果不滿意，而我們又無法改變不滿意的現(xiàn)狀，我們將會(huì)失去顧客，將無法保障我們自身正常生活的所需。通過適宜的方式，讓全員知道“顧客滿意度調(diào)查”和“顧客滿意度評(píng)價(jià)”的結(jié)果，以便全員參與顧客不滿事項(xiàng)的改進(jìn)活動(dòng)。HS文件類別江門市丁氏粘合劑實(shí)業(yè)有限公司以顧客為中心 文件編號(hào)HS1—MS—02質(zhì)量手冊(cè) 頁碼:12/57從顧客滿意度調(diào)查中獲取顧客不滿意事項(xiàng)及一般事項(xiàng)信息，由審核組分析這些信息并做出改善方案，這些方案必須包括對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)，確保所有人員的能力是充分的，能實(shí)現(xiàn)顧客的期望并超越顧客的期望?！芭c顧客有關(guān)的過程”?！邦櫩屯对V及退貨處理記錄表”進(jìn)行管理。6相關(guān)文件 與顧客有關(guān)的過程 人力資源控制7相關(guān)表單 顧客滿意度調(diào)查表 顧客滿意度評(píng)價(jià)表 顧客滿意度調(diào)查不滿事項(xiàng)改進(jìn)管理表 顧客投訴及退貨處理記錄表HS文件類別江門市丁氏粘合劑實(shí)業(yè)有限公司質(zhì)量方針 文件編號(hào)HS1—MT—02 質(zhì)量手冊(cè) 頁碼:13/57公司質(zhì)量方針： 專業(yè)、穩(wěn)定、求精 一流、滿意、進(jìn)取全體員工必須認(rèn)真理解和領(lǐng)會(huì)質(zhì)量方針的含義和精神，通過學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，規(guī)范持續(xù)地實(shí)施全面的質(zhì)量管理體系。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顧客滿意公司才能走向更輝煌的明天。HS文件類別江門市丁氏粘合劑實(shí)業(yè)有限公司質(zhì)量目標(biāo) 文件編號(hào)HS1—SH—01 質(zhì)量手冊(cè) 頁碼:14/57質(zhì)量目標(biāo)：不斷提高管理水平，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。務(wù)實(shí)創(chuàng)新名牌產(chǎn)品，盡力超越顧客期望。年度質(zhì)量目標(biāo)（2001年2月至2002年1月）⑴顧客滿意度由現(xiàn)在的 %上升為65 %以上。⑵%%以下。⑶每年必須開發(fā)一項(xiàng)以上的新產(chǎn)品。本公司從廠長(zhǎng)乃至全體員工都必須認(rèn)真貫徹和執(zhí)行上述質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。在廠長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，全面實(shí)施質(zhì)量管理體系，希望公司的全體員工同舟共濟(jì)，努力拼搏，為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而努力奮斗。（年度質(zhì)量目標(biāo)的具體實(shí)施方案見“質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃”）。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃 為維護(hù)質(zhì)量體系的有效性，使公司的質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，特?cái)M定質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃一、質(zhì)量目標(biāo)（從2001年2月至2002年1月份）我們公司產(chǎn)品銷售全國(guó)各地，經(jīng)在廣東\海南地區(qū)調(diào)查結(jié)果結(jié)合本公司的具體情況而制定出本年度質(zhì)量目標(biāo)：%升至65%以上，%%以下。二、制訂質(zhì)量目標(biāo)依據(jù) 我們經(jīng)過對(duì)10家顧客的調(diào)查， %； %，其中寶美斯的意見是： 607AB膠615AB膠貯存時(shí)間短。所以我們將聽從顧客的意見，將進(jìn)一步改進(jìn)配方，嚴(yán)格生產(chǎn)控制， 以適應(yīng)顧客的需要，顧客的滿意度將可以大大提高，可以提高到65%以上。%可以 %以下。三、公司將以改進(jìn)顧客一般事項(xiàng)為主。為此公司將通過加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增 強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)，嚴(yán)格生產(chǎn)控制，不斷改進(jìn)配方工藝等方式。從全方位出發(fā)來控制、提高產(chǎn)品質(zhì)量。 ，確保每年開發(fā)一項(xiàng)以上新產(chǎn)品。四、產(chǎn)品開發(fā)部負(fù)責(zé) 產(chǎn)品生產(chǎn)/開發(fā)/設(shè)計(jì) 產(chǎn)品開發(fā)部負(fù)責(zé)人簽名： 日期： 市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)顧客滿意度的調(diào)查及分析 市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人簽名： 日期： 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量控制 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人簽名： 日期： 質(zhì)管部負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量監(jiān)控 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人簽名： 日期：管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施監(jiān)督檢查 管理者代表簽名： 日期：HS文件類別江門市丁氏粘合劑實(shí)業(yè)有限公司質(zhì)量管理體系策劃 文件編號(hào)HS1—MT—03質(zhì)量手冊(cè) 頁碼:15/571目的 確保公司實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源得到識(shí)別和策劃，并滿足顧客的需求。2范圍 適用于質(zhì)量管理體系的過程、持續(xù)改進(jìn)以及所需資源的策劃。3定義 無4職責(zé) 以質(zhì)量管理體系各級(jí)文件中規(guī)定的為準(zhǔn)。5作業(yè)內(nèi)容，須在目標(biāo)實(shí)施前，制訂好“質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃”并策劃作業(yè)流程及相關(guān)文件。如附圖一。分析達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)鍵因素以及職責(zé)部門的能力是否充分并擬定相應(yīng)實(shí)施計(jì)劃采取必要的措施，促使質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。參見“質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃”，如果接到的特殊要求的顧客訂單時(shí)，應(yīng)對(duì)所要求的規(guī)格、服務(wù)、其他特殊要求等應(yīng)充分了解并得到確定，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)召集公司相關(guān)部門進(jìn)行該訂單的評(píng)審，并制訂相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃。a. 為達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)的要求或顧客的特殊要求，必須識(shí)別及獲得可能需要的任何管理過程，設(shè)備（包括檢驗(yàn)及測(cè)量設(shè)備）、所有生產(chǎn)資源與技術(shù)資源。b. 確保市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)開發(fā)、檢驗(yàn)、服務(wù)及適用文件的相容性。c. 必要時(shí)，更新質(zhì)量控制、檢驗(yàn)及測(cè)試包括開發(fā)的儀器。d. 識(shí)別對(duì)各種測(cè)量的要求，包括如果其涉及的能力己超過現(xiàn)有己知狀況而開發(fā)此項(xiàng)所需能力應(yīng)有充足的時(shí)間。e. 質(zhì)量目標(biāo)或產(chǎn)品完成適當(dāng)階段，須有恰當(dāng)?shù)尿?yàn)證或監(jiān)別，并確信己了解所有特性項(xiàng)目及各項(xiàng)要求的標(biāo)準(zhǔn)。f. 質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量計(jì)劃必須確保在受控狀態(tài)下實(shí)施，且質(zhì)量管理體系發(fā)生更改時(shí)，也必須確保在受控狀態(tài)下實(shí)施。（參見 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃） 測(cè)量、分析和改進(jìn)策劃（參見 持續(xù)改進(jìn)）。6相關(guān)文件；7使用表單 無8附件質(zhì)量管理體系策劃流程圖HS文件類別江門市丁氏粘合劑實(shí)業(yè)有限公司質(zhì)量管理體系策劃 文件編號(hào)HS1—MT—03 質(zhì)量手冊(cè) 頁碼:16/57質(zhì)量管理體系策劃流程圖質(zhì)量管理體系 相關(guān)文件市場(chǎng)調(diào)研 以顧客為中心設(shè)計(jì)開發(fā) 設(shè)計(jì)和開發(fā)控制 產(chǎn)品要求的評(píng)審 與顧客有關(guān)的過程 生產(chǎn)計(jì)劃 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 采 購(gòu) 采購(gòu) 檢驗(yàn)入庫 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 發(fā) 料 產(chǎn)品防護(hù)、倉(cāng)庫管理 生產(chǎn)制造 過程控制 檢 驗(yàn) 過程確認(rèn) 包 裝 包裝 交 貨 產(chǎn)品防護(hù) 顧客滿意 顧客為中心 不合格控制與糾正預(yù)防措施 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)分析 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) HS文件類別江門市丁氏粘合劑實(shí)業(yè)有限公司職責(zé)和權(quán)限 文件編號(hào)HS1—MT—04 質(zhì)量手冊(cè) 頁碼:17/571目的 為確定管理職責(zé)確保質(zhì)量管理體系運(yùn)作能滿足顧客的期望與需求。2范圍 本公司質(zhì)量管理體系所涵蓋的部門。3定義 無4管理要點(diǎn)。、管理承諾通過培訓(xùn)對(duì)全員進(jìn)行宣導(dǎo)、教育，并利用公司內(nèi)部會(huì)議進(jìn)行宣導(dǎo)，使全員了解、實(shí)施及維持。、持續(xù)改進(jìn)會(huì)議研討質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成狀況等。，經(jīng)董事會(huì)研究決定由董事邵輝先生出任管理者代表一職，其職責(zé)為：。（包括改善的需要）。 為使質(zhì)量資訊能有效傳達(dá)，質(zhì)量管理體系績(jī)效得到充分發(fā)揮，在本公司各職能部門和顧客間需加強(qiáng)溝通、聯(lián)絡(luò)，參見（內(nèi)部溝通以及與顧客溝通）。：質(zhì)量手冊(cè)、指導(dǎo)性文件、表單記錄共三級(jí)文件，為達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)，有關(guān)產(chǎn)品服務(wù)、質(zhì)量要求事項(xiàng)依（質(zhì)量管理管理體系策劃）進(jìn)行作業(yè)，并應(yīng)維持改善，參見（不合格品控制與糾正、預(yù)防措施）。、質(zhì)量控制組織結(jié)構(gòu)圖、審核組組結(jié)構(gòu)圖（見附件一、附件二、附件三）與質(zhì)量有關(guān)人員的職責(zé)（見附件四），文件應(yīng)有效、易讀、易識(shí)別、易取得，外來文件均應(yīng)受控，過時(shí)文件應(yīng)處理，詳見（文件資料及質(zhì)量記錄控制）以及（設(shè)計(jì)和開發(fā)控制）。，以展現(xiàn)對(duì)需求的符合性及系統(tǒng)的有效運(yùn)作，其識(shí)別、儲(chǔ)存、收回、保護(hù)、保存時(shí)間及處理以明文規(guī)定，見（文件資料及質(zhì)量記錄控制）。，由廠長(zhǎng)主持，評(píng)審質(zhì)量體系活動(dòng)的符合性、實(shí)施性、有效性，并對(duì)體系需要的改變予以評(píng)估，管理評(píng)審的輸入及輸出參見管理評(píng)審。5相關(guān)文件 崗位職責(zé)和權(quán)限文件及質(zhì)量記錄控制 設(shè)計(jì)和開發(fā)控制 管理評(píng)審6使用表單 相關(guān)文件上所用表單7附件 HS文件類別江門市丁氏粘合劑實(shí)業(yè)有限公司職責(zé)和權(quán)限 文件編號(hào)HS1—MT—04 質(zhì)量手冊(cè) 頁碼:18/57附件一：組織結(jié)構(gòu)圖HS文件類別江門市丁氏粘合劑實(shí)業(yè)有限公司職責(zé)和權(quán)限 文件編號(hào)HS1—MT—04 質(zhì)量手冊(cè) 頁碼:19/57附件二：質(zhì)量控制組織結(jié)構(gòu)圖HS文件類別江門市丁氏粘合劑實(shí)業(yè)有限公司職責(zé)和權(quán)限 文件編號(hào)HS1—MT—04 質(zhì)量手冊(cè) 頁碼:20/57附件三：審核組組織結(jié)構(gòu)圖HS文件類別江門市丁氏粘合劑實(shí)業(yè)有限公司職責(zé)和權(quán)限 文件編號(hào)HS1—MT—04 質(zhì)量手冊(cè) 頁碼:21/57附件四：各部門職責(zé)和權(quán)限董事長(zhǎng)： 、質(zhì)量控制、人事、財(cái)務(wù)等主要管理工作； 、質(zhì)量目標(biāo)和對(duì)顧客的質(zhì)量承諾； 、批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)、管理評(píng)審計(jì)劃及主持管理評(píng)審； 、預(yù)防措施； 、重大的采購(gòu)合同和銷售合同； 、質(zhì)量計(jì)劃及監(jiān)督質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施；監(jiān) 事： ； 、經(jīng)理執(zhí)行公司職務(wù)時(shí)，違反法律、法規(guī)或者公司章程的行為進(jìn)行監(jiān)督； ； ； ，代理董事長(zhǎng)職責(zé)； 。廠長(zhǎng)： ； ； ，對(duì)組織生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的重大質(zhì)量事故負(fù)責(zé)； 、采購(gòu)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、產(chǎn)品開發(fā)部、質(zhì)量管理部、生產(chǎn)部、維 修部、嚴(yán)格按其職責(zé)履行工作； ； 、檢測(cè)設(shè)備的技術(shù)文件； ； 、監(jiān)督及協(xié)調(diào)工作； ； 。管理者代表：,確保企業(yè)質(zhì)量運(yùn)行符合ISO 9001的質(zhì)量體 系標(biāo)準(zhǔn)； ； ； ； ； ； ； ； ；人資部： ，即：歸檔、更改、繳回、銷毀、有效性檢查、借閱等工作； ； ，辭職審批和解雇手續(xù)的辦理； ； ； 。財(cái)務(wù)部主管：； ； 、帳務(wù)工作； ；采購(gòu)部主管：； ，按采購(gòu)申請(qǐng)表適時(shí)、適價(jià)進(jìn)行采購(gòu)并對(duì)采購(gòu)質(zhì)量負(fù)責(zé)；HS文件類別江門市丁氏粘合劑實(shí)業(yè)有限公司職責(zé)和權(quán)限 文件編號(hào)HS1—MT—04 質(zhì)量手冊(cè) 頁碼:22/57 ；