【文章內(nèi)容簡介】 HS 文件類別 江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司 管理承諾 文件編號 HS1— MT— 01 質(zhì)量手冊 版本 頁碼 :10/57 公司董事長為了建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系并確保持續(xù)改進(jìn)的有效性，在此作出如下承諾： 和相關(guān)法律、法規(guī)要求的重要性。 。 、法律、法規(guī)要求建立質(zhì)量管理體系，確保質(zhì)量目標(biāo)的制定及實現(xiàn)。 1 次管理評審，必要時增加管理評審的頻次。 ，為保證各個過程有效和持續(xù)改進(jìn)，公司確保各個過程可獲得必要的資源。 HS 文件類別 江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司 以顧客為中心 文件編號 HS1— MS— 01 質(zhì)量手冊 版本 頁碼 :11/57 1 目的 確保公司全員都能以顧客為中心而進(jìn)行日常工作，全員的工作目標(biāo)是滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望，最終達(dá)到使公司永立于不敗之地而長期成功的目的。 2 范圍 凡與顧客有關(guān)聯(lián)活動的部門和人員均適用。 3 定義 無 4 職責(zé) 市場營銷部負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品有關(guān)的市場調(diào)研，并識別顧客未來的需要。 市場營銷部負(fù)責(zé)每季一次的“顧客滿意度調(diào)查”、“顧客滿意度評價”及“顧客滿意度調(diào)查不滿事項改進(jìn)管理”的組織，跟蹤管理工作，并由“一般事項”中識別出顧客未來的需要，與廠長、審核組溝通 ；確保公司能超越顧客的期望。 公司的審核組全力配合市場營銷部的相關(guān)工作，確保顧客滿意并盡力超越顧客的期望。 5 作業(yè)內(nèi)容 確保己確定的顧客要求得到滿足。 市場營銷部負(fù)責(zé)人為了確保把顧客的需要和期望轉(zhuǎn)化為己確定的顧客要求，須進(jìn)行必要的內(nèi)部和與顧客的溝通，且留下記錄；并跟蹤管理顧客要求的實現(xiàn)過程，促使過程的結(jié)果達(dá)到顧客滿意。 盡力超越顧客的期望 了解顧客當(dāng)前的需要。 a. 公司必須每季進(jìn)行一次“顧客滿意度調(diào)查”，對象為易于調(diào)查的 5— 6 名顧客。 b. 在調(diào)查表中顯示出不滿意的事項即為顧客當(dāng)前的 需要，市場營銷部協(xié)同審核組須在 2 日之內(nèi)進(jìn)行“顧客滿意度的評價”，并用“顧客滿意度調(diào)查不滿事項改善管理表”來舉行會議，決定出改善方案，改善期限，責(zé)任部門及責(zé)任人，并指派專人跟蹤管理改善實施狀況，及時報告進(jìn)度情況和改善效果，促使顧客不滿事項的及時改善，以便盡早回復(fù)顧客，讓顧客滿意。 了解顧客未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望。 在“顧客滿意度調(diào)查”中，凡被顧客評定為“一般”的事項，包含有顧客潛在的未來需要，公司市場營銷部的相關(guān)人員必須通過電話等形式向顧客了解評定為一般事項的緣由，并從中識別出 顧客未來的需要，及時與顧客溝通，將這些未來需要予以書面化文件的形式讓顧客確定。 市場營銷部將己確定的顧客的未來需要，進(jìn)行充分的策劃，并責(zé)任分工到人，限期完成相關(guān)事項，指派專人跟蹤管理各項工作，確保此過程的結(jié)果超越顧客的期望。 公司須長期將此項工作不斷完善地進(jìn)行下去，既可達(dá)到顧客滿意的目的，又大大地增強(qiáng)了公司的競爭實力。 確保產(chǎn)品的實現(xiàn)能使顧客滿意 a. 產(chǎn)品的形成過程為：識別顧客的需要 —— 公司相關(guān)人員完全理解 —— 判定公司有能力實現(xiàn)顧客的需要—— 策劃 —— 設(shè)計開發(fā) —— 生產(chǎn) —— 服務(wù) —— 產(chǎn)品實現(xiàn) —— 顧客滿意。 b. 必須 確保經(jīng)多次轉(zhuǎn)換后，過程的結(jié)果能讓顧客滿意。 全員參與，確保公司能持續(xù)超越顧客的期望。 通過各種形式，確保公司全員理解：顧客不僅是上帝同時也是我們的衣食父母，如果顧客對我們所付出努力而產(chǎn)生的結(jié)果不滿意，而我們又無法改變不滿意的現(xiàn)狀，我們將會失去顧客，將無法保障我們自身正常生活的所需。 確保全員了解顧客滿意度調(diào)查的相關(guān)事項 通過適宜的方式，讓全員知道“顧客滿意度調(diào)查”和“顧客滿意度評價”的結(jié)果，以便全員參與顧客不滿事項的改進(jìn)活動。 HS 文件類別 江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司 以顧客為中心 文件編號 HS1— MS— 02 質(zhì)量手冊 版本 頁碼 :12/57 通過有效的人員培訓(xùn)從而實現(xiàn)顧客的期望并超越顧客的期望 從顧客滿意度調(diào)查中獲取顧客不滿意事項及一般事項信息，由審核組分析這些信息并做出改善方案，這些方案必須包括對相關(guān)人員的培訓(xùn)，確保所有人員的能力是充分的，能實現(xiàn)顧客的期望并超越顧客的期望。 顧客服務(wù)及顧客反饋信息的處理 顧客服務(wù)相關(guān)事項的處理參見“與顧客有關(guān)的過程”。 顧客投訴或顧客退貨依照“顧客投訴及退貨處理 記錄表”進(jìn)行管理。 6 相關(guān)文件 與顧客有關(guān)的過程 人力資源控制 7 相關(guān)表單 顧客滿意度調(diào)查表 顧客滿意度評價表 顧客滿意度調(diào)查不滿事項改進(jìn)管理表 顧客投訴及退貨處理記錄表 HS 文件類別 江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司 質(zhì)量方針 文件編號 HS1— MT— 02 質(zhì)量手冊 版本 頁碼 :13/57 公司質(zhì)量方針： 專業(yè)、穩(wěn)定、求精 一流、滿意、進(jìn) 取 全體員工必須認(rèn)真理解和領(lǐng)會質(zhì)量方針的含義和精神，通過學(xué)習(xí) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的要求，規(guī)范持續(xù)地實施全面的質(zhì)量管理體系。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顧客滿意公司才能走向更輝煌的明天。 HS 文件類別 江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司 質(zhì)量目標(biāo) 文件編號 HS1— SH— 01 質(zhì)量手冊 版本 頁碼 :14/57 質(zhì)量目標(biāo)： 不斷提高管理水平，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。 務(wù)實創(chuàng)新名牌產(chǎn)品，盡力超越顧客期望。 年度質(zhì)量目標(biāo)（ 20xx 年 2 月至 20xx 年 1 月） ⑴顧客滿意度由現(xiàn)在的 %上升為 65 %以上。 ⑵顧客不滿意度由現(xiàn)在的 %下降為 %以下。 ⑶每年必須開發(fā)一項以上的新產(chǎn)品。 本公司從廠長乃至全體員工都必須認(rèn)真貫徹和執(zhí)行上述質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。在廠長的領(lǐng)導(dǎo)下，全面實施質(zhì)量管理體系，希望公司的全體員工同舟共濟(jì)，努力拼搏，為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而努力奮斗。 （年度質(zhì)量目標(biāo)的具體實施方案見“質(zhì)量目標(biāo)實施計劃”）。 質(zhì)量目標(biāo)的實施計劃 為維護(hù)質(zhì)量體系的有效性，使公司的質(zhì)量目標(biāo)得以實現(xiàn)， 特擬定質(zhì)量目標(biāo)實施計劃 一、質(zhì)量目標(biāo)（從 20xx年 2月至 20xx年 1月份） 我們公司產(chǎn)品銷售全國各地，經(jīng)在廣東 \海南地區(qū)調(diào)查結(jié)果結(jié)合本公司的具體情況而制定出本年度質(zhì)量目標(biāo)：顧客滿意度從 %升至 65%以上，不滿意度由 %下降 %以下。 二、制訂質(zhì)量目標(biāo)依據(jù) 我們經(jīng)過對 10家顧客的調(diào)查，顧客滿意度為 %；不滿意度為 %，其中寶美斯的意見是： 607AB膠 615AB膠貯存時間短。所以我們將聽從顧客的意見，將進(jìn)一步改進(jìn)配方，嚴(yán)格生產(chǎn)控制， 以適應(yīng)顧客的需要，顧客的滿意度將可以大大提高，可以提高到 65%以上。不滿意度從 %可以 降到 %以下。 三、 ，公司將以改進(jìn)顧客一般事項為主。為此公司將通過加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增 強(qiáng)全員質(zhì)量意識，嚴(yán)格生產(chǎn)控制，不斷改進(jìn)配方工藝等方式。從全方位出發(fā)來控制、提高產(chǎn)品質(zhì)量。 ，確保每年開發(fā)一項以上新產(chǎn)品。 四、產(chǎn)品開發(fā)部負(fù)責(zé) 產(chǎn)品生產(chǎn) /開發(fā) /設(shè)計 產(chǎn)品開發(fā)部負(fù)責(zé)人 簽名： 日期： 市場營銷部負(fù)責(zé)顧客滿意度的調(diào)查及分析 市場營銷部負(fù)責(zé)人簽名： 日期： 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量控制 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人簽名： 日期： 質(zhì)管部負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗和質(zhì)量監(jiān)控 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人簽名： 日期： 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)實施監(jiān)督檢查 管理者代表簽名： 日期： HS 文件類別 江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司 質(zhì)量管理體系策劃 文件編號 HS1— MT— 03 質(zhì)量手冊 版本 頁碼 :15/57 1 目的 確保公司實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源得到識別和策劃，并滿足顧客的需求。 2 范圍 適用于質(zhì)量管理體系的過程、持續(xù)改進(jìn)以及所需資源的策劃。 3 定義 無 4 職責(zé) 以質(zhì)量管理體系各級文件中規(guī)定的為準(zhǔn)。 5 作業(yè)內(nèi)容 為達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)所需的資源及過程得到識別和策劃，須在目標(biāo)實施前， 制訂好“質(zhì)量目標(biāo)實施計劃”并策劃作業(yè)流程及相關(guān)文件。如附圖一。 計劃擬定 分析達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)鍵因素以及職責(zé)部門的能力是否充分并擬定相應(yīng)實施計劃采取必要的措施，促使質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。參見 “ 質(zhì)量目標(biāo)實施計劃”，如果接到的特殊要求的顧客訂單時，應(yīng)對所要求的規(guī)格、服務(wù)、其他特殊要求等應(yīng)充分了解并得到確定，市場營銷部應(yīng)召集公司相關(guān)部門進(jìn)行該訂單的評審，并制訂相應(yīng)的實施計劃。 計劃須涵蓋的內(nèi)容及執(zhí)行 a. 為達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)的要求或顧客的特殊要求，必須識別及獲得可能需要的任何管理過程，設(shè)備（包括檢驗及測量設(shè)備）、所有 生產(chǎn)資源與技術(shù)資源。 b. 確保市場調(diào)研、設(shè)計開發(fā)、檢驗、服務(wù)及適用文件的相容性。 c. 必要時，更新質(zhì)量控制、檢驗及測試包括開發(fā)的儀器。 d. 識別對各種測量的要求，包括如果其涉及的能力己超過現(xiàn)有己知狀況而開發(fā)此項所需能力應(yīng)有充足的時間。 e. 質(zhì)量目標(biāo)或產(chǎn)品完成適當(dāng)階段，須有恰當(dāng)?shù)尿炞C或監(jiān)別，并確信己了解所有特性項目及各項要求的標(biāo)準(zhǔn)。 f. 質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量計劃必須確保在受控狀態(tài)下實施，且質(zhì)量管理體系發(fā)生更改時，也必須確保在受控狀態(tài)下實施。 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃。（參見 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃） 測量、分析和改進(jìn)策劃（參見 持續(xù)改 進(jìn)）。 6 相關(guān)文件 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃； 持續(xù)改進(jìn) 7 使用表單 無 8 附件 質(zhì)量管理體系策劃流程圖 HS 文件類別 江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司 質(zhì)量管理體系策劃 文件編號 HS1— MT— 03 質(zhì)量手冊 版本 頁碼 :16/57 質(zhì)量管理體系策劃流程圖 質(zhì)量管理體系 相關(guān)文件 以顧客為中心 設(shè)計和開發(fā)控制 與顧客有關(guān)的過程 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 采購 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品防護(hù)、倉庫管理 過程控制 過程確認(rèn) 包裝 產(chǎn)品防護(hù)