【文章內(nèi)容簡介】 HS 文件類別 江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司 管理承諾 文件編號 HS1— MT— 01 質量手冊 版本 頁碼 :10/57 公司董事長為了建立和改進質量管理體系并確保持續(xù)改進的有效性，在此作出如下承諾： 和相關法律、法規(guī)要求的重要性。 。 、法律、法規(guī)要求建立質量管理體系，確保質量目標的制定及實現(xiàn)。 1 次管理評審，必要時增加管理評審的頻次。 ，為保證各個過程有效和持續(xù)改進，公司確保各個過程可獲得必要的資源。 HS 文件類別 江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司 以顧客為中心 文件編號 HS1— MS— 01 質量手冊 版本 頁碼 :11/57 1 目的 確保公司全員都能以顧客為中心而進行日常工作，全員的工作目標是滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望，最終達到使公司永立于不敗之地而長期成功的目的。 2 范圍 凡與顧客有關聯(lián)活動的部門和人員均適用。 3 定義 無 4 職責 市場營銷部負責與公司產(chǎn)品有關的市場調研，并識別顧客未來的需要。 市場營銷部負責每季一次的“顧客滿意度調查”、“顧客滿意度評價”及“顧客滿意度調查不滿事項改進管理”的組織，跟蹤管理工作，并由“一般事項”中識別出顧客未來的需要，與廠長、審核組溝通 ；確保公司能超越顧客的期望。 公司的審核組全力配合市場營銷部的相關工作，確保顧客滿意并盡力超越顧客的期望。 5 作業(yè)內(nèi)容 確保己確定的顧客要求得到滿足。 市場營銷部負責人為了確保把顧客的需要和期望轉化為己確定的顧客要求，須進行必要的內(nèi)部和與顧客的溝通，且留下記錄；并跟蹤管理顧客要求的實現(xiàn)過程，促使過程的結果達到顧客滿意。 盡力超越顧客的期望 了解顧客當前的需要。 a. 公司必須每季進行一次“顧客滿意度調查”，對象為易于調查的 5— 6 名顧客。 b. 在調查表中顯示出不滿意的事項即為顧客當前的 需要，市場營銷部協(xié)同審核組須在 2 日之內(nèi)進行“顧客滿意度的評價”，并用“顧客滿意度調查不滿事項改善管理表”來舉行會議，決定出改善方案，改善期限，責任部門及責任人，并指派專人跟蹤管理改善實施狀況，及時報告進度情況和改善效果，促使顧客不滿事項的及時改善，以便盡早回復顧客，讓顧客滿意。 了解顧客未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望。 在“顧客滿意度調查”中，凡被顧客評定為“一般”的事項，包含有顧客潛在的未來需要，公司市場營銷部的相關人員必須通過電話等形式向顧客了解評定為一般事項的緣由，并從中識別出 顧客未來的需要，及時與顧客溝通，將這些未來需要予以書面化文件的形式讓顧客確定。 市場營銷部將己確定的顧客的未來需要，進行充分的策劃，并責任分工到人，限期完成相關事項，指派專人跟蹤管理各項工作，確保此過程的結果超越顧客的期望。 公司須長期將此項工作不斷完善地進行下去，既可達到顧客滿意的目的，又大大地增強了公司的競爭實力。 確保產(chǎn)品的實現(xiàn)能使顧客滿意 a. 產(chǎn)品的形成過程為：識別顧客的需要 —— 公司相關人員完全理解 —— 判定公司有能力實現(xiàn)顧客的需要—— 策劃 —— 設計開發(fā) —— 生產(chǎn) —— 服務 —— 產(chǎn)品實現(xiàn) —— 顧客滿意。 b. 必須 確保經(jīng)多次轉換后，過程的結果能讓顧客滿意。 全員參與，確保公司能持續(xù)超越顧客的期望。 通過各種形式，確保公司全員理解：顧客不僅是上帝同時也是我們的衣食父母，如果顧客對我們所付出努力而產(chǎn)生的結果不滿意，而我們又無法改變不滿意的現(xiàn)狀，我們將會失去顧客，將無法保障我們自身正常生活的所需。 確保全員了解顧客滿意度調查的相關事項 通過適宜的方式，讓全員知道“顧客滿意度調查”和“顧客滿意度評價”的結果，以便全員參與顧客不滿事項的改進活動。 HS 文件類別 江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司 以顧客為中心 文件編號 HS1— MS— 02 質量手冊 版本 頁碼 :12/57 通過有效的人員培訓從而實現(xiàn)顧客的期望并超越顧客的期望 從顧客滿意度調查中獲取顧客不滿意事項及一般事項信息，由審核組分析這些信息并做出改善方案，這些方案必須包括對相關人員的培訓，確保所有人員的能力是充分的，能實現(xiàn)顧客的期望并超越顧客的期望。 顧客服務及顧客反饋信息的處理 顧客服務相關事項的處理參見“與顧客有關的過程”。 顧客投訴或顧客退貨依照“顧客投訴及退貨處理 記錄表”進行管理。 6 相關文件 與顧客有關的過程 人力資源控制 7 相關表單 顧客滿意度調查表 顧客滿意度評價表 顧客滿意度調查不滿事項改進管理表 顧客投訴及退貨處理記錄表 HS 文件類別 江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司 質量方針 文件編號 HS1— MT— 02 質量手冊 版本 頁碼 :13/57 公司質量方針： 專業(yè)、穩(wěn)定、求精 一流、滿意、進 取 全體員工必須認真理解和領會質量方針的含義和精神，通過學習 ISO9000 標準的要求，規(guī)范持續(xù)地實施全面的質量管理體系。為顧客提供優(yōu)質的產(chǎn)品和優(yōu)質的服務，顧客滿意公司才能走向更輝煌的明天。 HS 文件類別 江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司 質量目標 文件編號 HS1— SH— 01 質量手冊 版本 頁碼 :14/57 質量目標： 不斷提高管理水平，不斷改進產(chǎn)品質量。 務實創(chuàng)新名牌產(chǎn)品，盡力超越顧客期望。 年度質量目標（ 20xx 年 2 月至 20xx 年 1 月） ⑴顧客滿意度由現(xiàn)在的 %上升為 65 %以上。 ⑵顧客不滿意度由現(xiàn)在的 %下降為 %以下。 ⑶每年必須開發(fā)一項以上的新產(chǎn)品。 本公司從廠長乃至全體員工都必須認真貫徹和執(zhí)行上述質量方針和質量目標。在廠長的領導下，全面實施質量管理體系，希望公司的全體員工同舟共濟，努力拼搏，為實現(xiàn)公司的質量方針和質量目標而努力奮斗。 （年度質量目標的具體實施方案見“質量目標實施計劃”）。 質量目標的實施計劃 為維護質量體系的有效性，使公司的質量目標得以實現(xiàn)， 特擬定質量目標實施計劃 一、質量目標（從 20xx年 2月至 20xx年 1月份） 我們公司產(chǎn)品銷售全國各地，經(jīng)在廣東 \海南地區(qū)調查結果結合本公司的具體情況而制定出本年度質量目標：顧客滿意度從 %升至 65%以上，不滿意度由 %下降 %以下。 二、制訂質量目標依據(jù) 我們經(jīng)過對 10家顧客的調查，顧客滿意度為 %；不滿意度為 %，其中寶美斯的意見是： 607AB膠 615AB膠貯存時間短。所以我們將聽從顧客的意見，將進一步改進配方，嚴格生產(chǎn)控制， 以適應顧客的需要，顧客的滿意度將可以大大提高，可以提高到 65%以上。不滿意度從 %可以 降到 %以下。 三、 ，公司將以改進顧客一般事項為主。為此公司將通過加強員工培訓，增 強全員質量意識，嚴格生產(chǎn)控制，不斷改進配方工藝等方式。從全方位出發(fā)來控制、提高產(chǎn)品質量。 ，確保每年開發(fā)一項以上新產(chǎn)品。 四、產(chǎn)品開發(fā)部負責 產(chǎn)品生產(chǎn) /開發(fā) /設計 產(chǎn)品開發(fā)部負責人 簽名： 日期： 市場營銷部負責顧客滿意度的調查及分析 市場營銷部負責人簽名： 日期： 生產(chǎn)部負責產(chǎn)品生產(chǎn)、質量控制 生產(chǎn)部負責人簽名： 日期： 質管部負責產(chǎn)品質量檢驗和質量監(jiān)控 質量管理部負責人簽名： 日期： 管理者代表負責質量目標實施監(jiān)督檢查 管理者代表簽名： 日期： HS 文件類別 江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司 質量管理體系策劃 文件編號 HS1— MT— 03 質量手冊 版本 頁碼 :15/57 1 目的 確保公司實現(xiàn)質量目標所需的資源得到識別和策劃，并滿足顧客的需求。 2 范圍 適用于質量管理體系的過程、持續(xù)改進以及所需資源的策劃。 3 定義 無 4 職責 以質量管理體系各級文件中規(guī)定的為準。 5 作業(yè)內(nèi)容 為達成質量目標所需的資源及過程得到識別和策劃，須在目標實施前， 制訂好“質量目標實施計劃”并策劃作業(yè)流程及相關文件。如附圖一。 計劃擬定 分析達成質量目標的關鍵因素以及職責部門的能力是否充分并擬定相應實施計劃采取必要的措施，促使質量目標的實現(xiàn)。參見 “ 質量目標實施計劃”，如果接到的特殊要求的顧客訂單時，應對所要求的規(guī)格、服務、其他特殊要求等應充分了解并得到確定，市場營銷部應召集公司相關部門進行該訂單的評審，并制訂相應的實施計劃。 計劃須涵蓋的內(nèi)容及執(zhí)行 a. 為達成質量目標的要求或顧客的特殊要求，必須識別及獲得可能需要的任何管理過程，設備（包括檢驗及測量設備）、所有 生產(chǎn)資源與技術資源。 b. 確保市場調研、設計開發(fā)、檢驗、服務及適用文件的相容性。 c. 必要時，更新質量控制、檢驗及測試包括開發(fā)的儀器。 d. 識別對各種測量的要求，包括如果其涉及的能力己超過現(xiàn)有己知狀況而開發(fā)此項所需能力應有充足的時間。 e. 質量目標或產(chǎn)品完成適當階段，須有恰當?shù)尿炞C或監(jiān)別，并確信己了解所有特性項目及各項要求的標準。 f. 質量目標或質量計劃必須確保在受控狀態(tài)下實施，且質量管理體系發(fā)生更改時，也必須確保在受控狀態(tài)下實施。 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃。（參見 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃） 測量、分析和改進策劃（參見 持續(xù)改 進）。 6 相關文件 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃； 持續(xù)改進 7 使用表單 無 8 附件 質量管理體系策劃流程圖 HS 文件類別 江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司 質量管理體系策劃 文件編號 HS1— MT— 03 質量手冊 版本 頁碼 :16/57 質量管理體系策劃流程圖 質量管理體系 相關文件 以顧客為中心 設計和開發(fā)控制 與顧客有關的過程 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 采購 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品防護、倉庫管理 過程控制 過程確認 包裝 產(chǎn)品防護