【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 化是對(duì)以前文化的簡(jiǎn)單的組合與合并，那么就很難得到員工的認(rèn)可，對(duì)員工的行為產(chǎn)生不了深遠(yuǎn)而積極的影響。究其原因是多方面的，首先是文化是長(zhǎng)期以來工作的積淀和實(shí)踐中的凝練，在員工中形成，并被員工認(rèn)可和接受的文化，而當(dāng)前的文化缺乏這一產(chǎn)生的基礎(chǔ)。其次，企業(yè)文化是企業(yè)的精神和企業(yè)靈魂的濃縮，不是簡(jiǎn)單的將兩個(gè)公司以前的文化簡(jiǎn)單組合就能成為新的文化的，而是在新公司里發(fā)展進(jìn)程中逐步形成，并最終被固化的，當(dāng)前的企業(yè)文化形成的時(shí)間過于短暫。第三，當(dāng)前兩個(gè)公司的人們心中對(duì)文化的理解和認(rèn)識(shí)還存在很大的差異，行為方式、工作風(fēng)格等基本要素還沒有完全融合，企業(yè)文化作為這行基本文化的上層建筑，只有待這些統(tǒng)一而完全融合以后才能形成最優(yōu)整合。從管理理論角度而言，管理的幅度與管理的難易程度成反比，即管理內(nèi)容簡(jiǎn)單，可適當(dāng)放寬管理幅度，減少管理層次。反之，若管理難度較大，就要適當(dāng)縮小管理幅度，加大管理層次。物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)是管理范圍大，管理內(nèi)容繁雜，管理要求較高，管理涉及的專業(yè)性較強(qiáng)。理論上就要求我們縮小基層單位管理的地域范圍，降低管理的難度，從而縮小基層單位的管理幅度。，.從管理的實(shí)際角度而言，物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)蘭州石化公司的物業(yè)管理工作，物業(yè)管理面積公司物業(yè)管理總面積為424萬m，東起深溝橋，西止西柳溝，南到元赤山下，北達(dá)黃河沿邊，管轄35個(gè)自然住宅小區(qū)及周邊零散樓宇，其中住宅樓512棟(含高層建筑30棟)，平房423套，，住戶為39740戶、人口近15萬人，，衛(wèi)生清掃保潔面積。街區(qū)居住人口近巧萬，管理范圍很大。由于歷史原因，街區(qū)分布零散而不集中，每個(gè)街區(qū)具體情況大不相同，個(gè)別小區(qū)與外單位成相互嵌套的形式，部分樓房、平房零星散布，點(diǎn)多面廣。大部分街區(qū)的公共設(shè)施陳舊落后，街區(qū)整體功能不強(qiáng)，部分小區(qū)無法完全封閉，一系列現(xiàn)實(shí)條件為管理帶來較大難度。為了降低管理難度，應(yīng)縮小基層單位管轄范圍，便于各個(gè)基層單位根據(jù)自己的實(shí)際情況，因地制宜地開展管理、服務(wù)工作。從服務(wù)對(duì)象而言，街區(qū)住戶對(duì)服務(wù)的要求促使物業(yè)管理的模式要作相應(yīng)調(diào)整。隨著社會(huì)的進(jìn)步和公司的發(fā)展，職工收入逐年增長(zhǎng)，生活水平不斷提高，對(duì)物業(yè)管理公司提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也在日漸提高?；鶎訂挝坏墓茌牱秶^寬，勢(shì)必使管理者無法做到細(xì)致、到位。從小區(qū)整體環(huán)境而言，街區(qū)改造工程的實(shí)施促使物業(yè)管理要向細(xì)化管理過渡，相應(yīng)地原來的管理模式應(yīng)做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。近年來，石化公司投入大量的資金用于街區(qū)改造，公用設(shè)施得到有效改善，街區(qū)的面貌有了較大的改觀，硬件設(shè)施不斷完善。改造后，管理基礎(chǔ)得到夯實(shí)，為了使改造展現(xiàn)成效，住戶感受到改造的成果，提升管理標(biāo)準(zhǔn)勢(shì)在必行。因此從公司發(fā)展、細(xì)化管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面來看，應(yīng)當(dāng)調(diào)整物業(yè)服務(wù)公司的管理模式。第五章蘭州石化物業(yè)服務(wù)公司管理模式改進(jìn)策略根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，以及物業(yè)服務(wù)公司的實(shí)際狀況，該公司管理模式優(yōu)化首先要從服務(wù)理念的樹立入手，不斷改進(jìn)公司提供服務(wù)的方式。優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，采用直線職能式結(jié)構(gòu)。機(jī)關(guān)科室按照職能管理的要求設(shè)置8個(gè)科室，從職能出發(fā)確定各自的職責(zé)范圍，嚴(yán)格按照確定的職責(zé)范圍開展工作，相互協(xié)調(diào)，確保公司的所有工作能夠完全分解到各個(gè)科室，各個(gè)科室之間做到界限明確，職責(zé)清晰?；鶎訂挝坏脑O(shè)置和管理采用“區(qū)域管理與專業(yè)管理相結(jié)合，以區(qū)域管理為主”的管理模式，即“條塊結(jié)合，以塊為主”的模式?？紤]到新成立的物業(yè)服務(wù)公司是由原來的兩個(gè)公司合并而成，管轄的范圍很大，空間跨度大，人員素質(zhì)不高，管轄事務(wù)多等特點(diǎn)，對(duì)承擔(dān)物業(yè)服務(wù)具體工作的基層單位采用“區(qū)域化”管理為主的方式，使基層物業(yè)服務(wù)單位能夠充分發(fā)揮工作的主動(dòng)性，將本單位的事情在自己的職責(zé)范圍內(nèi)高效率的辦結(jié)。同時(shí)，也考慮到物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特殊性，部分工作屬于特殊行業(yè)，部分工作更加適于專業(yè)化管理，為了高效服務(wù)，為將來公司向?qū)I(yè)化方向發(fā)展奠定基礎(chǔ)，部分業(yè)務(wù)集中后進(jìn)行專業(yè)化管理，就是基層單位以“地域管理為主，專業(yè)管理結(jié)合”的模式開展管理和服務(wù)工作。對(duì)人力資源管理進(jìn)行完善，形成良好的人力資源管理機(jī)制。上面對(duì)物業(yè)服務(wù)公司管理模式的總體框架做了說明，在這個(gè)總體框架的指導(dǎo)下，就要逐步分解細(xì)化，從管理模式涵蓋的內(nèi)容逐項(xiàng)做好優(yōu)化。樹立良好的服務(wù)理念，對(duì)服務(wù)方式推陳出新。調(diào)整機(jī)構(gòu)設(shè)置，形成良好的組織結(jié)構(gòu)，為公司的管理模式服務(wù)。從組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化出發(fā)，搭建出物業(yè)服務(wù)公司的各層級(jí)的機(jī)構(gòu)設(shè)置，用良好的組織機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)管理模式的調(diào)整。進(jìn)一步完善人力資源管理。公司的人力資源管理是物業(yè)服務(wù)管理模式的重要組成部分，也對(duì)管理模式的優(yōu)化起到直接作用，因此說管理模式的優(yōu)化必須要充分考慮到人力資源的管理，提出一套有效完善公司人力資源管理的方法，把人力資源管理這個(gè)企業(yè)的根本問題解決好。此外，公司的企業(yè)文化對(duì)管理高效和優(yōu)質(zhì)服務(wù)有很重要的影響，也不容忽視，需要加以考慮。管理理念。物業(yè)管理高效，安全管理高效。物業(yè)管理高效，安全管理高效(簡(jiǎn)稱:兩個(gè)高效)，是實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)公司工作目標(biāo)的重要指導(dǎo)，是公司服務(wù)和管理有序、優(yōu)質(zhì)、持續(xù)發(fā)展的重要保證?！皟蓚€(gè)高效”符合科學(xué)發(fā)展觀的基本要求，與石化公司的管理理念一脈相承，適合公司企業(yè)管理的客觀需要，順應(yīng)廣大住戶對(duì)公司的期望?！皟蓚€(gè)高效”的理念在思想上體現(xiàn)了以人為本的宗旨，在方向上與企業(yè)工作目標(biāo)完全一致，在方法上推崇科學(xué)管理的態(tài)度，在形式上追求務(wù)實(shí)的作風(fēng)。公司全體員工必須認(rèn)真領(lǐng)會(huì)“兩個(gè)高效”實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，自覺踐行“兩個(gè)高效”，公司全部活動(dòng)必須符合“兩個(gè)高效”的要求。管理理念的核心是“高效’，所謂“高效”就是公司的物業(yè)管理和安全管理都要達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上高效率，收到好實(shí)效，包括計(jì)劃、實(shí)施、完成的全過程。公司制訂的管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、行為準(zhǔn)則是“高效”的依據(jù)。崗位責(zé)任制檢查、物業(yè)督察、專業(yè)檢查、作業(yè)記錄、住戶信息既是保證“高效”程度的主要方式，又是及實(shí)現(xiàn)持續(xù)改善的主要手段。推廣應(yīng)用新技術(shù)、新設(shè)備是提高“高效”程度的有效途徑。對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)的職業(yè)道德教育和技術(shù)素質(zhì)培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)“高效”的基本保證。“兩個(gè)高效”的主體是“物業(yè)管理”和“安全管理”。物業(yè)管理高效包括公司的管理、運(yùn)行和產(chǎn)品(服務(wù))的高效，也可以理解為過程和結(jié)果的高效。過程高效是實(shí)現(xiàn)結(jié)果高效的前提，結(jié)果高效則是對(duì)過程高效最直接的證明。安全管理高效包括了物業(yè)服務(wù)公司自身的安全管理高效和住戶的安全管理高效，二者具有相同的重要地位?！拔飿I(yè)管理”和“安全管理”二者具有相同的目標(biāo)，但有不同的職能，“物業(yè)管理”是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的基礎(chǔ)，“安全管理”是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的保障，“物業(yè)管理”的提升可以促進(jìn)“安全管理”保障能力的強(qiáng)化，“安全管理”保障能力的加強(qiáng)可以促進(jìn)“物業(yè)管理”效率的提高，二者相輔相成，相互作用。千方百計(jì)確保小區(qū)平安，千方百計(jì)滿足住戶需求，千方百計(jì)美化居住環(huán)境，千方百計(jì)創(chuàng)建和諧小區(qū)。把千方百計(jì)確保小區(qū)平安，千方百計(jì)滿足住戶需求，千方百計(jì)美化居住環(huán)境，千方百計(jì)創(chuàng)建和諧小區(qū)(簡(jiǎn)稱:四個(gè)千方百計(jì))作為服務(wù)理念，既是站在講政治的高度對(duì)“住戶至上”的論釋，又是對(duì)物業(yè)員工職業(yè)道德、責(zé)任意識(shí)、業(yè)務(wù)技能的綜合要求?！扒Х桨儆?jì)”就是以“人在社區(qū)責(zé)在社區(qū)，人在社區(qū)心在社區(qū)，人在社區(qū)愛在社區(qū)，人在社區(qū)家在社區(qū)”為準(zhǔn)則，全心全意為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全心全意為住戶排憂解難，做到對(duì)待住戶有愛心，日常服務(wù)有恒心，解決問題能盡心，上崗作業(yè)要精心。在“四個(gè)千方百計(jì)”中，確保小區(qū)平安是物業(yè)服務(wù)的基本前提，平安是每個(gè)住戶的第一需要，是創(chuàng)建和諧小區(qū)的基礎(chǔ)，要以科學(xué)的管理手段，明晰的工作責(zé)任，嚴(yán)格的工作要求，精細(xì)的工作作風(fēng)，確保公共財(cái)產(chǎn)完好，努力使住戶生命健康和財(cái)產(chǎn)不受任何侵害。滿足住戶需求是物業(yè)服務(wù)公司的職責(zé)，積極解決住戶生活中的困難是每個(gè)員工義不容辭的責(zé)任，住戶不斷提高的需求是我們工作的推動(dòng)力，要借助滿足住戶需求的過程作載體，增加我們與住戶的雙向溝通，提升住戶對(duì)我們的信任感，培養(yǎng)住戶參與建設(shè)和諧社區(qū)的自覺性。美化居住環(huán)境既是提升物業(yè)服務(wù)水平的物質(zhì)基礎(chǔ)，又是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的標(biāo)志，綠化、美化、凈化環(huán)境和配套、齊全的公益設(shè)施，是我們建設(shè)社會(huì)主義物質(zhì)文明的主要內(nèi)容，是保護(hù)生態(tài)平衡和提高人們健康水平的重要工作。創(chuàng)建和諧小區(qū)是建設(shè)和諧社會(huì)的重要組成部分，促進(jìn)人與自然和諧發(fā)展，促進(jìn)住戶思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和健康素質(zhì)提高，在小區(qū)內(nèi)形成良好道德風(fēng)尚、和諧人際關(guān)系，弘揚(yáng)愛國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善的道德規(guī)范，是企業(yè)全體員工的應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。首問負(fù)責(zé)制和一站式服務(wù)?！笆讍栘?fù)責(zé)制”和“一站式服務(wù)”是物業(yè)服務(wù)公司踐行“以人為本’，、“住戶至上”的形式?！笆讍栘?fù)責(zé)制”和“一站式服務(wù)”的核心就是“始于住戶的需求，終于住戶的滿意”。要時(shí)時(shí)為住戶著想，事事為住戶提供方便，為住戶排憂解難是物業(yè)員工的責(zé)任，為住戶提供滿意服務(wù)是物業(yè)員工的光榮，每個(gè)物業(yè)員工都是公司的“服務(wù)窗口”，每個(gè)物業(yè)員工都展現(xiàn)著公司的形象?！笆讍栘?fù)責(zé)制”，就是在辦公場(chǎng)所、業(yè)務(wù)窗口或物業(yè)服務(wù)過程中，首先受理來訪、電話、咨詢、查詢、投訴或其他業(yè)務(wù)的員工，要負(fù)責(zé)給予來訪者必要的指引、介紹、聯(lián)系或答疑等服務(wù)，使之最為迅速、簡(jiǎn)便地得到滿意的服務(wù)。首先受理來訪的員工不得以任何借口推樓、拒絕或拖延處理時(shí)間。對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)該做到:①向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋。②將來人帶到或指引到相關(guān)部門辦理。③可用電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)解決。④轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號(hào)碼或辦事地點(diǎn)。在答復(fù)問題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚或掌握不確切的問題要及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的解答。對(duì)于確實(shí)解決不了、解釋不了或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況。首先受理來訪的員工態(tài)度要熱情，用語要文明，要杜絕服務(wù)忌語，避免“門難進(jìn)、臉難看、話難講、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生，努力使來訪(電)者愉快的離去。“一站式服務(wù)”，就是住戶有需求進(jìn)入物業(yè)的工作(服務(wù))站點(diǎn)，所有的問題都可以解決，沒有必要再找其他部門。特別是針對(duì)新樓入住、房屋裝修手續(xù)辦理。小區(qū)機(jī)動(dòng)車出入證、自行車及摩托車存取車證辦理。繳費(fèi)、退費(fèi)等階段性、綜合性、多部門聯(lián)合性的工作，在接待“窗口”為住戶提供信息系統(tǒng)通暢、集中連續(xù)處理、便捷快速應(yīng)答、反饋及時(shí)高效的一次性全程滿意的服務(wù)，避免住戶為某一事項(xiàng)奔走多個(gè)部門。在為住戶辦理某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，主要負(fù)責(zé)或牽頭的單位要制定執(zhí)行方案、明確工作流程、聯(lián)系相關(guān)部門。進(jìn)行必要的手續(xù)資料查驗(yàn)和相關(guān)登記。按照規(guī)定程序?yàn)樽艮k理手續(xù)、提供服務(wù)。對(duì)有關(guān)信息、資料進(jìn)行記錄留存。屬本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的需求，要按照有關(guān)政策標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際、規(guī)范管理、細(xì)致服務(wù)，有效簡(jiǎn)化工作程序、滿足住戶合理需求，及時(shí)認(rèn)真、方便快捷地為住戶辦理解決，提供滿意服務(wù)。屬多個(gè)部門、單位聯(lián)合辦理的項(xiàng)目，由主要負(fù)責(zé)