【文章內(nèi)容簡介】 化是對以前文化的簡單的組合與合并，那么就很難得到員工的認可，對員工的行為產(chǎn)生不了深遠而積極的影響。究其原因是多方面的，首先是文化是長期以來工作的積淀和實踐中的凝練，在員工中形成，并被員工認可和接受的文化，而當前的文化缺乏這一產(chǎn)生的基礎。其次，企業(yè)文化是企業(yè)的精神和企業(yè)靈魂的濃縮，不是簡單的將兩個公司以前的文化簡單組合就能成為新的文化的，而是在新公司里發(fā)展進程中逐步形成，并最終被固化的，當前的企業(yè)文化形成的時間過于短暫。第三，當前兩個公司的人們心中對文化的理解和認識還存在很大的差異，行為方式、工作風格等基本要素還沒有完全融合，企業(yè)文化作為這行基本文化的上層建筑，只有待這些統(tǒng)一而完全融合以后才能形成最優(yōu)整合。從管理理論角度而言，管理的幅度與管理的難易程度成反比，即管理內(nèi)容簡單，可適當放寬管理幅度，減少管理層次。反之，若管理難度較大，就要適當縮小管理幅度，加大管理層次。物業(yè)管理的行業(yè)特點是管理范圍大，管理內(nèi)容繁雜，管理要求較高，管理涉及的專業(yè)性較強。理論上就要求我們縮小基層單位管理的地域范圍，降低管理的難度，從而縮小基層單位的管理幅度。，.從管理的實際角度而言，物業(yè)服務公司承擔蘭州石化公司的物業(yè)管理工作，物業(yè)管理面積公司物業(yè)管理總面積為424萬m，東起深溝橋，西止西柳溝，南到元赤山下，北達黃河沿邊，管轄35個自然住宅小區(qū)及周邊零散樓宇，其中住宅樓512棟(含高層建筑30棟)，平房423套，，住戶為39740戶、人口近15萬人，，衛(wèi)生清掃保潔面積。街區(qū)居住人口近巧萬，管理范圍很大。由于歷史原因，街區(qū)分布零散而不集中，每個街區(qū)具體情況大不相同，個別小區(qū)與外單位成相互嵌套的形式，部分樓房、平房零星散布，點多面廣。大部分街區(qū)的公共設施陳舊落后，街區(qū)整體功能不強，部分小區(qū)無法完全封閉，一系列現(xiàn)實條件為管理帶來較大難度。為了降低管理難度，應縮小基層單位管轄范圍，便于各個基層單位根據(jù)自己的實際情況，因地制宜地開展管理、服務工作。從服務對象而言，街區(qū)住戶對服務的要求促使物業(yè)管理的模式要作相應調(diào)整。隨著社會的進步和公司的發(fā)展，職工收入逐年增長，生活水平不斷提高，對物業(yè)管理公司提供服務的標準也在日漸提高?；鶎訂挝坏墓茌牱秶^寬，勢必使管理者無法做到細致、到位。從小區(qū)整體環(huán)境而言，街區(qū)改造工程的實施促使物業(yè)管理要向細化管理過渡，相應地原來的管理模式應做適當?shù)恼{(diào)整。近年來，石化公司投入大量的資金用于街區(qū)改造，公用設施得到有效改善，街區(qū)的面貌有了較大的改觀，硬件設施不斷完善。改造后，管理基礎得到夯實，為了使改造展現(xiàn)成效，住戶感受到改造的成果，提升管理標準勢在必行。因此從公司發(fā)展、細化管理、提高服務質(zhì)量等方面來看，應當調(diào)整物業(yè)服務公司的管理模式。第五章蘭州石化物業(yè)服務公司管理模式改進策略根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點，以及物業(yè)服務公司的實際狀況，該公司管理模式優(yōu)化首先要從服務理念的樹立入手，不斷改進公司提供服務的方式。優(yōu)化組織結構，采用直線職能式結構。機關科室按照職能管理的要求設置8個科室，從職能出發(fā)確定各自的職責范圍，嚴格按照確定的職責范圍開展工作，相互協(xié)調(diào)，確保公司的所有工作能夠完全分解到各個科室，各個科室之間做到界限明確，職責清晰?；鶎訂挝坏脑O置和管理采用“區(qū)域管理與專業(yè)管理相結合，以區(qū)域管理為主”的管理模式，即“條塊結合，以塊為主”的模式?？紤]到新成立的物業(yè)服務公司是由原來的兩個公司合并而成，管轄的范圍很大，空間跨度大，人員素質(zhì)不高，管轄事務多等特點，對承擔物業(yè)服務具體工作的基層單位采用“區(qū)域化”管理為主的方式，使基層物業(yè)服務單位能夠充分發(fā)揮工作的主動性，將本單位的事情在自己的職責范圍內(nèi)高效率的辦結。同時，也考慮到物業(yè)服務行業(yè)的特殊性，部分工作屬于特殊行業(yè)，部分工作更加適于專業(yè)化管理，為了高效服務，為將來公司向?qū)I(yè)化方向發(fā)展奠定基礎，部分業(yè)務集中后進行專業(yè)化管理，就是基層單位以“地域管理為主，專業(yè)管理結合”的模式開展管理和服務工作。對人力資源管理進行完善，形成良好的人力資源管理機制。上面對物業(yè)服務公司管理模式的總體框架做了說明，在這個總體框架的指導下，就要逐步分解細化，從管理模式涵蓋的內(nèi)容逐項做好優(yōu)化。樹立良好的服務理念，對服務方式推陳出新。調(diào)整機構設置，形成良好的組織結構，為公司的管理模式服務。從組織結構的優(yōu)化出發(fā)，搭建出物業(yè)服務公司的各層級的機構設置，用良好的組織機構來實現(xiàn)管理模式的調(diào)整。進一步完善人力資源管理。公司的人力資源管理是物業(yè)服務管理模式的重要組成部分，也對管理模式的優(yōu)化起到直接作用，因此說管理模式的優(yōu)化必須要充分考慮到人力資源的管理，提出一套有效完善公司人力資源管理的方法，把人力資源管理這個企業(yè)的根本問題解決好。此外，公司的企業(yè)文化對管理高效和優(yōu)質(zhì)服務有很重要的影響，也不容忽視，需要加以考慮。管理理念。物業(yè)管理高效，安全管理高效。物業(yè)管理高效，安全管理高效(簡稱:兩個高效)，是實現(xiàn)物業(yè)服務公司工作目標的重要指導，是公司服務和管理有序、優(yōu)質(zhì)、持續(xù)發(fā)展的重要保證?！皟蓚€高效”符合科學發(fā)展觀的基本要求，與石化公司的管理理念一脈相承，適合公司企業(yè)管理的客觀需要，順應廣大住戶對公司的期望。“兩個高效”的理念在思想上體現(xiàn)了以人為本的宗旨，在方向上與企業(yè)工作目標完全一致，在方法上推崇科學管理的態(tài)度，在形式上追求務實的作風。公司全體員工必須認真領會“兩個高效”實質(zhì)和內(nèi)涵，自覺踐行“兩個高效”，公司全部活動必須符合“兩個高效”的要求。管理理念的核心是“高效’，所謂“高效”就是公司的物業(yè)管理和安全管理都要達到高標準，在此基礎上高效率，收到好實效，包括計劃、實施、完成的全過程。公司制訂的管理制度、工作標準、服務規(guī)范、行為準則是“高效”的依據(jù)。崗位責任制檢查、物業(yè)督察、專業(yè)檢查、作業(yè)記錄、住戶信息既是保證“高效”程度的主要方式，又是及實現(xiàn)持續(xù)改善的主要手段。推廣應用新技術、新設備是提高“高效”程度的有效途徑。對員工進行持續(xù)的職業(yè)道德教育和技術素質(zhì)培訓是實現(xiàn)“高效”的基本保證?！皟蓚€高效”的主體是“物業(yè)管理”和“安全管理”。物業(yè)管理高效包括公司的管理、運行和產(chǎn)品(服務)的高效，也可以理解為過程和結果的高效。過程高效是實現(xiàn)結果高效的前提，結果高效則是對過程高效最直接的證明。安全管理高效包括了物業(yè)服務公司自身的安全管理高效和住戶的安全管理高效，二者具有相同的重要地位?！拔飿I(yè)管理”和“安全管理”二者具有相同的目標，但有不同的職能，“物業(yè)管理”是實現(xiàn)企業(yè)目標的基礎，“安全管理”是實現(xiàn)企業(yè)目標的保障，“物業(yè)管理”的提升可以促進“安全管理”保障能力的強化，“安全管理”保障能力的加強可以促進“物業(yè)管理”效率的提高，二者相輔相成，相互作用。千方百計確保小區(qū)平安，千方百計滿足住戶需求，千方百計美化居住環(huán)境，千方百計創(chuàng)建和諧小區(qū)。把千方百計確保小區(qū)平安，千方百計滿足住戶需求，千方百計美化居住環(huán)境，千方百計創(chuàng)建和諧小區(qū)(簡稱:四個千方百計)作為服務理念，既是站在講政治的高度對“住戶至上”的論釋，又是對物業(yè)員工職業(yè)道德、責任意識、業(yè)務技能的綜合要求?！扒Х桨儆嫛本褪且浴叭嗽谏鐓^(qū)責在社區(qū)，人在社區(qū)心在社區(qū)，人在社區(qū)愛在社區(qū)，人在社區(qū)家在社區(qū)”為準則，全心全意為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務，全心全意為住戶排憂解難，做到對待住戶有愛心，日常服務有恒心，解決問題能盡心，上崗作業(yè)要精心。在“四個千方百計”中，確保小區(qū)平安是物業(yè)服務的基本前提，平安是每個住戶的第一需要，是創(chuàng)建和諧小區(qū)的基礎，要以科學的管理手段，明晰的工作責任，嚴格的工作要求，精細的工作作風，確保公共財產(chǎn)完好，努力使住戶生命健康和財產(chǎn)不受任何侵害。滿足住戶需求是物業(yè)服務公司的職責，積極解決住戶生活中的困難是每個員工義不容辭的責任，住戶不斷提高的需求是我們工作的推動力，要借助滿足住戶需求的過程作載體，增加我們與住戶的雙向溝通，提升住戶對我們的信任感，培養(yǎng)住戶參與建設和諧社區(qū)的自覺性。美化居住環(huán)境既是提升物業(yè)服務水平的物質(zhì)基礎，又是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的標志，綠化、美化、凈化環(huán)境和配套、齊全的公益設施，是我們建設社會主義物質(zhì)文明的主要內(nèi)容，是保護生態(tài)平衡和提高人們健康水平的重要工作。創(chuàng)建和諧小區(qū)是建設和諧社會的重要組成部分，促進人與自然和諧發(fā)展，促進住戶思想道德素質(zhì)、科學文化素質(zhì)和健康素質(zhì)提高，在小區(qū)內(nèi)形成良好道德風尚、和諧人際關系，弘揚愛國、敬業(yè)、誠信、友善的道德規(guī)范，是企業(yè)全體員工的應盡的責任和義務。首問負責制和一站式服務?！笆讍栘撠熤啤焙汀耙徽臼椒铡笔俏飿I(yè)服務公司踐行“以人為本’，、“住戶至上”的形式。“首問負責制”和“一站式服務”的核心就是“始于住戶的需求，終于住戶的滿意”。要時時為住戶著想，事事為住戶提供方便，為住戶排憂解難是物業(yè)員工的責任，為住戶提供滿意服務是物業(yè)員工的光榮，每個物業(yè)員工都是公司的“服務窗口”，每個物業(yè)員工都展現(xiàn)著公司的形象?！笆讍栘撠熤啤保褪窃谵k公場所、業(yè)務窗口或物業(yè)服務過程中，首先受理來訪、電話、咨詢、查詢、投訴或其他業(yè)務的員工，要負責給予來訪者必要的指引、介紹、聯(lián)系或答疑等服務，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務。首先受理來訪的員工不得以任何借口推樓、拒絕或拖延處理時間。對不能當場處理或不屬于職責范圍內(nèi)的事情，應該做到:①向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋。②將來人帶到或指引到相關部門辦理。③可用電話與相關部門聯(lián)系，及時解決。④轉告有關的電話號碼或辦事地點。在答復問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對于不清楚或掌握不確切的問題要及時請示有關領導，給予對方一個準確的解答。對于確實解決不了、解釋不了或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題，應耐心向?qū)Ψ秸f明情況。首先受理來訪的員工態(tài)度要熱情，用語要文明，要杜絕服務忌語，避免“門難進、臉難看、話難講、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生，努力使來訪(電)者愉快的離去。“一站式服務”，就是住戶有需求進入物業(yè)的工作(服務)站點，所有的問題都可以解決，沒有必要再找其他部門。特別是針對新樓入住、房屋裝修手續(xù)辦理。小區(qū)機動車出入證、自行車及摩托車存取車證辦理。繳費、退費等階段性、綜合性、多部門聯(lián)合性的工作，在接待“窗口”為住戶提供信息系統(tǒng)通暢、集中連續(xù)處理、便捷快速應答、反饋及時高效的一次性全程滿意的服務，避免住戶為某一事項奔走多個部門。在為住戶辦理某項服務時，主要負責或牽頭的單位要制定執(zhí)行方案、明確工作流程、聯(lián)系相關部門。進行必要的手續(xù)資料查驗和相關登記。按照規(guī)定程序為住戶辦理手續(xù)、提供服務。對有關信息、資料進行記錄留存。屬本崗位職責范圍內(nèi)的需求，要按照有關政策標準，結合實際、規(guī)范管理、細致服務，有效簡化工作程序、滿足住戶合理需求，及時認真、方便快捷地為住戶辦理解決，提供滿意服務。屬多個部門、單位聯(lián)合辦理的項目，由主要負責