【正文】 業(yè)管理企業(yè)作比較，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，結(jié)合公司實際，采用效能的原則考量企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，使公司的組織結(jié)構(gòu)更加有利于公司發(fā)展。“1010制”，是操作服務(wù)崗位踐行物業(yè)服務(wù)理念的有效形式，是“兩個高效”等指導(dǎo)思想的體現(xiàn)，突出了物業(yè)服務(wù)“及時、優(yōu)質(zhì)、高效、滿意”的核心要求。上門維修服務(wù)承諾:接到報修信息，10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，維修服務(wù)一次成功，住戶投訴為零。屬多個部門、單位聯(lián)合辦理的項目，由主要負(fù)責(zé)單位協(xié)調(diào)溝通、齊心協(xié)力、相互配合，確保落實。對有關(guān)信息、資料進(jìn)行記錄留存。進(jìn)行必要的手續(xù)資料查驗和相關(guān)登記。繳費(fèi)、退費(fèi)等階段性、綜合性、多部門聯(lián)合性的工作，在接待“窗口”為住戶提供信息系統(tǒng)通暢、集中連續(xù)處理、便捷快速應(yīng)答、反饋及時高效的一次性全程滿意的服務(wù)，避免住戶為某一事項奔走多個部門。特別是針對新樓入住、房屋裝修手續(xù)辦理。首先受理來訪的員工態(tài)度要熱情，用語要文明，要杜絕服務(wù)忌語，避免“門難進(jìn)、臉難看、話難講、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生，努力使來訪(電)者愉快的離去。對于不清楚或掌握不確切的問題要及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予對方一個準(zhǔn)確的解答。④轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號碼或辦事地點。②將來人帶到或指引到相關(guān)部門辦理。首先受理來訪的員工不得以任何借口推樓、拒絕或拖延處理時間。要時時為住戶著想，事事為住戶提供方便，為住戶排憂解難是物業(yè)員工的責(zé)任，為住戶提供滿意服務(wù)是物業(yè)員工的光榮，每個物業(yè)員工都是公司的“服務(wù)窗口”，每個物業(yè)員工都展現(xiàn)著公司的形象?！笆讍栘?fù)責(zé)制”和“一站式服務(wù)”是物業(yè)服務(wù)公司踐行“以人為本’，、“住戶至上”的形式。創(chuàng)建和諧小區(qū)是建設(shè)和諧社會的重要組成部分，促進(jìn)人與自然和諧發(fā)展，促進(jìn)住戶思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和健康素質(zhì)提高，在小區(qū)內(nèi)形成良好道德風(fēng)尚、和諧人際關(guān)系，弘揚(yáng)愛國、敬業(yè)、誠信、友善的道德規(guī)范，是企業(yè)全體員工的應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。滿足住戶需求是物業(yè)服務(wù)公司的職責(zé)，積極解決住戶生活中的困難是每個員工義不容辭的責(zé)任，住戶不斷提高的需求是我們工作的推動力，要借助滿足住戶需求的過程作載體，增加我們與住戶的雙向溝通，提升住戶對我們的信任感，培養(yǎng)住戶參與建設(shè)和諧社區(qū)的自覺性?！扒Х桨儆嫛本褪且浴叭嗽谏鐓^(qū)責(zé)在社區(qū)，人在社區(qū)心在社區(qū)，人在社區(qū)愛在社區(qū)，人在社區(qū)家在社區(qū)”為準(zhǔn)則，全心全意為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全心全意為住戶排憂解難，做到對待住戶有愛心，日常服務(wù)有恒心，解決問題能盡心，上崗作業(yè)要精心。千方百計確保小區(qū)平安，千方百計滿足住戶需求，千方百計美化居住環(huán)境，千方百計創(chuàng)建和諧小區(qū)。安全管理高效包括了物業(yè)服務(wù)公司自身的安全管理高效和住戶的安全管理高效，二者具有相同的重要地位。物業(yè)管理高效包括公司的管理、運(yùn)行和產(chǎn)品(服務(wù))的高效，也可以理解為過程和結(jié)果的高效。對員工進(jìn)行持續(xù)的職業(yè)道德教育和技術(shù)素質(zhì)培訓(xùn)是實現(xiàn)“高效”的基本保證。崗位責(zé)任制檢查、物業(yè)督察、專業(yè)檢查、作業(yè)記錄、住戶信息既是保證“高效”程度的主要方式，又是及實現(xiàn)持續(xù)改善的主要手段。管理理念的核心是“高效’，所謂“高效”就是公司的物業(yè)管理和安全管理都要達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上高效率，收到好實效，包括計劃、實施、完成的全過程?！皟蓚€高效”的理念在思想上體現(xiàn)了以人為本的宗旨，在方向上與企業(yè)工作目標(biāo)完全一致，在方法上推崇科學(xué)管理的態(tài)度，在形式上追求務(wù)實的作風(fēng)。物業(yè)管理高效，安全管理高效(簡稱:兩個高效)，是實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)公司工作目標(biāo)的重要指導(dǎo)，是公司服務(wù)和管理有序、優(yōu)質(zhì)、持續(xù)發(fā)展的重要保證。管理理念。公司的人力資源管理是物業(yè)服務(wù)管理模式的重要組成部分，也對管理模式的優(yōu)化起到直接作用，因此說管理模式的優(yōu)化必須要充分考慮到人力資源的管理，提出一套有效完善公司人力資源管理的方法，把人力資源管理這個企業(yè)的根本問題解決好。從組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化出發(fā)，搭建出物業(yè)服務(wù)公司的各層級的機(jī)構(gòu)設(shè)置，用良好的組織機(jī)構(gòu)來實現(xiàn)管理模式的調(diào)整。樹立良好的服務(wù)理念，對服務(wù)方式推陳出新。對人力資源管理進(jìn)行完善，形成良好的人力資源管理機(jī)制?？紤]到新成立的物業(yè)服務(wù)公司是由原來的兩個公司合并而成，管轄的范圍很大，空間跨度大，人員素質(zhì)不高，管轄事務(wù)多等特點，對承擔(dān)物業(yè)服務(wù)具體工作的基層單位采用“區(qū)域化”管理為主的方式，使基層物業(yè)服務(wù)單位能夠充分發(fā)揮工作的主動性，將本單位的事情在自己的職責(zé)范圍內(nèi)高效率的辦結(jié)。機(jī)關(guān)科室按照職能管理的要求設(shè)置8個科室，從職能出發(fā)確定各自的職責(zé)范圍，嚴(yán)格按照確定的職責(zé)范圍開展工作，相互協(xié)調(diào)，確保公司的所有工作能夠完全分解到各個科室，各個科室之間做到界限明確，職責(zé)清晰。第五章蘭州石化物業(yè)服務(wù)公司管理模式改進(jìn)策略根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點，以及物業(yè)服務(wù)公司的實際狀況，該公司管理模式優(yōu)化首先要從服務(wù)理念的樹立入手，不斷改進(jìn)公司提供服務(wù)的方式。改造后，管理基礎(chǔ)得到夯實，為了使改造展現(xiàn)成效，住戶感受到改造的成果，提升管理標(biāo)準(zhǔn)勢在必行。從小區(qū)整體環(huán)境而言，街區(qū)改造工程的實施促使物業(yè)管理要向細(xì)化管理過渡，相應(yīng)地原來的管理模式應(yīng)做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。隨著社會的進(jìn)步和公司的發(fā)展，職工收入逐年增長，生活水平不斷提高，對物業(yè)管理公司提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也在日漸提高。為了降低管理難度，應(yīng)縮小基層單位管轄范圍，便于各個基層單位根據(jù)自己的實際情況，因地制宜地開展管理、服務(wù)工作。由于歷史原因，街區(qū)分布零散而不集中，每個街區(qū)具體情況大不相同，個別小區(qū)與外單位成相互嵌套的形式，部分樓房、平房零星散布，點多面廣。.從管理的實際角度而言，物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)蘭州石化公司的物業(yè)管理工作，物業(yè)管理面積公司物業(yè)管理總面積為424萬m，東起深溝橋，西止西柳溝，南到元赤山下，北達(dá)黃河沿邊，管轄35個自然住宅小區(qū)及周邊零散樓宇，其中住宅樓512棟(含高層建筑30棟)，平房423套，住戶為39740戶、人口近15萬人，衛(wèi)生清掃保潔面積。物業(yè)管理的行業(yè)特點是管理范圍大，管理內(nèi)容繁雜，管理要求較高，管理涉及的專業(yè)性較強(qiáng)。從管理理論角度而言，管理的幅度與管理的難易程度成反比，即管理內(nèi)容簡單，可適當(dāng)放寬管理幅度，減少管理層次。其次，企業(yè)文化是企業(yè)的精神和企業(yè)靈魂的濃縮，不是簡單的將兩個公司以前的文化簡單組合就能成為新的文化的，而是在新公司里發(fā)展進(jìn)程中逐步形成，并最終被固化的，當(dāng)前的企業(yè)文化形成的時間過于短暫。這種文化是對以前文化的簡單的組合與合并，那么就很難得到員工的認(rèn)可，對員工的行為產(chǎn)生不了深遠(yuǎn)而積極的影響。物業(yè)服務(wù)公司的當(dāng)前的企業(yè)文化是在原來兩個公司的企業(yè)文化的基礎(chǔ)上簡單的組合而成的，盡管在公司整合初期，是需要由一個統(tǒng)一的企業(yè)文化來引領(lǐng)和指導(dǎo)公司的融合的工作。隨著物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)公司需要的是高級專業(yè)技術(shù)人員和高技能操作人才，這么多低素質(zhì)員工大量進(jìn)入物業(yè)服務(wù)公司，不僅沒有使物業(yè)服務(wù)公司的員工隊伍得到明顯的改善，反而使員工隊伍的整體素質(zhì)下降，員工素質(zhì)的平均狀況不斷降低。鑒于這種情況，在蘭州石化重組整合的時期，物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)了很重要的任務(wù)，先后創(chuàng)建了很多的用工崗位，接受了石化公司生產(chǎn)一線單位富余的各類人員、部分二級單位生產(chǎn)裝置關(guān)停并轉(zhuǎn)以后的分流人員，根據(jù)上級的要求安置了近600人在物業(yè)服務(wù)公司再次上崗。成本增加。由于部門設(shè)立過多?？剖抑g的工作界限和業(yè)務(wù)聯(lián)系是比較困難的，往往需要借助上級的力量形成協(xié)調(diào)，才能夠著手共同解決，領(lǐng)導(dǎo)明確的牽頭單位和協(xié)助單位要互相配合，在具體工作中，任務(wù)基本全部由牽頭單位承擔(dān)，配合單位工作被動性明顯，形式上和名義上配合工作，實際暗地里袖手旁觀，因為出了問題，追究責(zé)任皆有牽頭部門承擔(dān)和負(fù)責(zé)，自己有責(zé)任也是微乎其微。整合后的新的物業(yè)服務(wù)公司，設(shè)立了經(jīng)理(黨委)辦公室、財務(wù)資產(chǎn)科、人力資源科、運(yùn)行管理科、社區(qū)管理科、工程管理科、安全環(huán)?？?、企業(yè)文化科、工會、團(tuán)委等10個機(jī)關(guān)科室，同時對這些科室的職責(zé)范圍做了規(guī)定，這些科室在具體的運(yùn)行過程中按照職責(zé)運(yùn)行，管理本科室的業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)本科室的職責(zé)范圍內(nèi)的事項。但是企業(yè)逐步龐大以后，特別是非生產(chǎn)單位，還是嚴(yán)格按照上下統(tǒng)一的思想設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，從組織形式上看，結(jié)構(gòu)完善，上行下效，但是從職責(zé)的角度來分析，難免不夠合理，有時甚至很牽強(qiáng)，導(dǎo)致有的機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)量很少，而有的部門工作任務(wù)難以承擔(dān)，企業(yè)在管理運(yùn)作時經(jīng)常發(fā)生很多意想不到的問題。物業(yè)服務(wù)公司是蘭州石化下屬的二級單位，是國有企業(yè)的生活服務(wù)公司改制的物業(yè)管理公司，而國有企業(yè)多年來的管理方式就是沿襲了上下一致的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方式，通過對口設(shè)置來形成政令暢通的一條通道，層層傳達(dá)，層層執(zhí)行，最終得到落實。基于上述現(xiàn)狀，當(dāng)前的企業(yè)文化沒有認(rèn)同感，核心的理念也不夠明確，員工更沒有積極踐行的自覺性，企業(yè)的很多管理和服務(wù)工作根本沒有按照現(xiàn)行的企業(yè)文化而推進(jìn)，反過來，企業(yè)文化也不能引領(lǐng)當(dāng)前物業(yè)公司的各項管理工作，對創(chuàng)建物業(yè)管理品牌也沒有形成強(qiáng)大的引領(lǐng)力量。但是新公司在整合幾個月以后就簡單整合企業(yè)文化，并作了發(fā)布。物業(yè)服務(wù)公司在整合一年多的時間里，將原來物業(yè)管理一公司和物業(yè)管理二公司兩個企業(yè)的企業(yè)文化進(jìn)行了整合，初步形成了新的企業(yè)文化，但是該企業(yè)文化的整合明顯不夠。入戶維修的質(zhì)量不高，難以贏得住戶滿意。無論基于何種原因，物業(yè)服務(wù)公司的員工的文化素質(zhì)、身體素質(zhì)、技能素質(zhì)、思想素質(zhì)等方面，相對于蘭州石化公司的一線員工而言，低于生產(chǎn)單位員工的平均狀況。對物業(yè)管理公司的人員的歷史脈絡(luò)進(jìn)行梳理后，可以清晰地看到，物業(yè)服務(wù)公司的主要人員是后勤單位人員。長此以往，物業(yè)服務(wù)公司基層的積極性越來越差，而管理層各級人員的官僚主義也越發(fā)明顯，管理流程復(fù)雜嚴(yán)重影響了物業(yè)服務(wù)公司的管理效率。物業(yè)服務(wù)公司又屬于基層單位，是蘭州石化的執(zhí)行層。蘭州石化物業(yè)服務(wù)公司從總體上看分為三個層級，但在實際運(yùn)行過程中由于每個層級內(nèi)部至少還存在兩個層級，加上物業(yè)服務(wù)公司受到上級單位礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部和蘭州石化公司的管轄。橫向聯(lián)系較差，容易脫節(jié)的矛盾。操作層，公司所屬的各個基層單位。第四章蘭州石化物業(yè)服務(wù)公司管理診斷結(jié)論公司是直線職能式的組織結(jié)構(gòu)，從總體上可以分為三個層次:決策層，公司領(lǐng)導(dǎo)班子層級。物業(yè)服務(wù)公司是整合的企業(yè)，蘭州石化作為物業(yè)服務(wù)公司的上級，是想通過整合優(yōu)化資源，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，使物業(yè)服務(wù)公司為員工家屬提供更好的服務(wù)，這對物業(yè)公司而言是有一定的壓力的。積極依靠蘭州石化這一堅強(qiáng)的后盾，充分利用街區(qū)改造等投資的有利時機(jī)，對小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施進(jìn)行全面的更新改造，為物業(yè)服務(wù)工作奠定堅實的硬件基礎(chǔ)。.機(jī)會(opportunity):國家近年來建設(shè)和諧社區(qū)的大背景，為物業(yè)服務(wù)公司的發(fā)展提供了很好的整體環(huán)境，這將是物業(yè)廣泛宣傳自身理念，增加住戶認(rèn)同，同時與國家提倡有機(jī)結(jié)合的工作方針得到踐行的大好時機(jī)。由于是后勤改制的企業(yè)，面對的服務(wù)