【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Out Forms6學(xué)習(xí)情境19Emergency Procedures6(6)客艙服務(wù)綜合訓(xùn)練學(xué)習(xí)領(lǐng)域6客艙服務(wù)綜合訓(xùn)練實(shí)施學(xué)期3總學(xué)時(shí)32理論實(shí)踐一體化學(xué)時(shí)：32教學(xué)組織客艙模擬實(shí)訓(xùn)室學(xué)習(xí)重點(diǎn)客艙布局、機(jī)上服務(wù)程序、機(jī)上緊急設(shè)備布局職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域描述《客艙服務(wù)》是航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)核心課程，是對(duì)空中服務(wù)內(nèi)容的概述，是進(jìn)行實(shí)際空中服務(wù)的基礎(chǔ)。其功能在于培養(yǎng)學(xué)生具備從事空中乘務(wù)的基本職業(yè)能力，并為其成為合格的乘務(wù)人員做前期準(zhǔn)備。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生具有客艙服務(wù)的一般能力，能夠運(yùn)用前期課程所掌握的民航運(yùn)輸、航空旅游、普通話(huà)及英語(yǔ)溝通等相關(guān)知識(shí)技能完成基本的航班服務(wù)，進(jìn)行特殊情況處理，系統(tǒng)地掌握達(dá)到民航初級(jí)乘務(wù)員職業(yè)資格認(rèn)證所需的知識(shí)、技能，養(yǎng)成愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、團(tuán)隊(duì)合作等民航服務(wù)崗位所需的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)，具備較強(qiáng)的表達(dá)溝通能力和良好的服務(wù)意識(shí)并為職業(yè)發(fā)展打下良好的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)，同時(shí)為學(xué)生通過(guò)民航乘務(wù)員職業(yè)資格考試打下基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)任務(wù)引領(lǐng)和項(xiàng)目活動(dòng)，使學(xué)生能掌握客艙服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容、服務(wù)技巧和相關(guān)理論知識(shí)，能初步完成客艙服務(wù)相關(guān)崗位的實(shí)際工作任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生具有誠(chéng)實(shí)、守信、善于溝通和合作的品質(zhì)，為成為一名合格的乘務(wù)人員奠定職業(yè)能力基礎(chǔ)。本課程的教學(xué)，旨在通過(guò)對(duì)空中乘務(wù)職業(yè)認(rèn)識(shí)和熟悉、客艙服務(wù)過(guò)程及技巧的學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解乘務(wù)員職責(zé)，客艙服務(wù)的基本程序、內(nèi)容，客艙長(zhǎng)、短航線的服務(wù)操作方法，掌握基本服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)與旅客的溝通與交流，勝任客艙乘務(wù)員的工作?；A(chǔ)知識(shí)要求：掌握空中乘務(wù)員職業(yè)道德、職責(zé)、職業(yè)規(guī)劃，服務(wù)程序、服務(wù)工作特點(diǎn)，特殊旅客服務(wù)技巧、客艙安全管理，了解航空旅客心理，能獨(dú)立進(jìn)行客艙模擬服務(wù)。素質(zhì)要求：具有良好的溝通交流能力，冷靜處理意外事件，具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神與職業(yè)道德。實(shí)踐操作要求：通過(guò)客艙模擬，掌握民航客艙服務(wù)的基本技能，短航線服務(wù)程序。能明確并熟悉客艙服務(wù)工作程序及相關(guān)內(nèi)容和要求能展現(xiàn)乘務(wù)員職業(yè)形象及儀表儀態(tài)能熟悉客艙安全規(guī)則、安全管理能完整而又準(zhǔn)確地提供國(guó)際頭等艙正餐服務(wù)能具備一定的英文水平，服務(wù)中跟國(guó)外旅客進(jìn)行較為流暢的溝通能熟悉客艙服務(wù)管理，為各類(lèi)特殊旅客提供特殊的服務(wù)學(xué)習(xí)情境設(shè)置及國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作要求學(xué)習(xí)領(lǐng)域6客艙服務(wù)綜合訓(xùn)練參考學(xué)時(shí)32學(xué)習(xí)情境設(shè)置序號(hào)名稱(chēng)學(xué)時(shí)分配學(xué)習(xí)情境1航班準(zhǔn)備 6學(xué)習(xí)情境2客艙旅客服務(wù)8學(xué)習(xí)情境3客艙釋壓及 CPR 操作8學(xué)習(xí)情境4客艙失火處置及外傷急救8學(xué)習(xí)情境5特殊情況下的客艙服務(wù)6民航乘務(wù)員（三級(jí)）國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、客艙服務(wù)（一）空中服務(wù)1. 能處理旅客因飛機(jī)周轉(zhuǎn)造成延誤、更換機(jī)型等投訴2. 能處理遣返旅客、無(wú)簽證過(guò)境旅客等特殊情況3. 能為擔(dān)架旅客提供服務(wù)1. 與旅客溝通技巧2. 非正常旅客處理規(guī)定3. 擔(dān)架旅客運(yùn)輸規(guī)定4. 中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則5. 世界部分航空公司二字代碼（二）餐飲服務(wù)1. 能提供國(guó)際遠(yuǎn)程航班頭等艙餐食2. 能調(diào)制血馬利、金湯尼等雞尾酒3. 能識(shí)別各種色拉汁的名稱(chēng)及產(chǎn)地4. 能識(shí)別各種奶酪的名稱(chēng)及產(chǎn)地1. 國(guó)際遠(yuǎn)程航班頭等艙供餐標(biāo)準(zhǔn)2. 雞尾酒的調(diào)制方法及調(diào)制程序3. 色拉汁的名稱(chēng)及產(chǎn)地4. 奶酪的名稱(chēng)及產(chǎn)地二、安全管理（一）設(shè)備管理1. 能處理空中艙門(mén)漏氣、內(nèi)話(huà)機(jī)等客艙設(shè)備故障2. 能使用自動(dòng)體外除顫儀等極地運(yùn)行設(shè)備1. 空中艙門(mén)漏氣、內(nèi)話(huà)機(jī)故障、安全帶禁止吸煙信號(hào)燈故障的處理方法2. 極地運(yùn)行規(guī)范要求（二）特殊情況處置1. 能處理旅客故意傷害他人、盜竊損壞機(jī)上應(yīng)急設(shè)備、設(shè)施等非法行為2. 能處理旅客尋釁滋事、破壞公共秩序等不當(dāng)行為3. 能固定失能的機(jī)組人員4. 能填寫(xiě)機(jī)上事件報(bào)告單1. 旅客非法行為處置程序2. 旅客不當(dāng)行為處置程序3. 機(jī)上指揮權(quán)接替4. 機(jī)組人員失能處置程序5. 重大事件報(bào)告程序6. 東京公約《關(guān)于在航空器內(nèi)犯罪和某些其他行為的公約》7. 蒙特利爾公約《制止危害民用航空三、應(yīng)急處置（一）客艙排煙能進(jìn)行客艙煙霧的空中排放客艙煙霧的空中排放程序（二）應(yīng)急撤離1. 能用天然材料組成地對(duì)空求救信號(hào)能用手電筒、反光鏡等工具發(fā)出求救信號(hào)1. 應(yīng)急求救信號(hào)與聯(lián)絡(luò)方式2. 求生工具的使用方法3. 陸地、水上、叢林、極地求生技巧（三）應(yīng)急醫(yī)療處置1. 能處理痢疾、流行性感冒等常見(jiàn)傳染病能處理食物中毒、氣道堵塞等機(jī)上常見(jiàn)病1. 傳染病種類(lèi)、癥狀及預(yù)防措施2. 食物中毒、氣道堵塞等機(jī)上常見(jiàn)病處置方法3. 機(jī)上死亡事件處置方法（四）危險(xiǎn)品處置能運(yùn)用《飛行中客艙內(nèi)危險(xiǎn)品事故征候檢查單》對(duì)機(jī)上危險(xiǎn)物品進(jìn)行處置危險(xiǎn)品運(yùn)輸知識(shí)四、培訓(xùn)指導(dǎo)（一）指導(dǎo)操作能指導(dǎo)五級(jí)、四級(jí)民航乘務(wù)員進(jìn)行實(shí)際操作 培訓(xùn)教學(xué)基本方法（二）理論培訓(xùn)能講授本專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)（7）旅游文化：客源國(guó)概況學(xué)習(xí)領(lǐng)域7旅游文化：客源國(guó)概況實(shí)施學(xué)期3總學(xué)時(shí)32講授學(xué)時(shí)32實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)0教學(xué)組織在課堂內(nèi)外組織職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域描述本課程是航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)、旅游管理專(zhuān)業(yè)課程的重要組成部分，是航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)必修的專(zhuān)業(yè)核心課程之一，同時(shí)也是該專(zhuān)業(yè)學(xué)生應(yīng)該掌握的一門(mén)基礎(chǔ)知識(shí)。是學(xué)生學(xué)習(xí)、了解中國(guó)海外客源市場(chǎng)基本知識(shí)的唯一課程。本課程的研究對(duì)象是以中國(guó)為旅游目的地的入境國(guó)際旅游者所在國(guó)家的基本概況和出境旅游的特點(diǎn)。具體教學(xué)內(nèi)容包括客源國(guó)的地理位置、自然環(huán)境、人文環(huán)境、民俗風(fēng)情、旅游業(yè)發(fā)展、出境旅游市場(chǎng)以及旅華市場(chǎng)的特點(diǎn)。從近年中國(guó)入境旅游客源國(guó)情況來(lái)看，世界上200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)幾乎都有到中國(guó)旅游的國(guó)際旅游者，根據(jù)入境旅游者人數(shù)及所占入境旅游者的比例，國(guó)家旅游局明確提出了中國(guó)入境旅游的16大旅游客源國(guó)（日本、韓國(guó)、俄羅斯、美國(guó)、馬來(lái)西亞、新加坡、菲律賓、蒙古、泰國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、德國(guó)、加拿大、印度尼西亞、法國(guó)、印度），這16大旅游客源國(guó)就是本課程重點(diǎn)講授的內(nèi)容。學(xué)習(xí)情境設(shè)置學(xué)習(xí)領(lǐng)域7客源國(guó)概況參考學(xué)時(shí)32學(xué)習(xí)情境設(shè)置序號(hào)名稱(chēng)學(xué)時(shí)分配學(xué)習(xí)情境1緒論6學(xué)習(xí)情境2世界旅游業(yè)6學(xué)習(xí)情境3亞洲旅游區(qū)8學(xué)習(xí)情境4歐洲地區(qū)8學(xué)習(xí)情境5北美地區(qū)8（8）民航法律法規(guī)與實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域8民航法律法規(guī)與實(shí)務(wù)實(shí)施學(xué)期4總學(xué)時(shí)32講授學(xué)時(shí)32實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)0教學(xué)組織在多媒體教室進(jìn)行教學(xué)學(xué)習(xí)重點(diǎn)空中航行法律制度；民航器管理法律制度；航空運(yùn)輸管理與合同及保險(xiǎn)法律制度職業(yè)行動(dòng)能力能運(yùn)用航空法知識(shí)對(duì)相關(guān)案件進(jìn)行處理，能明確安檢、聯(lián)檢、邊防、海關(guān)、動(dòng)植物檢疫的相關(guān)規(guī)定和操作要領(lǐng)學(xué)習(xí)內(nèi)容航空法含義、特征、淵源、發(fā)展?？罩泻叫蟹芍贫?。民航器管理法律制度。航空人員管理法律制度。進(jìn)出境管理。航空運(yùn)輸與合同及保險(xiǎn)法律制度。（9）民航貨物運(yùn)輸學(xué)習(xí)領(lǐng)域9民航貨物運(yùn)輸實(shí)施學(xué)期4總學(xué)時(shí)32講授學(xué)時(shí)24實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)8教學(xué)組織在投影教室進(jìn)行教學(xué)，到實(shí)訓(xùn)室實(shí)踐教學(xué)；學(xué)習(xí)重點(diǎn)航空貨運(yùn)單；航空貨物運(yùn)輸費(fèi)用；貨物收運(yùn)；職業(yè)行動(dòng)能力通過(guò)學(xué)生的主動(dòng)參與和各種“教做學(xué)一體”的課堂教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)，學(xué)生能熟悉國(guó)際航空貨物運(yùn)輸各個(gè)崗位的操作 流程和要求，達(dá)到民航中高級(jí)貨運(yùn)員崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)考證中相關(guān)的基本職業(yè)能力，并結(jié)合職業(yè)道德培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)實(shí)、 守信、善于溝通、富有愛(ài)心和合作的品質(zhì)，并樹(shù)立安全和服務(wù)意識(shí)，為提高學(xué)生在民航貨運(yùn)崗位的實(shí)踐操作能 力打好基礎(chǔ)。 　　通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)可以幫助學(xué)生獲得以下崗位證書(shū)：　　中國(guó)民航局《民航中、高級(jí)貨運(yùn)員》職業(yè)技能證書(shū)學(xué)習(xí)內(nèi)容貨物收運(yùn)，航空貨運(yùn)單；運(yùn)輸費(fèi)用，貨物運(yùn)輸，貨物到達(dá)與交付，特殊處理的貨物運(yùn)輸，貨物不正常運(yùn)輸與賠償，集裝貨物運(yùn)輸。學(xué)習(xí)情境設(shè)置學(xué)習(xí)領(lǐng)域9民航貨物運(yùn)輸參考學(xué)時(shí)32學(xué)習(xí)情境設(shè)置序號(hào)名稱(chēng)學(xué)時(shí)分配學(xué)習(xí)情境1貨物接收4學(xué)習(xí)情境2空港貨物待運(yùn)處理4學(xué)習(xí)情境3貨物裝機(jī)與卸機(jī)4學(xué)習(xí)情境4空港貨物交接4學(xué)習(xí)情境5中轉(zhuǎn)貨物處理4學(xué)習(xí)情境6貨物到達(dá)與交付4學(xué)習(xí)情境7特種貨物運(yùn)輸4學(xué)習(xí)情境8客戶(hù)服務(wù)4學(xué)習(xí)情境9航空快遞4（10）民航客票銷(xiāo)售學(xué)習(xí)情境設(shè)置學(xué)習(xí)領(lǐng)域10民航客運(yùn)銷(xiāo)售實(shí)施學(xué)期3總學(xué)時(shí)32講授學(xué)時(shí)24實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)8教學(xué)組織在課堂內(nèi)外、計(jì)算機(jī)房組織實(shí)訓(xùn)教學(xué)18學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)重點(diǎn)國(guó)內(nèi)、國(guó)際客票銷(xiāo)售、旅客訂座記錄（PNR）操作職業(yè)行動(dòng)能力客票銷(xiāo)售操作能力、操作計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)的能力學(xué)習(xí)內(nèi)容客票銷(xiāo)售規(guī)則、國(guó)內(nèi)客票銷(xiāo)售、國(guó)際客票銷(xiāo)售、航班信息、票價(jià)及公用信息查詢(xún)、旅客訂座記錄（PNR）操作學(xué)習(xí)領(lǐng)域10民航客運(yùn)銷(xiāo)售參考學(xué)時(shí)32學(xué)習(xí)情境設(shè)置序號(hào)名稱(chēng)學(xué)時(shí)分配學(xué)習(xí)情境1訂票咨詢(xún)航班查詢(xún)、填寫(xiě)訂座單6學(xué)習(xí)情境2訂座基礎(chǔ)6學(xué)習(xí)情境3應(yīng)用和修改PNR6學(xué)習(xí)情境4售票6學(xué)習(xí)情境5特殊情況處理客票的特殊狀況6學(xué)習(xí)情境6特殊情況處理——變更、退票。改簽6（11）酒店服務(wù)技能訓(xùn)練學(xué)習(xí)領(lǐng)域酒店綜合技能訓(xùn)練實(shí)施學(xué)期3總學(xué)時(shí)60理論與實(shí)踐一體化學(xué)時(shí)：60教學(xué)組織在餐廳實(shí)訓(xùn)室授課學(xué)習(xí)重點(diǎn)①前廳服務(wù)技能；②餐廳服務(wù)技能；③客房服務(wù)技能職業(yè)行動(dòng)能力能熟練掌握酒店服務(wù)操作流程，掌握一線飯店服務(wù)能力學(xué)習(xí)內(nèi)容前廳接待、客房服務(wù)、餐廳接待、飯店服務(wù)基礎(chǔ)（12）航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)頂崗實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)領(lǐng)域航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)頂崗實(shí)習(xí)實(shí)施學(xué)期5總學(xué)時(shí)540講授學(xué)時(shí)36實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)504教學(xué)組織在校外實(shí)訓(xùn)基地（機(jī)場(chǎng)、相關(guān)酒店等），進(jìn)行20周的專(zhuān)業(yè)教學(xué)頂崗實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)重點(diǎn)實(shí)習(xí)崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能職業(yè)行動(dòng)能力具備實(shí)習(xí)崗位的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)技能學(xué)習(xí)內(nèi)容針對(duì)不同企業(yè)不同崗位的特點(diǎn)，學(xué)習(xí)崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能（13）畢業(yè)實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)領(lǐng)域畢業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)施學(xué)期6總學(xué)時(shí)540講授學(xué)時(shí)0實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)540教學(xué)組織結(jié)合就業(yè)，在校外實(shí)訓(xùn)基地（機(jī)場(chǎng)、地勤等），進(jìn)行4周的畢業(yè)實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)重點(diǎn)就業(yè)意向崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能職業(yè)行動(dòng)能力具備從事崗位的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)技能學(xué)習(xí)內(nèi)容針對(duì)就業(yè)意向崗位，為就業(yè)作好心理準(zhǔn)備，為實(shí)現(xiàn)零距離就業(yè)的過(guò)渡（14）畢業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)領(lǐng)域畢業(yè)設(shè)計(jì)實(shí)施學(xué)期6總學(xué)時(shí)0講授學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)0教學(xué)組織在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，對(duì)行業(yè)、企業(yè)具體問(wèn)題進(jìn)行思考學(xué)習(xí)重點(diǎn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)職業(yè)行動(dòng)能力航空服務(wù)的客艙、機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)執(zhí)行能力、基層督導(dǎo)能力學(xué)習(xí)內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)計(jì)、方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)的實(shí)踐 (15)民航服務(wù)心理學(xué)學(xué)習(xí)領(lǐng)域民航服務(wù)心理學(xué)實(shí)施學(xué)期3總學(xué)時(shí)32講授學(xué)時(shí)32實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)0教學(xué)組織在多媒體教室進(jìn)行教學(xué)學(xué)習(xí)重點(diǎn)民航旅客心理特點(diǎn)分析與服務(wù)、民航服務(wù)人員心理特點(diǎn)分析及管理職業(yè)行動(dòng)能力①能對(duì)旅客消費(fèi)行為進(jìn)行分析，識(shí)別旅客需求，能做出良好的服務(wù)應(yīng)對(duì)；②具有對(duì)自我心理和員工心理的分析能力，能控制自我行為，能有效管理員工。學(xué)習(xí)內(nèi)容民航旅客心理分析與服務(wù)、民航服務(wù)人員心理分析與管理、員工自我心理與行為控制八、培養(yǎng)進(jìn)程（一）綜合教學(xué)環(huán)節(jié)分配表 周次學(xué)期1234567891011121314151617181920一☆☆JJ△JJJJJJJJJJJJJ○●二JJJJJJJJ△JJJJJJSSJ○●三JJJJ△JJJJJJJJJJSSJ○●四JJJJJJJJ△JJJJJJSSJ○●五SSSS△SSSSSSSSSSSSS○●六BBBBBBBBBBBBBBBBB★注：☆：新生報(bào)到、軍訓(xùn) ★：學(xué)生畢業(yè) △：黃金周假日 ○：復(fù)習(xí) ●：考試 J：教學(xué) S：實(shí)踐教學(xué) B：畢業(yè)環(huán)節(jié)教學(xué)（包括畢業(yè)實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計(jì)、畢業(yè)答辯等）說(shuō)明：如遇學(xué)期和黃金周假日提前或延后，則時(shí)間安排相應(yīng)提前或順延。（二）教學(xué)進(jìn)程安排表見(jiàn)附件1（三）教學(xué)學(xué)時(shí)分配表學(xué)年學(xué)期教學(xué)周數(shù)教學(xué)時(shí)數(shù)理論教學(xué)實(shí)踐教學(xué)課程設(shè)計(jì)社會(huì)實(shí)踐畢業(yè)設(shè)計(jì)復(fù)習(xí)考試周數(shù)理論實(shí)訓(xùn)周數(shù)理論實(shí)訓(xùn)周數(shù)理論設(shè)計(jì)一118464183401240002218502/46016340/29810220602