【文章內(nèi)容簡介】 并跟進監(jiān)督74報表制作741能夠熟練運用Excel進行表格制作742能夠運用數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具獲取有效數(shù)據(jù)743能夠針對數(shù)據(jù)分析結(jié)果提出優(yōu)化方案81人員管理811能夠制定組織架構(gòu)崗位職責(zé)及招聘標(biāo)準(zhǔn)812能夠制定管理制度并進行制度執(zhí)行監(jiān)控813能夠準(zhǔn)確進行話務(wù)量預(yù)測及人員排班814能夠有效控制人員流失率82流程管理821能夠制定及優(yōu)化各類業(yè)務(wù)流程822能夠制定FAQ話術(shù)規(guī)范和更新流程823能夠制定、梳理、持續(xù)改善跨部門合作的工作流程824能夠制定及優(yōu)化質(zhì)量和培訓(xùn)管理流程83績效管理831能夠熟練掌握KPI，并根據(jù)KPI制定績效管理制度832能夠有效評估崗位績效833能夠通過管理手段不斷提升績效834能夠積極、正面的針對個人、團隊進行績效反饋84質(zhì)量管理841能夠制定及優(yōu)化質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)842能夠選擇適合的質(zhì)檢方式和方法843能夠有效的執(zhí)行質(zhì)檢工作844能夠出具有效的質(zhì)檢報告85現(xiàn)場管理851能夠制定有效的現(xiàn)場管理制度852能夠及時應(yīng)對現(xiàn)場突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各方面資源853能夠有效協(xié)調(diào)現(xiàn)場管理人員854能夠有效監(jiān)控現(xiàn)場指標(biāo)并進行監(jiān)控重點調(diào)整86客戶關(guān)系管理861能夠通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果準(zhǔn)確的對客戶進行分類862能夠針對不同類型客戶制定服務(wù)內(nèi)容863能夠針對不同客戶群制定營銷方案864能夠分析客戶多維度需求87報表管理871能夠準(zhǔn)確定位各報表的關(guān)鍵指標(biāo)872能夠制定運營報表管理制度并執(zhí)行873能夠不斷優(yōu)化報表874能夠根據(jù)分析報表制定運營改進計劃及工作目標(biāo)91數(shù)據(jù)提取和整理911能夠熟練使用系統(tǒng)軟件查詢及調(diào)取數(shù)據(jù)912能夠編輯整理制作統(tǒng)一格式的數(shù)據(jù)表格913能夠有效篩選無效數(shù)據(jù)914能夠熟練運用Excel統(tǒng)計功能92數(shù)據(jù)分析921能夠通過表格基本功能公式透視表等方式對數(shù)據(jù)進行分析922能通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果找到典型數(shù)據(jù)及問題923能夠制作各類圖表924能夠針對人員數(shù)據(jù)進行整體分組個人分析925能夠針對數(shù)據(jù)進行趨勢對比關(guān)聯(lián)分析926能夠?qū)PI關(guān)聯(lián)指標(biāo)進行結(jié)合分析927能有效保存數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)928能夠熟練運用各類統(tǒng)計方法93制作分析報告931能結(jié)合數(shù)據(jù)報表分析項目問題提供解決方案932能夠通過文字準(zhǔn)確描述各類問題933能夠在分析報告中突出重點問題934能夠按照報送制度及時準(zhǔn)確的完成匯報94提出合理化建議并反饋跟蹤941能夠結(jié)合企業(yè)項目實際提出可行的解決方案942能夠按要求及時匯報、傳達給相關(guān)部門943能夠充分與其他部門溝通標(biāo)準(zhǔn)方案執(zhí)行944能夠持續(xù)跟蹤問題的解決及數(shù)據(jù)改善101確認培訓(xùn)需求1011能夠熟練掌握培訓(xùn)需求的收集方法1012能夠掌握了解培訓(xùn)對象的基礎(chǔ)水平的方法1013能夠通過典型案例質(zhì)檢報告KPI達成情況分析培訓(xùn)需求102制定培訓(xùn)計劃1021能夠熟練運用各類辦公軟件1022能夠?qū)⑴嘤?xùn)計劃有效傳達并及時溝通103培訓(xùn)準(zhǔn)備1031能夠制作培訓(xùn)課件1032能夠針對業(yè)務(wù)知識進行梳理1033能夠完成培訓(xùn)手冊資料制作1034能夠結(jié)合培訓(xùn)需求選擇恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方式104培訓(xùn)實施1041具備較強的表達能力、現(xiàn)場感染力和親和力1043能夠采用多種形式調(diào)動學(xué)員的積極性1044能夠與學(xué)員進行恰當(dāng)?shù)幕訙贤?05培訓(xùn)評估總結(jié)1051熟練掌握呼叫中心知識體系，具備一定的考核評價能力1052能夠總結(jié)培訓(xùn)過程中反饋的問題1053能夠制作評估調(diào)查問卷及評估報告1054能夠制作考核試卷并進行統(tǒng)計分析七、課程體系結(jié)構(gòu)（一）公共基礎(chǔ)課和專業(yè)技能課。公共基礎(chǔ)課包括德育課，文化課，體育與健康，藝術(shù)，以及其他自然科學(xué)和人文科學(xué)類基礎(chǔ)課。專業(yè)技能課包括專業(yè)核心課和專業(yè)（技能）方向課，實習(xí)實訓(xùn)是專業(yè)技能課教學(xué)的重要內(nèi)容，含校內(nèi)外實訓(xùn)、頂崗實習(xí)等多種形式。（二）實習(xí)實訓(xùn)課實習(xí)實訓(xùn)課設(shè)置表序號實習(xí)實訓(xùn)課程或項目學(xué)期周數(shù)主要內(nèi)容及要求實訓(xùn)成果1電話銷售實訓(xùn)3掌握基本的電話銷售技巧并熟練運用。成功實現(xiàn)電話銷售，達到客戶成交的目的2電子商務(wù)實訓(xùn)31掌握電子商務(wù)的網(wǎng)店運營、市場推廣、客服等各個環(huán)節(jié)的操作技能。項目設(shè)計3呼入呼出業(yè)務(wù)實訓(xùn)41掌握呼出業(yè)務(wù)流程、熟悉物流速遞行業(yè)、人力資源外包、家電行業(yè)客戶滿意度調(diào)查等程序和問卷設(shè)計?？蛻魸M意度調(diào)查4商業(yè)項目實訓(xùn)54掌握商業(yè)項目的開發(fā)、實施和運營。商業(yè)項目運營5聯(lián)絡(luò)中心管理實訓(xùn)5掌握聯(lián)絡(luò)中心使用、管理、呼叫業(yè)務(wù)開展、設(shè)備使用等內(nèi)容。呼叫設(shè)備管理合 計5（三）職業(yè)資格（技能）考核 職業(yè)資格（技能）考核安排表序號職業(yè)資格（技能）名稱考核學(xué)期主要支撐課程1國際服務(wù)外包從業(yè)人員資格證書（由國家服務(wù)外包人力資源研究院資格證書頒發(fā)）4服務(wù)外包與聯(lián)絡(luò)中心概論、客戶服務(wù)溝通能力、呼入呼出業(yè)務(wù)實務(wù)2呼叫服務(wù)員職業(yè)技能證書4客戶溝通能力、呼入呼出業(yè)務(wù)實務(wù)、呼叫中心班組長管理3市場營銷經(jīng)理助理（國家職業(yè)資格三級）5市場營銷實務(wù)八、教學(xué)計劃總表及說明（一）教學(xué)安排1．公共基礎(chǔ)課序號課程名稱主要教學(xué)內(nèi)容和要求參考學(xué)時1職業(yè)生涯規(guī)劃依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校職業(yè)生涯規(guī)劃教學(xué)大綱》開設(shè)要求，注重培養(yǎng)學(xué)生正確的職業(yè)理想和職業(yè)觀、擇業(yè)觀、創(chuàng)業(yè)觀以及成才觀，形成職業(yè)生涯規(guī)劃的能力，提高職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力等在本專業(yè)中的應(yīng)用。362職業(yè)道德與法律依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校職業(yè)道德與法律教學(xué)大綱》開設(shè)要求，注重培養(yǎng)學(xué)生道德情操、職業(yè)道德意識、職業(yè)道德行為習(xí)慣、法律常識、法治觀念等在本專業(yè)中的應(yīng)用能力。363經(jīng)濟政治與社會依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校經(jīng)濟政治與社會教學(xué)大綱》開設(shè)要求，注重培養(yǎng)學(xué)生馬克思主義的相關(guān)基本觀點和我國社會主義經(jīng)濟建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)的有關(guān)知識，提高思想政治素質(zhì)和堅定走中國特色社會主義道路的信念，提高辨析社會現(xiàn)象、主動參與社會生活的能力等。364哲學(xué)與人生依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校哲學(xué)與人生教學(xué)大綱》開設(shè)要求，注重培養(yǎng)學(xué)生馬克思主義哲學(xué)中與人生發(fā)展關(guān)系密切的基礎(chǔ)知識，提高學(xué)生用馬克思主義哲學(xué)的基本觀點、方法分析和解決人生發(fā)展重要問題的能力，引導(dǎo)學(xué)生進行正確的價值判斷和行為選擇，形成積極向上的人生態(tài)度等。365語文依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校語文教學(xué)大綱》開設(shè)要求，注重培養(yǎng)學(xué)生現(xiàn)代文閱讀能力、寫作能力、口語交際能力等在本專業(yè)中的應(yīng)用。1446數(shù)學(xué)依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校數(shù)學(xué)教學(xué)大綱》開設(shè)要求，注重培養(yǎng)學(xué)生的計算技能、計算工具使用技能和數(shù)據(jù)處理技能以及觀察能力、空間想象能力、分析與解決問題能力和數(shù)學(xué)思維能力等在本專業(yè)中的應(yīng)用。1447英語依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校英語教學(xué)大綱》開設(shè)要求，注重培養(yǎng)學(xué)生聽、說、讀、寫等基本技能以及職場英語的應(yīng)用能力等在本專業(yè)中的應(yīng)用。1448計算機應(yīng)用基礎(chǔ)依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校計算機應(yīng)用基礎(chǔ)教學(xué)大綱》開設(shè)要求，注重培養(yǎng)學(xué)生計算機基本操作、辦公應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、多媒體技術(shù)應(yīng)用等在本專業(yè)中的應(yīng)用能力。729體育與健康依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校體育與健康教學(xué)大綱》開設(shè)要求，注重培養(yǎng)學(xué)生強健的體能素質(zhì)、良好的體鍛意識、健康的人格和心理，服務(wù)于學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展。14410社會能力訓(xùn)練了解社會工作生活的基本原則，以及如何做一個善于表達的人、做一個合格的傾聽者、學(xué)會謙虛、理解他人、學(xué)會與他人合作、恰當(dāng)?shù)卣故咀约?，掌握基本的人際溝通技巧、拒絕的藝術(shù)、工作中的常識性規(guī)則等，提高社會生存、生活基本能力、社會適應(yīng)能力。362．專業(yè)技能課（1）專業(yè)核心課序號課程名稱主要教學(xué)內(nèi)容和要求參考學(xué)時1普通話依據(jù)《普通話教學(xué)大綱》開設(shè)要求，通過對普通話發(fā)音的校正、發(fā)聲技巧的訓(xùn)練，使學(xué)生具備基本標(biāo)準(zhǔn)的普通話水平，掌握一定的發(fā)聲技巧，注重親和力訓(xùn)練和優(yōu)質(zhì)語音塑造，從而使學(xué)生具有從事呼叫中心座席人員的基本素質(zhì)。722客戶溝通技巧了解客戶溝通的一般技巧及客戶投訴的一般性處理方法。掌握溝通的認知、語言溝通技巧的運用、非語言溝通技巧的運用、傾聽訓(xùn)練、客戶投訴心理分析、客戶投訴處理技巧的運用、書面溝通技巧、團隊與溝通等，使學(xué)生具有與客戶溝通的基本技巧及處理客戶投訴的能力。1083客戶服務(wù)禮儀了解客戶服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容和要求，掌握形象、形體禮儀、語言交際禮儀、電話禮儀、宴請客戶禮儀、商務(wù)會議禮儀、客戶談判慶典禮儀等理論知識，具備基本的客戶溝通與服務(wù)禮儀的技能。364電子商務(wù)概論了解網(wǎng)絡(luò)零售市場的基本特點，電子商務(wù)B2B、B2C、C2C等典型電子商務(wù)運營模式，電子商務(wù)物流模式與工作流程，掌握網(wǎng)上銷售的主要交易流程，能進行網(wǎng)絡(luò)商情信息的收集、處理、分析和整合，并進行網(wǎng)上商店的推廣和網(wǎng)絡(luò)促銷，能利用不同的網(wǎng)絡(luò)聊天工具與客戶進行溝通和交流，從而進行產(chǎn)品的介紹和銷售。725市場營銷基礎(chǔ)了解市場營銷的基本原理、基本概念和核心概念，掌握營銷環(huán)境分析、市場調(diào)研、市場預(yù)測、市場細分、市場定位、營銷組合等基本知識，具備進行簡單的營銷策劃的能力。726客戶心理學(xué)了解客戶心理學(xué)的基本理論、客戶的消費需求、購買動機、心理活動過程，掌握消費者購買行為、心理特征，以及社會因素與消費心理、消費期望與商品效用、產(chǎn)品與消費心理、新產(chǎn)品與消費心理、廣告與消費心理、價格與消費心理的影響等，能夠針對不同消費者運用消費心理學(xué)的理論進行有效的心理干預(yù)和導(dǎo)向。727客戶信息常識了解客戶信息服務(wù)工作中的基本常識，掌握服務(wù)外包的基本概念和基本內(nèi)容，熟悉生活中常見的地理常識，客戶信息服務(wù)過程中必備的常用姓氏、地址的拆分方法，能夠通過理論知識的學(xué)習(xí)，在進行客戶信息服務(wù)工作時及時地了解客戶信息，并進行有效的溝通。1088情緒管理與壓力舒緩了解壓力和壓力的來源，以及壓力對人身心健康的影響，工作壓力的誘因、良性壓力和負面壓力的區(qū)別、情緒的三大陷阱、情緒康步驟和方法，掌握情緒智能的實用策略與技巧，能夠消除專業(yè)學(xué)習(xí)和實訓(xùn)過程中的負面情緒影響，探索合適的建設(shè)性的減壓策略，培養(yǎng)樂在工作、樂觀思維和幸福體驗的形態(tài)。72（2）專業(yè)（技能）方向課專業(yè)技能方向1：座席服務(wù)序號課程名稱主要教學(xué)內(nèi)容和要求參考學(xué)時1電話營銷了解電話營銷的基本流程，掌握電話營銷的步驟，通過電話完成產(chǎn)品的銷售，熟悉電話營銷技巧以及如何處理客戶異議，拓展和保留客戶，并最終與客戶建立持久關(guān)系的方法和技巧。722呼叫中心呼入業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練了解呼叫中心呼入業(yè)務(wù)、電話咨詢業(yè)務(wù)受理、訂單業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)絡(luò)咨詢業(yè)務(wù)受理、客戶投訴業(yè)務(wù)受理、呼叫中心呼入業(yè)務(wù)管理，掌握常見的呼入業(yè)務(wù)的處理流程和應(yīng)對技巧，掌握常見行業(yè)的呼入業(yè)務(wù)規(guī)范。1083呼叫中心呼出業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練了解呼叫中心呼出業(yè)務(wù)、電話銷售業(yè)務(wù)處理、電話調(diào)研業(yè)務(wù)處理、電話回訪業(yè)務(wù)處理、電話邀約業(yè)務(wù)處理、呼出業(yè)務(wù)管理，掌握常見的呼出業(yè)務(wù)的處理流程和應(yīng)對技巧，掌握常見行業(yè)的呼出業(yè)務(wù)規(guī)范。1084呼叫中心綜合能力實訓(xùn)了解呼叫中心整個工作流程，通過呼叫中心模擬系統(tǒng)（CCSS）模擬常見行業(yè)的情境實訓(xùn)，熟悉各行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識，掌握基本的呼出、呼入操作流程以及客戶服務(wù)、溝通能力，通過模擬實訓(xùn)將所學(xué)知識和技能內(nèi)化為能力，使學(xué)生在畢業(yè)時能基本勝任呼叫中心的座席人員的崗位。108（2）專業(yè)技能方向2：運營管理序號 課程名稱主要教學(xué)內(nèi)容和要求參考學(xué)時1呼叫中心班組長管理了解班組長應(yīng)該具備的基本素質(zhì)及能力，掌握如何執(zhí)行會議、現(xiàn)場管理、KPI管理、員工輔導(dǎo)，初步具備作為呼叫中心班組長的必備技能。1082呼叫中心運營管理了解呼叫中心運營管理與流程，掌握呼叫中心例會制度、在崗培訓(xùn)、話務(wù)預(yù)測和排班、呼叫中心的品質(zhì)監(jiān)控，統(tǒng)計分析、人員招聘的基本理論，能夠獨立分析完成呼叫中心現(xiàn)場指標(biāo)和人員的調(diào)控，能夠有效的進行服務(wù)質(zhì)量的管理與控制，能夠制作格式報表及報告，進行呼叫中心的基本運營管理。1083呼叫中心質(zhì)量管理與控制了解呼叫中心質(zhì)量管理與控制的基本內(nèi)容和流程，掌握質(zhì)控規(guī)則和系統(tǒng)操作要求、錄音監(jiān)聽方法、能夠進行錄音分析，并根據(jù)分析結(jié)果歸納問題，進行報表的制作。1084培訓(xùn)師能力訓(xùn)練（TTT）了解培訓(xùn)師應(yīng)該具有的基本能力、角色定位、素質(zhì)與形象，掌握培訓(xùn)需求的分析與方法、培訓(xùn)計劃的制定、培訓(xùn)課程設(shè)計、培訓(xùn)實施技巧、考核實施、培訓(xùn)評估，掌握呼叫中心培訓(xùn)師的日常工作流程和培訓(xùn)方法技巧，能夠獨立完成培訓(xùn)總結(jié)和評估報告的撰寫。723．綜合實訓(xùn)綜合實訓(xùn)是指理、實一體化課程實訓(xùn)內(nèi)容之外用于強化專項技能訓(xùn)練、提升專業(yè)知識和技能的綜合應(yīng)用能力或為取得職業(yè)資格證書等而開設(shè)的綜合性實訓(xùn)項目。學(xué)?？筛鶕?jù)區(qū)域經(jīng)濟人才需求的規(guī)格和本校教學(xué)實際有針對性地加以組織和實施。本標(biāo)準(zhǔn)建議可開設(shè)呼叫中心綜合模擬實訓(xùn)，教學(xué)安排以整周的形式體現(xiàn)。4．頂崗實習(xí)