【文章內(nèi)容簡介】 旅游方面的各種問題；保持工作環(huán)境的整潔和辦公設(shè)備的良好運(yùn)轉(zhuǎn)；提供國際國內(nèi)長途電話服務(wù)；提供常用辦公小文具，供客人隨時(shí)借用；提供最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)；每班次認(rèn)真檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)保持商務(wù)中心區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；1發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，完成客服主管交辦的其他任務(wù)九、 客戶服務(wù)部租賃崗位職責(zé)隸屬部門：客戶服務(wù)部直接上級(jí)：客戶服務(wù)部經(jīng)理1. 負(fù)責(zé)制定招租經(jīng)營計(jì)劃,定期向公司匯報(bào)租賃情況，負(fù)責(zé)本大廈空置房屋的招租工作。2. 協(xié)調(diào)客戶與公司之間聯(lián)絡(luò)及關(guān)系，保持公司專業(yè)形象。配合及督促客戶投訴事項(xiàng)處理情況。3. 調(diào)查市場近期走向，統(tǒng)籌客戶的信息反饋予公司，調(diào)整租賃策略。4. 協(xié)助客戶部接待管理工作和客戶檔案管理工作。5. 策劃大廈宣傳推廣活動(dòng)、節(jié)日布置，為大廈營造良好的氣氛。6. 參與公司物業(yè)的經(jīng)營開發(fā)，為公司創(chuàng)造收益。第三章 客戶服務(wù)部規(guī)程一、 客戶收樓辦理規(guī)程1. 客戶與開發(fā)公司銷售部已簽訂《購房合同》或與管理部資產(chǎn)管理部簽訂《租賃合同》,并按約定已支付全部房款或租賃按金和管理費(fèi)按金(三個(gè)月租金及管理費(fèi)作租賃押金）.2. 開發(fā)公司或管理部租賃專員,以《工作聯(lián)系單》的形式通知客服部,并將《交樓通知書》、《購房合同》/《租賃合同》,連同業(yè)主資料一塊移交到管理部客戶服務(wù)中心.3. 客戶服務(wù)部按照《購房合同》/《租賃合同》的約定日期,:252。 《用戶手冊(cè)》252。 《裝修手冊(cè)》252。 《二次裝修前期申報(bào)資料明細(xì)》252。 《客戶資料登記表》252。 《文件接收表》252。 《二次裝修申請(qǐng)表》252。 《交房驗(yàn)收表格》252。 《租戶名牌申請(qǐng)表》4. 準(zhǔn)備該單元的鑰匙,由客戶專員填寫內(nèi)部《工作聯(lián)系單》聯(lián)系工程部,檢查房屋狀態(tài),對(duì)未達(dá)到合同約定的交房條件,協(xié)調(diào)工程部于交房日期前完成整改.5. 填寫內(nèi)部《工作聯(lián)系單》予保安部,收回該單元的備用鑰匙,并檢查鑰匙編號(hào)是否一致,開啟是否靈活. 6. 客戶專員代表公司再次聯(lián)系客戶,確認(rèn)客戶準(zhǔn)確交樓時(shí)間,以備需要時(shí)保持聯(lián)系。7. 由客戶專員協(xié)調(diào)行政部,對(duì)交房現(xiàn)場進(jìn)行布置.(重要客戶)8. 業(yè)主(個(gè)人客戶)/業(yè)戶代表(公司客戶)持公司營業(yè)執(zhí)照，公司出具之收樓委托書，身份證明于約定時(shí)間至客戶服務(wù)中心辦理收樓手續(xù).9. 客戶專員協(xié)助業(yè)主/業(yè)戶代表,簽收/簽署第3條所列資料.10. 客戶專員帶領(lǐng)業(yè)主/業(yè)戶代表至公司財(cái)務(wù)部繳納首期租金和管理費(fèi).11. 客戶專員通過對(duì)講機(jī)通知工程部至現(xiàn)場協(xié)助交樓、抄寫水、電表.12. 客戶專員帶領(lǐng)業(yè)主/業(yè)戶代表查看房屋狀態(tài)，確認(rèn)該單元水、電、煤表讀數(shù)，將客戶意見記錄在《樓宇交接驗(yàn)收表》,并請(qǐng)業(yè)主/業(yè)戶代表進(jìn)行確認(rèn),以便日后進(jìn)行整改.13. 客戶專員帶業(yè)主/業(yè)戶代表回客戶服務(wù)中心,將樓宇鑰匙全部交由業(yè)主/業(yè)戶代表簽收. 14. 業(yè)主/業(yè)戶代表同意在裝修前整改的,為業(yè)主/業(yè)戶代表辦理鑰匙托管手續(xù).15. 提前告知業(yè)主/業(yè)戶代表裝修辦理注意事項(xiàng),需業(yè)主/業(yè)戶代表進(jìn)行授權(quán).16. 歡送業(yè)主離去.17. 將《樓宇交接驗(yàn)收表》中記錄的問題通知工程部安排整改.18. 客戶專員協(xié)調(diào)工程部共同提前檢查整改結(jié)果,自檢合格則通知業(yè)戶/業(yè)戶代表進(jìn)行現(xiàn)場查看,并在《樓宇交接驗(yàn)收表》中確認(rèn).19. 歡送業(yè)主離去.作業(yè)記錄： 交樓通知書 用戶手冊(cè) 裝修手冊(cè) 裝修前期申報(bào)資料明細(xì)二次裝修申請(qǐng)表 客戶資料登記表 文件接收表公司名錄申請(qǐng)表交房驗(yàn)收表格二、 租戶退場規(guī)程(一) 若該單元產(chǎn)權(quán)業(yè)主非開發(fā)公司或非物業(yè)公司代管物業(yè)，退場辦理程序1. 租約期滿/未滿，租戶至客戶服務(wù)中心填寫《退場申請(qǐng)》。2. 客戶服務(wù)部立即聯(lián)系該單元業(yè)主來現(xiàn)場協(xié)商辦理租戶退場事宜。3. 客戶服務(wù)中心通知財(cái)務(wù)部確認(rèn)該租戶應(yīng)繳費(fèi)用明細(xì)，通知工程部抄錄該單元內(nèi)的水電表讀數(shù)，請(qǐng)租戶繳清租賃期間產(chǎn)生的物業(yè)管理費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)及其他所有費(fèi)用。4. 通知工程部檢查該單元是否有損壞公共設(shè)施、設(shè)備，如有損壞請(qǐng)租戶修復(fù)后再辦理退場手續(xù)，對(duì)租戶拒不修復(fù)的由業(yè)主承擔(dān)連帶修復(fù)責(zé)任。5. 租金及其他事宜由業(yè)主和租戶自行協(xié)商。6. 在租戶繳清相關(guān)費(fèi)用，并修復(fù)或賠償了相關(guān)設(shè)施設(shè)備，經(jīng)業(yè)主同意并由業(yè)主在退場意見中簽署同意放行意見后，客戶服務(wù)中心為租戶辦理物品放行備案手續(xù)。7. 客戶服務(wù)中心通知財(cái)務(wù)部在15個(gè)工作日內(nèi)，退回租戶的管理費(fèi)保證金。(二) 若該單元屬開發(fā)公司或業(yè)主全權(quán)委托物業(yè)公司代管物業(yè)，退場辦理程序1. 租約期滿/未滿，租戶至客戶服務(wù)中心填寫《退場申請(qǐng)》2. 客戶服務(wù)中心通知財(cái)務(wù)部確認(rèn)該租戶應(yīng)繳費(fèi)用明細(xì)，通知工程部抄錄該單元內(nèi)的水電表讀數(shù)，請(qǐng)租戶繳清租賃期間產(chǎn)生的物業(yè)管理費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、停車費(fèi)、電話費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)及其他所有費(fèi)用。3. 通知工程部檢查該單元內(nèi)及公共設(shè)施、設(shè)備，如有損壞請(qǐng)租戶自行修復(fù)，否則管理部有權(quán)從租賃保證金和管理費(fèi)保證金中扣除恢復(fù)費(fèi)用。4. 租戶拆卸加設(shè)于該單元內(nèi)之固定裝置、裝修時(shí)，須經(jīng)管理部書面同意；對(duì)未獲管理部書面同意拆除的固定裝置、裝修，租戶不得拆除。5. 如租約期滿，租戶未能在合同終結(jié)之日撤出所有物件，視為租戶自動(dòng)放棄其所有權(quán)。對(duì)于租賃合同中約定租戶撤場需拆除的固定裝置、裝修，租戶必須自費(fèi)拆除；租戶不予拆除則由管理部派員拆除，產(chǎn)生的費(fèi)用由租戶承擔(dān)。6. 如租賃期滿，《租賃合同》約定的租賃期限履行到期，如租戶已清繳全部租金及其它應(yīng)繳之費(fèi)并無違約行為，管理部應(yīng)在租戶按規(guī)定辦理完退場手續(xù)，客戶服務(wù)中心為租戶辦理物品放行手續(xù)。租賃期終止日后三十天內(nèi)將租戶的租賃保證金本金（不計(jì)利息）退回租戶。如有欠租及未將各項(xiàng)費(fèi)用清繳等情況，管理部可先從乙方的租賃保證金中扣除支付。若租戶有違反租賃合同約定的行為，管理部可將保證金全部或一部分扣除，作為對(duì)租戶違約行為的懲罰和因租戶違約而致?lián)p失的補(bǔ)償。保證金扣除后的余數(shù)退還給租戶。7. 由客戶服務(wù)中心為租戶辦理物品放行手續(xù)，通知秩序維護(hù)部給予放行。8. 如租賃期未滿，租戶在已清繳全部租金及其它應(yīng)繳之費(fèi)并無違約行為，租戶將該單元全部空出連同該單元大門和其他所有鎖匙交回客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心在扣除租戶未滿之租期的租金和管理費(fèi)后的將余數(shù)退還給租戶。 三、 月租車位辦理規(guī)程1. 業(yè)戶至客戶服務(wù)中心提出租賃車位意向.2. 客戶專員協(xié)助客戶填寫《地下車場車位月租申請(qǐng)表》.3. 如業(yè)戶需要固定車位是否設(shè)固定車位，須與管理部確定的政策相一致。,則通知保安部預(yù)留固定車位.4. 業(yè)戶提供相關(guān)資料后,與業(yè)戶簽訂租賃協(xié)議.5. 客服部填寫《月租車輛費(fèi)用繳納確認(rèn)單》,通知財(cái)務(wù)部收取費(fèi)用.6. 業(yè)戶繳納費(fèi)用后,客戶部制作停車卡,請(qǐng)客戶在《月租車輛費(fèi)用繳納確認(rèn)單》上簽領(lǐng)停車卡.7. 車位租賃合同歸檔.8. 租賃期限屆滿,提前7天通知業(yè)戶續(xù)費(fèi).9. 業(yè)戶不再續(xù)費(fèi),注銷該停車卡.四、 業(yè)戶公司銘牌申請(qǐng)辦理規(guī)程1. 業(yè)戶至客戶服務(wù)中心申請(qǐng)制作公司銘牌.2. 協(xié)助業(yè)戶填寫《租戶銘牌申請(qǐng)表》,并請(qǐng)業(yè)戶提供公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件,核對(duì)名稱是否與工商管理部門核準(zhǔn)的公司名稱一致.3. 業(yè)戶繳納費(fèi)用.4. 客戶服務(wù)中心將銘牌樣式、內(nèi)容、交貨時(shí)間,通知制作商.5. 制作商交貨、安裝,請(qǐng)客戶現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn).6. 拍照,請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn),資料存檔.五、 鑰匙管理規(guī)程(一) 鑰匙的接管客戶服務(wù)中心應(yīng)同建設(shè)單位做好鑰匙接管驗(yàn)收工作后，客戶服務(wù)中心根據(jù)各單位之配套性能對(duì)保管的鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)、標(biāo)識(shí)，并在鑰匙交接統(tǒng)計(jì)表上做好記錄。(二) 未收樓單元鑰匙（包括未出租單元鑰匙）及客戶返修托管鑰匙管理。1. 未收樓單元鑰匙（包括未出租單元鑰匙）均按標(biāo)示單元號(hào)碼的，按順序標(biāo)示存放于客戶服務(wù)中心鑰匙柜中，由客戶服務(wù)中心接待員管理。2. 收樓向客戶交接鑰匙時(shí)，首先由負(fù)責(zé)該區(qū)域的客戶專員向?qū)９荑€匙的前臺(tái)接待員簽收鑰匙，客戶正式接收鑰匙時(shí)，應(yīng)在《收樓確認(rèn)書》中簽收。3. 客戶若委托本公司代管/托管鑰匙，應(yīng)與本公司簽署《鑰匙托管承諾書》，并分類存放于客戶服務(wù)中心專用的鑰匙柜中。4. 如其它部門因工作需要臨時(shí)領(lǐng)用鑰匙，經(jīng)請(qǐng)示客戶中心經(jīng)理/主管后，由客戶接待員在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上做好記錄，并在預(yù)借期內(nèi)收回所借出的鑰匙。5. 當(dāng)鑰匙丟失或損壞時(shí)，鑰匙專管員應(yīng)按《鑰匙管理備忘錄》要求記錄事件經(jīng)過并報(bào)告客戶中心經(jīng)理/主管，屬代管/托管的應(yīng)與客戶取得聯(lián)系，征得同意后，采取補(bǔ)配鑰匙及換鎖措施，確保遺失鑰匙單位的安全，并將處理結(jié)果記錄在《鑰匙備忘錄》中。6. 客戶或客戶指定的委托人前來領(lǐng)取鑰匙時(shí)，前臺(tái)接待員憑客戶/委托人的有效身份證明和委托書原件將鑰匙移交給領(lǐng)鑰匙人。同時(shí)應(yīng)在《鑰匙托管承諾書》中注明移交日期，請(qǐng)客戶/委托人簽名確認(rèn)。在無任何證件和委托書證明領(lǐng)匙者為鑰匙所屬單位的客戶時(shí)，前臺(tái)接待員不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。六、 客戶報(bào)修處理規(guī)程1. 客戶服務(wù)中心接到業(yè)戶報(bào)修.2. 記錄業(yè)戶的報(bào)修地點(diǎn),報(bào)修人,報(bào)修設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、位置,預(yù)約上門維修時(shí)間.3. 客服部將工作任務(wù)添加到BF系統(tǒng)，提交工程部主管,請(qǐng)工程部主管派工,并確認(rèn)上門維修時(shí)間.4. 客戶部與業(yè)戶聯(lián)系確認(rèn)上門維修時(shí)間.5.