【正文】 第三章 客戶服務(wù)部崗位職責(zé)須于相應(yīng)頁碼對(duì)應(yīng)，將目錄完善1. 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)……………………………………………………….92. 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)………………………………………………………103. 客戶服務(wù)部環(huán)境主管崗位職責(zé)…………………………………………….…..114．客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)…………………………………………………………12 5. 客戶服務(wù)部檔案管理員崗位職責(zé)………………………………………………136．客戶服務(wù)部接待員崗位職責(zé)……………………………………………………147．客戶服務(wù)部大堂接待崗位職責(zé)………………………………………………….158. 客戶服務(wù)部商務(wù)中心崗位職責(zé)………………………………..………………169. 客戶服務(wù)部租賃崗位職責(zé)…………………………………………………..…17第四章 客戶服務(wù)部操作規(guī)程1. 客戶收樓辦理規(guī)程…………………………………………………………18~192. 業(yè)戶退場辦理規(guī)程………………………………………………………….20~213. 車位辦理操規(guī)程………………………………………………………………...224. 業(yè)戶公司銘牌申請(qǐng)操作規(guī)程…………………………………………………...235. 客戶單元鑰匙托管操作規(guī)程…………………………………………………...246. 客戶報(bào)修處理規(guī)程……………………………………………………………...257. 客戶投訴受理規(guī)程……………………………………………………………...268. 客戶回訪規(guī)程…………………………………………………………………...279. 客戶滿意度調(diào)查操規(guī)程………………………………………………………...2810. 費(fèi)用催繳規(guī)程…………………………………………………….....................2911. 電話/網(wǎng)絡(luò)辦理規(guī)程……………………………………………………………..3012. 失物招領(lǐng)規(guī)程………………………………………………………. ………….3113. 樓宇巡查規(guī)程………………………………………………………………32~3414. 保潔/綠化/消殺巡查規(guī)程……………………………………………………….3515. 大廈超時(shí)空調(diào)申請(qǐng)規(guī)程…………………………………………………..........3616. 報(bào)刊/郵件簽收發(fā)放規(guī)程………………………………………………….........3717. 客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)程………………………………………………….................3818. VIP客戶協(xié)助接待規(guī)程…………………………………………………...........39第五章 流程圖1. 客戶收樓流程圖…………………………………………………....................402. 二次裝修辦理流程圖………………………………………………….............413. 出入證辦理流程圖…………………………………………………................434. 裝修/施工單位辦理延時(shí)裝修流程圖…………………………………………445. 裝修單位辦理臨時(shí)用水/用電流程圖…………………………………………456. 客戶投訴處理流程圖…………………………………………………............46第六章 日常表格第一章 客戶服務(wù)部部門架構(gòu)一、 客戶服務(wù)部部門架構(gòu)設(shè)置:客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶專員環(huán)境主管資產(chǎn)管理主管保潔公司綠化租擺公司綠化維養(yǎng)公司消殺公司檔案管理大堂接待客戶接待商務(wù)中心二、 客戶服務(wù)部人員編制說明:1. 客戶服務(wù)部總編制必須控制在10人以內(nèi)。2. 客戶服務(wù)部設(shè)經(jīng)理1名,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部全面工作.3. 客戶服務(wù)部設(shè)主管1名,主要負(fù)責(zé)分管接待\檔案管理\商務(wù)中心工作.4. 設(shè)環(huán)境主管1名,主要負(fù)責(zé)分管對(duì)保潔\綠化\消殺外判工作的協(xié)調(diào)和監(jiān)管.5. 設(shè)客戶服務(wù)專員2名,負(fù)責(zé)各自管轄區(qū)域內(nèi)客戶服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào).6. 設(shè)檔案管理員1名,負(fù)責(zé)客戶部客戶檔案資料的管理和客戶服務(wù)中心辦公室的接待工作,與客戶接待員進(jìn)行輪值,同時(shí)負(fù)責(zé)本部門公文的處理和工作日志的匯總.7. 設(shè)客戶接待員1名,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心辦公室的接待工作及客戶入住\二次裝修\日常服務(wù)等手續(xù)的辦理.8. 設(shè)大堂接待員1名,在B座大堂負(fù)責(zé)客戶咨詢\導(dǎo)引工作.9. 設(shè)商務(wù)中心接待員1名, 在B座大堂負(fù)責(zé)為客戶提供商務(wù)服務(wù).第二章 客戶服務(wù)部管理制度一、 客戶服務(wù)部檔案管理制度為嚴(yán)格規(guī)范檔案管理制度，保證檔案管理的有效性、規(guī)范性，特制定如下管理制度。（二） 文件材料歸檔要求1. 根據(jù)公司要求，重要檔案資料交公司檔案室歸檔，本部門留副件一份以方便平時(shí)查閱。3. 文件材料分類明確，符合其形成規(guī)律。（三） 歸檔時(shí)間1. 每年的12月29～30日按歸檔范圍將客服部本年度文件集中上報(bào)公司行政部，統(tǒng)一移交公司檔案室歸檔。3. 聲像文件材料在當(dāng)月上報(bào)行政部，移交公司檔案室歸檔。客服部所有檔案保存期限皆為長期，未經(jīng)總經(jīng)理同意，任何人無權(quán)私自銷毀檔案。2. 裝修單元業(yè)戶須在管理部客戶服務(wù)中心辦理二次裝修申請(qǐng)。6. 施工人員進(jìn)入施工現(xiàn)場必須佩帶施工證，并接受管理人員的監(jiān)督。9. 大廈第一批客戶交樓6個(gè)月以后,辦公時(shí)間不得進(jìn)行裝修施工,所有裝修施工時(shí)間為19:00至8:00點(diǎn).10. 在施工現(xiàn)場按消防規(guī)定配置一定數(shù)量的滅火器材，易燃易爆物品應(yīng)按規(guī)定擺放,存放量不得超過當(dāng)天使用用量。11. 國航世紀(jì)中心管理部有權(quán)對(duì)違反施工規(guī)范的施工單位及個(gè)人采取處罰措施直至勒令停止施工。三、 客戶服務(wù)部員工行為規(guī)范1. 儀表舉止端莊、文雅，行為得體。在大廈內(nèi)行走互相之間不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。4. 工作時(shí)間保持精神飽滿，對(duì)客服務(wù)保持微笑，不得將個(gè)人情緒帶到工作中來. 5. 說話有禮貌，遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。7. 在大廈公共區(qū)域， 與上級(jí)、客戶相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。同行時(shí)不走中間,盡量靠右行。9. 在樓層遇到客人迎面走來或上下電梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 11. 一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。 12. 15. 為了保證客戶服務(wù)中心溝通及時(shí),客戶部所有員工上班須提前15分鐘到辦公室,下班須向客戶服務(wù)中心主管/經(jīng)理確認(rèn),已經(jīng)沒有其他工作安排方可離開.16. 任何時(shí)候不得與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí),如看到其他同事在公眾場合與客戶發(fā)生爭執(zhí),應(yīng)主動(dòng)上前勸離同事,向客戶致歉,引導(dǎo)客戶到會(huì)議室協(xié)調(diào)解決.第三章 客戶服務(wù)部崗位職責(zé)一、 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：管理部副總經(jīng)理直接下屬：客戶服務(wù)部主管,環(huán)境主管,客戶專員1. 部門規(guī)章制度及操作流程的制定、修改、培訓(xùn)；2. 全面負(fù)責(zé)大廈業(yè)戶之入伙工作組織；3. 全面負(fù)責(zé)大廈業(yè)戶二次裝修接待辦理，并與工程部、秩序維護(hù)部做好協(xié)調(diào)；4. 組織本部門協(xié)助其他部門做好業(yè)戶二次裝修的監(jiān)管工作；5. 及時(shí)更新并定期匯總客戶信息；6. 業(yè)戶物業(yè)管理費(fèi)、水、電費(fèi)等費(fèi)用催繳的組織；7. 協(xié)助制訂通告、各類緊急事件之處理程序；8. 組織、監(jiān)督本部門對(duì)客戶投訴的接待和處理,負(fù)責(zé)處理業(yè)戶的重要投訴及突發(fā)事件；9. 負(fù)責(zé)定期以報(bào)告形式將部門內(nèi)的情況匯報(bào)至副總經(jīng)理；10. 定期組織對(duì)大廈業(yè)戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，定期安排業(yè)戶拜訪，全力完善服務(wù)質(zhì)量；11. 定期舉辦業(yè)戶座談、聯(lián)誼活動(dòng)，與業(yè)戶保持良好的客情關(guān)系；12. 保持各部門間的橫向溝通，并協(xié)調(diào)配合各部門完成對(duì)客服務(wù)工作；13. 完成其它由管理處委派的工作。三、 客戶服務(wù)中心保潔主管職責(zé)職 務(wù)： 客戶服務(wù)中心保潔主管呈報(bào)上級(jí)： 客戶服務(wù)中心經(jīng)理指導(dǎo)下級(jí)： 外判保潔/綠化/消殺公司1. 對(duì)客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面監(jiān)管、考核外判保潔/綠化/消殺公司的工作。2. 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、考核外判保潔/綠化/消殺公司的工作計(jì)劃、工作實(shí)施情況，公正、客觀的對(duì)外判保潔/綠化/消殺公司的工作定期、不定期的進(jìn)行考核，及時(shí)向客戶中心經(jīng)理匯報(bào)評(píng)估意見，完成評(píng)估記錄。4. 每天對(duì)管理區(qū)域內(nèi)各清潔部位的衛(wèi)生情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)保潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及客戶投訴等問題及時(shí)與保潔公司協(xié)調(diào)整改，并跟進(jìn)整改進(jìn)度，負(fù)責(zé)因此引起客戶投訴的處理和回訪。6. 負(fù)責(zé)公共區(qū)域擺設(shè)物件的維護(hù)、報(bào)修、管理、存檔、記錄，定期盤點(diǎn)并及時(shí)將完損狀況上報(bào)客戶中心經(jīng)理。8. 如實(shí)做好每天的保潔檢查記錄并與保潔公司駐場經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)，并提交給客戶服務(wù)部經(jīng)理審核，作為月底考核的依據(jù)。9. 完成客戶服務(wù)部經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作。對(duì)二次裝修的單元進(jìn)行檢查，記錄裝修進(jìn)度,發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知業(yè)戶單位及相關(guān)部門,并督促整改情況；3. 每月向財(cái)務(wù)部提供客戶有償服務(wù)及公用事業(yè)費(fèi)明細(xì)，打印帳單，核對(duì),分發(fā),配合財(cái)務(wù)部按月將租戶的付款通知書及發(fā)票交租戶簽收，簽收憑證交辦公室接待歸檔,并負(fù)責(zé)費(fèi)用的催收工作.4. 協(xié)助遞送各類通知及調(diào)查問卷至各業(yè)戶, 5. 跟進(jìn)責(zé)任區(qū)域客戶的日常投訴處理,重大投訴及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理,并協(xié)助處理本部門的客戶回訪工作；6. 負(fù)責(zé)分管區(qū)域（包括但不限于停車場、外圍、大堂、各樓層、空中花園）所有公共設(shè)備、設(shè)施之維修、治安、保