【正文】 水費、電費、停車費、電話費、網(wǎng)絡(luò)費及其他所有費用。6. 在租戶繳清相關(guān)費用，并修復(fù)或賠償了相關(guān)設(shè)施設(shè)備，經(jīng)業(yè)主同意并由業(yè)主在退場意見中簽署同意放行意見后，客戶服務(wù)中心為租戶辦理物品放行備案手續(xù)。4. 通知工程部檢查該單元是否有損壞公共設(shè)施、設(shè)備，如有損壞請租戶修復(fù)后再辦理退場手續(xù)，對租戶拒不修復(fù)的由業(yè)主承擔連帶修復(fù)責任。2. 客戶服務(wù)部立即聯(lián)系該單元業(yè)主來現(xiàn)場協(xié)商辦理租戶退場事宜。 《租戶名牌申請表》4. 準備該單元的鑰匙,由客戶專員填寫內(nèi)部《工作聯(lián)系單》聯(lián)系工程部,檢查房屋狀態(tài),對未達到合同約定的交房條件,協(xié)調(diào)工程部于交房日期前完成整改.5. 填寫內(nèi)部《工作聯(lián)系單》予保安部,收回該單元的備用鑰匙,并檢查鑰匙編號是否一致,開啟是否靈活. 6. 客戶專員代表公司再次聯(lián)系客戶,確認客戶準確交樓時間,以備需要時保持聯(lián)系。 《二次裝修申請表》252。 《客戶資料登記表》252。 《裝修手冊》252。第三章 客戶服務(wù)部規(guī)程一、 客戶收樓辦理規(guī)程1. 客戶與開發(fā)公司銷售部已簽訂《購房合同》或與管理部資產(chǎn)管理部簽訂《租賃合同》,并按約定已支付全部房款或租賃按金和管理費按金(三個月租金及管理費作租賃押金）.2. 開發(fā)公司或管理部租賃專員,以《工作聯(lián)系單》的形式通知客服部,并將《交樓通知書》、《購房合同》/《租賃合同》,連同業(yè)主資料一塊移交到管理部客戶服務(wù)中心.3. 客戶服務(wù)部按照《購房合同》/《租賃合同》的約定日期,:252。5. 策劃大廈宣傳推廣活動、節(jié)日布置，為大廈營造良好的氣氛。3. 調(diào)查市場近期走向，統(tǒng)籌客戶的信息反饋予公司，調(diào)整租賃策略。2. 協(xié)調(diào)客戶與公司之間聯(lián)絡(luò)及關(guān)系，保持公司專業(yè)形象。七、 大堂接待崗位職責直接上級：客戶服務(wù)部主管1. 大堂上下班人流高峰時間，主動為客戶拉門,協(xié)助維護電梯上下秩序,客戶需要幫助的時候熱情耐心地提供相應(yīng)服務(wù)；2. 對來訪客戶進行登記和指引；3. 指引進入大堂區(qū)域的快遞公司及送餐公司從貨梯上樓層；4. 跟進保安部及保潔部大堂區(qū)域包括客梯、貨梯及衛(wèi)生間區(qū)域內(nèi)的環(huán)境整潔及安全情況； 5. 登記當天收到的各類報紙及信件并安排分發(fā)；6. 完成客戶服務(wù)部主管交辦的其他工作。10. 行使客戶服務(wù)部秘書的職責，部門工作日志的匯總。10. 積極主動地完成客戶服務(wù)中心主管臨時安排的其它工作。8. 負責保持辦公室之整潔、有序，保證辦公用品使用狀態(tài)良好，杜絕浪費及辦公用品的流失。6. 負責空鋪鑰匙接收及保管，嚴格執(zhí)行領(lǐng)用交接制度，存放安全，易于檢索。要求文檔分類標準統(tǒng)一、檔案目錄明晰，易于檢索，貯存安全；辦公用品出入帳目清楚、不浪費。4. 負責所有客戶中心文件的打印、管理；客戶中心辦公用品的管理。對交收鋪、裝修、施工及各類申請按規(guī)程接待、受理、遞批，并跟進或協(xié)調(diào)相關(guān)部門跟進。7. 負責業(yè)戶信息的收集、整理；了解、調(diào)查客戶的服務(wù)需求和對管理部的意見建議,及時上報經(jīng)理.8. 協(xié)助客戶服務(wù)接待員和檔案管理員整理部門文檔,在客戶服務(wù)部接待員休息時進行輪值；9. 在客戶經(jīng)理的安排下,定期不定期開展客戶滿意度調(diào)查.10. 完成客戶部經(jīng)理交辦的其他任務(wù).五、 檔案管理員職責職 務(wù)： 接待/檔案管理呈報上級： 客戶服務(wù)中心主管1. 服從客戶服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)，負責客戶的接待、檔案管理、鑰匙管理、文件的打印、遞批、存檔。四、 客戶服務(wù)專員崗位職責直接上級：客戶服務(wù)部經(jīng)理1. 組織責任區(qū)域內(nèi)業(yè)戶前期驗收接管工作，并跟進分管片區(qū)內(nèi)之遺留工程，協(xié)助處理片區(qū)內(nèi)業(yè)戶之投訴/意見.2. 協(xié)助業(yè)戶辦理收樓手續(xù)、二次裝修申請手續(xù)及相關(guān)之監(jiān)管工作。完成每天的工作日志和交接班記錄。7. 每月底，對外判判保潔/綠化/消殺公司的保潔/綠化/消殺分包工作進行初評，根據(jù)并向公司提出付款扣款建議。5. 對公共區(qū)域的作出定期消殺計劃，監(jiān)督外判保潔公司配合執(zhí)行，定期、不定期的檢查消殺效果。3. 監(jiān)督外判判保潔/綠化/消殺公司人員的出勤、計劃、流程，培訓(xùn)是否落實到位，保證清潔目標的實現(xiàn)。確保其按合同保證公共區(qū)域清潔質(zhì)量，設(shè)施設(shè)備清潔保養(yǎng)良好，并配合公司完成各種活動及任務(wù)，督促外判保潔公司遵守國航世紀中心的各項管理規(guī)定。二、 客戶服務(wù)部主管崗位職責直接上級：客戶服務(wù)部經(jīng)理直接下屬：客戶服務(wù)中心接待、檔案管理員、大堂接待員、商務(wù)中心1. 全面負責組織客戶服務(wù)部接待服務(wù)、檔案管理、商務(wù)服務(wù)、特約及有償服務(wù)等活動的開展,并對過程和結(jié)果進行控制和檢查.2. 協(xié)助經(jīng)理對本部門員工進行培訓(xùn)；3. 指導(dǎo)客戶服務(wù)部接待員,對業(yè)戶日常投訴、報修的接待和處理,業(yè)戶日常服務(wù)手續(xù)辦理,協(xié)助經(jīng)理負責跟進落實客戶中心工作中重大業(yè)主投訴等事項.4. 指導(dǎo)監(jiān)督接待員和檔案管理員,完善客戶資料、規(guī)范檔案管理.5. 指導(dǎo)大堂接待員對客戶的咨詢\導(dǎo)引工作，展示公司良好的服務(wù)形象.6. 制定每月客戶服務(wù)實施計劃,并監(jiān)督進行落實.7. 對客戶服務(wù)中心辦公室接待、檔案管理員、大堂接待員、商務(wù)中心等崗位進行考核,培訓(xùn),對所指導(dǎo)員工任用有建議權(quán)；8. 負責本部門員工的排班及考勤監(jiān)督.9. 負責公司對外發(fā)文的管理；10. 協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理,組織安排本部門會議,并將會議紀要呈報客戶服務(wù)部經(jīng)理審核.11. 完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作。13. 對暫不能解決的投訴,要及時給客戶以回復(fù),對于解決時間比較長的投訴,要將事情解決的進度定期通知客戶,對于目前解決不了的客戶投訴要向客戶致以歉意. 14. 業(yè)戶還在辦公室,或業(yè)戶事情未辦理完畢或交接班不清楚,不得下班,不得表現(xiàn)出不耐煩、催促等情緒。接受客戶投訴不得以任何理由推托,非自已職責范圍內(nèi)能解決的投訴,應(yīng)先禮貌記錄客戶投訴內(nèi)容,并與客戶約定好回復(fù)時間,再通知相關(guān)人員解決,不能直接將客戶指派到其他部門或其他同事那里.不得當著業(yè)戶的面接聽私人手機。10. 熟悉國航的概況和周邊環(huán)境,隨時解答客戶咨詢。8. 與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。6. 談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，與客戶交談要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。2. 發(fā)型、首飾、化妝、鞋襪、著裝等不得違反公司員工手冊規(guī)定.3. 嚴守公司保密制度，不得向外界提供任何有關(guān)公司及業(yè)戶的信息、文件資料；如有查詢，應(yīng)按程序辦理。不得將手插入口袋。12. 如需進入其他業(yè)戶區(qū)域施工，需提前24小時書面申請，獲得受影響業(yè)戶及國航世紀中心管理部許可后方可施工。動用明火需到客戶服務(wù)中心辦理動火證，作好防火措施，持證施工確保安全。7. 開工前施工區(qū)域周邊的外裝飾、設(shè)施、設(shè)備須加以保護，空調(diào)出回風(fēng)口必須封閉,貨物進出及垃圾清運按管理處的規(guī)定進行,裝修區(qū)域要進行封閉施工,裝修區(qū)域玻璃要統(tǒng)一用白色紙從內(nèi)部進行遮擋.8. 大廈從第一個客戶入駐辦公后,辦公時間內(nèi)不得進行有異味、有噪音的工作。3. 裝修單元業(yè)戶申請裝修必須按要求提供相關(guān)資料,并按約定繳納相關(guān)費用.4. 施工單位的施工方案須在管理部備案,并且經(jīng)審核沒有影響大廈安全和公共事務(wù)管理的施工事項,并取得施工許可證.5. 施工單位提供施工人員有效證件，由管理處制作臨時施工證。二、 二次裝修管理制度1. 業(yè)戶須已辦理收樓手續(xù),并付清所有應(yīng)付款項。（四） 檔案保存期的鑒定。2. 公司重大會議和活動的文件材料應(yīng)在當月上報行政部，移交公司檔案室歸檔。4. 客服部所有文件材料禁用圓珠筆、鉛筆起草和批改，手寫檔案，字跡要求清楚，不得潦草。2. 文件材料要準確地反映各項管理的相關(guān)內(nèi)容和過程。1. 客戶服務(wù)部檔案管理范圍（1） 項目資料（包括項目規(guī)劃、配套、總建面積、平面布局、驗收證照等方面資料）（2） 物業(yè)管理規(guī)章制度（用戶手冊、臨時管理規(guī)約、裝修手冊及其他相關(guān)管理規(guī)定）（3） 業(yè)戶/租戶檔案（業(yè)戶個人資料、購買/租賃合同復(fù)印件及其他相關(guān)資料）（4） 合同文件（綠化、清潔、消殺等）（5） 出入管理（業(yè)戶收樓、業(yè)戶遷入、業(yè)戶遷出）（6） 裝修管理（業(yè)戶裝修申請、審批、辦證、巡查等）（7） 車輛管理（業(yè)戶租賃車位、繳交租金和管理費等）（8） 投訴管理（業(yè)戶投訴記錄、處理、跟進、回訪、匯總等）（9） 報修管理（業(yè)戶報修記錄、處理、跟進、回訪、匯總等）（10） 有償服務(wù)（業(yè)戶有償服務(wù)登記、預(yù)約、跟進、回訪、匯總等）（11） 計劃總結(jié)（本部門每周/每月的工作總結(jié)及下月的工作計劃）（12） 對外收發(fā)文（13） 對內(nèi)收發(fā)文（14） 收費管理（15） 重大投訴、重大事故處理意見。GH世紀中心客戶服務(wù)部操作手冊（參考稿）目 錄封面……………………………………………………………………………..…….0目錄………………………………………………………………………………..1~2第一章 客戶服務(wù)部部門架構(gòu)……………………………………………………3第二章 客戶服務(wù)部管理制度1. 客戶檔案管理制度………………………………………………….….……...4~52. 二次裝修管理制度………………………………………………….….……... ...63. 客服部員工行為規(guī)范………………………………………………………….7~8