【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 品名 單位 數(shù)量報(bào)損金額報(bào)損原因責(zé)任人簽字店主簽字是否已登記電子文檔　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　1質(zhì)量管理1） 、門店要嚴(yán)格執(zhí)行“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的理念，嚴(yán)禁出售異味、變質(zhì)等存在質(zhì)20量問題的商品，店主為門店產(chǎn)品質(zhì)量第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)門店所有投訴問題跟蹤協(xié)調(diào)處理。門店商品發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)，首先要判別質(zhì)量責(zé)任部門，是廠商質(zhì)量問題的及時(shí)和廠商聯(lián)系解決；是門店人為原因造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的，由責(zé)任人自行承擔(dān)。2） 、各類商品銷售時(shí)都要做到先進(jìn)先出，生鮮產(chǎn)品在銷售過程中要保持冷鏈，并經(jīng)常翻動(dòng)，托盤要經(jīng)常清洗，營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)或店內(nèi)客流較少時(shí)（如中午12：30—16：00） ，要將清洗干凈的保鮮膜濕水加蓋在生鮮產(chǎn)品上。3） 、門店嚴(yán)禁出售有質(zhì)量問題的商品，如因店內(nèi)管理不善、人為原因造成商品已過保質(zhì)期或有質(zhì)量問題的商品流入到消費(fèi)者手中，由此所發(fā)生的賠償費(fèi)用由門店自己承擔(dān)。4） 、門店禁止出售變質(zhì)生鮮產(chǎn)品：在任何情況下都要堅(jiān)決杜絕賣“臭肉”的現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)銷售“臭肉”的門店每店每次處以 300 元罰款。1投訴處理：接待人員必須認(rèn)真對(duì)待，耐心聽取顧客講話，不準(zhǔn)講任何帶怨氣、刺激性、挑釁性的語言，不得以任何理由搪塞、怠慢顧客，不得給投訴人造成推諉扯皮的印象。如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴，則要認(rèn)真查看顧客所投訴的商品問題的真實(shí)度，一般的質(zhì)量投訴，店主應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予解決。如果是服務(wù)投訴，店主要陪同當(dāng)事員工對(duì)顧客當(dāng)面進(jìn)行賠禮道歉。為了掌握投訴的相關(guān)信息，以備以后為顧客更好的服務(wù)，各店要認(rèn)真填寫投訴信息登記表。千喜鶴 店投訴信息登記表投訴日期投訴人姓名投訴人電話 投訴內(nèi)容第一接待人責(zé)任單位(人) 解決進(jìn)度　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　1費(fèi)用211） 、門店期間費(fèi)用根據(jù)費(fèi)用性質(zhì)分為固定費(fèi)用、變動(dòng)費(fèi)用兩個(gè)部分；固定費(fèi)用指不隨經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而發(fā)生變化的費(fèi)用，主要包括開辦費(fèi)攤銷、折舊、房租等。 2） 、變動(dòng)費(fèi)用指隨經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而不斷發(fā)生變化的費(fèi)用，主要包括工資、水電費(fèi)、物料消耗、勞務(wù)費(fèi)、維修費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)等。3） 、門店的物耗、水電變動(dòng)費(fèi)用和營(yíng)業(yè)額的高低、外賣量的大小和節(jié)能的管理有直接關(guān)系，各門店要加強(qiáng)日常可控費(fèi)用的管理，合理控制，使費(fèi)用降到最低化。4） 、終端店盤點(diǎn)流程及盈虧分析A、盤點(diǎn)前需做好的準(zhǔn)備工作。B、重視日常的單據(jù)管理，把每天的到貨單據(jù)登記后保存，做到日清日結(jié)。C、規(guī)范日常倉(cāng)庫(kù)商品管理，做到分門別類進(jìn)行擺放，盤點(diǎn)前兩天要再次對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的商品進(jìn)行整理，把同一個(gè)類別、同一單品放在一起，保證倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)快速、準(zhǔn)確。D、在盤點(diǎn)前一天，應(yīng)當(dāng)把分管大類商品按商品在店內(nèi)貨架上的擺放順序自制一個(gè)盤點(diǎn)表，該表格式可如下：店 月份 大類盤點(diǎn)表品名 規(guī)格 單 位數(shù)量 備注　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　盤點(diǎn)日期： 盤點(diǎn)人：E、盤點(diǎn)當(dāng)天，足量的商品陳列在前臺(tái)賣場(chǎng)，在保證賣場(chǎng)正常銷售不受影響的情況下，可先提前進(jìn)行庫(kù)存商品盤點(diǎn)，在記錄庫(kù)存商品實(shí)盤數(shù)時(shí)，一定寫清品名、規(guī)格、數(shù)量，便于實(shí)盤數(shù)的核對(duì)。F、要在盤點(diǎn)前一天做出門店大類實(shí)盤數(shù)盤點(diǎn)表，該盤點(diǎn)表的格式可按下表格式。22店 月份 大類盤點(diǎn)表序號(hào) 品名 規(guī)格 單位 數(shù)量 備注　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　盤點(diǎn)日期： 盤點(diǎn)人：H、根據(jù)門店?duì)I業(yè)情況，可適當(dāng)安排提前停止?fàn)I業(yè)，但是在進(jìn)口處提前張貼告示，告知顧客原因。I、盈虧標(biāo)準(zhǔn)正常損耗金額=大類銷售額*損耗比例J、盤點(diǎn)表標(biāo)準(zhǔn)格式和分析要求 K、 ———— 店 年 月份大類盤點(diǎn)盈虧表店 年 月份大類盤點(diǎn)盈虧表類名 賬面數(shù) 實(shí)盤數(shù) 盈虧數(shù)含稅進(jìn)價(jià)盈虧額銷售額 正常損耗調(diào)整金額最終盈虧額調(diào)料 　 　 　 　 　 　 　 　生鮮 　 　 　 　 　 　 　 　米糧 　 　 　 　 　 　 　 　調(diào)味品 　 　 　 　 　 　 　 　休閑 　 　 　 　 　 　 　 　糧油 　 　 　 　 　 　 　 　飲料 　 　 　 　 　 　 　 　M、分析要求：N、分大類對(duì)上表其它原因“調(diào)整金額”和“最終盈虧金額”兩項(xiàng)數(shù)據(jù)查找原因，進(jìn)行文字分析，最終盈虧原因要和顯示的盈虧數(shù)量相符。備注：“調(diào)整金額”指的是當(dāng)月盤點(diǎn)表審核之后又發(fā)現(xiàn)實(shí)盤數(shù)有誤或因商品相互串賣等其它真實(shí)客觀原因，而造成的虛假盈虧現(xiàn)象所做的金額調(diào)整。1在門店經(jīng)營(yíng)中發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，店主必須積極采取有效應(yīng)對(duì)措施,拿出23一個(gè)明確、實(shí)效的解決問題的意見。 千喜鶴 店經(jīng)營(yíng)對(duì)比分析表（樣表）月份：項(xiàng)目 單位本月控制目標(biāo)目標(biāo)費(fèi)用占比（%）上月實(shí)際實(shí)際費(fèi)用占比（%）上月計(jì)劃上月實(shí)際與計(jì)劃差額差額原因分析賣場(chǎng)面積m2 —— —— 店內(nèi)人數(shù) 個(gè) —— —— 客單價(jià) 元 —— —— 客流量 人 —— —— 營(yíng)業(yè)額 元 0 —— 0 —— 0 毛利率 % —— —— 工資 元 DIV/0! DIV/0! 物耗 元 DIV/0! DIV/0! 水電費(fèi) 元 DIV/0! DIV/0! 折舊費(fèi) 元 DIV/0! DIV/0! 開辦費(fèi) 元 DIV/0! DIV/0! 電話費(fèi) 元 DIV/0! DIV/0! 低耗 元 DIV/0! 　 DIV/0! 　 　房租 元 DIV/0! 　 DIV/0! 　 　差旅費(fèi) 元 DIV/0! 　 DIV/0! 　 　維修費(fèi) 元 DIV/0! 　 DIV/0! 　 　衛(wèi)生辦證費(fèi)元 DIV/0! 　 DIV/0! 　 　24出租 元 DIV/0! 　 DIV/0! 　 　其它 元 DIV/0! 　 DIV/0! 　 　預(yù)算費(fèi)用合計(jì)元 0 DIV/0! 0 DIV/0! 0 　保本營(yíng)業(yè)額元 —— 　 —— 　 　目標(biāo)利潤(rùn)元 —— 　 —— 　 　（1）提高營(yíng)業(yè)額采取的措施： （2）提高毛利額采取的措施：下一步實(shí)現(xiàn)盈利的措施（3）控制費(fèi)用采取的措施：店主： 電話: 1單據(jù)管理1） 、驗(yàn)收單、退貨單、調(diào)價(jià)單、發(fā)票等單據(jù)要分類按序保管。要對(duì)各種單據(jù)一一編號(hào)，在單據(jù)上做“已錄入”標(biāo)示，并做好分類工作記錄。 2） 、接到公司調(diào)價(jià)通知、新增商品通知、商品特價(jià)促銷通知后，要按調(diào)價(jià)時(shí)間調(diào)整商品價(jià)格，對(duì)新增商品進(jìn)行新增，并把調(diào)價(jià)單、新增商品單分類存放。同時(shí)要做好相應(yīng)的計(jì)劃調(diào)整、新品選擇、價(jià)簽更換等工作。3） 、打折（含團(tuán)購(gòu)打折） 、盤虧等數(shù)據(jù)妥善登記備查，提供毛利率分析依據(jù)。1備用金備用金是為了保證門店正常營(yíng)業(yè)，用于兌換零鈔的周轉(zhuǎn)金。1提升門店?duì)I業(yè)額基本措施1） 、商品引進(jìn)25便利性商品的采購(gòu)以顧客需求為前提，同時(shí)采購(gòu)的商品要具有前瞻性，要根據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)及季節(jié)變化，及時(shí)進(jìn)行商品的采購(gòu)、引進(jìn)、上架工作，做到引領(lǐng)消費(fèi)和適銷對(duì)路。2） 、商品結(jié)構(gòu)重視對(duì)店內(nèi)商品的分析、歸類工作，細(xì)化商品管理，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，保證暢銷商品不缺貨；增加高回轉(zhuǎn)商品和新商品，增加季節(jié)性商品；減少毛利低、回轉(zhuǎn)率低的商品。 3） 、商品價(jià)格終端店產(chǎn)品售價(jià)要根據(jù)市場(chǎng)靈活操作，不能一味同其它大型賣場(chǎng)、超市比拼價(jià)格。注意店內(nèi)售價(jià)要與市場(chǎng)同類產(chǎn)品售價(jià)接軌。如果定價(jià)太高，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為不公道不合理，而影響銷量；定價(jià)太低，消費(fèi)者會(huì)懷疑商品品質(zhì)問題，同時(shí)會(huì)影響門店毛利。（1） 、具體千喜鶴產(chǎn)品的售價(jià)要把握以下幾項(xiàng)原則：生鮮產(chǎn)品：原則上按公司制定的售價(jià)執(zhí)行。敏感單品與市場(chǎng)懸殊特別大的，在減少損失毛利的情況下盡量與市場(chǎng)接軌。外購(gòu)自采商品價(jià)格由采購(gòu)門店自行制定。調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間各門店要根據(jù)門店地處位置，選擇繁華地段、夜間客流大的門店，作為全天營(yíng)業(yè)或延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的試點(diǎn)門店，同時(shí)要調(diào)整白天與夜間賣點(diǎn)商品的陳列布局。新產(chǎn)品培育A、門店要重視產(chǎn)品的銷售培育工作，對(duì)待新品除要敢于嘗試報(bào)貨外，還要對(duì)公司下發(fā)的新品知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，運(yùn)用好公司的政策，開展現(xiàn)場(chǎng)品嘗等新品促銷活動(dòng)。B、新品上市后門店要做好全員參與，推廣期間門店不僅要把產(chǎn)品的基本知識(shí)傳達(dá)給消費(fèi)者，還要把產(chǎn)品口味、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、適合的消費(fèi)人群、最基本的做法26和吃法告訴消費(fèi)者。C、在新品銷售過程中，要把顧客對(duì)新品的信息反饋進(jìn)行匯總上報(bào)，同時(shí)對(duì)銷售過程中存在的問題及時(shí)上報(bào)營(yíng)運(yùn)管理員。D、對(duì)新品的銷售和存在的問題要全程跟蹤，門店要安排專人負(fù)責(zé)促銷的相關(guān)事宜。 宣傳促銷根據(jù)門店的實(shí)際情況，開展特價(jià)、買贈(zèng)、折扣、免費(fèi)品嘗等形式多樣的宣傳促銷活動(dòng)，提升門店?duì)I業(yè)額。加強(qiáng)外賣、團(tuán)購(gòu)大力發(fā)展各種外賣團(tuán)購(gòu)渠道，各門店要加強(qiáng)外賣管理。1門店常用財(cái)務(wù)指標(biāo)：1） 、客流量：到店購(gòu)物人數(shù) 2） 、客單價(jià)=營(yíng)業(yè)額/客流量 3） 、營(yíng)業(yè)額=客流量*客單價(jià)4） 、保本銷售收入=費(fèi)用/毛利率5） 、保本營(yíng)業(yè)額=保本銷售收入*（1+增值稅率）6） 、商品銷售成本=期初實(shí)盤金額+本月購(gòu)進(jìn)金額期末實(shí)盤金額7） 、毛利率=毛利額/商品銷售收入*100%8） 、費(fèi)用率=費(fèi)用額/商品銷售收入*100%9） 、利潤(rùn)率=利潤(rùn)總額/商品銷售收入*100%10） 、營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率=（本期銷售額上期銷售額）/上期銷售額11） 、商品周轉(zhuǎn)率=商品銷售成本/（（期初庫(kù)存金額+期末庫(kù)存金額）/2）12） 、舉例：公司某店日均營(yíng)業(yè)額是 2300 元，客流量 320 人，客單價(jià) 元，門店綜合毛利率為 %，費(fèi)用 3000 元。假定增值稅稅率為 15%。根據(jù)上述數(shù)據(jù)計(jì)算保本日均營(yíng)業(yè)額： 27（費(fèi)用/毛利率員）*（1+增值稅稅率）/30 = 保本日均營(yíng)業(yè)額即：（3000/%）*（1+15%）/30=1089（元）即：假定費(fèi)用不變、毛利率不變情況下，該店日均營(yíng)業(yè)額必須達(dá)到 1089 元，才能保本。 第四部分 促銷管理的具體需求 一、促銷的概況：28促銷的定義：人們把這種旨在促進(jìn)銷售、增加利潤(rùn)的商業(yè)活動(dòng)稱為促銷。促銷在軟件的具體實(shí)施意義：其意義在于控制費(fèi)用，使業(yè)務(wù)流程科學(xué)化、規(guī)范化，更好地對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行綜合地測(cè)評(píng)。目前對(duì)于促銷可以從不同的角度上進(jìn)行分類，但對(duì)于促銷信息化來說我們只要注重費(fèi)用與其業(yè)務(wù)流程與相關(guān)業(yè)務(wù)的控制即可。所以說，可以對(duì)目前促銷形式進(jìn)行整合與重新分類。對(duì)于時(shí)段促銷等形式，這只是在時(shí)間上對(duì)促銷的一種限制，所以說，促銷活動(dòng)不可少的兩個(gè)因素就是：時(shí)間（時(shí)間的長(zhǎng)短問題） 、數(shù)量（數(shù)量的多少或限量的問題） 。從這個(gè)分析我們可以看到，促銷的具體的控制無外乎只是考慮費(fèi)用由哪個(gè)環(huán)節(jié)來控制，誰出錢，時(shí)間的長(zhǎng)短，量的多少，再加上場(chǎng)景與人員的商品的表演，就會(huì)組成一場(chǎng)生動(dòng)的促銷活動(dòng)。所以我們目前共用的促銷形式有（見 3） 。所用到的促銷形式：A、降價(jià)促銷；B、賣贈(zèng)促銷；C、獎(jiǎng)送促銷（猜獎(jiǎng)摸彩） ；D、返卷促銷；E、大量媒體促銷（DM 海報(bào)、試吃等） ；F、會(huì)員卡促銷；G、限量促銷、限時(shí)搶購(gòu)；H、商品組合促銷；I、大量陳列、端頭陳列；J、主題事件促銷；K、面銷。二、目前促銷活動(dòng)發(fā)源單位：目前促銷的活動(dòng)發(fā)源單位有：A、公司發(fā)起的促銷；29B、經(jīng)銷商發(fā)起的促銷；C、各門店申請(qǐng)的促銷；D、區(qū)域性的促銷。三、費(fèi)用的承擔(dān)方式：公司促銷活動(dòng)的開展，有可能發(fā)生費(fèi)用的部門有：公司、各門店、經(jīng)銷商。也有可能這幾個(gè)單位分別承擔(dān)一部份（可以按百分比進(jìn)行分配） 。四、具體的促銷功能需求：促銷要從促銷的計(jì)劃的制定、審核（審批） 、促銷的下達(dá)、促銷的執(zhí)行、促銷的分析進(jìn)行；對(duì)于 DM 海報(bào)的促銷應(yīng)該支持在網(wǎng)上把相關(guān)的設(shè)計(jì)圖樣放到網(wǎng)上去，門店可以照此圖進(jìn)行繪圖宣傳；可以支持在網(wǎng)上下載相關(guān)的促銷品的陳列圖樣，或堆頭的堆排方式；贈(zèng)品、獎(jiǎng)品、促銷品要能與正常商品分開進(jìn)行管理；要有以下的分析功能：1) 分析促銷前、中、后期情況，了解各個(gè)時(shí)間段的銷售趨勢(shì)；2) 分析促銷期與以往同期銷售的差異；3) 進(jìn)行超級(jí)終端各單點(diǎn)的銷售分析；4) 促銷計(jì)劃的各個(gè)指標(biāo)和實(shí)際指標(biāo)的差異分析；5) 促銷實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的支出情況；6) 促銷銷量中每銷售單位所承擔(dān)的費(fèi)用；7) 消費(fèi)者及終端店的反饋信息。五、具體促銷業(yè)務(wù)描述降價(jià)促銷降價(jià)促銷是指利用商品的降價(jià)吸引消費(fèi)者增加購(gòu)買的促銷方式.目前降價(jià)促銷的發(fā)起單位一般有門店、公司、經(jīng)銷商，對(duì)門店、公司、供應(yīng)商的促銷主要有以下情況：30 門店發(fā)起的：首先門店制定促銷計(jì)劃，主要內(nèi)容有降價(jià)的單品，費(fèi)用的承擔(dān)的方式，促銷的時(shí)間、是否限量及其他附加的內(nèi)容。如果費(fèi)用由門店自已承擔(dān)時(shí)，門店做完促銷計(jì)劃后由門店自已審核。如由公司承擔(dān)費(fèi)用時(shí)，寫成促銷計(jì)劃后并提交公司，由公司審核通過后方可執(zhí)行。公司發(fā)起的：由公司擬定促