【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 更應(yīng)當(dāng)考慮成本并通過(guò)變更管理流程進(jìn)行核準(zhǔn)。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范一、工作準(zhǔn)備 A、按要求正式著裝，準(zhǔn)備好上門服務(wù)所需的工具、資料、服務(wù)單。 B、如對(duì)地址有疑問(wèn)可再次咨詢協(xié)調(diào)員或直接聯(lián)系客戶。二、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) A、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁遲到和無(wú)故失約。如果不能按時(shí)到達(dá)客戶處，要求提前電話聯(lián)系說(shuō)明情況，并報(bào)部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)客戶溝通并批準(zhǔn)后，可延期或改期。 B、進(jìn)辦公室之前請(qǐng)先敲門，得到同意后方可進(jìn)入，并作自我介紹：您好，我是XXX，找一下XX老師。 C、和客戶交流時(shí)應(yīng)用敬語(yǔ)，仔細(xì)詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題及要求。 D、處理完客戶的問(wèn)題后幫助客戶清理一下系統(tǒng)垃圾，并做適當(dāng)優(yōu)化再填寫服務(wù)單。三、重視故障現(xiàn)象 A、查看故障機(jī)的外觀及部件連接電源的情況。 B、仔細(xì)詢問(wèn)客戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象，并請(qǐng)客戶同意開機(jī)，再現(xiàn)故障并分析原因，仔細(xì)填寫服務(wù)單。按照對(duì)于超出維護(hù)范圍的故障，應(yīng)明確告知客戶，并引導(dǎo)客戶尋求解決途徑。 C、征求客戶同意方可打開機(jī)箱。 D、檢驗(yàn)設(shè)備是否有人為損傷，同時(shí)記錄生產(chǎn)序列號(hào)。 E、如果是軟件問(wèn)題，確定處理方法，如要分區(qū)、格式化硬盤或殺毒要求向客戶講清楚后果，先確認(rèn)并備份重要的文檔、資料后并讓客戶（直接操作人）簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行操作。F、清晰地向客戶解釋故障現(xiàn)象、原因，如屬客戶錯(cuò)誤操作，要向客戶講解清楚如何避免錯(cuò)誤操作，并說(shuō)明準(zhǔn)備采用的維修和處理辦法。切勿故障不清，倉(cāng)促開始處理，或隨意點(diǎn)評(píng)故障原理。四、維修處理 A、處理過(guò)程中，工具、故障機(jī)擺放有序。 B、拆卸、放置、安裝任何物品都要輕拿輕放，避免人為操作失誤造成設(shè)備或其它部品損壞。 C、根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本著先軟后硬，先易后難的順序操作，逐步排除。 D、對(duì)于一時(shí)無(wú)法修理的或疑難的故障，應(yīng)和客戶協(xié)商，將機(jī)器帶回或與客戶約定下次上門服務(wù)的時(shí)間。 E、在處理過(guò)程中，避免沉默不語(yǔ)，注意與客戶多進(jìn)行交流，比如使用電腦的正確方法及使用時(shí)需注意的相關(guān)事項(xiàng)等。但避免向客戶評(píng)論設(shè)備產(chǎn)品的優(yōu)劣，堅(jiān)決杜絕損害產(chǎn)品形象和公司以及公司信譽(yù)的現(xiàn)象發(fā)生。 F、避免進(jìn)行其它與系統(tǒng)無(wú)關(guān)的計(jì)算機(jī)操作。 G、需對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)機(jī)器內(nèi)重要數(shù)據(jù)做好備份，避免數(shù)據(jù)丟失。 H、需對(duì)客戶硬件設(shè)備進(jìn)行更換時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶填寫《硬件設(shè)備更換確認(rèn)單》。 I、不允許使用客戶的電話打與本次維修無(wú)關(guān)的電話，若因維修問(wèn)題需與公司聯(lián)系，應(yīng)得到客戶的允許方可使用電話。J、嚴(yán)格遵守客戶有關(guān)計(jì)算機(jī)及辦公室的管理制度，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中不喧嘩、嚴(yán)禁吸煙、吃零食、上網(wǎng)玩游戲等。H、在客戶輸入保密信息（如開機(jī)密碼等）、進(jìn)行工作信息處理時(shí)，服務(wù)人員要回避。對(duì)客戶終端設(shè)備的存儲(chǔ)信息不拷貝、不觀看，如服務(wù)所需，需向客戶說(shuō)明原因并征得對(duì)方同意后方可進(jìn)行。五、修復(fù)驗(yàn)機(jī) A、修復(fù)完成后，必須與客戶一同驗(yàn)機(jī)，以確認(rèn)原故障已全部排除，更換部件正常使用。 B、機(jī)器內(nèi)部部件是否連接好，有無(wú)遺漏的螺絲，電纜連接是否可靠。 C、對(duì)機(jī)箱打開的設(shè)備要對(duì)其進(jìn)行清潔操作。 D、調(diào)試系統(tǒng)軟件是否正確運(yùn)行，數(shù)據(jù)拷貝是否可靠無(wú)誤，客戶操作是否有誤。如需更換硬件設(shè)備的，要求準(zhǔn)確記錄序列號(hào)。 E、填寫服務(wù)單并請(qǐng)求客戶簽字確認(rèn)，提供寶貴意見。 F、上門服務(wù)，原則上要求一次解決問(wèn)題，工作要求細(xì)心，不遺漏任何一項(xiàng)工作。六、告別客戶 A、清理現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)所接觸的設(shè)備清潔并歸位。B、 對(duì)沒(méi)有維修好的機(jī)器，需要將客戶機(jī)器帶回檢修的，要求給客戶留下《取機(jī)單》。C、將服務(wù)單檢查并交由IT外包服務(wù)對(duì)口負(fù)責(zé)人進(jìn)行簽字驗(yàn)收。 問(wèn)題記錄規(guī)范【接聽故障訴求電話】1. 服務(wù)要求用戶的設(shè)備、系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，情緒往往不是很好。微笑接聽電話，用戶是會(huì)感受到的。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 注意傾聽，不要輕易打斷，不要與其爭(zhēng)執(zhí)。 B. 簡(jiǎn)短詢問(wèn)對(duì)方身份、所在部門、聯(lián)系電話。 C. 對(duì)方不滿時(shí)應(yīng)告誡自己：用戶是對(duì)事不滿，并非對(duì)自己不滿。 冷靜分析，客觀處理，一定搞清楚用戶需要什么！【問(wèn)題記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人】1. 服務(wù)要求問(wèn)題記錄是實(shí)施問(wèn)題處理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是向用戶展現(xiàn)亞仿服務(wù)形象的一個(gè)重要窗口。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 接聽電話過(guò)程中要及時(shí)記錄訴求人姓名、聯(lián)系方式、問(wèn)題要點(diǎn)及用戶要求，如對(duì)用戶做了承諾，也要詳細(xì)記錄，以便實(shí)施。作為問(wèn)題第一受理人，必須在最短時(shí)間內(nèi)（不超過(guò)24小時(shí)）將問(wèn)題反映給責(zé)任部門，重要問(wèn)題應(yīng)反映到公司用戶服務(wù)中心，甚至總裁。 B. 講話簡(jiǎn)明，不要給用戶留下反應(yīng)遲鈍、不負(fù)責(zé)任、慢條斯理、含糊不清等不好印象。 C. 通過(guò)簡(jiǎn)短提問(wèn)明確用戶真正要求。 D. 詳細(xì)填寫“維修服務(wù)報(bào)告”，交給責(zé)任人。 【問(wèn)題處理階段】I. 出差前準(zhǔn)備1. 服務(wù)要求這是很關(guān)鍵的一步，維護(hù)工作的成敗有許多與出差準(zhǔn)備有關(guān)。去前少打了一個(gè)電話，就有可能會(huì)因少做一些必要的準(zhǔn)備而導(dǎo)致維修的延誤。因此，一定要認(rèn)真細(xì)致地做好充分的各項(xiàng)準(zhǔn)備。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 按照“維修服務(wù)報(bào)告”所提示記錄問(wèn)題現(xiàn)象，進(jìn)一步摸清問(wèn)題原因，必要時(shí)可向用戶了解，或向了解該項(xiàng)目情況的工程師咨詢。 B. 通過(guò)用戶檔案的查詢，了解備份版本情況，避免使用錯(cuò)誤版本，影響維護(hù)進(jìn)程。 C. 詳細(xì)列出因維護(hù)需要攜帶的技術(shù)資料、軟件、磁介質(zhì)、硬件材料與設(shè)備、工具等清單，包括因備份所需的空白磁介質(zhì)。本清單應(yīng)經(jīng)用戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)可。 D. 主動(dòng)查詢用戶與我們之間有無(wú)備件的互欠、用戶是否拖欠設(shè)備及維修款、是否在保修期內(nèi)。 E. 明確現(xiàn)場(chǎng)用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人名單及隸屬關(guān)系。 F. 攜帶維修合同、維護(hù)合同，以備在維護(hù)中發(fā)現(xiàn)銷售點(diǎn)或費(fèi)用結(jié)算時(shí)簽約。 G. 電話溝通、協(xié)調(diào)車輛、住宿安排、告之用戶到達(dá)的時(shí)間，請(qǐng)用戶派人配合。 H. 根據(jù)故障維護(hù)等級(jí)及相關(guān)費(fèi)用情況，選擇適當(dāng)?shù)慕煌üぞ摺?II. 維護(hù)前用戶拜訪1. 服務(wù)要求這是維修工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)必須做的第一件事，其意義在于尊重用戶，體現(xiàn)公司的禮儀。到用戶機(jī)房具體維護(hù)工作開展前也是一樣，應(yīng)先拜會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)；然后與用戶具