【正文】 我們有一套相對(duì)高效的服務(wù)管理手段和統(tǒng)籌調(diào)度方法；216。 關(guān)于數(shù)據(jù)外泄：一是我們沒有竊取客戶數(shù)據(jù)的動(dòng)機(jī)；二是可以簽訂數(shù)據(jù)保密協(xié)議；三是非常敏感數(shù)據(jù)客戶可以從旁監(jiān)督我們服務(wù)；四是我們對(duì)惡意竊取客戶數(shù)據(jù)的工程師有著非常嚴(yán)厲的懲罰措施，甚至不惜以法律手段來約束和追究這種違法行為；216。 完整的服務(wù)績(jī)效考核，主要指標(biāo)：服務(wù)單數(shù)、服務(wù)解決率、服務(wù)滿意率等指標(biāo)；216。如果客戶機(jī)器數(shù)量太少，不能達(dá)到每個(gè)月400元的服務(wù)費(fèi)用，此時(shí)，按照400元收取公司月服務(wù)費(fèi)。若需布線按人工50元/點(diǎn)計(jì)算，材料另行計(jì)價(jià) 電腦升級(jí)方案 給客戶提供最佳的升級(jí)方案，性價(jià)比最高 200元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) － － － 辦公電腦方案 幫助客戶設(shè)計(jì)辦公設(shè)備方案，包括電腦、電話、網(wǎng)絡(luò)等所有項(xiàng)目 200元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) － － － 3. 工程師外包服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)價(jià)格 桌面（Desktop/Laptop/Print/Scanner） 服務(wù)方式、服務(wù)收費(fèi)根據(jù)實(shí)際情況面議 服務(wù)器 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器/Voip/防火墻） 程控交換機(jī) 基礎(chǔ)鏈路(信息插座/配線架/跳線架/端接) 員工培訓(xùn)（月度/季度/年度） 監(jiān)控系統(tǒng) 門禁/考勤/巡更系統(tǒng) 基價(jià)所對(duì)應(yīng)的服務(wù)區(qū)域僅指上海市以內(nèi)范圍，若服務(wù)區(qū)域?qū)儆谕猸h(huán)線外，則根據(jù)距離遠(yuǎn)近，在基價(jià)基礎(chǔ)之上選擇適當(dāng)上浮的比例。 1000網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器/Voip/防火墻） 重大故障或跨省故障應(yīng)及時(shí)上報(bào)集團(tuán)，在上報(bào)集團(tuán)前應(yīng)由事件經(jīng)理進(jìn)行審核確認(rèn)。如果是服務(wù)請(qǐng)求，依照服務(wù)請(qǐng)求流程。 維修結(jié)果復(fù)查1. 服務(wù)要求一定要等問題完全解決后，稍過幾日，再打電話向用戶詢問情況。 備份工作檢查1. 服務(wù)要求備份工作復(fù)查。 【問題總結(jié)階段】報(bào)告應(yīng)全面、具體地反映維修處理情況，并作為公司技術(shù)沉淀的一部分。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 自己編寫、修改的軟件要符合規(guī)范要求，說明齊全。 C. “維修服務(wù)報(bào)告”要交用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字蓋章，以顯示本次維修工作的順利結(jié)束。維護(hù)過程就是我們提供服務(wù)、并努力使用戶滿意的過程。 B. 匯報(bào)要簡(jiǎn)明，不要長(zhǎng)篇大論，畢竟在維護(hù)過程中，處理結(jié)果才是用戶最關(guān)心的事。 V. 維修中匯報(bào)1. 服務(wù)要求匯報(bào)的制度化對(duì)維修來講意義重大，一方面體現(xiàn)對(duì)用戶的尊重，另一方面體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范性和完整性，對(duì)爭(zhēng)取用戶的配合和理解大有好處。有時(shí)工作緊張，休息時(shí)間少，應(yīng)在可能時(shí)多替用戶工作人員考慮，使他們多休息一會(huì)。本階段的特點(diǎn)是與用戶方面打交道的人數(shù)為最多，除了用戶領(lǐng)導(dǎo)、指定配合人外、還有機(jī)房其他人員、系統(tǒng)使用人員，甚至包括其它用戶、后勤、司機(jī)等。 B. 對(duì)“維修計(jì)劃書”中的時(shí)間安排要客觀，按實(shí)際需要制定。 B. 協(xié)調(diào)用戶安排配合人員，共同進(jìn)行問題處理。 H. 根據(jù)故障維護(hù)等級(jí)及相關(guān)費(fèi)用情況，選擇適當(dāng)?shù)慕煌üぞ摺?D. 主動(dòng)查詢用戶與我們之間有無備件的互欠、用戶是否拖欠設(shè)備及維修款、是否在保修期內(nèi)。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 按照“維修服務(wù)報(bào)告”所提示記錄問題現(xiàn)象，進(jìn)一步摸清問題原因，必要時(shí)可向用戶了解，或向了解該項(xiàng)目情況的工程師咨詢。 D. 詳細(xì)填寫“維修服務(wù)報(bào)告”，交給責(zé)任人。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 接聽電話過程中要及時(shí)記錄訴求人姓名、聯(lián)系方式、問題要點(diǎn)及用戶要求，如對(duì)用戶做了承諾，也要詳細(xì)記錄，以便實(shí)施。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 注意傾聽，不要輕易打斷，不要與其爭(zhēng)執(zhí)。B、 對(duì)沒有維修好的機(jī)器，需要將客戶機(jī)器帶回檢修的，要求給客戶留下《取機(jī)單》。如需更換硬件設(shè)備的，要求準(zhǔn)確記錄序列號(hào)。五、修復(fù)驗(yàn)機(jī) A、修復(fù)完成后，必須與客戶一同驗(yàn)機(jī)，以確認(rèn)原故障已全部排除，更換部件正常使用。 I、不允許使用客戶的電話打與本次維修無關(guān)的電話，若因維修問題需與公司聯(lián)系，應(yīng)得到客戶的允許方可使用電話。但避免向客戶評(píng)論設(shè)備產(chǎn)品的優(yōu)劣，堅(jiān)決杜絕損害產(chǎn)品形象和公司以及公司信譽(yù)的現(xiàn)象發(fā)生。 B、拆卸、放置、安裝任何物品都要輕拿輕放，避免人為操作失誤造成設(shè)備或其它部品損壞。 E、如果是軟件問題，確定處理方法，如要分區(qū)、格式化硬盤或殺毒要求向客戶講清楚后果，先確認(rèn)并備份重要的文檔、資料后并讓客戶（直接操作人）簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行操作。 B、仔細(xì)詢問客戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象，并請(qǐng)客戶同意開機(jī)，再現(xiàn)故障并分析原因，仔細(xì)填寫服務(wù)單。 B、進(jìn)辦公室之前請(qǐng)先敲門，得到同意后方可進(jìn)入，并作自我介紹：您好，我是XXX，找一下XX老師。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范一、工作準(zhǔn)備 A、按要求正式著裝，準(zhǔn)備好上門服務(wù)所需的工具、資料、服務(wù)單。 【IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理】l 應(yīng)當(dāng)采用明確的策略和程序確保：l a)所有組件的預(yù)算及記帳，包括：IT資產(chǎn)、共享資源、管理費(fèi)用、第三方服務(wù)、人力、保險(xiǎn)、授權(quán)；l b)各種相關(guān)服務(wù)的間接成本分配；l c)有效的財(cái)務(wù)控制和授權(quán)。l 應(yīng)對(duì)意外的不可用狀況加以調(diào)查并采取措施。 服務(wù)時(shí)間以下以螢火蟲公司的服務(wù)為例。而碰到棘手的問題，通過自助服務(wù)臺(tái)也無法解決的故障，用戶可以填寫報(bào)修單進(jìn)行故障申告，Apex OSSWorks運(yùn)維平臺(tái)將根據(jù)故障類型自動(dòng)派發(fā)給相應(yīng)運(yùn)維組的一線運(yùn)維技術(shù)員?！続pex網(wǎng)管系統(tǒng)報(bào)修流程】該流程主要是處理嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)故障或設(shè)備硬件故障，Apex網(wǎng)管系統(tǒng)通過智能閥值技術(shù)監(jiān)測(cè)所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及服務(wù)器的性能狀態(tài)，而一旦出現(xiàn)負(fù)載過大、新跟那個(gè)低下、鏈路中斷或者設(shè)備主機(jī)的故障，將由Apex網(wǎng)管系統(tǒng)自身生成一個(gè)報(bào)修工單，并根據(jù)故障原因類型自動(dòng)派發(fā)給相應(yīng)運(yùn)維組的一線運(yùn)維技術(shù)員。海融咨詢還可以根據(jù)用戶實(shí)際需求通過協(xié)商方式制定和實(shí)施更加滿足用戶實(shí)際需要量的產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)?！径ㄆ谘矙z及健康檢查】對(duì)于選擇海融咨詢健康檢查服務(wù)的用戶，海融咨詢定期派遣工程師為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)健康檢查。同時(shí)，通過更進(jìn)一步的性能診斷，幫助系統(tǒng)相關(guān)人員找到導(dǎo)致性能問題的原因，確定在中間件層次存在的主要性能瓶頸和隱患。目前融海咨詢所提供的中間件產(chǎn)品服務(wù)包括Oracle/BEA Tuxedo系列產(chǎn)品，以及IBM公司的WebShere、MQ等多個(gè)產(chǎn)品