【正文】 ，具體服務(wù)內(nèi)容包括：【產(chǎn)品安裝調(diào)試和升級】融海咨詢提供的產(chǎn)品安裝服務(wù)包括：；；；、配合用戶完成系統(tǒng)測試和上線等工作。，初始化的數(shù)據(jù)庫性能優(yōu)化工作。，每日定時處理流程審核通過后的數(shù)據(jù)庫更新項，滿足最新業(yè)務(wù)的需求。對于數(shù)據(jù)庫表空間不足時，增加數(shù)據(jù)文件擴展表空間，確保數(shù)據(jù)安全。主機和存儲的可用性和容量的合理規(guī)劃設(shè)計能夠確保更可靠的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，提高設(shè)備利用率，避免不必要的網(wǎng)絡(luò)投資浪費，合理利用主機和存儲資源?！竟收咸幚怼坑行У匕l(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障，提高對于主機和存儲的故障解決效率，從而保證用戶系統(tǒng)的正常運行?！驹O(shè)備搬遷】客戶地址遷移、新建系統(tǒng)、機房或新增設(shè)備時，需要對舊系統(tǒng)實施遷移服務(wù)提出可行方案并實施。 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 負(fù)責(zé)運營維護部門服務(wù)的客戶的主機、存儲、應(yīng)用系統(tǒng)日常運行維護、配置變更等工作。說的簡單點就是，我只想用IT資產(chǎn)，還想了解IT資產(chǎn)使用的情況報告，但不想知道管理的具體過程。主要包括與管理系統(tǒng)應(yīng)用或套裝應(yīng)用軟件有關(guān)的全部專門活動和技能?！杭?xì)解』：指非IT類企業(yè)（或機構(gòu)）基于“專注自身業(yè)務(wù)管理，簡化IT管理，有效降低IT維護成本”的需要，采取把自身IT基礎(chǔ)硬件（產(chǎn)品涵蓋：服務(wù)器、筆記本電腦、臺式電腦、局域網(wǎng)、外設(shè)、辦公設(shè)備等）的軟件服務(wù)和硬件維修外包給專業(yè)的IT服務(wù)公司。IT服務(wù)外包解決方案學(xué)生姓名： 學(xué) 號： 專業(yè)班級： 時間： 目錄 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 中間件運維服務(wù) 服務(wù)時間 行為規(guī)范 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 問題記錄規(guī)范4 .2預(yù)防措施 5 服務(wù)細(xì)則及收費標(biāo)準(zhǔn)6 客戶Q amp。（這是企業(yè)運營管理不斷細(xì)分的趨勢和結(jié)果）n 『服務(wù)范疇』：設(shè)備的軟件故障解決和硬件故障“整機和整件更換式”解決n 『維修范疇』：設(shè)備的硬件故障“整件維修式和配件更換式”解決 2） 【IT系統(tǒng)外包】：IT系統(tǒng)外包服務(wù)涉及長期的合同安排，其中服務(wù)提供商擁有管理所有（或部分）的客戶IT系統(tǒng)操作，并擁有基于協(xié)議的部分所有權(quán)和責(zé)任。合同的服務(wù)級別協(xié)議設(shè)為應(yīng)用級別，內(nèi)容包括負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的部署、管理和改進。這樣用戶既可以決策的時候使用準(zhǔn)確的IT資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)，又可以避免繁瑣的IT資產(chǎn)管理過程，把精力集中到自己 的業(yè)務(wù)上去、安全系統(tǒng)運維服務(wù)運維側(cè)重于信息的收集。主要的服務(wù)內(nèi)容如下：【運行管理】按照既定的服務(wù)流程和方式向客戶提供系統(tǒng)運行管理服務(wù)包括客戶方主機和存儲設(shè)施的運行、維護和管理?！拘阅苷{(diào)優(yōu)】根據(jù)用戶的系統(tǒng)設(shè)備進行調(diào)測，并根據(jù)設(shè)備加載的業(yè)務(wù)特點和要求進行系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)置，保證主機和存儲設(shè)備更高效率的工作。我們的服務(wù)團隊將在最短的時間內(nèi)定位、排除故障，恢復(fù)業(yè)務(wù)運行。 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)以敏思達技術(shù)有限公司為例。對于磁盤不足的情況，及時通知客戶擴充磁盤空間。，定期對重點客戶的數(shù)據(jù)庫進行警告日志及跟蹤日志文件的檢查，保證數(shù)據(jù)庫的穩(wěn)定運行。保證系統(tǒng)正常運作。此外提供給用戶產(chǎn)品廠商定期或不定期發(fā)布的產(chǎn)品動態(tài)情況，做出相應(yīng)的調(diào)整/升級建議，完成系統(tǒng)升級實施。在性能診斷過程之后，接下來要進行的工作就是對中間件各參數(shù)進行調(diào)整，以提高中間件整體性能。服務(wù)內(nèi)容包括：；；；；；。運維服務(wù)包括很多方面，以下為簡單的概括：【電話報修流程】最傳統(tǒng)的報修流程，由企業(yè)員工直接通過電話打給信息中心的值班人員，告知基本的故障原因，有值班人員填寫保修工單（包括故障發(fā)生時間、物理位置、IP地址、故障原因等），填寫完畢提交后，ApexOSSWorkshop將根據(jù)故障類型自動將此工單派發(fā)到相應(yīng)運維組（如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備組、服務(wù)器組、數(shù)據(jù)庫組、應(yīng)用系統(tǒng)組等）的一線運維技術(shù)員。由Apex OSSWorks自動派發(fā)后，后面故障處理流程同上，最終也要形成運維知識庫，不過不用進行用戶回訪了。由Apex OSSWorks運維平臺自動派發(fā)后，后面故障處理流程同上，最終也要形成運維知識庫，并且用戶也可以在自助運維服務(wù)臺里看到自己申請工單的處理進度，問題解決后還需填寫滿意度調(diào)查。1) 采用“人員租賃”服務(wù)模式，即我司派駐工程師進駐客戶公司進行現(xiàn)場IT服務(wù)；2) 正常租賃模式：8小時 * 5天，如客戶公司遇到特殊需要，我司可為客戶公司延長至“24小時 * 7天”的服務(wù)模式，客戶公司則根據(jù)實際情況，給我司提供一定的服務(wù)延長補償； 行為規(guī)范IT服務(wù)管理規(guī)范分為服務(wù)管理規(guī)范、可用性規(guī)范和IT服務(wù)財務(wù)管理。l 當(dāng)正常的業(yè)務(wù)訪問受到阻礙時，服務(wù)持續(xù)性計劃、聯(lián)系人清單、配置管理數(shù)據(jù)庫應(yīng)當(dāng)仍然可用。l 預(yù)算應(yīng)考慮到足夠細(xì)節(jié)，以便進行有效的財務(wù)控制和決策制定。 B、如對地址有疑問可再次咨詢協(xié)調(diào)員或直接聯(lián)系客戶。 C、和客戶交流時應(yīng)用敬語，仔細(xì)詢問相關(guān)問題及要求。按照對于超出維護范圍的故障，應(yīng)明確告知客戶，并引導(dǎo)客戶尋求解決途徑。F、清晰地向客戶解釋故障現(xiàn)象、原因，如屬客戶錯誤操作，要向客戶講解清楚如何避免錯誤操作，并說明準(zhǔn)備采用的維修和處理辦法。 C、根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本著先軟后硬，先易后難的順序操作，逐步排除。 F、避免進行其它與系統(tǒng)無關(guān)的計算機操作。J、嚴(yán)格遵守客戶有關(guān)計算機及辦公室的管理制度，現(xiàn)場服務(wù)過程中不喧嘩、嚴(yán)禁吸煙、吃零食、上網(wǎng)玩游戲等。 B、機器內(nèi)部部件是否連接好，有無遺漏的螺絲，電纜連接是否可靠。 E、填寫服務(wù)單并請求客戶簽字確認(rèn)，提供寶貴意見。C、將服務(wù)單檢查并交由IT外包服務(wù)對口負(fù)責(zé)人進行簽字驗收。 B. 簡短詢問對方身份、所在部門、聯(lián)系電話。作為問題第一受理人，必須在最短時間內(nèi)（不超過24小時）將問題反映給責(zé)任部門，重要問題應(yīng)反映到公司用戶服務(wù)中心，甚至總裁。 【問題處理階段】I. 出差前準(zhǔn)備1. 服務(wù)要求這是很關(guān)鍵的一步，維護工作的成敗有許多與出差準(zhǔn)備有關(guān)。 B. 通過用戶檔案的查詢，了解備份版本情況，避免使用錯誤版本，影響維護進程。