【正文】 結(jié)束時(shí)，不要忘了向人家當(dāng)面致謝。不要小看一些小事，往往是這些不經(jīng)意的小事，幫你贏得用戶的心。 B. 主動(dòng)關(guān)心他人。因此亞仿的現(xiàn)場(chǎng)工作人員除在技術(shù)上要過(guò)硬，還要體現(xiàn)出亞仿人良好的企業(yè)文化及精神風(fēng)貌。 IV. 維修實(shí)施1. 服務(wù)要求為保證維修工作的順利進(jìn)行，用戶的密切配合是必須的。 C. “維修計(jì)劃書”應(yīng)簡(jiǎn)明、完整、注重可操作性，避免形式主義。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. “維修計(jì)劃書”在按照模板填寫的過(guò)程中，可幫助維修工程師分析問(wèn)題、整理思路。 C. 如有必要請(qǐng)用戶安排車輛配合、食宿等。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 協(xié)調(diào)中談話要開(kāi)門見(jiàn)山，簡(jiǎn)明扼要，用戶如有對(duì)系統(tǒng)、設(shè)備的抱怨、要求解釋等，應(yīng)先認(rèn)同，并告之用戶，在問(wèn)題處理好后會(huì)給出詳細(xì)的書面報(bào)告，不要在談話的枝節(jié)上糾纏，以免耽誤處理問(wèn)題的時(shí)間。 II. 維護(hù)前用戶拜訪1. 服務(wù)要求這是維修工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)必須做的第一件事，其意義在于尊重用戶，體現(xiàn)公司的禮儀。 G. 電話溝通、協(xié)調(diào)車輛、住宿安排、告之用戶到達(dá)的時(shí)間，請(qǐng)用戶派人配合。 E. 明確現(xiàn)場(chǎng)用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人名單及隸屬關(guān)系。本清單應(yīng)經(jīng)用戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)可。 B. 通過(guò)用戶檔案的查詢，了解備份版本情況，避免使用錯(cuò)誤版本，影響維護(hù)進(jìn)程。因此，一定要認(rèn)真細(xì)致地做好充分的各項(xiàng)準(zhǔn)備。 【問(wèn)題處理階段】I. 出差前準(zhǔn)備1. 服務(wù)要求這是很關(guān)鍵的一步，維護(hù)工作的成敗有許多與出差準(zhǔn)備有關(guān)。 C. 通過(guò)簡(jiǎn)短提問(wèn)明確用戶真正要求。作為問(wèn)題第一受理人，必須在最短時(shí)間內(nèi)（不超過(guò)24小時(shí)）將問(wèn)題反映給責(zé)任部門，重要問(wèn)題應(yīng)反映到公司用戶服務(wù)中心，甚至總裁。 冷靜分析，客觀處理，一定搞清楚用戶需要什么！【問(wèn)題記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人】1. 服務(wù)要求問(wèn)題記錄是實(shí)施問(wèn)題處理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是向用戶展現(xiàn)亞仿服務(wù)形象的一個(gè)重要窗口。 B. 簡(jiǎn)短詢問(wèn)對(duì)方身份、所在部門、聯(lián)系電話。微笑接聽(tīng)電話，用戶是會(huì)感受到的。C、將服務(wù)單檢查并交由IT外包服務(wù)對(duì)口負(fù)責(zé)人進(jìn)行簽字驗(yàn)收。六、告別客戶 A、清理現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)所接觸的設(shè)備清潔并歸位。 E、填寫服務(wù)單并請(qǐng)求客戶簽字確認(rèn)，提供寶貴意見(jiàn)。 D、調(diào)試系統(tǒng)軟件是否正確運(yùn)行，數(shù)據(jù)拷貝是否可靠無(wú)誤，客戶操作是否有誤。 B、機(jī)器內(nèi)部部件是否連接好，有無(wú)遺漏的螺絲，電纜連接是否可靠。對(duì)客戶終端設(shè)備的存儲(chǔ)信息不拷貝、不觀看，如服務(wù)所需，需向客戶說(shuō)明原因并征得對(duì)方同意后方可進(jìn)行。J、嚴(yán)格遵守客戶有關(guān)計(jì)算機(jī)及辦公室的管理制度，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中不喧嘩、嚴(yán)禁吸煙、吃零食、上網(wǎng)玩游戲等。 H、需對(duì)客戶硬件設(shè)備進(jìn)行更換時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶填寫《硬件設(shè)備更換確認(rèn)單》。 F、避免進(jìn)行其它與系統(tǒng)無(wú)關(guān)的計(jì)算機(jī)操作。 E、在處理過(guò)程中，避免沉默不語(yǔ)，注意與客戶多進(jìn)行交流，比如使用電腦的正確方法及使用時(shí)需注意的相關(guān)事項(xiàng)等。 C、根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本著先軟后硬，先易后難的順序操作，逐步排除。四、維修處理 A、處理過(guò)程中，工具、故障機(jī)擺放有序。F、清晰地向客戶解釋故障現(xiàn)象、原因，如屬客戶錯(cuò)誤操作，要向客戶講解清楚如何避免錯(cuò)誤操作，并說(shuō)明準(zhǔn)備采用的維修和處理辦法。 D、檢驗(yàn)設(shè)備是否有人為損傷，同時(shí)記錄生產(chǎn)序列號(hào)。按照對(duì)于超出維護(hù)范圍的故障，應(yīng)明確告知客戶，并引導(dǎo)客戶尋求解決途徑。三、重視故障現(xiàn)象 A、查看故障機(jī)的外觀及部件連接電源的情況。 C、和客戶交流時(shí)應(yīng)用敬語(yǔ)，仔細(xì)詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題及要求。如果不能按時(shí)到達(dá)客戶處，要求提前電話聯(lián)系說(shuō)明情況，并報(bào)部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)客戶溝通并批準(zhǔn)后，可延期或改期。 B、如對(duì)地址有疑問(wèn)可再次咨詢協(xié)調(diào)員或直接聯(lián)系客戶。l 服務(wù)變更應(yīng)當(dāng)考慮成本并通過(guò)變更管理流程進(jìn)行核準(zhǔn)。l 預(yù)算應(yīng)考慮到足夠細(xì)節(jié)，以便進(jìn)行有效的財(cái)務(wù)控制和決策制定。l 所有的持續(xù)性檢驗(yàn)都應(yīng)加以記錄，檢測(cè)不合格的情況應(yīng)當(dāng)列入行動(dòng)計(jì)劃加以補(bǔ)救。l 當(dāng)正常的業(yè)務(wù)訪問(wèn)受到阻礙時(shí)，服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系人清單、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)當(dāng)仍然可用。l 可用性應(yīng)當(dāng)加以度量和記錄。1) 采用“人員租賃”服務(wù)模式，即我司派駐工程師進(jìn)駐客戶公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)IT服務(wù)；2) 正常租賃模式：8小時(shí) * 5天，如客戶公司遇到特殊需要，我司可為客戶公司延長(zhǎng)至“24小時(shí) * 7天”的服務(wù)模式，客戶公司則根據(jù)實(shí)際情況，給我司提供一定的服務(wù)延長(zhǎng)補(bǔ)償； 行為規(guī)范IT服務(wù)管理規(guī)范分為服務(wù)管理規(guī)范、可用性規(guī)范和IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理。ITSM關(guān)注服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的平衡，為保持IT服務(wù)始終滿足業(yè)務(wù)的需求并向長(zhǎng)遠(yuǎn)管理目標(biāo)不斷靠近，采用一種持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施理論指導(dǎo)方法，為ITSM的實(shí)踐源源不斷地提供向前的原動(dòng)力，保障ITSM實(shí)踐成功。由Apex OSSWorks運(yùn)維平臺(tái)自動(dòng)派發(fā)后，后面故障處理流程同上，最終也要形成運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，并且用戶也可以在自助運(yùn)維服務(wù)臺(tái)里看到自己申請(qǐng)工單的處理進(jìn)度，問(wèn)題解決后還需填寫滿意度調(diào)查。在此流程報(bào)修之前，用戶或企業(yè)員工會(huì)先登錄到Apex自動(dòng)運(yùn)維臺(tái)去進(jìn)行相關(guān)網(wǎng)絡(luò)的自查，包括端口鏈路檢查、參考自助FAQ等等，這樣將會(huì)屏蔽掉絕大多數(shù)的用戶故障。由Apex OSSWorks自動(dòng)派發(fā)后，后面故障處理流程同上，最終也要形成運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，不過(guò)不用進(jìn)行用戶回訪了。最終故障解決完后將解決方案保存到運(yùn)維知識(shí)庫(kù)中，并進(jìn)行用戶回訪滿意度調(diào)查。運(yùn)維服務(wù)包括很多方面，以下為簡(jiǎn)單的概括：【電話報(bào)修流程】最傳統(tǒng)的報(bào)修流程，由企業(yè)員工直接通過(guò)電話打給信息中心的值班人員，告知基本的故障原因，有值班人員填寫保修工單（包括故障發(fā)生時(shí)間、物理位置、IP地址、故障原因等），填寫完畢提交后，ApexOSSWorkshop將根據(jù)故障類型自動(dòng)將此工單派發(fā)到相應(yīng)運(yùn)維組（如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備組、服務(wù)器組、數(shù)據(jù)庫(kù)組、應(yīng)用系統(tǒng)組等）的一線運(yùn)維技術(shù)員?！径ㄖ品?wù)】海融咨詢可以根據(jù)客戶的應(yīng)用特點(diǎn)，針對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)間如長(zhǎng)假期、結(jié)息日、年終結(jié)算、機(jī)房搬遷等，指派專門的技術(shù)人員，通過(guò)與客戶協(xié)商，采取現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程的方式值班保障。服務(wù)內(nèi)容包括：；；；；；。性能調(diào)優(yōu)服務(wù)以應(yīng)用服務(wù)器調(diào)優(yōu)為核心，也可以配合用戶完成系統(tǒng)整體性能調(diào)優(yōu)工作。在性能診斷過(guò)程之后，接下來(lái)