【正文】 ) 我司服務工程師標準如下：1) 大專以上學歷，其中本科以上學歷占 60％以上，計算機相關專業(yè)至少占 80％以上；2) 平均具備 2 年以上 IT 領域的工作經(jīng)驗；3) 具有一定的英文閱讀基礎；4) 技術級別均在“螢火蟲”認證的中級工程師以上，其中服務組長為高級工程師；（具體可參照我們的《“螢火蟲”工程師技術分級標準》 ）5) 良好的溝通協(xié)調(diào)能力；說 明：? 根據(jù)具體客戶情況進行描述，以上僅為示例。5. 公司需求分析1) 電腦用戶賬號的管理，每臺電腦軟件安裝記錄的管理；2) 用戶端網(wǎng)絡接入及故障排除；3) 新機準備包括新采購的 PC、筆記本電腦的軟件準備及安裝調(diào)試；4) 退役舊機處理包括舊有數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，舊機的清潔工作和整合處理；5) 日常軟硬件維護包括現(xiàn)正在使用的機器的故障排除、部件更換（不包括所更換部件的費用） 、軟件更新、軟件定期檢查維護（時間暫定為每三個月一輪） ；6) 對使用者簡單故障的技術電話熱線支持；7) 當機器確認因故障無法修復需要送修時，代表客戶公司與原機器供應商或其維修中心聯(lián)絡更換維修事宜；8) 服務響應時間要求：4 小時；說 明：? 根據(jù)具體客戶情況進行描述，以上僅為示例。? ～1998 年，惠普中國與愛立信簽下的 IT 服務外包第一單，翻開了中國 IT 服務外包史的第一頁。企業(yè) IT 團隊與外包供應商的關系，就和以前公司內(nèi)部業(yè)務部門與 IT 部門之間的關系，并非單向的需求和被需求，而是雙向的溝通和協(xié)同。3) 可得到增值服務內(nèi)容：追溯式服務管理、IT 資產(chǎn)管理、保險式服務、人員應急服務、設備租賃等；4) 延長 IT 產(chǎn)品使用壽命：提供多級硬件維修保障；5) 解放自有 IT 部的生產(chǎn)力和創(chuàng)造力，讓企業(yè) IT 部門騰出精力專注于自身信息化專案的建設等高附加值工作，而不是做辦公電腦日常瑣碎的軟硬件維修維護等低附加值工作。 （這也是全球五大會計師事務所和管理咨詢企業(yè)普華永道 2022 年之所以被 IBM 收購的理由之一） ；? IT 部門一直是企業(yè)的“費用部門” ，一是信息化基礎投入，一是信息化應用損耗；而現(xiàn)代企業(yè)中的每一個部門都應該圍繞企業(yè)的利潤核心運作，如何把 IT 部門的投入變成一個“可控的，節(jié)約成本”的部門就十分值得考量：“省下的就是賺到的！” ；? IT 部門在企業(yè)當中往往是“萬金油”角色，既要處理企業(yè)內(nèi)部信息化建設專案，又要負責企業(yè) IT 網(wǎng)絡平穩(wěn)運行，甚至小到每臺辦公電腦、外設的正常運行和維護，這樣就非常耗費企業(yè) IT 部門許多不必要的精力和時間，造成其真正的核心作用：幫助企業(yè)提高信息化應用水平這個職能角色沒有很好的發(fā)揮出來；3. IT 服務外包的意義1) 節(jié)省基礎 IT 維護成本：一是人力成本，二是管理成本；2) 降低 IT 服務管理風險：從寄托個人力量服務到寄托企業(yè)實體服務：1）可以得到更長遠、持久、穩(wěn)定的 IT 服務，從而解決基礎 IT 維護人員的離職風險；2）專業(yè)的 IT 服務外包公司具有 IT 維護經(jīng)驗豐富、技術全面性等特點，可以讓企業(yè)得到更全面的 IT 技術服務支持。 （“ITSMS”是廈門贏定信息科技有限公司在中國地區(qū)的法律注冊商標）2. IT 部門的角色定位? IT 部門一直是作為企業(yè)（或機構(gòu)）的后臺支持部門，處在企業(yè)（或機構(gòu)）經(jīng)營和管理“鏈條”的末端。IT服務管理的意義：◇ 建立統(tǒng)一的服務平臺 ◇ 規(guī)范管理流程，落實管理責任 ◇ 提高科技管理的透明性、可監(jiān)督性 ◇ 知識共享，加速問題解決的效率 ◇ IT 基礎架構(gòu)的集中控制 ◇ 完善運行維護流程D. 《什么叫 IT服務管理系統(tǒng)（ITSMS） 》 IT服務管理系統(tǒng)（Information Technology Service Management System）是廈門贏定信息科技有限公司總結(jié)多年 IT基礎軟硬件外包服務實踐經(jīng)驗，針對中國中小 IT公司研發(fā)的一套建立在互聯(lián)網(wǎng)平臺上（ASP）具有實用價值的 IT服務管理系統(tǒng)，其能夠面向家庭、企業(yè)、政府、金融等非 IT行業(yè)的客戶進行“流程化、精細化、動態(tài)式、可追溯、互動式的 IT服務管理” ，比如：對客戶的 IT資產(chǎn)進行動態(tài)管理，對服務過程進行精確記錄等。 C. 《什么叫 IT服務管理（ITSM） 》IT服務管理（IT Service Management）是基于 ITIL的指導，幫助企業(yè)對 IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質(zhì)量方法。實現(xiàn)比例被定義為 SLA必須實現(xiàn)的時間與實現(xiàn)時段的比值。但是由于 Inter的統(tǒng)計特性，不可能任何時候都能實現(xiàn)這些保障。一個 SLO被實現(xiàn)是指那些有限定的組件的測量值在限定范圍里。實際上，SLA 的保障是以一系列的服務水平目標（SLO）的形式定義的。但是隨著更多的商業(yè)應用在Inter的廣泛開展，越來越需要 SLA對性能（如響應時間）作出保障。同樣服務提供商可以對用戶在工作負荷和資源使用方面進行規(guī)定。通常這個開銷是驅(qū)動提供服務質(zhì)量的主要因素。在此之后，CCTA 又在 HP、IBM、BMC、CA、Peregrine 等主流 IT資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實踐和探索的基礎之上，總結(jié)了 IT服務的最佳實踐經(jīng)驗，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范 IT服務的水平。合同的服務級別協(xié)議設為應用級別，內(nèi)容包括負責應用系統(tǒng)的部署、管理和改進。3) 【應用服務外包】：用戶將套裝（或定制）IT 系統(tǒng)的部署、管理和改進以合同的形式轉(zhuǎn)交給外部服務提供商。 （這是企業(yè)運營管理不斷細分的趨勢和結(jié)果）? 『服務范疇』：設備的軟件故障解決和硬件故障“整機和整件更換式”解決? 『維修范疇』：設備的硬件故障“整件維修式和配件更換式”解決 2) 【IT 系統(tǒng)外包】：IT 系統(tǒng)外包服務涉及長期的合同安排，其中服務提供商擁有管理所有（或部分）的客戶 IT 系統(tǒng)操作，并擁有基于協(xié)議的部分所有權和責任。 外包服務的 3 個層次“IT 外包服務”主要包括 3 個服務層次：1) 【維修維護外包】：客戶將現(xiàn)有軟硬件在一定時期內(nèi)的維修維護工作以合同的形式整體交由外包商進行操作管理，并以精度、時間、效率等大量指標對外包商的服務能力和服務質(zhì)量進行詳細的限定與評估。目 錄1. IT 外包服務的定義 ..........................................................................................................................4. IT 外包服務的 3 個層次 ..........................................................................................................4. IT 服務相關名詞解釋 ..............................................................................................................52. IT 部門的角色定位 ..........................................................................................................................73. IT 服務外包的意義 .............................