【正文】 IT服務(wù)外包解決方案學生姓名： 學 號： 專業(yè)班級： 時間： 目錄 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 中間件運維服務(wù) 服務(wù)時間 行為規(guī)范 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 問題記錄規(guī)范4 .2預防措施 5 服務(wù)細則及收費標準6 客戶Q amp。 A1. 服務(wù)內(nèi)容1．1服務(wù)目標IT外包服務(wù)（IT Outsourcing Managed Service）是指企業(yè)戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，以替代內(nèi)部部門和人員來承擔企業(yè)IT系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程的運營、維護和支持的IT服務(wù)?！癐T外包服務(wù)”主要包括3個服務(wù)層次：1） 【維修維護外包】：客戶將現(xiàn)有軟硬件在一定時期內(nèi)的維修維護工作以合同的形式整體交由外包商進行操作管理，并以精度、時間、效率等大量指標對外包商的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量進行詳細的限定與評估?！杭毥狻唬褐阜荌T類企業(yè)（或機構(gòu)）基于“專注自身業(yè)務(wù)管理，簡化IT管理，有效降低IT維護成本”的需要，采取把自身IT基礎(chǔ)硬件（產(chǎn)品涵蓋：服務(wù)器、筆記本電腦、臺式電腦、局域網(wǎng)、外設(shè)、辦公設(shè)備等）的軟件服務(wù)和硬件維修外包給專業(yè)的IT服務(wù)公司。（這是企業(yè)運營管理不斷細分的趨勢和結(jié)果）n 『服務(wù)范疇』：設(shè)備的軟件故障解決和硬件故障“整機和整件更換式”解決n 『維修范疇』：設(shè)備的硬件故障“整件維修式和配件更換式”解決 2） 【IT系統(tǒng)外包】：IT系統(tǒng)外包服務(wù)涉及長期的合同安排，其中服務(wù)提供商擁有管理所有（或部分）的客戶IT系統(tǒng)操作，并擁有基于協(xié)議的部分所有權(quán)和責任。IT系統(tǒng)外包合同一般包括數(shù)據(jù)中心操作和包括諸如桌面管理、局域和廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)操作管理、幫助軟件支持、應(yīng)用軟件開發(fā)和維護以及有關(guān)的咨詢、系統(tǒng)集成活動等服務(wù)。3） 【應(yīng)用服務(wù)外包】：用戶將套裝（或定制）IT系統(tǒng)的部署、管理和改進以合同的形式轉(zhuǎn)交給外部服務(wù)提供商。主要包括與管理系統(tǒng)應(yīng)用或套裝應(yīng)用軟件有關(guān)的全部專門活動和技能。合同的服務(wù)級別協(xié)議設(shè)為應(yīng)用級別，內(nèi)容包括負責應(yīng)用系統(tǒng)的部署、管理和改進。IT服務(wù)外包的目標： 1） 用戶的問題煩惱通過我們的服務(wù)得到排解2） 用戶的工作效率通過我們的服務(wù)得到提高3） 用戶的管理成本通過我們的服務(wù)得到降低4） 用戶的投資通過我們的服務(wù)得到應(yīng)用增值5） 用戶的事業(yè)通過我們的服務(wù)得到順暢發(fā)展信息管理服務(wù)是信息資產(chǎn)管理的進步形式。很多用戶在使用信息資產(chǎn)的同時，不想?yún)⑴c到信息資產(chǎn)的管理中，而是希望通過把這種服務(wù)外包出去，來達到信息資產(chǎn)管理的目的。說的簡單點就是，我只想用IT資產(chǎn)，還想了解IT資產(chǎn)使用的情況報告，但不想知道管理的具體過程。這樣用戶既可以決策的時候使用準確的IT資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)，又可以避免繁瑣的IT資產(chǎn)管理過程，把精力集中到自己 的業(yè)務(wù)上去、安全系統(tǒng)運維服務(wù)運維側(cè)重于信息的收集。將交換機、防火墻、主機的各項指標信息收集集中以報表形式呈現(xiàn)給網(wǎng)管，以及早發(fā)現(xiàn)問題。網(wǎng)管軟件基本就是這類的產(chǎn)品，還能反向控制網(wǎng)絡(luò)設(shè)備但基本都是這些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的內(nèi)在功能的，運維系統(tǒng)起一個集中管理平臺的作用。 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 負責運營維護部門服務(wù)的客戶的主機、存儲、應(yīng)用系統(tǒng)日常運行維護、配置變更等工作。主要的服務(wù)內(nèi)容如下：【運行管理】按照既定的服務(wù)流程和方式向客戶提供系統(tǒng)運行管理服務(wù)包括客戶方主機和存儲設(shè)施的運行、維護和管理。【設(shè)備保養(yǎng)】對硬件設(shè)備進行硬件保養(yǎng)和除塵?！窘】禉z查】通過對系統(tǒng)健康檢查，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的問題和隱患，使問題和故障隱患得到及時的解決處理。【設(shè)備搬遷】客戶地址遷移、新建系統(tǒng)、機房或新增設(shè)備時，需要對舊系統(tǒng)實施遷移服務(wù)提出可行方案并實施?！拘阅苷{(diào)優(yōu)】根據(jù)用戶的系統(tǒng)設(shè)備進行調(diào)測，并根據(jù)設(shè)備加載的業(yè)務(wù)特點和要求進行系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)置，保證主機和存儲設(shè)備更高效率的工作?！鞠到y(tǒng)評估】針對客戶的現(xiàn)有系統(tǒng)的運行狀況，對系統(tǒng)的可用性、安全性、穩(wěn)定性、承載能力進行檢測和評估，出具系統(tǒng)評估建議說明書?！驹O(shè)備支持】對客戶投保的設(shè)備提供備品、備件、備機快遞服務(wù)或現(xiàn)場替換服務(wù)，對客戶維保的設(shè)備提供保險式保修服務(wù)，維保期內(nèi)免費維修損壞設(shè)備部件。【故障處理】有效地發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障，提高對于主機和存儲的故障解決效率，從而保證用戶系統(tǒng)的正常運行。我們的服務(wù)團隊將在最短的時間內(nèi)定位、排除故障，恢復業(yè)務(wù)運行?！景惭b配置】專業(yè)的“安裝配置服務(wù)”可以為您建設(shè)更高品質(zhì)、更可靠、更可用的主機和存儲系統(tǒng)，提高主機和系統(tǒng)的運行效率，使您的主機和存儲設(shè)備投資回報得以更高?！疽?guī)劃咨詢】協(xié)助用戶指定主機和存儲的體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃。主機和存儲的可用性和容量的合理規(guī)劃設(shè)計能夠確保更可靠的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，提高設(shè)備利用率，避免不必要的網(wǎng)絡(luò)投資浪費，合理利用主機和存儲資源。 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)以敏思達技術(shù)有限公司為例。敏思達運維管理中心對數(shù)據(jù)庫級別基礎(chǔ)運維工作清單如下：，每周定時檢查數(shù)據(jù)庫分區(qū)表、分區(qū)索引建立情況，確保分區(qū)建立成功，并且對于未成功的分區(qū)，索引等進行處理，以確保體系穩(wěn)定正常。，每周定時檢查數(shù)據(jù)庫表空間的使用情況，確保數(shù)據(jù)庫磁盤空間及擴展正常。對于數(shù)據(jù)庫表空間不足時，增加數(shù)據(jù)文件擴展表空間，確保數(shù)據(jù)安全。對于磁盤不足的情況，及時通知客戶擴充磁盤空間。，每周定時對數(shù)據(jù)庫表的數(shù)據(jù)刪除操作進行檢查，確保系統(tǒng)正常性能。，每日檢查數(shù)據(jù)庫備份情況，確保數(shù)據(jù)有效性及安全性。，每日定時處理流程審核通過后的數(shù)據(jù)庫更新項，滿足最新業(yè)務(wù)的需求。，定期對重點客戶的數(shù)據(jù)庫進行警告日志及跟蹤日志文件的檢查，保證數(shù)據(jù)庫的穩(wěn)定運行。，每月定期檢查索引重建情況，保證所有索引重建成功。，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)初始化包括塔建數(shù)據(jù)庫、調(diào)整數(shù)據(jù)庫，清除測試數(shù)據(jù)投入到正式生產(chǎn)中。，初始化的數(shù)據(jù)庫性能優(yōu)化工作。保證系統(tǒng)正常運作。 中間件運維服務(wù)中間件產(chǎn)品是IT系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)中的重要組成部分。以下以融海咨詢所提供的服務(wù)為例。目前融海咨詢所提供的中間件產(chǎn)品服務(wù)包括Oracle/BEA Tuxedo系列產(chǎn)