家電售后服務(wù)解決方案(編輯修改稿)
2025-06-09 02:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不同的檢修程度又可以分為：大修、中修、小修）、送貨、調(diào)換貨、商近機(jī)維修、清潔打包等。燃?xì)饩弑容^特殊的還有天燃?xì)馀c液化氣的轉(zhuǎn)換等。F、維修獎懲的設(shè)定 具體獎懲的項目設(shè)定可以根據(jù)企業(yè)在維修方面的特殊需求進(jìn)行設(shè)置，如：服務(wù)工程師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時性、客戶的滿意度、技術(shù)水平、客戶投訴、對服務(wù)做出的貢獻(xiàn)，對任務(wù)的完成情況等。G、期限扣費(fèi)設(shè)定 對服務(wù)延期超時等進(jìn)行相應(yīng)的獎懲設(shè)定，有了相應(yīng)的獎懲制度，對各維修工程師、特約修站進(jìn)行約束和激勵，從而可以有效提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提升企業(yè)的服務(wù)競爭力。252。 業(yè)務(wù)功能方面：A、 前臺接單客戶電話或上門通知需要服務(wù)時，由前臺對客戶做一些詳細(xì)的咨詢以及登記，對客戶的報修服務(wù)做一定的判斷，可以對客戶服務(wù)需求分為：客戶送修登記、是否在保內(nèi)、是否加急等；客戶取機(jī)結(jié)帳：零件費(fèi)、人工費(fèi)等統(tǒng)計應(yīng)收費(fèi)用；客戶預(yù)訂購件：可生成、查詢客戶購買零件預(yù)訂記錄單，及預(yù)訂單內(nèi)容；客戶取件：客戶訂單到貨情況查詢，完成訂單銷售業(yè)務(wù)；通知提示：進(jìn)行各種情況的通知，可自動記錄通知時間、次數(shù)等。如：修復(fù)通知、到貨通知、延長維修周期通知、維修待件通知、訂購待件通知；客戶查詢：狀態(tài)分為待修、修理中、待件、難修、待取、已取等；維修方式分為理賠機(jī)、保修期內(nèi)、保修期外等；維修方式分為送修、上門等。均可按以上條件進(jìn)行查詢和分類匯總；B、 派工單系統(tǒng)根據(jù)前臺接單情況，對客戶按區(qū)域進(jìn)行分類，然后分別派工給相對應(yīng)的服務(wù)工程師或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，然后由服務(wù)工程師進(jìn)行上門服務(wù)。在單據(jù)處理中的材料清單項目明細(xì)，是對配件進(jìn)行領(lǐng)料的，系統(tǒng)會在對應(yīng)的倉庫中將該配件的庫存量減小的，但領(lǐng) 料前先要有充足的庫存量。(保存后自動減小庫存量)當(dāng)修改一些數(shù)量某些配件，系統(tǒng)也會加或減庫存量。當(dāng)刪除配件時，系統(tǒng)自動將相應(yīng)的庫存量相加。C、 回訪單根據(jù)維修工程師處理完某項服務(wù)交回的客戶簽字完工單或商場交回的客戶檔案資料，對客戶進(jìn)行主動回訪，調(diào)查客戶的滿意度以及使用情況或?qū)井a(chǎn)品有什么建議等，以及登記客戶的服務(wù)各項內(nèi)容等。在單據(jù)處理中的材料清單項目明細(xì)，是對配件進(jìn)行領(lǐng)料的，系統(tǒng)會在對應(yīng)的倉庫中將該配件的庫存量減小的，但領(lǐng) 料前先要有充足的庫存量。(保存后自動減小庫存量)當(dāng)修改一些數(shù)量某些配件，系統(tǒng)也會加或減庫存量。當(dāng)刪除配件時，系統(tǒng)自動將相應(yīng)的庫存量相加。D、完工單通過本項目可以將這些資料進(jìn)行一個員工評定，服務(wù)內(nèi)容確定，待審核人員檢查。需要輸入完工時間、收單時間等內(nèi)容。其中的評分、服務(wù)質(zhì)量欄進(jìn)行獎罰處理。當(dāng)審核人員審核后，自動計算施工人員的提成工資，扣款情況，作業(yè)情況等。E、審核單輸入一些審核時間、審核員、期限扣款等內(nèi)容，將單據(jù)審核，當(dāng)審核后系統(tǒng)自動生成施工人員的提成工資，扣款情況，作業(yè)情況等。也可根據(jù)維修內(nèi)容，維修進(jìn)度，客戶的服務(wù)滿意程度等對服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)等級、服務(wù)質(zhì)量等的評定。 F、業(yè)務(wù)操作流程描述如下：根據(jù)客戶提供的信息判斷是否需要上門服務(wù)中心進(jìn)行接單錄入，記錄客戶信息客戶電話接入或上門進(jìn)行服務(wù)登記是否根據(jù)客戶信息，按區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行相應(yīng)的派工電話解答客戶咨詢并對客戶信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，再進(jìn)行客戶問題跟蹤，直到客戶滿意。如果需要改約時間交服務(wù)中心登記備案，并且進(jìn)行改約時間登記，進(jìn)行預(yù)約時間預(yù)警并催促
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