【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 意，%認(rèn)為一般，%的人不太滿意，%的人不滿意。月68%左右的人認(rèn)為售后服務(wù)拖延時(shí)間，75%的人認(rèn)為售后服務(wù)人員態(tài)度差。綜合而言關(guān)于售后服務(wù)方面，大眾的呼聲還是傾向于批評(píng)的，因此可見(jiàn)這條路仍然任重而道遠(yuǎn)，想要到達(dá)群眾滿意還有很多的事要做。在調(diào)查過(guò)程中。農(nóng)民消費(fèi)者也提出了自己的建議。首先，關(guān)于下鄉(xiāng)產(chǎn)品。有一部分消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品種類不夠多。其次，消費(fèi)者希望國(guó)家可以研發(fā)一些才最簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，從維修網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)卷中也可以看到，消費(fèi)者對(duì)電視，冰箱，洗衣機(jī)的需求量最大，但是損壞率也最大。其中洗衣機(jī)主要故障原因?yàn)榘惭b調(diào)試，電視多為意外，并冰箱為運(yùn)輸問(wèn)題，但是每一種家電的故障原因中都有一條就是操作功能復(fù)雜。最后消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)該想辦法減輕他們的顧慮，比如價(jià)格高，退換難，過(guò)多索取維修費(fèi)等。綜合數(shù)據(jù)分析及農(nóng)民消費(fèi)者提出的意見(jiàn)。我認(rèn)為以下幾種方案可以提高售后服務(wù)質(zhì)量，改善現(xiàn)狀。一、加強(qiáng)體制建設(shè)，加強(qiáng)統(tǒng)一管理。如今我國(guó)售后服務(wù)部門(mén)有很多但沒(méi)處于一個(gè)少、亂的分布狀態(tài)。沒(méi)有一種固定的體制，國(guó)家應(yīng)該建立一個(gè)全國(guó)的家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，統(tǒng)一管理，合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)的分布情況。現(xiàn)有的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)均已開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)，因此建立一個(gè)統(tǒng)一的管理系統(tǒng)很有必要而且也是可行的。二、建立一個(gè)專業(yè)的“第三方”售后服務(wù)維修企業(yè)。現(xiàn)有的售后網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模小，資歷弱，經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)，技術(shù)水平也不高，遇到難題就無(wú)法解決。如果建立一個(gè)專業(yè)的第三方售后網(wǎng)點(diǎn)，將各個(gè)家電品牌的維修工程師聚集到一起，這樣無(wú)論遇到什么問(wèn)題都可以解決。這樣綜合起來(lái)成本也較低，而且效率高，且有利于國(guó)家統(tǒng)一管理。當(dāng)然這只是個(gè)理想計(jì)劃，具體情況還要看具體實(shí)際條件是否允許。三、售后服務(wù)下鄉(xiāng)。為了確保售后服務(wù)能夠跟上售前的發(fā)展形式，可以讓售后服務(wù)也下鄉(xiāng)，這樣會(huì)給農(nóng)民消費(fèi)者和維修站帶來(lái)很多方便。四、加強(qiáng)道德與法律方面的建設(shè)。現(xiàn)有的售后網(wǎng)點(diǎn)均為私營(yíng)企業(yè)，這就涉及到了個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益問(wèn)題。有的企業(yè)者為了自己的利益甚至私自抬高物價(jià)和多索取費(fèi)用。因此應(yīng)加大力度打擊這種欺騙行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必當(dāng)嚴(yán)懲。還應(yīng)用法律同一個(gè)備用零件價(jià)格，可進(jìn)行定期監(jiān)督檢查。不但在法律上。在道德上也應(yīng)該宣傳這種誠(chéng)實(shí)守信的好品質(zhì)。設(shè)立獎(jiǎng)懲制度，對(duì)大眾評(píng)價(jià)好的加以獎(jiǎng)勵(lì)，表彰，不好的加以鼓勵(lì)。還可以對(duì)售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一定的補(bǔ)貼一提高其積極性。結(jié)論家電下鄉(xiāng)政策的進(jìn)行有效地促進(jìn)了農(nóng)民消費(fèi)提高了農(nóng)民生活質(zhì)量，然而此時(shí)售后服務(wù)方面卻問(wèn)題重重，滯后于售前發(fā)展形勢(shì)。通過(guò)對(duì)公主嶺雙遼村和白山市雙橋村及樺甸市紅旗村的問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)了其中的弊病，也總結(jié)了農(nóng)民消費(fèi)者的意見(jiàn)，并提出了相關(guān)的解決方案。當(dāng)然這些方案是否可行還要看具體情況，因地制宜。我堅(jiān)信，只要加強(qiáng)管理，擴(kuò)大宣傳售后服務(wù)政策，不斷改進(jìn)售后服務(wù)體制，本著為人民服務(wù)的宗旨，定能將家電下鄉(xiāng)政策落實(shí)的更好，更好的促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村的建設(shè)。致謝特別感謝這三個(gè)村子中所有配合我做調(diào)查的人，以及那些售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。參考文獻(xiàn)《實(shí)施三包的部分商品目錄》《吉林省家電下鄉(xiāng)工作實(shí)施方案》九府辦發(fā)[2009] 6號(hào) 《吉林省家電下鄉(xiāng)工作實(shí)施細(xì)則》二〇〇九年二月十三日《家電下鄉(xiāng)操作細(xì)則》財(cái)建[2009]155號(hào)《家電下鄉(xiāng)售服體系建設(shè)工作方案》第三篇：暑期家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告暑期家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告 北京航空航天大學(xué) 39153201 沙逢源一、活動(dòng)背景： 在金融危機(jī)的背景下，國(guó)產(chǎn)家電企業(yè)尤其是很多中小型家電企業(yè)面臨著生 存的危機(jī)，產(chǎn)品滯銷，出口遭限。為了應(yīng)對(duì)這種情況，幫助企業(yè)走出困境以及 貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)家電下鄉(xiāng)的指示精神，財(cái)政部、商務(wù)部在反復(fù)調(diào)查研 究的基礎(chǔ)上，提出了財(cái)政補(bǔ)貼促進(jìn)家電下鄉(xiāng)的政策思路，以激活農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)能力、加快農(nóng)村消費(fèi)升級(jí)、擴(kuò)大農(nóng)村消費(fèi)、促進(jìn)內(nèi)需和外需協(xié)調(diào)發(fā)展。2009 年 2 月 1 日，家電下鄉(xiāng)開(kāi)始向全國(guó)推廣，到現(xiàn)在，家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品已增加到 12 個(gè)。不 可否認(rèn)，家電下鄉(xiāng)讓農(nóng)民得到實(shí)惠，企業(yè)得到市場(chǎng)，政府得到民心，一箭三雕 可謂是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的正確決策。然而任何一個(gè)新政策的實(shí)施必然存在紕漏或 者不完善的地方。家電下鄉(xiāng)在全國(guó)推廣的時(shí)候，人民也開(kāi)始擔(dān)憂起來(lái)。國(guó)家的 宣傳到位了嗎？又有多少農(nóng)民掌握家電下鄉(xiāng)的各個(gè)環(huán)節(jié)？農(nóng)村的基礎(chǔ)設(shè)施是 否配套？市場(chǎng)管理是否到位？各種不確定因素都在制約農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)的積極性。除 此之外，各個(gè)省份、地區(qū)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀及市場(chǎng)環(huán)境的不同，家電下鄉(xiāng)在實(shí)施過(guò) 程中肯定會(huì)凸顯出不同的問(wèn)題。家電下鄉(xiāng)是個(gè)正確導(dǎo)向，但實(shí)際遇到的問(wèn)題比 想象的多。不經(jīng)過(guò)實(shí)地的調(diào)查，問(wèn)題可能永久無(wú)法被發(fā)現(xiàn)和解決。二、調(diào)查目的： ，發(fā)現(xiàn)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題，進(jìn)而結(jié)合 阜城縣實(shí)際情況，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出合理可行的解決方法，希望對(duì)國(guó)家政策 的不斷完善有一定的參考價(jià)值。，使更多的農(nóng)民消費(fèi)者了解和熟悉國(guó)家家電下鄉(xiāng)的相關(guān) 政策，讓農(nóng)民更好更積極的參與家電下鄉(xiāng)的活動(dòng)中，享受國(guó)家的優(yōu)惠政策。，反映農(nóng)民的心聲，讓企業(yè)更加了解消費(fèi)者的需求和不滿，希 望對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)出更加符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品有一定得幫助，對(duì)企業(yè)的不斷發(fā) 展有一定得促進(jìn)作用。，更好的了解社會(huì)，提高大學(xué)生的社會(huì)實(shí)踐能力 和綜合素質(zhì)。三、調(diào)查方式： 本次調(diào)查采取的是隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查。發(fā)放問(wèn)卷是在家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)各網(wǎng)點(diǎn) 當(dāng)場(chǎng)發(fā)卷填寫(xiě)，并當(dāng)場(chǎng)收回的形式。四、調(diào)查時(shí)間： 2010 年 8 月五、調(diào)查內(nèi)容： 在調(diào)查期間，我對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，了解到這些工作 人員對(duì)家電下鄉(xiāng)認(rèn)識(shí)的程度、在銷售過(guò)程中遇到的問(wèn)題以及農(nóng)民消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi) 過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題等，從而從不同的角度去發(fā)現(xiàn)和分析問(wèn)題的存在。我還 對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，從而掌握了一些家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)的現(xiàn)狀。綜合對(duì)農(nóng)民 消費(fèi)者和企業(yè)的調(diào)查結(jié)果，我發(fā)現(xiàn)了家電下鄉(xiāng)存在的一些問(wèn)題。六、家電下鄉(xiāng)存在的問(wèn)題與分析： 通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)及消費(fèi)者的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)家電下鄉(xiāng)存在一些問(wèn)題，調(diào)查中發(fā) 現(xiàn)這些問(wèn)題都是切切實(shí)實(shí)存在的，以下將調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題列出來(lái)并對(duì)其進(jìn)行分 析： 。絕大多數(shù)農(nóng)民對(duì)家電下鄉(xiāng)僅僅是聽(tīng)說(shuō)過(guò)，不很了解。我認(rèn)為宣傳是家電下鄉(xiāng)順利開(kāi)展的基本前提，政策宣傳的不到位導(dǎo)致很多 農(nóng)民對(duì)家電下鄉(xiāng)存在認(rèn)識(shí)偏差。宣傳的不到位原因是多方面的，政府的宣傳沒(méi) 到位，或是企業(yè)的原因，也有的是農(nóng)民認(rèn)為對(duì)家電下鄉(xiāng)的不了解是自己關(guān)注不 夠。目前家電下鄉(xiāng)推廣工作中銷售網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)跟不上，資料 錄用不及時(shí)，申報(bào)補(bǔ)貼手續(xù)又相對(duì)繁雜，且補(bǔ)貼周期過(guò)長(zhǎng)。很多農(nóng)民的購(gòu)買(mǎi)積 極性受到影響，甚至要求不要補(bǔ)貼只要降價(jià)。按照家電下鄉(xiāng)政策規(guī)定，農(nóng)民購(gòu) 買(mǎi)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品申請(qǐng)政府補(bǔ)貼需持購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的發(fā)票原件、身份證明原件（包括 居民身份證、戶口簿或公安戶籍管理部門(mén)出具的證明）、補(bǔ)貼類家電產(chǎn)品專用 標(biāo)識(shí)卡、購(gòu)買(mǎi)人儲(chǔ)蓄存折以及管理部門(mén)需要的其他材料，到戶口所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái) 政部門(mén)申報(bào)補(bǔ)貼。鄉(xiāng)級(jí)財(cái)政部門(mén)初核后，報(bào)縣財(cái)政部門(mén)，縣財(cái)政部門(mén)審核確認(rèn) 后，將補(bǔ)貼資金通過(guò)銀行發(fā)放到農(nóng)民儲(chǔ)蓄賬戶上。而置辦證明文件的繁瑣、來(lái) 回奔波的花費(fèi)的路費(fèi)、時(shí)間和精力以及臺(tái)州比較高的生活水平導(dǎo)致了農(nóng)民消費(fèi) 者對(duì)下鄉(xiāng)家電興趣的下降和對(duì)政策的抱怨。雖然有關(guān)部門(mén)的政府人員反映，補(bǔ) 貼程序復(fù)雜也是必要的，程序的嚴(yán)密，環(huán)環(huán)相扣，可以有效地防止騙補(bǔ)行為，但找出兩者的平衡點(diǎn)詩(shī)勢(shì)在必行的。根據(jù)家電下鄉(xiāng)政策規(guī)定，每戶每類產(chǎn)品補(bǔ)貼數(shù)量不得 超過(guò) 2 臺(tái)（件）。家電臺(tái)數(shù)的上限，使得消費(fèi)者無(wú)法享受更多的補(bǔ)貼。在消費(fèi)者看來(lái)，國(guó)家應(yīng)取消家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的補(bǔ)貼數(shù)量限制，以更好的激發(fā)農(nóng)民的購(gòu)買(mǎi) 激情，從而更好的拉動(dòng)內(nèi)需。七、解決問(wèn)題的方法： ，只 有政府做好宣傳，農(nóng)民消費(fèi)者才可能真正了解到這個(gè)政策，進(jìn)而從中獲益。程序過(guò)于復(fù)雜，會(huì)抑制消費(fèi)者的積極性，從而對(duì)國(guó)