督察工作制度及流程實(shí)施細(xì)則(編輯修改稿)
2024-12-09 23:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 各項(xiàng)工作會(huì)議，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)落實(shí)上級(jí)的各項(xiàng)指示精神和工作安排。 3．收集、整理好本部門(mén)的工作總結(jié)，并及時(shí)如實(shí)規(guī)范的向總辦報(bào)告。 4．做好新入職員工的培訓(xùn)、教育及評(píng)估工作，把好入職關(guān)。 5．同各部門(mén)協(xié)作配合，做好各部門(mén)的日常培訓(xùn)計(jì)劃，將培訓(xùn)工作制度化、系統(tǒng)化。 6．根據(jù)各部門(mén)員工工作中的表現(xiàn)，對(duì)部分員 工和某些帶有普遍性的問(wèn)題，進(jìn)行有針對(duì)性各種專題培訓(xùn)。 7．對(duì)所有員工進(jìn)行長(zhǎng)期系統(tǒng)的綜合素質(zhì)培訓(xùn)、教育，全面提高員工的綜合素質(zhì)，為他們的成長(zhǎng)發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。 8．督導(dǎo)部門(mén)員工對(duì)全場(chǎng)所有員工工作行為進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，將培訓(xùn)工作落實(shí)到日常實(shí)際工作中去，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，公正嚴(yán)明，堅(jiān)持原則。 9．根據(jù)本部門(mén)的工作實(shí)踐，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司各部門(mén)各項(xiàng)制度所存在問(wèn)題，積極向公司反饋，參與對(duì)各項(xiàng)制度的修改及完善工作，并嚴(yán)格落實(shí)下去。 二、督察經(jīng)理工作流程 18： 00 準(zhǔn)時(shí)打卡上班： 1）向行政總經(jīng)理匯報(bào)部門(mén)工作報(bào)告； 2）認(rèn)真聽(tīng) 取上級(jí)及公司的各項(xiàng)指示及工作安排。 18： 30 組織參加本部門(mén)例會(huì)： 1）傳達(dá)相關(guān)會(huì)議精神； 2）討論部門(mén)工作，總結(jié)本部門(mén)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及解決辦法，聽(tīng)取員工意見(jiàn)或建議； 3）聽(tīng)取當(dāng)日培訓(xùn)工作匯報(bào)； 4）宣布本部門(mén)員工的獎(jiǎng)罰情況； 5）安排員工當(dāng)日工作； 6）檢查員工儀容儀表； 7）例會(huì)后將本部門(mén)考勤交到總辦。 晚 7： 00—凌晨 2： 00： 1）查看有無(wú)員工申訴，并展開(kāi)調(diào)查及處理，并把意見(jiàn)匯報(bào)給執(zhí)行董事簽字確認(rèn)； 2）督導(dǎo)本部門(mén)員工工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，并做相應(yīng)的處罰； 3）協(xié)助本部門(mén)員工處理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客人 及其它部門(mén)的投訴。 凌晨 2： 00，組織本部門(mén)班后會(huì)： 1）聽(tīng)取本部門(mén)員工工作報(bào)告； 2）安排值班人員。 三、督察員崗位職責(zé) 督察部是一支專門(mén)和損害公司利益、違反公司制度的員工對(duì)立的一個(gè)部門(mén)，本部門(mén)任何一個(gè)員工必須具備良好的素質(zhì)和心態(tài)，廉 潔奉公、堅(jiān)守原則。 不準(zhǔn)和侍應(yīng)生談情說(shuō)愛(ài)、打打鬧鬧； 不準(zhǔn)利用工作之便收取他人錢(qián)物； 不準(zhǔn)接受侍應(yīng)生經(jīng)理或侍應(yīng)生的吃喝； 不準(zhǔn)擅自離崗、脫崗； 不準(zhǔn)濫用職權(quán)，持權(quán)欺人； 不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠； 不準(zhǔn)擅自進(jìn)房吃喝； 不準(zhǔn)擅自處理剩 余充公酒水； 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)如實(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得隱瞞。 四、督察員工作流程 每天上班后準(zhǔn)時(shí)開(kāi)班前會(huì)議，討論并處理當(dāng)前所發(fā)生的具體事件，及員工服務(wù)素質(zhì)的重點(diǎn)問(wèn)題和客人投訴事件，同管理人員的工作操作問(wèn)題等，并做好工作會(huì)議總報(bào)表后，交總辦； 檢查當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)工作幾項(xiàng)重點(diǎn)： 1）班前員工到勤情況； 2）班前員工儀容、儀表情況； 3）班前衛(wèi)生清理及硬件設(shè)備是否正常情況； 4）做好本部門(mén)員工分配崗位區(qū)域工作； 5）檢查是否有職員在房間內(nèi)閑留、看電視、談話等。 營(yíng)業(yè)期間工作重點(diǎn)： 1）各部門(mén)員工是否到勤， 在崗及準(zhǔn)備工作是否做充分； 2）員工迎賓服務(wù)用語(yǔ)及態(tài)度是否熱情； 3）員工是否在指定區(qū)域、時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各人所在的位置，并即時(shí)接待服務(wù)工作； 4）檢查各區(qū)員工服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、樓面服務(wù)系統(tǒng)是否正常，營(yíng)業(yè)部門(mén)服務(wù)是否及時(shí)； 5）各級(jí)員工是否按規(guī)定做事，有否越權(quán)、越區(qū)域或離崗； 6）注意觀察客人房間服務(wù)氣氛或走道中客人對(duì)公司評(píng)價(jià)有否意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題苗頭，要及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況及原因（現(xiàn)場(chǎng)工作問(wèn)題，不要自己解決），盡可能通知現(xiàn)場(chǎng)管理人員出面處理； 7）檢查各區(qū)域檢查卡登記，落實(shí)情況及員工現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)問(wèn)題做好記錄及報(bào)告； 8）檢查中途各區(qū)域服務(wù)跟進(jìn)及清理工作做的是否及時(shí)； 9）中途是否有客人自帶食品、酒水進(jìn)場(chǎng)，是否有人出面處理。 營(yíng)業(yè)收尾期間工作重點(diǎn)： 1）員工宵夜期間，現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)是否正
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