【文章內(nèi)容簡介】 店前的行李準(zhǔn)備，及時(shí)將VIP的行李運(yùn)送至大堂，由接待單位清點(diǎn)認(rèn)可后送上車。貴賓離店時(shí)由總經(jīng)理率接待部門、大堂副理歡送至門口，揮手告別。五、VIP離店后：銷售部做好資料、圖片存檔。銷售部征求接待單位對(duì)酒店方面意見，向總經(jīng)理匯總，做出相應(yīng)對(duì)策，以便今后改進(jìn)。對(duì)有價(jià)值的VIP（團(tuán)隊(duì)）接待，銷售部撰寫消息提供給報(bào)社發(fā)表。批準(zhǔn)人（簽字/日期）:批準(zhǔn)人職位：部　　門：公關(guān)銷售部職　　稱： 銷售部銷售代表工作程序：客房部接待重要客人（）的工作程序一、迎客準(zhǔn)備工作樓層服務(wù)員接到前臺(tái)VIP通知單后，當(dāng)班人員要做到“七知”“四了解”即知道客人到店的時(shí)間，知道客人國籍和身份、人數(shù)和團(tuán)體名稱，知道客人生活標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)辦法，知道其接待單位；了解風(fēng)俗習(xí)慣和生活特點(diǎn)、了解客人的活動(dòng)日程、了解客人退房離房的時(shí)間。檢查房內(nèi)設(shè)備及用品是否完好有效，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，注意調(diào)試室溫及冰箱溫度，保證水籠頭出水清澈。清理好房間。為客人準(zhǔn)備好各種生活用品。按客人的接待規(guī)格擺放客用品，以及鮮花、水果、點(diǎn)心和總經(jīng)理名片等。 二、客人到店迎接工作分送行李：團(tuán)體入住，通常是行李先于人到達(dá)的。當(dāng)行李到達(dá)樓層時(shí)，服務(wù)員應(yīng)配合行李生按行李標(biāo)簽上標(biāo)明的姓名及房號(hào)送入房間。梯口迎客：當(dāng)?shù)弥腿艘训降陸?yīng)站于電梯口準(zhǔn)備迎候客人，客人到時(shí)為其擋住梯門。致歡迎詞，示意客人可以出電梯了。迎領(lǐng)入房：（詢問客人房號(hào)），迎領(lǐng)客人至房門口。（禮貌索要客人房卡）按敲門程序，進(jìn)入房間如無異常，立即退出請(qǐng)客人先進(jìn)，隨即進(jìn)入將行李放好；開始為客人介紹房內(nèi)設(shè)施及酒店的營業(yè)場所。（視客人的勞累程度而長或短）。Note:有行李員的情況下無需提供此服務(wù)。遞香巾送茶：對(duì)重點(diǎn)客人到達(dá)房間后應(yīng)立即為其遞上香巾，隨后送上迎客茶（并撤出香巾），以示尊敬。三、送客服務(wù)樓道上遇客人通知退房，應(yīng)禮貌告之至前臺(tái)收銀辦理退房手續(xù)。如：客人在收拾行李應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要幫助，經(jīng)客人同意應(yīng)幫助客人收拾行旅，并問其需否行李服務(wù)，然后送客至電梯間，按好電梯，待其入梯后致歡送詞，再去查房。A、檢查房間固定資產(chǎn)有無遺失，損壞或污染。B、檢查Mini吧的消耗情況。C、檢查有無客人遺留物品，最后報(bào)給前臺(tái)收銀。（VIP客人實(shí)行物品損壞免賠制度）批準(zhǔn)人（簽字/日期）:批準(zhǔn)人職位：酒店統(tǒng)一VIP接待標(biāo)準(zhǔn)VAVBVC接待范圍部、省級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)國家、省旅游局領(lǐng)導(dǎo)廳、市級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)市旅游局領(lǐng)導(dǎo)、同星級(jí)酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理指定的重要客人集團(tuán)重要領(lǐng)導(dǎo)重要商務(wù)客戶本地政府主要領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)各界知名人士 、總經(jīng)理指定的客人迎送規(guī)格總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、各部門經(jīng)理、大堂副理等迎候禮賓部安排專用電梯經(jīng)客人同意，大堂設(shè)歡迎牌及橫幅停車場隨時(shí)保留車位客房部經(jīng)理在樓層等候迎接，總經(jīng)理及副總經(jīng)理陪同到房間用餐由總經(jīng)理陪同提供24小時(shí)洗衣服務(wù)提供專人專車接送服務(wù)總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理等迎候經(jīng)客人同意，大堂設(shè)歡迎牌及橫幅停車場隨時(shí)保留車位客房部樓層主管在樓層等候迎接用餐由部門經(jīng)理迎送提供專車接送服務(wù)大堂副理迎候經(jīng)客人同意，大堂設(shè)歡迎牌及橫幅停車場隨時(shí)保留等候歡迎規(guī)格會(huì)客室放置盆花、果籃（生果）、總經(jīng)理名片、上等茶葉、咖啡及各類干果；寫字臺(tái)、衛(wèi)生間各配鮮花一支，洗手盅每日一換；根據(jù)需要送歡迎茶；餐廳桌面布置鮮花會(huì)客室布置花盆、果籃（生果），放置總經(jīng)理名片、茶葉及咖啡；寫字臺(tái)、衛(wèi)生間各配鮮花一支；洗手盅每日一換；根據(jù)需要送歡迎茶；餐廳桌面布置鮮花房內(nèi)放置水果拼盤、中等茶葉、咖啡夜床規(guī)格夜床巧克力一支、點(diǎn)心一份、鮮花一支，根據(jù)貴賓需要備好浴衣夜床巧克力一支、鮮花一支，根據(jù)貴賓需要備好浴衣夜床巧克力一支、鮮花一支費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)水果50元鮮花50元點(diǎn)心、巧克力30元合計(jì)130元（用餐具體安排）水果30元鮮花50元點(diǎn)心、巧克力20元合計(jì)100元（用餐具體安排）水果20元鮮花30元巧克力10元合計(jì)60元（用餐具體安排）部　　門：公關(guān)銷售部職　　稱： 銷售部銷售代表工作程序：新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：（1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。（2）陳述打電話的目的。（3）引起潛在客戶的興趣。（4）要求安排一次會(huì)面。實(shí)地拜訪：（1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。（2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）（3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）（4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。（5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。（6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。（7）詢問客戶的合作誠意。注意事項(xiàng)：（1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是……（同時(shí)遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。（2）確認(rèn)對(duì)方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請(qǐng)問你是……主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）（3）在對(duì)方還沒有說“請(qǐng)坐“以前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。（4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。（5）第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時(shí)節(jié)要抓住推銷機(jī)會(huì)。當(dāng)春乃發(fā)生在感情熱乎的時(shí)候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售。“潤物細(xì)無聲”不知不覺中把銷售完成的境界。批準(zhǔn)人（簽字/日期）:批準(zhǔn)人職位：部　　門：公關(guān)銷售部職　　稱： 銷售部銷售代表工作程序：會(huì)議銷售的操作程序會(huì)議洽談前（1）先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會(huì)議價(jià)目表、會(huì)議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價(jià)目表、名片、洽談?dòng)涗泦挝坏炔磿r(shí)與客戶見面。（2）帶領(lǐng)客戶參觀會(huì)議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。會(huì)議洽談中（1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會(huì)議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表》；（2）了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號(hào)碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)。（3）確定會(huì)場的地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服務(wù)、項(xiàng)目、所需的橫幅、會(huì)標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺(tái)、迎賓臺(tái)、歡迎隊(duì)伍、文藝演出等要求，確定客人自帶設(shè)備情況。會(huì)議前一天跟蹤客人大型設(shè)備到店時(shí)間，并及時(shí)將信息反饋給相關(guān)部門，做好設(shè)備運(yùn)輸接待工作。（4）確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會(huì)議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。（5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價(jià)格等。（6）確定場租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價(jià)格。（7）確定支付方式，并要求會(huì)議方支付預(yù)算費(fèi)用的20%作為訂金。（8）確定參會(huì)人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。（9）盡量滿足會(huì)議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會(huì)。（10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，簽定《會(huì)議協(xié)議書》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。（11）根據(jù)洽談要求，填寫《會(huì)議接待通知單》按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門。會(huì)議期間（1）會(huì)議前一天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會(huì)議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對(duì)信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對(duì)老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對(duì)待，確保所有款項(xiàng)收齊。（2）如有變化，應(yīng)及時(shí)填寫《變更通知單》通知有關(guān)部門，細(xì)小變化可電話通知，記下對(duì)方姓名，以便查實(shí)。（3）會(huì)前一小時(shí)檢查會(huì)場布置情況。（4）會(huì)議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時(shí)處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證會(huì)議客人滿意。會(huì)議結(jié)束后（1）會(huì)議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，確保所有款項(xiàng)收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到酒店則需經(jīng)辦人對(duì)所有款項(xiàng)簽字認(rèn)可。（2）征求會(huì)務(wù)和開會(huì)者的意見，作好記錄。（4）由公關(guān)銷售部副經(jīng)理為會(huì)議客戶建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對(duì)性地推銷。批準(zhǔn)人（簽字/日期）:批準(zhǔn)人職位：部　　門：公關(guān)銷售部職　　稱： 銷售部銷售代表工作程序：現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序約定時(shí)間（1）檢查參觀場地和預(yù)訂情況，盡量避免酒店經(jīng)營高峰。（2）與客人約定一個(gè)雙方都感覺方便的日期、時(shí)間。準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。（2）對(duì)客人所要經(jīng)過的地方進(jìn)行檢查。（3）將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位。參觀（1）預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時(shí)間，帶好上述工具至前臺(tái)迎候。（2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。（3）按參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服