【文章內(nèi)容簡介】 也就無法完成了。未找到或未說服關(guān)鍵人物在大單交易中，進(jìn)行采購的客戶往往具有采購周期長、參與決策者比較多、采購流程比較復(fù)雜的特點(diǎn)。當(dāng)遇到這類比較復(fù)雜的問題時(shí)，應(yīng)該學(xué)會(huì)抓住問題的重點(diǎn)和關(guān)鍵，而大單交易的重點(diǎn)便是抓住關(guān)鍵人物。關(guān)鍵人物可能是一群人，也可能是一個(gè)人；可能是公司的老總、副總，也可能是公司某一方面的負(fù)責(zé)人，也有可能只是普通的下層職員——無論是誰，他（他們）的判斷是影響整個(gè)決策的關(guān)鍵點(diǎn)。大單是否能談成，和是否能取得關(guān)鍵人的同意密切相關(guān)。很多大單之所以失敗，就是因?yàn)闆]有找到關(guān)鍵人物，或者沒有能夠取得他（他們）的支持。推銷員李彭想要把自己公司的閥門推銷給一家大型糖果廠，但是糖果廠一直在使用另一個(gè)牌子的閥門，所有采購員都認(rèn)為沒有必要更換新廠商。一天，他經(jīng)朋友介紹，認(rèn)識(shí)了糖果廠的總機(jī)械師，并很快上門拜訪了他。機(jī)械師：不好意思，我沒多少時(shí)間。李彭：我不會(huì)耽誤您很長時(shí)間的。請問您對正在使用的閥門有什么意見嗎？機(jī)械師：有點(diǎn)兒泄漏。李彭：什么設(shè)備上泄漏的最多呢？機(jī)械師：焦糖蒸汽罐上的。李彭：你們焦糖蒸汽罐上使用的閥門是多大尺寸？機(jī)械師：三四英寸的。李彭（開始展示商品）：您看，我們的閥門在特硬底座和堵盤之間墊了修剪好的薄鋼片，因此是可以做到絕對密封的。機(jī)械師：是的，不過你們廠可能有這方面的優(yōu)點(diǎn)，但卻可能在別的地方有缺點(diǎn)。不好意思，我還有工作要做，失陪了。李彭：感謝您能聽我介紹，如果您有興趣，可以隨時(shí)聯(lián)系我。點(diǎn)評：李彭能夠繞過采購員，找到客戶公司使用產(chǎn)品的關(guān)鍵人，可以說是成功的。但是，由于條件所限，他沒有能夠在較短的時(shí)間里吸引這位關(guān)鍵人的興趣，沒有成功引導(dǎo)對方產(chǎn)生需求，卻是失敗的。就這點(diǎn)來說，銷售員李彭暫時(shí)還未取得成功。遭遇強(qiáng)有力的對手競爭者過于強(qiáng)力，是我們在洽談大單時(shí)所遇到的另一個(gè)重要問題。大單所帶來的高額利潤，總是能吸引各路廠商來向同一個(gè)客戶進(jìn)行銷售。每個(gè)廠商都有各自的特色，可能在某一方面或多方面強(qiáng)過我方，如果我們不能采取相應(yīng)的對策，對方就可能搶走我們的客戶。甲公司的銷售員接待了一個(gè)公司的兩位采購員，銷售員介紹了一陣之后，兩位采購員的意見發(fā)生了分歧。客戶A：乙空調(diào)不錯(cuò)，我們家用的就是乙，十幾年了都沒換過?？蛻鬊：其實(shí)我們都不是很懂。王經(jīng)理是這方面的專家，他說的應(yīng)該錯(cuò)不了。再說我覺得甲也不錯(cuò)?？蛻鬉：他是賣甲空調(diào)的，當(dāng)然會(huì)說甲的好話。上次小李來，不是也拼命地說乙很好嗎？客戶B：甲畢竟是名牌，肯定不會(huì)差的?？蛻鬉：那乙還是500強(qiáng)呢！質(zhì)量怎么會(huì)不可靠呢？而且乙的售后服務(wù)好像比甲要好。銷售員：我們甲也非常注重售后服務(wù)，而且對批量購買空調(diào)的客戶都有很多優(yōu)惠方案。如果你們現(xiàn)在就能決定的話，我可以為你們再向經(jīng)理爭取一些折扣，兩位看如何？點(diǎn)評：兩位客戶的討論內(nèi)容明顯是對兩家企業(yè)實(shí)力、信譽(yù)的對比。作為其中一家的銷售員，下意識(shí)地勸說不利于本方的客戶，而且以降低價(jià)格作為條件，這種回答不能說完全錯(cuò)誤。但在現(xiàn)實(shí)中，這種處理方法卻屢屢遭遇失敗，因?yàn)榉磳Ψ轿幢貢?huì)因?yàn)檫@種回應(yīng)而被說服。最好的辦法是同意（但弱化）反對方的觀點(diǎn)，讓其能接受支持方的觀點(diǎn)。只有小單，沒有大單，問題往往不在于沒有能提供大單的客戶，而是銷售員沒有把握好機(jī)會(huì)。我們應(yīng)該多從客戶、從自身、從競爭對手這幾個(gè)方面找原因，以做大單的心態(tài)和方式去處理大單。第四節(jié)小單要變大，永遠(yuǎn)不做一錘子買賣銷售員都喜歡大單，但是這并不是說對小單就可置之不理。一個(gè)原本不那么受到我們重視的小單，在不經(jīng)意間成為一個(gè)大單，這種經(jīng)驗(yàn)很多銷售員都經(jīng)歷過吧？小單和大單并不是絕對的?！颁镐讣?xì)流匯江河”，一方面是說小單多了，也能賺取大利潤；另一方面可以理解成，小單也有變成大單的可能性。對于銷售員來說，任何小單都能做大，但前提是不把小單做成“一錘子買賣”。要獲得客戶的信任，從其身上開發(fā)出大單，往往需要一個(gè)緩慢努力的過程。有些銷售員以為小單利潤微小，對待小單客戶態(tài)度怠慢，不及時(shí)處理客戶的要求，不但失掉很多回頭客，而且也斷絕了很多持觀察態(tài)度的潛在大單客戶。這種做法往往會(huì)直接斷絕了小單變成大單的可能性。我經(jīng)常對銷售員講，對待任何一個(gè)小單，都要想到它有變成大單的可能，絕不能認(rèn)為這是我們和對方僅有的一次交易。只有這樣，才會(huì)認(rèn)真對待客戶，努力獲得其滿意和信任，從而讓其愿意和我們有更多、更大的業(yè)務(wù)往來。王進(jìn)是國內(nèi)一家知名企業(yè)的銷售總監(jiān)。我認(rèn)識(shí)他的時(shí)候，他已經(jīng)在這家公司做了四年銷售，還只是一名非常普通的銷售員，但在他身上已經(jīng)可以看出許多作為優(yōu)秀銷售員的品質(zhì)。當(dāng)時(shí)，銷售部經(jīng)理常半開玩笑半認(rèn)真地對他說：“你怎么聯(lián)系的都是一些小客戶呢？你看＆＆（王進(jìn)的同事）一次就出十幾噸貨，是你的好幾倍?！彼f的是事實(shí)，因?yàn)橥踹M(jìn)聯(lián)系的多半都是小客戶，需求量都特別小。其中有一個(gè)客戶，經(jīng)常只進(jìn)兩噸貨，而且離公司特別遠(yuǎn)，這樣利潤就更低了。經(jīng)理建議他說：“這種客戶就不要做了，太麻煩。”但王進(jìn)堅(jiān)持一直做下去了，而且每次都親自把貨運(yùn)到他們公司去。合作半年后，出于對王進(jìn)的信任，這個(gè)客戶開始下幾十噸的大單，并且款到發(fā)貨，從不拖欠貨款。而被經(jīng)理拿來舉例的＆＆，盡管一開始接了好幾個(gè)大單，但很快卻因?yàn)榘b問題或者是供貨問題都丟掉了，最后的業(yè)績還不到王進(jìn)的一半。我們都應(yīng)該像銷售員王進(jìn)一樣，不論是小單還是大單，都要盡量做好，不能因?yàn)榇髥卫麧櫢撸洼p視小單；不能只對大客戶處理周全，對小客戶隨意敷衍。只要做好，小單也可以賺取不少的利潤，也能變成大單；有些時(shí)候，小客戶的需求量也可能會(huì)增加，也能變成大客戶。把所有的小單都當(dāng)成一錘子買賣的銷售員，會(huì)損失很多好機(jī)會(huì)的。當(dāng)我們有了一定的客戶積累后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，不斷地拓展新客戶，比向一個(gè)滿意的老客戶推銷商品困難得多。老客戶在購買產(chǎn)品時(shí)，由于雙方的相互信任，只需要花很少的時(shí)間和精力去說服，贏取訂單的機(jī)會(huì)更大。問題的關(guān)鍵是要有足夠多的老客戶來消化我們的商品，成為我們客戶的中堅(jiān)力量。這就要求我們一定要想方設(shè)法維持住這些老客戶，要讓他們不只一次地購買我們的商品，而是多次購買。其中最重要的一點(diǎn)，就是要讓他們從簽署第一個(gè)訂單起，就一直享受我們所給予的“尊貴”服務(wù)。對于他們所提出的任何合理要求，都要盡可能地加以滿足。在售出商品后，不但要給予承諾過的售后服務(wù)，而且要盡可能地保持必要的聯(lián)系。只有這樣，才能真正維系住老客戶，甚至讓他們變成大單的客戶來源。楊華是廣州一家電話交換機(jī)公司在華北的銷售代表。從2005年起，他一直專注于河南省的十幾個(gè)中小客戶，最終贏得了他們的訂單。接下來，除了繼續(xù)不斷拓展業(yè)務(wù)外，他一直保持和老客戶的聯(lián)系，不僅常常詢問交換機(jī)的使用情況，只要是他的交換機(jī)出現(xiàn)問題，他必定會(huì)在一兩天內(nèi)解決掉。而且每到節(jié)日便打電話問好。這些看上去微不足道的中小客戶，居然成為公司利潤來源的重要客戶。2009年一年，楊華在河南的銷售額就有一千多萬元。以下是他和老客戶進(jìn)行電話聯(lián)系時(shí)的對話：楊華：李總，您好?？蛻簦耗愫?，楊經(jīng)理。楊華：這次的交換機(jī)用起來沒問題吧？客戶：有時(shí)好像有串線的現(xiàn)象。楊華：問題嚴(yán)重嗎？是不是經(jīng)常出現(xiàn)呢？客戶：也就出現(xiàn)過兩三回。楊華：非常抱歉。這兩天我就去您那一趟，看能不能解決這些問題。稍后麻煩您把問題打印下來并寄給我，我隨后就會(huì)寄給公司，尋求技術(shù)人員的支持。客戶：好的。楊華：非常感謝！對了，我們公司最近研發(fā)了一種智能電話交換機(jī)，比以往交換機(jī)使用起來都更加方便，您有興趣了解的話，我明天帶些樣品去您公司，為您介紹一下。客戶：好。楊華：謝謝！不打擾您工作了。再見。點(diǎn)評：維持老客戶的關(guān)系至關(guān)重要，楊華很明顯就是從這方面著手銷售的。老客戶不但能持續(xù)不斷地消化“老產(chǎn)品”，而且也是推銷新產(chǎn)品的重要對象。一旦在時(shí)間上和數(shù)量上加以積累，那么這些老客戶也就變成了“大客戶”。要贏得客戶的滿意，并非簡單的事情。在一些比較特殊的時(shí)候，客戶可能因?yàn)槟承┰?，突然要求中斷和我們之間的業(yè)務(wù)往來。這時(shí)候，最好不要立即結(jié)束訂單，而應(yīng)該想方設(shè)法繼續(xù)維持這段交易關(guān)系。即使客戶的這種行為并不是出于對我們的不滿而導(dǎo)致，也應(yīng)該積極地找出其真正原因，并盡可能地幫助對方解決問題。這樣，不但不至于失去這個(gè)客戶，反而可能贏得對方更進(jìn)一步的信任，為其日后成為大客戶打下基礎(chǔ)。這天下午，保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員劉明接到一位客戶的電話，他決定自己的20000元保險(xiǎn)立即停保，并要求保險(xiǎn)公司立刻退款。劉明：我上次就跟您說過了，您這樣做很不劃算，因?yàn)檫@樣一來這張保單就只值10000元了?？蛻簦翰灰獑?，把10000元還給我就是了。劉明：您能不能給我兩分鐘的時(shí)間，我們好好談一談？客戶：談、談、談，不停地談！你們就是這樣子。你知道我等這筆錢，等得有多急嗎？我沒時(shí)間跟你磨蹭。我上次打電話過來，你就說要我好好考慮。其實(shí)你完全是在拖延我的時(shí)間！劉明：李先生，我完全同意您的看法。實(shí)在抱歉，我們應(yīng)該在接到您電話的24小時(shí)內(nèi)就把支票給您寄過去。現(xiàn)在，我可以立刻把支票給您寄過去，但是我還是不得不提醒您一句，您在這時(shí)候停保，的確損失非常大。客戶：我怎么會(huì)不知道？！不過我急需這筆錢，來周轉(zhuǎn)資金。劉明：您的情況我完全了解。不過，之前有客戶也遇到跟您一樣的情況，但最后他并沒有退保，還拿到了保單一半的金額?？蛻簦河羞@樣的好事？不會(huì)是騙人吧？劉明：這是我們公司開設(shè)的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)：客戶可以用保單做抵押，向公司貸款，只需要付出很低的利息，而保單繼續(xù)有效?，F(xiàn)在已經(jīng)有多位客戶都辦理了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。客戶：原來如此。那麻煩您幫我辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，我先不退保了。半年以后，這位客戶的財(cái)務(wù)危機(jī)已經(jīng)過去。他主動(dòng)找到劉明，讓劉明為他作詳細(xì)規(guī)劃，并欣然簽下一份20萬元的保單。點(diǎn)評：客戶中斷交易，可能有不方便透漏的隱情，只要我們多觀察、多問、多調(diào)查，就能找到相關(guān)的原因。在遇到這種問題時(shí)，如果都能像銷售員劉明一樣，想辦法幫客戶解決難題，那么我們就會(huì)贏得客戶的信任，從而在客戶渡過難關(guān)后得到高額的大單。如果只是按照常規(guī)方法，同意對方提出的要求，那么多半會(huì)失去這個(gè)客戶。小客戶和大客戶并非可以絕對區(qū)分，小單和大單也并不是完全對立。想要小單變大單，就要把所有客戶都視為“可持續(xù)發(fā)展”的客戶。為了創(chuàng)造這樣的客戶，至少應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：① 讓客戶認(rèn)可，講誠信，答應(yīng)客戶的事情就要盡全力去辦，并要持續(xù)保持聯(lián)系；② 提供專業(yè)服務(wù)，有較強(qiáng)的專業(yè)技能，能針對客戶的問題提出專業(yè)性的意見，這樣才能讓客戶信服；③ 要積極協(xié)助客戶解決問題。如果是業(yè)務(wù)以內(nèi)的問題，自然要積極幫助客戶解決，即使是業(yè)務(wù)之外的問題，也可以酌情幫助客戶解決。第五節(jié)這樣做，單子必死無疑交談是銷售員和客戶之間的主要交流方式。單子不能成交，可能是由于很多因素，但多半都和不正確的話術(shù)有關(guān)。錯(cuò)誤話術(shù)讓我們找不到關(guān)鍵的人，無法讓客戶了解產(chǎn)品，讓我們不能根據(jù)實(shí)際情況靈活處理訂單，也無法說服客戶打消自己的某些疑慮……總之，很多時(shí)候，正是錯(cuò)誤的說話方式讓單子死掉。正如做單的時(shí)候要注意每個(gè)細(xì)節(jié)一樣，銷售話術(shù)也應(yīng)該是滴水不漏。在各個(gè)時(shí)候出現(xiàn)的各種各樣的話術(shù)紕漏，都可能導(dǎo)致單子死掉。下面我針對幾種比較常見，且較嚴(yán)重的錯(cuò)誤話術(shù)，分別加以說明。錯(cuò)誤1：直接否定客戶的意見，甚至和客戶爭辯銷售員和客戶充分溝通之前，客戶不了解產(chǎn)品的情況，或?qū)Ξa(chǎn)品有誤解是很正常的事。這時(shí)候最好的辦法就是站在他們的立場上，用事實(shí)證明給他們看，拿出成功案例讓他們?nèi)ンw驗(yàn)，而不是下意識(shí)地去否定客戶的意見，甚至和對方爭辯起來。否定客戶的意見，或者和客戶爭辯，說明你采取了和客戶對立的立場，這將給你的說服工作帶來極大的困難。直截了當(dāng)?shù)胤穸ㄒ粋€(gè)人的觀點(diǎn)，多半會(huì)讓他盡力維護(hù)自己的想法，最后即使“贏”得了爭辯，也會(huì)失去訂單。銷售員：這款筆記本的運(yùn)行速度相當(dāng)快，而且售后服務(wù)也非常周到和及時(shí)?？蛻簦何衣犝f你們準(zhǔn)備削減保修網(wǎng)點(diǎn)了，甚至服務(wù)熱線都撥不通，你們難道是這樣服務(wù)的嗎？銷售員：這純屬是謠傳！而且客戶有時(shí)也無理取鬧，他們可能沒有用慣筆記本，胡亂操作，出現(xiàn)一點(diǎn)小問題就要我們上門服務(wù)?？蛻簦嚎蛻粲袉栴}，當(dāng)然找你們。如果個(gè)個(gè)都是電腦高手，還不如自己去生產(chǎn)電腦了。銷售員：我們的電腦，只要正常使用，一般都不會(huì)有什么問題的?？蛻簦赫l會(huì)說自己的商品不好呢？點(diǎn)評：客戶對商品的品質(zhì)和售后服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑是可以理解的，即便對方咄咄逼人，甚至以謠傳為真相，也不應(yīng)該與其發(fā)生直接的對立沖突。應(yīng)該首先對他的話表示理解，并順著他的話往下說，對出現(xiàn)這種情況的原因加以解釋。正確的回答可以是這樣：銷售員：您真是行家，在買東西的時(shí)候也很細(xì)心，想必已經(jīng)查詢了不少關(guān)于我們這款筆記本的相關(guān)情況?？蛻魝冴P(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量及保修，一旦出現(xiàn)問題，對學(xué)習(xí)或工作帶來不便，當(dāng)然會(huì)影響心情，因而出現(xiàn)一些對我們不利的信息，這都是可以理解的，而且這些意見也正是我們愿意采納的寶貴意見。在使用的過程中，可能出現(xiàn)一些意想不到的情況，我們會(huì)根據(jù)國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來鑒別產(chǎn)品質(zhì)量問題的責(zé)任。如果的確是產(chǎn)品本身的問題，我們一定會(huì)承擔(dān)所有責(zé)任的，包括保修、更換硬件，甚至更換整機(jī)。這樣說您滿意嗎？錯(cuò)誤2：輕易做出讓步實(shí)際上，做單就是銷售員和客戶談判的過程，談判就必然有讓步，而且一般都是銷售員方面讓步。讓步是非常講究技巧的，讓步的時(shí)機(jī)和幅度都非常重要。讓步是否恰當(dāng)，不但影響此次訂單所得利潤的大小，而且往往決定交易是否能成功。一名優(yōu)秀的銷售員能夠把握讓步幅度和時(shí)機(jī)，而經(jīng)驗(yàn)或技巧不足的銷售員，則往往會(huì)在這方面出現(xiàn)錯(cuò)誤。顧客：這套沙發(fā)我們挺喜歡，就是價(jià)錢貴了些。銷售員：如果你們誠心想要，我可以八折賣給你們。顧客：八折還是貴了點(diǎn)。你們標(biāo)價(jià)是5000元，八折后也要4000元，比我們家所有的家具都貴了。銷售員：那您說多少合適？顧客：3000元，高了我就不買了。銷售員：好吧。您可以去那邊先交款，然后拿單子過來。顧客：還有什么贈(zèng)品嗎，比如椅子什么的？銷售員：不送什么的。顧客：我還以為有贈(zèng)品呢！那3000元也還是貴了，2500元就可以考慮一下。點(diǎn)評：買同樣的東西，每個(gè)顧客都希望價(jià)格越低越好，這就要求我們在銷售的時(shí)候要有這方面的準(zhǔn)備。標(biāo)價(jià)太高，而實(shí)際價(jià)格過低，是不太明智的舉動(dòng)。在和顧客談判的時(shí)候，每次讓步的幅度不能過多、過大。如果我們這么