【文章內(nèi)容簡介】 討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng)研討會(huì)和各種商業(yè)會(huì)議在BtoB商業(yè)領(lǐng)域越來越廣泛地被各企業(yè)所采用，而事實(shí)也證明如果組織得當(dāng)，這些會(huì)議在樹立企業(yè)形象、創(chuàng)造有效需求客戶、發(fā)現(xiàn)銷售線索等方面會(huì)起到積極作用。組織這些會(huì)議的一個(gè)關(guān)鍵成功因素是你想邀請(qǐng)到的目標(biāo)客戶要按時(shí)來出席會(huì)議，對(duì)不對(duì)？正像我們前面所講到的一樣，很多企業(yè)花了不少精力和費(fèi)用（例如廣告等）想吸引目標(biāo)客戶參加他們組織的會(huì)議，但效果卻并不理想。在這里，我并不想深入探討如何組織這些會(huì)議，我只想說利用電話銷售人員可以幫你做得更好一些。我想利用我在新華信公司做過的一個(gè)案例來說明。CCC公司是全球領(lǐng)先的企業(yè)信息存儲(chǔ)系統(tǒng)、軟件、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)供應(yīng)商，公司的主要客戶囊括銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、電信供應(yīng)商、互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商、制造商、零售商、航空公司、運(yùn)輸公司、教育機(jī)構(gòu)以及地區(qū)性和國家政府機(jī)構(gòu)。由于進(jìn)入中國時(shí)間不長，CCC公司需要在北京、廣州和上海三地召開發(fā)布產(chǎn)品推廣會(huì)，希望能從金融、電信、能源、交通以及大型制造業(yè)等對(duì)大型存儲(chǔ)設(shè)備要求較高的行業(yè)中，邀請(qǐng)到感興趣且是項(xiàng)目采購的決策者或者影響者，要求參會(huì)人員在100人左右。在這種情況下，新華信公司從自己的營銷數(shù)據(jù)庫中幫助客戶篩選潛在目標(biāo)客戶，通過電話呼出、邀請(qǐng)函、傳真等方式邀請(qǐng)他們參會(huì)，同時(shí)，整理會(huì)場反饋表、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，在一周內(nèi)對(duì)擬邀請(qǐng)對(duì)象進(jìn)行電話訪問，確定了重點(diǎn)潛在客戶。在每個(gè)城市的會(huì)議召開前的15天內(nèi)，新華信公司通過電話確認(rèn)邀請(qǐng)名單、傳真邀請(qǐng)函、電話跟進(jìn)、郵寄正式邀請(qǐng)函、電話提醒全套邀請(qǐng)流程，每個(gè)城市均成功協(xié)助客戶邀請(qǐng)到100多人參加會(huì)議，并在會(huì)后進(jìn)行了有針對(duì)性的產(chǎn)品采購信息調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了4%的銷售線索。以上這個(gè)工作對(duì)CCC公司在中國市場快速開展業(yè)務(wù)起到了極大的促進(jìn)作用。直郵是否屬于電話營銷職能？從某個(gè)角度來講，直郵將放在電話營銷中好象并不合適。但我認(rèn)為從電話營銷的營銷職能來講，直郵是必不可少的。我們前面提到過，電話營銷的基本職能是營銷數(shù)據(jù)庫的建立和維護(hù)，也就是說，只要你從事電話營銷，你必須建立一個(gè)營銷數(shù)據(jù)庫。實(shí)踐證明，直郵是一種成本更低的營銷活動(dòng)，而且你的營銷數(shù)據(jù)庫的建立，也為開展直郵活動(dòng)打下了基礎(chǔ)。同時(shí)，直郵也是電話銷售人員保持與客戶長期接觸的一個(gè)有效手段。你的電話銷售人員在直郵、電子郵件的配合下，可以與客戶保持密切而長期的聯(lián)系，這樣，當(dāng)你的客戶產(chǎn)生有效需求的時(shí)候，他首先想到的就是你，這不也正是你渴望看到的結(jié)果嗎？有時(shí)候，你的直郵活動(dòng)可能僅僅是為了與客戶保持聯(lián)系，傳遞信息而已。而另外有些時(shí)候，你的電話銷售人員需要通過先寄信，再用電話與客戶接觸，以提高銷售成功率。如果沒有直郵的話，你的電話銷售人員的效率會(huì)低很多，尤其是當(dāng)你需要主動(dòng)給客戶打電話的時(shí)候。第四章 電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)第四章電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系任何一個(gè)生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。如果你讓我再用一句話來說明電話銷售最大的挑戰(zhàn)是什么，那就是：通過電話與客戶建立起信任關(guān)系，是電話銷售的基礎(chǔ)，如果我們不能做到這一點(diǎn)的話，電話銷售基本上是不可能實(shí)現(xiàn)的。除非你的公司和產(chǎn)品是可以讓人信任的，而這對(duì)那些單純追求產(chǎn)品價(jià)值的客戶會(huì)起效果，或者說完整意義上的電話銷售（即訂單100％依靠電話獲得）是根本不可能實(shí)現(xiàn)的。我們這一章將重點(diǎn)探討如何與客戶建立信任關(guān)系，之后，我們也會(huì)與大家一起探討其他可能的挑戰(zhàn)，并探討如何解決。什么是信任？信任意味著什么？當(dāng)提到信任的時(shí)候，你首先想到的是什么？不錯(cuò)，你會(huì)想到信賴、誠實(shí)、可以委以重任……在銷售領(lǐng)域內(nèi)，信任有三個(gè)來源：對(duì)你公司的信任、對(duì)電話銷售人員的信任、對(duì)你所提供服務(wù)（產(chǎn)品）的信任。所以，就與客戶建立信任關(guān)系這個(gè)問題，我們將分兩個(gè)層面進(jìn)行探討：公司層面和銷售人員層面。公司層面的信任主要要求公司能提供讓人信任的產(chǎn)品或服務(wù)，并讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生信任感。如果能做到這一點(diǎn)，那實(shí)行電話銷售相對(duì)就容易很多。因?yàn)楫?dāng)電話銷售人員自報(bào)家門后，如果客戶以前曾聽說過你的公司，或者認(rèn)為你的公司是一家可以讓人放心的供應(yīng)商的話，那下一步就容易很多。只不過很多公司剛開始從事電話銷售的時(shí)候，都做不到這一點(diǎn)。包括戴爾計(jì)算機(jī)公司，全球著名的以電話銷售為主要銷售模式的計(jì)算機(jī)供應(yīng)商，在他們剛進(jìn)入中國的時(shí)候，也會(huì)遇到當(dāng)銷售人員自報(bào)家門后，對(duì)方會(huì)有丈二和尚摸不著頭腦的感覺。這些客戶心里在想：戴爾是什么公司？我怎么沒聽說過？但現(xiàn)在，經(jīng)過戴爾幾年的外在市場營銷工作，以及幾百名電話銷售人員的工作，戴爾這個(gè)品牌在中國也基本上是家喻戶曉了。這里再重復(fù)一下，電話銷售也是一種最有效的幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力的方式這一。在公司層面上建立信任關(guān)系，企業(yè)需要提供以下支持：支持目的廣告（軟、硬廣告）影響目標(biāo)客戶，如果在電話銷售人員與他們接觸之前，他們就已經(jīng)對(duì)你有所了解，那就容易多了。宣傳材料電話銷售往往需要和傳真、電子郵件、郵件信函等結(jié)合起來進(jìn)行，取得最大的效果。這樣，公司制作和準(zhǔn)備專業(yè)而精美的宣傳材料就顯得很重要。如果客戶接到你的資料后，有種耳目一新的感覺，肯定會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生深刻的印象，也利于下一步工作。宣傳材料最好有三種形式：發(fā)傳真用的、寄電子郵件用的、普通郵寄用的，以適應(yīng)不同情況的需要。專業(yè)的網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)站逐步成為客戶初步評(píng)估供應(yīng)商的一個(gè)窗口，所以，一個(gè)專業(yè)而漂亮的網(wǎng)站也會(huì)為企業(yè)增加不少的信任度。相關(guān)案例和客戶評(píng)價(jià)有些客戶需要這些材料來建立信任度，他們喜歡聽第三方的意見。所以，要隨時(shí)準(zhǔn)備一些可以幫助他們產(chǎn)生信任感的故事講給他們聽，例如客戶的評(píng)價(jià)信。在大部分的情況下，銷售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān)系重要。因?yàn)榇蟛糠挚蛻羰峭ㄟ^與電話銷售人員的直接接觸來形成對(duì)你的公司的第一印象，即使在這之前他可能看過你們的廣告、聽朋友說起過你們，但這些都是間接印象。如果電話銷售人員在電話中的表現(xiàn)讓他產(chǎn)生不信任的感覺的話，那完成銷售也是困難的，除非你們公司具在絕對(duì)競爭力?？蛻魧?duì)電話銷售人員的信任來自于兩個(gè)方面（雖然我在后面會(huì)談到電話感染力這個(gè)技巧，但由于信任關(guān)系的建立在電話銷售中極其重要，所以，我還是想花些時(shí)間，在這里強(qiáng)調(diào)與感染力相關(guān)的講話方式和講話內(nèi)容）：1.電話銷售人員的講話方式。這其實(shí)是你的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。當(dāng)客戶對(duì)你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會(huì)通過你的談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè)。在一些情況下，我們認(rèn)為電話銷售人員的專業(yè)能力（也就是下面所講的講話內(nèi)容）要很高，但在其他一些情況下，例如當(dāng)電話銷售人員的主要工作是尋找銷售線索時(shí)，她的專業(yè)能力與她的講話方式相比，后者顯得更重要。這是綜合考慮的結(jié)果，因?yàn)橐箅娫掍N售人員專業(yè)能力強(qiáng)的話，那她的人力成本就會(huì)高，在我們剛才所說的情況下是沒有必要的。在這種情況下，電話銷售人員只需通過講話的方式來建立與客戶的信任。2.電話銷售人員的講話內(nèi)容。這其實(shí)指的是電話銷售人員的專業(yè)能力。如果電話銷售人員是100％通過電話完成銷售訂單，那這個(gè)電話銷售人員就必須具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、競爭對(duì)手等的深入了解，因?yàn)榭蛻粝Ｍ氖窃陔娫捴信c一個(gè)很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，而不是同一個(gè)只會(huì)介紹公司的人打交道。在這種情況下，電話銷售人員可以運(yùn)用他的專業(yè)能力來與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從心里佩服你，信任關(guān)系自然而然建立起來。3.電話銷售人員是否坦誠。坦率而真誠的電話銷售人員往往取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開誠布公。舉個(gè)簡單的例子，電話銷售人員要正視自己公司或產(chǎn)品的相對(duì)不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無缺點(diǎn)，甚至不惜說謊話來欺騙客戶，這都對(duì)建立信任關(guān)系不利。真誠，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶更成功。試想想：有誰會(huì)拒絕幫助自己的人呢？4.電話銷售人員是否可靠。履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，作為電話銷售人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時(shí)執(zhí)行。當(dāng)然，從聲音中也可以判斷一個(gè)人是否可靠。5.電話銷售人員是否致力于長期關(guān)系的建立。作為電話銷售人員，我們當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時(shí)候我們必須花相當(dāng)長的時(shí)間來與客戶建立信任關(guān)系。對(duì)有些客戶來講，必須要通過了解、喜歡、信任這個(gè)過程，才能建立起信任關(guān)系。而從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，那些致力于建立長期關(guān)系的電話銷售人員，更能贏得客戶的信任。以上我們探討了信任關(guān)系建立的五個(gè)因素。除了信任以外，你覺得電話銷售還會(huì)遇到什么挑戰(zhàn)？其他你肯定會(huì)面對(duì)的挑戰(zhàn)和障礙雖然最大的挑戰(zhàn)在于信任關(guān)系的建立，但你面臨的其它挑戰(zhàn)一樣嚴(yán)峻。由于不能與客戶面對(duì)面溝通，對(duì)于電話銷售人員來講，你還將面臨更大的挑戰(zhàn)和困難。從下表中你也可以看出：挑戰(zhàn)解決辦法客戶易說“不”)時(shí)間短)缺少感性認(rèn)識(shí))可信度低)難判斷客戶的想法)充分準(zhǔn)備)……)簡潔、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)和價(jià)值)郵寄資料)客戶證明材料等)確認(rèn)、傾聽)……)作為電話銷售人員，你肯定還會(huì)遇到下面的障礙：外界障礙(接電話的人正忙，沒時(shí)間與你談)電話接觸不好、手機(jī)信號(hào)不好)周圍環(huán)境不好，有吵鬧聲)客戶一邊接你的電話，一邊在做其他事情)……)語言與理解障礙(你的客戶可能講外語，但你聽不懂)使用方言，使你不能明白對(duì)方到底在講什么)……)心理上的障礙(你對(duì)給陌生人打電話感到恐懼)長時(shí)間的電話工作讓你感到厭煩)你的情緒受到影響，你在電話中難以自控)……)總之，對(duì)于電話銷售人員來講，你將面對(duì)很多的面對(duì)面銷售人員所不會(huì)面臨的挑戰(zhàn)和困難，而這些對(duì)你也提出了更高的要求。迎接挑戰(zhàn)吧！第五章 以客戶為中心的電話銷售流程第五章以客戶為中心的電話銷售流程案例一：一個(gè)電話完成筆記本電腦的銷售請(qǐng)閱讀下面的對(duì)話。對(duì)話背景是一個(gè)作家（客戶）打電話給一個(gè)電腦公司，咨詢有關(guān)筆記本電腦的事情。銷售人員：你好！天海公司，我是陳東。客戶：這里是天海公司嗎？銷售人員：你好！是的，這里是天海公司，我是陳東，請(qǐng)問在什么地方可以幫助到您？客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。銷售人員：謝謝您打電話過來！請(qǐng)問怎么稱呼您？客戶：我姓李銷售人員：李先生，您好！您以前打過電話過來嗎？客戶：這是第一次。銷售人員：李先生，我知道您想咨詢筆記本電腦，可以請(qǐng)教您幾個(gè)問題嗎？客戶：可以啊，你問吧。銷售人員：李先生，您以前是否一直在使用筆記本電腦呢？客戶：沒有，以前沒有筆記本電腦，所以想買一臺(tái)。銷售人員：李先生，您是已經(jīng)看好某個(gè)型號(hào)的電腦呢，還是希望我給您介紹一款？客戶：是這樣，我看到你們有一款超薄的機(jī)子，挺感興趣的，但還想看看其他的。銷售人員：超薄的機(jī)子，李先生，您記得型號(hào)嗎？客戶：型號(hào)是8818。銷售人員：噢，8818，確實(shí)是一款不錯(cuò)的機(jī)子，看來您很有眼光。李先生，您對(duì)它哪些方面最感興趣？客戶：一個(gè)是重量，”的顯示屏。銷售人員：噢，李先生，您最關(guān)心的是重量和顯示屏。順便問一下，李先生，您是從事哪方面工作的？客戶：我啊，我是個(gè)業(yè)余作家。銷售人員：那我應(yīng)稱呼您李作家了，有機(jī)會(huì)還得向你多討教下寫作。李作家，您要買這款機(jī)子是不是主要是用來寫作的？客戶：是啊。以前我用我家里的電腦寫，現(xiàn)在有時(shí)要出去走一走，就覺得買個(gè)筆記本電腦會(huì)方便些。再加上我的一些朋友，他們都買了筆記本電腦，我覺得我也應(yīng)有一個(gè)才對(duì)。銷售人員：那肯定了。我知道作家寫東西是要靈感的，所以，有時(shí)你們也需要去外地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，激發(fā)靈感，是不是？客戶：那倒是。銷售人員：除了寫作以外，您經(jīng)常還會(huì)用這臺(tái)電腦作些什么？客戶：應(yīng)該就是寫作，其他的我倒用不上。銷售人員：那我知道了，李作家，您剛才提到你最看重的就是重量和顯示屏，我覺得這對(duì)您來講肯定都是很重要。同時(shí)，我覺得筆記本電腦的堅(jiān)固性對(duì)您來講也是很重要的。作為作家，對(duì)您最重要的就是您的稿子了，對(duì)不對(duì)？如果不小心電腦摔到地下，硬盤出了問題，那對(duì)您的影響可就大了。是不是？客戶：那倒也是。銷售人員：所以，根據(jù)您所提的重量、顯示屏和堅(jiān)固性，您所看中的8818確實(shí)對(duì)您來講是最適合的了。，可以使您方便地放入您的任何一個(gè)袋子中，并帶到任何一個(gè)對(duì)您的寫作有幫助的地方，而且不會(huì)感到有任何麻煩（停頓）；”的顯示屏，這樣大的顯示屏使您即使長時(shí)間的寫作，也不會(huì)感到眼部有疲勞（停頓）；還有對(duì)您來講另一個(gè)要考慮的就是堅(jiān)固性，8818采取鋁鎂合金外殼，它可以保護(hù)您的電腦，即使在受到撞擊的時(shí)候，也可以保證完好運(yùn)轉(zhuǎn)，從而來保護(hù)對(duì)您最為重要的寫作資料。所以，我可以看出，選擇8818對(duì)您來講，絕對(duì)錯(cuò)不了。您看，李作家，您還有什么問題？客戶：還行。那價(jià)格是多少？銷售人員：李作家，我?guī)湍鰝€(gè)配置單，好吧。哎，李作家，您一般都是晚上寫作吧？客戶：是啊銷售人員：有時(shí)候會(huì)不會(huì)經(jīng)常寫到很晚？客戶：有這種情況。銷售人員：那我想不可避免的，有時(shí)候會(huì)覺得累。出現(xiàn)這種情況時(shí)，一般怎么休息呢？客戶：有時(shí)候就聽聽音樂，或看一段影碟。銷售人員：聽音樂和看影碟確實(shí)可以讓人放松，我也經(jīng)常聽音樂和看影碟。您最喜歡看哪類影碟和聽哪類音樂呢？客戶：喜歡聽中國古典音樂，至于影碟，倒沒有特別的偏好……銷售人員：一般都是在家里看吧，如果出門的話，暫時(shí)可沒有辦法解決了?？蛻簦汗P記本電腦可以看嗎？銷售人員：當(dāng)然可以，您的這款8818也很適合娛樂。所以，我建議您可以配個(gè)DVD，這樣您也可以在外面出差休息時(shí)，看下影碟，以放松一下自己。好不好？客戶：那行啊，你看看多少錢銷售人員：……按這樣的配置，您的這款電腦總價(jià)將會(huì)是19186元。客