【文章內容簡介】 然表示不喜歡。這個例子就是質量背后的思想問題。策劃認為自己拍的片子質量很好，為什么客戶不滿意？他忽略了最重要的問題，質量是符合要求，符合客戶要求的產品才是真正的好產品，而不是符合他自己的看法或者別人的看法。所以質量是符合要求，這是質量管理的基本思想?！颈局v小結】零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業(yè)務沒有缺點，并向著高質量標準目標而奮斗。它要求生產工作者從一開始就本著嚴肅認真的態(tài)度把工作做得準確無誤，在生產中從產品的質量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。零缺陷強調預防系統控制和過程控制，第一次把事情做對并符合顧客的要求。開展零缺陷運動可以提高全員對產品質量和業(yè)務質量的責任感，從而保證產品質量和工作質量。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 方略2：價值驅動的質量經營模型【本講重點】制定質量戰(zhàn)略與政策尋找價值驅動的要素設定戰(zhàn)略執(zhí)行的目標督導戰(zhàn)略計劃的實施評估質量經營的進程處于高管層政策推動位置的有文化變革的零缺陷模型（ZDCM）和基于價值的質量經營模式（VBQM），如圖31所示。其中，基于價值的質量經營模式一般包括五個步驟：制定戰(zhàn)略與政策、尋找價值驅動的要素、設定戰(zhàn)略執(zhí)行的目標、督導戰(zhàn)略計劃的實施和評估質量經營的進程。圖31 價值驅動質量經營模式在零缺陷管理中的位置制定質量戰(zhàn)略與政策質量戰(zhàn)略的制定：市場的差異化與質量的匹配戰(zhàn)略就是對發(fā)展路線的取舍與選擇。對于企業(yè)來說，沒有戰(zhàn)略是不可思議的。企業(yè)的目標是獲利，但并不是質量越好獲利就越高。質量的好壞是由客戶定義的。因此，企業(yè)在選擇戰(zhàn)略時要注意市場的差異化。從圖32中的質量戰(zhàn)略價值圖中可以看出，質量是一個相對性的概念。只有從客戶的角度出發(fā)，才能夠分出產品的優(yōu)劣。市場的差異化與質量的匹配，決定了產品究竟是商品、補缺品，還是強力品。在同質化競爭的年代，企業(yè)的利潤來源越來越干涸，就更需要根據市場的差異化，選擇恰如其分的質量戰(zhàn)略。圖32 質量戰(zhàn)略價值圖【自檢】請您根據資料回答后面的問題。由于產品同質化時代的到來，手機市場的競爭越來越趨于白熱化，各手機生產廠商大打價格戰(zhàn)，結果造成利潤的大幅下降。首信公司雖然在全國很多地區(qū)大量銷售產品，但是卻始終無法進入新疆市場。后來，首信改變了以往手機都是英語或漢語菜單的慣例，開發(fā)出了維語菜單手機，結果一下占領了新疆整個市場。閱讀完上面一段案例之后，您有何感想？您認為帶來如此巨大變化的原因是什么？請結合本課程內容，簡要闡述您的觀點。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案31制定詳細的實施計劃質量戰(zhàn)略是企業(yè)的整體定位。企業(yè)一旦確定質量戰(zhàn)略之后，還必須針對每個議程制定非常神圣和細致的計劃。如圖33所示，企業(yè)確定了使命和愿景后，制定豐富的質量政策，進一步制定各個戰(zhàn)略目標，確定衡量的基準，最終實現目標。圖33 質量實施計劃路線圖圖33可以有效地幫助企業(yè)把公司戰(zhàn)略、公司使命、公司愿景、公司政策以及所要實現的戰(zhàn)略目標和具體目標緊密地聯系在一起。只有這樣，企業(yè)才能夠把戰(zhàn)略執(zhí)行到位，從而起到切實有效的作用。尋找價值驅動的要素確定企業(yè)的戰(zhàn)略方向之后，下一步的工作就是尋找價值驅動的要素。任何成功的企業(yè)都是兩大類要素：財務要素和非財務要素。其中，非財務的要素包括組織內部的過程、人力資源，還包括客戶和供應商等。但對一個組織來說，找到財務要素尤為重要。表31展示了一位客戶的普通報表，我們可以通過三個層次的分解，從中尋找價值驅動的要素。第一層次對損益表中成本進行分離后，我們可以發(fā)現：成本包括材料成本、人工成本、間接費用與質量成本以及經營費用等。從資產負債表中標出的時間可以看到應收款的速度、庫存周轉的速度等。表31 資產損益表分解第二層次通過第二層次的分解，如圖34，我們可以看到具體的經營層次單位。我們可以把每一個低層要素進一步展開。例如，收入管理、成本管理、部門資產管理和營運資本管理，展開后變?yōu)榭蛻袅舸妗⒎债a出、周期生產率等。圖34 第二層次分解圖第三層次通過第三層次的分解，如圖35,我們可以看出：市場的份額、單位成本的降低，決定了財務表現；客戶審核記錄、減價、準時交貨、客戶投訴率等客戶表現決定了財務的表現。而設計質量、減少循環(huán)時間等過程能力決定了客戶的表現，整個組織的個人能力和組織能力，包括系統改進的工具、過程的改進和優(yōu)化、質量人的組織工具包等又決定了過程的能力。這樣，經過底部的操作層面，一步一步達到財務的表現。圖35 第三層次分解圖設定戰(zhàn)略執(zhí)行的目標尋找競爭“差距”如表32，通過將材料成本、人工成本、間接質量成本與行業(yè)平均值進行比較，就可以發(fā)現兩者之間的差距。此外，平均收賬期、周轉率等指標也與行業(yè)的平均水平存在差距。表32 集團與行業(yè)水平的比較集團行業(yè)主要財務比率集團行業(yè)指數銷售收入100%100%平均收賬期17735材料成本60%37%應收賬周轉率人工成本%8%存費周轉率質量成本%26%獲利能力1經營費用3%21%營業(yè)利潤211營業(yè)利潤2%8%所有者盈利率設定改進目標通過比較尋找差距之后，企業(yè)就可以制定改進目標，從而有效地改善關鍵過程的指標。例如，改進從什么時候開始、如何有效地改進、材料成本如何節(jié)省、人工成本如何節(jié)省以及應收款的周期如何縮短等。如圖36所示，只要找到了驅動因素，確定目標，然后找到關鍵的過程，就能采取相應的措施加以改善。圖36 設定改進目標督導戰(zhàn)略計劃的實施通過前面一系列的步驟之后，還需要加強對戰(zhàn)略計劃實施過程的督導。如果忽視了督導這一步驟，改進措施將可能無法落實下去。對戰(zhàn)略計劃實施的督導關鍵還是要靠財務。如表33，列出了戰(zhàn)略計劃實施過程中財務表現的變化。表33 公司財務表現舉例損益表/億元資產負債表/億元銷售收入100%現金：材料成本50%應收賬款：150天人工成本10%庫存：150天質量成本13%其中：原材料與在制品產成品135天15天經營費用20%流動資產合計：營業(yè)利潤7%固定資產與長期投資：資產總計：應付賬款：160天應付銀行貸款：流動負債合計：投入資本：留存收益：所有者權益合計：評估質量經營的進程通過對質量經營進程的評估，比較質量管理實施前后的區(qū)別，這樣才能夠判斷質量經營過程的效果。如圖37所示，前面提到的集團在實施ZD之后，獲利能力、營業(yè)利潤率、存貨周轉率都有了明顯的提高，而平均收賬期則明顯縮短。由此可見，該企業(yè)的質量經營過程非常成功。圖37 集團實施ＺＤ前后的變化【本講小結】基于價值的質量經營模式一般包括五個步驟：制定戰(zhàn)略與政策、尋找價值驅動的要素、設定戰(zhàn)略執(zhí)行的目標、督導戰(zhàn)略計劃的實施和評估質量經營的進程。其中，戰(zhàn)略的制定確定了質量經營的方向，價值驅動元素的發(fā)現有利于戰(zhàn)略目標的設定與實現。質量管理的效益將最終體現在財務報表之上。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 方略3：經理、主管質量工作指南【本講重點】經理、主管的角色及任務經理、主管的十項修煉Cerosys的運行模式Cerosys的實施步驟在零缺陷管理組織結構中，與高層有關的是文化變革的零缺陷模型和基于價值的質量經營模式，而與執(zhí)行層有關聯的主要包括：經理、主管質量工作指南（QES）、基于PONC的管理模式（PBM）、質量改進過程管理（QIPM）和麻煩消除系統（ECR），如圖41所示，后續(xù)內容中將分別予以闡述。圖41 QES在零缺陷管理層次中的位置在質量管理的變革中，經理和主管應該怎么做？首先要確定經理、主管的質量角色；第二要開展十項修煉；第三要切實看到質量管理的零缺陷運行模式的執(zhí)行情況，最后研究具體的實施步驟。經理、主管的角色及任務經理、主管的10種角色經理、主管在工作中應扮演怎樣的角色呢？在全球質量管理界享有盛譽的管理大師明茲伯格將經理所擔任的角色分為相互聯系、不可分割的三類，共計十種角色，分別如下： 人際角色：具體分為名義首腦、領導者、聯絡者三種。 信息角色：具體分為信息監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人三種。 決策角色：具體分為企業(yè)家、故障排除者、資源分配者和談判者四種。圖42 經理、主管扮演的10個角色如圖42所示，每個經理都應該具備這十個角色的特質。但是，在現實中很少有人能夠完全做到。很多從基層上來的經理、主管可能平時更多地體現為排除故障者、救火者的角色，而不能從事資源分配、談判、決策等其他工作。經理人應該思考自己缺乏哪種角色的素質，給予補上，努力使自己成為一名全面的經理、主管。經理、主管的3項任務經理、主管的角色特點決定了其主要是完成三項任務：第一，確保為每項任務確定正確的要求；第二，能夠確定任務必需的合理資源；第三，要幫助員工符合任務要求。經理工作的三個方面要求看似簡單，但在實際執(zhí)行中卻包含著很多方面的信息。如果籠統地叫下屬去辦一件事情而不說明情況，那么任務肯定無法圓滿執(zhí)行。因此，一定要給出明確的要求，這是經理、主管需要做的第一件事。下屬在執(zhí)行任務過程中很可能會需要資金、人力等方面的支持，經理、主管必須對此給予必要的支持。此外，經理、主管還必須確認這些指令是否能被有效執(zhí)行、所需資源是否及時到位，只有這樣才能幫助下屬符合任務的全部要求。【自檢】請您根據要求，回答相應的問題。如果您現在是一位經理或主管，需要指派一名員工幫您買一張飛機票。為了圓滿地完成您的經理任務，您應該怎么做才符合經理、主管這一角色的要求？請結合本課程的有關經理、主管三項任務的知識，簡要敘述您的想法。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案41經理、主管的十項修煉經理、主管的三項基本任務非常簡單，但是要完全做到卻并不容易，還需要進行十項修煉。經理、主管要識別客戶，確定客戶的要求，制定預防的過程，堅持零缺陷的態(tài)度，要精確地計算不符合要求所付出的的代價，即所謂的成本。十項修煉的內容優(yōu)秀的企業(yè)通常采取團隊合作的模式，以獲得員工的認同，贏得客戶的滿意和信任。具體來說，十項修煉包括： 通過正確領導與關注客戶獲得質量 提供政策、戰(zhàn)略資源以確認客戶要求 通過預防獲得卓越的過程 堅持零缺陷的工作態(tài)度 計算不符合要求的代價 通過創(chuàng)新和團隊合作獲得員工的滿意度 通過衡量與評估以改進結果 系統地分析問題 用有效工具消除問題的成因 提高合作者與客戶的滿意度提高員工滿意度是提高客戶滿意度的支點在這十項基本修煉中，經理、主管應該特別注意提高員工與客戶的滿意度。根據北美銀行業(yè)的調查：如果要將利潤翻番，則需要將客戶滿意度提高5%，而把客戶滿意度提高5%，則需要將員工的滿意度提高3%。由此可見，提高員工滿意度是提高客戶滿意度的支點?，F在很多企業(yè)經理或主管強調更多的是客戶的滿意度，而對于員工的滿意度不太重視。以國內制造業(yè)為例，員工的要求相對簡單。如果能夠加以利用和塑造，員工滿意度提高的潛力遠遠不止3%，相應的客戶滿意度的提高程度甚至可達到20%。因此，試圖采用責罰和強迫的方式管理員工，以此讓他們去滿足客戶的需要，是本末倒置的行為。評估變革的結果當企業(yè)做出了一系列質量改進的變革之后，還應該評估變革的結果，從而確定是不是抓到了問題的本質、是不是真正做到了從管理的需要出發(fā)。這樣，才能夠發(fā)現問題，系