【文章內(nèi)容簡介】 式，個性服務式 ，那一種溝通模式更適合貴公司呢？ 為了更好的理解這三個模式，下面舉一個簡單的例子。有一個奶制品專賣店，里面有三個服務人員，小李，大李和老李。當您走近小李時，小李面帶微笑，主動問長問短，一會兒與您寒暄天氣，一會兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無關(guān)的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說，我能幫您嗎？您要那種酸奶？我們對長期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于 30℃，您可以天天來這里喝一杯免費的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動嗎？大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談論您的日常飲食需要，問您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的？也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥？而老李總會找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營養(yǎng)成份。老李提供的是個性化的溝通模式。 20 / 44 那么，您認為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢？哪一種是最有效的方式呢？這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么？以下的調(diào)查也許與您的直覺不大一樣。 其中一個問題是銷售人員所使用的非語言服務是否始終與語言服務保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來效益。 但是，如果提供的語言和非語言服務信息不一致時，客戶則傾向于相信非語言反映出來的服務信息。也就是說，如果銷售人員被訓練得看起來禮貌待客，但可能身體語言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那么禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會由于銷售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達不到預期效果。只有個性化服務才能足以將語言及非語言信息完美結(jié)合，這是銷售人員與客戶因長期交流而建立起深層關(guān)系的緣故。 銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結(jié)束語。因為人們在溝通時易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語。 禮貌待客講究即時應對，包括時間即時、空間即時和語言即時。所謂時間即時就是說向走進來的客戶及時打招呼。如，只要客戶向銷售窗口走近 1 米之內(nèi)，就要在 5 秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待?？臻g即時就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語言即時就是客戶以不同方式表示出有問題時，能夠迅速應答，而不能說：“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”，很小的語言差異往往導致完全不同的結(jié)果。所以最好使用積極的語言，如“咱們一起來看看是什么問題”，就比使用被動語言“這個問題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。 對于技巧推廣式，調(diào)查人員列出至少 15 種以上的方式來掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點有關(guān)。銷售人員要充分了解人性的特點并把它們?nèi)谌氲戒N售語言中，激發(fā)起消費者被喜愛，不能錯過交易，眼光獨到，時髦入流等心理期待。 21 / 44 調(diào)查顯示：多數(shù)成功的推銷用語都有如下規(guī)律：創(chuàng)造需求—引發(fā)興趣—喚起欲望（通過任何一種人類需要），最后是采取行動。 非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會上，那些笑容燦爛的服務員所得到的小費平均比微笑少的服務人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心里，或者客戶買單時拍拍客戶的肩膀同樣可多拿 10%的小費。接近客戶，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣會提高小費數(shù)目。 總之，個性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓多練習。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會由于銷售人員不易察覺的歧視而大打折扣。對零售業(yè)的調(diào)查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷售人員（如性別、人種、檔次、年齡）不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會受到及時、禮貌的服務待遇。而對婦女的服務不如對男人來得快，對身體殘疾的要好于身體健康的。所有這些均說明只有通過培訓才能逐漸消除服務中的差異危機中如何與消費者溝通 危機爆發(fā)后，如何與我們的“上帝”消費者進行溝通呢？筆者強調(diào)過危機出現(xiàn)后，消費者已經(jīng)不再關(guān)注事實，而是關(guān)注你對事件的態(tài)度。消費者可以原諒你犯錯，但不可原諒你不承認錯誤。所以危機發(fā)生后，企業(yè)首先得在第一時間內(nèi)拿出態(tài)度。筆者建議：22 / 44 善于傾聽。危機發(fā)生后，往往對消費者心理產(chǎn)生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會對你發(fā)牢騷。這個時候，你不要打斷他，不要反駁與辯解，要認真傾聽。主動傾聽最低限度地打斷對方，卻能最大限度得掌握對方的意圖。 以誠相待。開誠布公地說明事情原委，誠懇地接受批評，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機。推委和含糊其辭只會給消費者不坦誠的感覺，增加危機處理難度。 表達歉意。為你的產(chǎn)品給消費者帶來不便或傷害表示歉意，可以贏得消費者諒解。但不要輕易道歉，道歉意味著你承認錯誤，所以前提是危機的責任人是你；如果責任不在于你，你不能輕易道歉，但你可以表達關(guān)懷。 表達關(guān)懷。你不一定要贊成消費者的過激行為，但一定要同情消費者的遭遇，并給予安慰和關(guān)懷。表達關(guān)懷是必要的，但不是全部，你還要承擔一定的責任。 承擔責任。對于確實由企業(yè)造成的損失，企業(yè)要做出承擔相應責任的承諾。降低消費者的損失是平息消費者憂慮最為有效的手段之一，但筆者在這強調(diào)不能過度承諾，過度承諾消費者就會形成很高的期望值，但當你不能實現(xiàn)承諾時，消費者就會有落差，就會不滿意。所以承諾之前，我們一定分析形勢，要有危機管理小組全體成員討論決定；如果形勢不明朗，我們不要輕易做出承諾。多年的危機管理經(jīng)驗告訴筆者：危機溝通失敗的重要原因之一不是企業(yè)做得不到位，而是危機剛發(fā)生時承諾過度。23 / 44 適當?shù)耐讌f(xié)也是必要的。如果消費者提出的要求很高，要有耐心、要大度，切不可激怒消費者，要知道那樣做后果是非常嚴重的。很多時候適當?shù)耐讌f(xié)是必要的，妥協(xié)是藝術(shù)，也需要技巧。 態(tài)度是必要的，但不是全部，消費者更希望看到企業(yè)的實際行動。危機管理的重要原則就是言行一致，說的太多沒有行動也是扯淡。行動主要包括以下幾個方面： 如果消費者投訴你的產(chǎn)品，你應該盡最快時間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延得越久你越?jīng)]有主動權(quán)。 主動與消費者進行溝通，不要害怕溝通。筆者在多個場合強調(diào)：許多問題都是溝通不到位，溝通到位很多問題都不是問題。如果危機處理時間很長，不要忘記與消費者進行溝通，應該主動告知事件的發(fā)展進程，不要讓消費者擔心。 企業(yè)高層在適當時期深入一線，看望消費者，與消費者進行面談，了解輿情，盡可能全面了解信息；也可以讓消費者看到企業(yè)處理問題的誠意。 如果產(chǎn)品有問題，有害于消費者的健康，企業(yè)應立即召回不合格產(chǎn)品，并告知召回進程以及處理措施；如果產(chǎn)品已經(jīng)對消費者產(chǎn)生損害，企業(yè)應了解消費者的賠償要求，盡快落實賠償標準。用賠償讓消費者看到企業(yè)溝通的誠意。 危機管理有三個階段：危機預防、危機應對、形象修復。國內(nèi)很多企業(yè)在危機處理完后就沒下文了，筆者覺得這樣的危機24 / 44管理還是不到位的。危機處理后，企業(yè)相關(guān)工作人員應對危機中的受害者進行回訪、慰問，看看他們還需要什么幫助，這加快了形象修復的進程。 當然企業(yè)還可以借助權(quán)威的第三方、意見領(lǐng)袖來與消費者進行溝通，可以達到事半功倍的效果。 另外企業(yè)要注意危機中受損的企業(yè)形象，危機結(jié)束后，應著手形象修復工作，至于具體方法，筆者有專文分析，敬請關(guān)注。25 / 44業(yè)務員客戶開發(fā)過程當中的溝通技巧 銷售員每天都要與不同的客戶打交道，銷售員只有把與客戶的關(guān)系處理好了，才有機會向客戶推介你的產(chǎn)品，客戶才有可能接受你的產(chǎn)品。作為業(yè)務新手，第一件事情就是學會做人，不斷培養(yǎng)自己的情商，拉近與客戶的距離。 首先業(yè)務新手要做一個自信的人。在自己的心目中沒有什么不可能，決不懷疑自己的公司，決不懷疑公司的產(chǎn)品，決不懷疑自己的能力，相信自己一定能夠征服客戶，客戶一定會對你另眼相看。當遭遇客戶剛開始時的一兩次冷眼或者不熱情的態(tài)度時，業(yè)務新手心里要明白：這只是客戶還沒有或者不完全了解你之前的一種本能反應，沒有什么大不了。千萬不要客戶一兩次的冷眼或者不熱情就懷疑自己能否在這里繼續(xù)干。如果有這種想法，那結(jié)果肯定是在這個客戶這里干不下去。 其次業(yè)務新手要做一個主動的人。天上不會掉餡餅，業(yè)務新手的命運掌握在自己的手中?？蛻舨焕聿赡悖憧梢灾鲃尤ネ其N26 / 44自己，關(guān)心他及他周邊的人，用你的真誠行動去感染他及他的家人，如每次拜訪為他或者他家人捎點小禮品等等；客戶不告訴你的市場情況，你可以主動去問客戶一些情況；市場的真實情況，你可以主動自己深入到客戶市場一線，親自去了解市場情況；客戶沒有告訴你他的基本情況，你可以主動地通過其他一些間接手段去了解。 再次業(yè)務新手要做一個能吃苦的人。很多客戶不認可剛從學校畢業(yè)的新手，很大一部分原因是懷疑業(yè)務新手不能吃苦。業(yè)務新手如果沒有吃苦的精神，是不可能獲得客戶的認可的。因為做銷售，業(yè)務新手相對沒有太多的經(jīng)驗，沒有太多的關(guān)系網(wǎng)，沒有太多的老本吃，唯獨的方法是比別人拜訪客戶的時間更長，比別人拜訪的客戶更多，比別人拜訪客戶的頻率更高，也就是說比別人吃更多的苦。只有這樣，個人的業(yè)績才能提高，個人的銷售能力才能提升，才有可能得到客戶的認可。 接著業(yè)務新手要做一個可靠的人。業(yè)務新手除了自信、